{"id":54353,"date":"2021-12-02T09:02:38","date_gmt":"2021-12-02T12:02:38","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=54353"},"modified":"2025-09-18T19:56:28","modified_gmt":"2025-09-18T22:56:28","slug":"chatbot-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/chatbot-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Chatbot s\u00f3 n\u00e3o \u00e9 bom para clientes estressados; maioria prefere misto entre m\u00e1quina e humanos"},"content":{"rendered":"

Chatbots trazem um efeito negativo para a imagem das empresas quando clientes est\u00e3o com raiva ou estressados, aponta um estudo recente do Journal of Marketing.<\/a><\/p>\n

Ainda assim, o uso da intelig\u00eancia artificial nos setores de marketing vem aumentando \u00e0 medida que as empresas investem cada vez mais em melhorar a experi\u00eancia dos seus usu\u00e1rios. <\/p>\n

Em decorr\u00eancia disso, o uso de chatbots t\u00eam se tornado uma pr\u00e1tica muito comum<\/strong>, visando substituir ou diminuir a necessidade de pessoas no servi\u00e7o de atendimento ao cliente, especialmente. Estima-se que, em 2024, o mercado de chatbot deva ultrapassar a marca de U$1,34 bilh\u00e3o de d\u00f3lares<\/a>, mostrando-se um setor em bastante ascens\u00e3o. <\/p>\n

O chatbot \u00e9 um software que gerencia as trocas de mensagens com clientes,simulando uma conversa humana e tornando poss\u00edvel automatizar atividades repetitivas e burocr\u00e1ticas do dia a dia. <\/p>\n

Por isso, este recurso vem chamando aten\u00e7\u00e3o e se tornando queridinho de muitos neg\u00f3cios que prezam pela agilidade, economia de custos e maior efici\u00eancia operacional no seu time de atendimento ao cliente.<\/p>\n

E por ser um setor em bastante ascens\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio que as empresas planejem a sua utiliza\u00e7\u00e3o no atendimento ao cliente de forma cuidadosa, levando em considera\u00e7\u00e3o, por exemplo, o contexto emocional dos usu\u00e1rios. <\/p>\n

Para atingir o sucesso esperado com a ferramenta, muitas empresas est\u00e3o atribuindo caracter\u00edsticas humanas aos chatbots, como nomes pessoais e avatar<\/strong>, com a inten\u00e7\u00e3o de humanizar mais essa tecnologia e causar uma maior ader\u00eancia por parte dos seus clientes.<\/p>\n

Mas ser\u00e1 que s\u00f3 essas a\u00e7\u00f5es geram um efeito positivo na utiliza\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia de chatbots? \u00c9 o que vamos conferir nesse artigo, acompanhe!<\/strong><\/p>\n

Quando o uso dos chatbots trazem uma boa experi\u00eancia para o usu\u00e1rio<\/h2>\n

Embora existam casos de falhas e problemas gerados pela configura\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o errada de chatbots<\/a> em algumas empresas, \u00e9 not\u00e1vel que, se bem implementado, esta estrat\u00e9gia pode gerar resultados eficientes e auxiliar no sucesso operacional das equipes, sendo \u00fatil de muitas maneiras diferentes. <\/p>\n

Esse \u00e9 o caso da Georgia State University<\/a> que utilizou os chatbots com o objetivo de reduzir um problema conhecido como \u201cdegelo de ver\u00e3o\u201d, onde os alunos t\u00eam a inscri\u00e7\u00e3o aceita para estudar, mas n\u00e3o comparecem \u00e0s aulas. <\/p>\n

O Chatbot foi criado na institui\u00e7\u00e3o com o intuito de orientar os alunos nos processos necess\u00e1rios para o primeiro dia de aula, ajudando a superar os obst\u00e1culos e os desafios dessa primeira etapa na vida dos estudantes. <\/p>\n

Assim, a universidade disponibilizou um chatbot para responder \u00e0s milhares de perguntas dos alunos e o resultado foi uma redu\u00e7\u00e3o de 22% no derretimento do ver\u00e3o e mais 324 alunos atendidos no primeiro dia do novo semestre em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior.<\/p>\n

Outro exemplo interessante \u00e9 o Chatbot do Bank of America<\/a>, que analisa os dados dos clientes ajudando-os a tomar melhores decis\u00f5es com rela\u00e7\u00e3o aos seus investimentos e gerando relat\u00f3rios que ajudam os clientes nas tomadas de decis\u00f5es.<\/p>\n

Por\u00e9m, do outro lado da moeda…<\/h2>\n

Mas, como mencionado no in\u00edcio deste t\u00f3pico, nem tudo s\u00e3o flores e, se utilizados da forma errada, os Chatbots podem gerar muita dor de cabe\u00e7a para sua empresa, como foi o caso do bot \u201cLuda Lee<\/em>\u201d<\/a> criado pelo Facebook.<\/p>\n

O chatbot chamou a aten\u00e7\u00e3o com seu estilo de falar e atraiu 750 mil usu\u00e1rios e 70 milh\u00f5es de conversas ao todo no Facebook. No entanto, ap\u00f3s algumas semanas no ar, ela fez coment\u00e1rios homof\u00f3bicos e ofensivos sobre defici\u00eancia e compartilhou dados pessoais de usu\u00e1rio. A empresa est\u00e1 sendo processada por cerca de 400 pessoas.<\/p>\n

Como implementar o chatbot de maneira efetiva na opera\u00e7\u00e3o de uma empresa?<\/h2>\n

Para que voc\u00ea n\u00e3o entre em uma armadilha, assim como aconteceu com o Facebook, separei 3 dicas importantes que poder\u00e3o te ajudar a ter um resultado positivo com a utiliza\u00e7\u00e3o de chatbots na sua empresa. S\u00e3o elas: <\/p>\n

Defina o objetivo do bot e mapeie o fluxo de mensagens<\/h3>\n

Os chatbots mais bem-sucedidos s\u00e3o aqueles que entregam valor consistente para o usu\u00e1rio e fornecem a resposta ao que ele est\u00e1 procurando. Por isso, \u00e9 importante que voc\u00ea defina bem o objetivo do bot e mapeie corretamente a jornada de compras do seu cliente para que possa gui\u00e1-lo de forma efetiva at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o dos seus problemas.<\/p>\n

Em casos complexos, a op\u00e7\u00e3o de interagir com humanos \u00e9 essencial<\/h3>\n

De acordo com pesquisa recente publicada pela Verizon Business<\/a> com o objetivo de compreender as intera\u00e7\u00f5es digitais entre consumidores e marcas, 56% dos entrevistados se sentem confort\u00e1veis \u200b\u200bcom intera\u00e7\u00f5es totalmente automatizadas, enquanto 16% expressam desconforto. <\/p>\n

Dessa forma, \u00e9 importante existir a op\u00e7\u00e3o de interagir com um humano, especialmente em casos mais complexos. Assim, uma situa\u00e7\u00e3o simples de ser resolvida n\u00e3o se tornar\u00e1 um motivo de grande estresse para o cliente e para a imagem da sua empresa. Ainda sobre a pesquisa, 78% dos entrevistados consideram as intera\u00e7\u00f5es humanas-tecnol\u00f3gicas combinadas uma experi\u00eancia melhor do que aquelas que s\u00e3o exclusivamente humanas.<\/p>\n

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Figura:<\/strong>  Parcela de entrevistados que afirmam que as intera\u00e7\u00f5es humanas \/ automatizadas combinadas que tiveram com as empresas nos \u00faltimos 12 meses foram t\u00e3o ou mais satisfat\u00f3rias do que as intera\u00e7\u00f5es totalmente humanas.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Defina o tom de voz do seu bot<\/h3>\n

Cada p\u00fablico alvo se expressa de formas diferentes, ou seja, cada neg\u00f3cio tem a sua pr\u00f3pria linguagem. Por isso, ao construir implementar o chatbot \u00e9 fundamental que voc\u00ea ensine ele a falar a mesma linguagem da sua persona<\/a>. <\/p>\n

Assim, o chatbot estar\u00e1 sendo treinado para entender corretamente o que os consumidores digitam, evitando grandes transtornos.<\/p>\n

E qual \u00e9 a conclus\u00e3o disso tudo?<\/h2>\n

Buscar a humaniza\u00e7\u00e3o dos chatbots pode ser um \u00f3timo caminho para aumentar a ader\u00eancia dessa Intelig\u00eancia artificial, especialmente no setor de atendimento ao cliente<\/a>.\u00a0<\/p>\n

Como mostra o estudo do Journal Marketing, as interfaces semelhantes \u00e0s humanas podem aumentar a confian\u00e7a do cliente, aumentando a compet\u00eancia percebida e tornando as experi\u00eancias online mais agrad\u00e1veis. <\/p>\n

Por outro lado, em casos mais complexos com clientes irritados, os chatbots podem oferecer uma amea\u00e7a \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa. Por isso, reduzir o contato humano em situa\u00e7\u00f5es de estresse pode atenuar a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente e muitas vezes gerar uma ruptura da parceria. <\/p>\n

Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio encontrar um equil\u00edbrio certo entre as atividades que devem ser feitas pela tecnologia e quais devem ter intera\u00e7\u00f5es humanas no processo.<\/p>\n

\u00c9 interessante que se utilize o chatbot de forma a filtrar as necessidades e d\u00favidas recorrentes dos clientes para assim encaminhar esse usu\u00e1rio para um atendimento humano ou n\u00e3o, dependendo de cada situa\u00e7\u00e3o. <\/p>\n

Isso vai permitir que a sua equipe interna ganhe mais produtividade e tempo para resolver demandas mais estrat\u00e9gicas e que sua empresa economize nos custos operacionais. <\/p>\n

Portanto, os chatbots podem ser uma m\u00e3o na roda para sua empresa, mas \u00e9 importante us\u00e1-lo com intelig\u00eancia e planejamento!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Uma pesquisa mostrou que o chatbot pode ser um fator para o sucesso da sua marca (ou seu fracasso).<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":54354,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[24],"tags":[],"class_list":["post-54353","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"yoast_head":"\nChatbot s\u00f3 n\u00e3o \u00e9 bom para clientes estressados; maioria prefere misto entre m\u00e1quina e humanos<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Uma pesquisa mostrou que a maioria das pessoas prefere interagir com bots e pessoas reais no atendimento ao cliente, mas clientes irritados odeiam bots. 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