Em outras palavras, as campanhas de redes sociais contribuem de forma decisiva para a estrat\u00e9gia de marketing de qualquer empresa. Tamb\u00e9m sabemos que esse \u00e9 apenas um dos muitos benef\u00edcios que esses canais podem trazer para uma marca.<\/p>\n
Nesta s\u00e9rie de artigos da Rock Content em parceria com a Hootsuite, vimos que as m\u00eddias sociais podem ajudar diretamente a equipe de vendas a promover uma experi\u00eancia de compra favor\u00e1vel, pois seus KPIs podem ser repassados \u200b\u200bpara outros departamentos da empresa.<\/p>\n
Esses canais s\u00e3o pontos de contato importantes para conversar com os clientes. Ent\u00e3o, como essa comunica\u00e7\u00e3o influencia o atendimento ao cliente de uma marca e o sucesso do cliente?<\/strong><\/p>\n Segundo o Hootsuite Social Trends 2023<\/a>, 92% dos usu\u00e1rios da internet buscam por avalia\u00e7\u00f5es de produtos nas redes sociais atualmente. As redes sociais tornaram-se motores da cultura onde nos envolvemos coletivamente em quase todos os aspectos da vida di\u00e1ria, e isso inclui entender a experi\u00eancia de outras pessoas com algo que queremos comprar, por exemplo.<\/p>\n Muitos neg\u00f3cios est\u00e3o come\u00e7ando a ver as redes sociais como um canal de atendimento ao cliente, pois as pessoas procuram essas plataformas para se comunicar com eles.<\/p>\n Seja procurando informa\u00e7\u00f5es, fazendo compras ou solucionando problemas, as pessoas esperam uma resposta t\u00e3o r\u00e1pida, completa e \u00fatil quanto em qualquer outro canal de comunica\u00e7\u00e3o oficial da marca.<\/p>\n Fornecer um excelente <\/a>atendimento ao cliente<\/a> e ter um departamento de sucesso do cliente com bom desempenho \u00e9 vital para os neg\u00f3cios. Presen\u00e7a online, resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida de problemas e acessibilidade \u00e0s informa\u00e7\u00f5es do produto s\u00e3o fundamentais para manter os clientes satisfeitos e construir confian\u00e7a.<\/p>\n Situa\u00e7\u00e3o cl\u00e1ssica:<\/strong> voc\u00ea tem um problema com sua internet e liga para seu provedor de servi\u00e7os. Insere as informa\u00e7\u00f5es da sua conta e espera por muitos minutos \u2014 \u00e0s vezes horas \u2014 at\u00e9 que o assistente fale com voc\u00ea.<\/p>\n Finalmente algu\u00e9m responde. Voc\u00ea explica seu problema. Essa pessoa pede que voc\u00ea execute v\u00e1rias etapas b\u00e1sicas de solu\u00e7\u00e3o de problemas \u2014 que voc\u00ea j\u00e1 tentou \u2014 e, sem deixar voc\u00ea falar, transfere a liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Voc\u00ea espera um pouco mais. Fala com outro assistente. Tem que explicar novamente qual \u00e9 o seu problema. E ent\u00e3o essa pessoa \u2014 que na maioria das vezes tamb\u00e9m n\u00e3o pode ajudar \u2014 precisa te transferir para outro n\u00edvel de suporte ou para um supervisor. E assim sucessivamente.<\/p>\n Hoje, com o poder da Internet, os clientes sabem que suas experi\u00eancias negativas podem prejudicar a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa se s\u00e3o compartilhadas por muitas pessoas em redes sociais.<\/p>\n \u00c9 claro que, como empresa, voc\u00ea quer oferecer o melhor servi\u00e7o aos seus clientes. Mas nas <\/a>redes sociais<\/a>, se um problema viralizar, mesmo as pessoas que nunca entraram em contato com voc\u00ea podem fugir da sua empresa ou cortar rela\u00e7\u00f5es com sua marca por causa de problemas de outros clientes.<\/p>\n O marketing sabe como monitorar as intera\u00e7\u00f5es nas plataformas e o sucesso do cliente sabe como resolver os problemas dos clientes. \u00c9 crucial dar aos seus clientes uma solu\u00e7\u00e3o em qualquer canal em que eles entrem em contato com voc\u00ea.<\/p>\n Esse alinhamento pode ajudar a criar relacionamentos mais pr\u00f3ximos com eles e, tamb\u00e9m, a evitar uma crise de imagem devido \u00e0 falta de rastreamento de men\u00e7\u00f5es em redes sociais.<\/p>\n Obviamente, o n\u00famero de mensagens recebidas varia entre as empresas. Um varejista online B2C, por exemplo, receber\u00e1 muito mais solicita\u00e7\u00f5es e ter\u00e1 que desenvolver processos mais r\u00e1pidos e robustos para fornecer solu\u00e7\u00f5es aos clientes.<\/p>\n Mas mesmo empresas <\/a>B2B<\/a> como a Rock Content, com a maioria de suas solicita\u00e7\u00f5es provenientes de fontes mais tradicionais, precisam monitorar suas contas de m\u00eddias sociais e criar processos para integrar melhor o marketing ao sucesso do cliente.<\/p>\n E, claro, isso \u00e9 um desafio. Apesar do aumento da demanda, o relat\u00f3rio da Hootsuite mostra que 71% das organiza\u00e7\u00f5es ainda n\u00e3o come\u00e7aram a investir em acompanhamento ao cliente em redes sociais ou n\u00e3o planejam investir<\/strong>.<\/p>\n Aqui na Rock Content, nossas equipes de marketing e sucesso do cliente tentam desenvolver uma compreens\u00e3o hol\u00edstica dos clientes e promover parcerias de sucesso em uma escala mais ampla.<\/p>\n Veja algumas dicas com base no que aprendemos at\u00e9 agora.<\/p>\n[rock-biblioteca]\n As redes sociais s\u00e3o a oportunidade de melhorar a experi\u00eancia do cliente enquanto rolam a tela nas redes. Vale a pena notar: quando os profissionais de marketing criam estrat\u00e9gias, eles n\u00e3o est\u00e3o apenas procurando atrair novos clientes, mas tamb\u00e9m manter os atuais<\/strong>.<\/p>\n Vamos pensar em uma grande marca tradicional: Coca-Cola. \u00c9 dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m que n\u00e3o saiba o que \u00e9 a Coca-Cola, mas a empresa continua fazendo publicidade. Por qu\u00ea? Para manter sua posi\u00e7\u00e3o no mercado<\/strong>.<\/p>\n Nas redes sociais temos outro ingrediente: a interatividade. Qualquer pessoa pode falar e entrar em contato com voc\u00ea a qualquer momento.<\/p>\n Como Christoph Neut, vice-presidente de vendas da Sparkcentral (Hootsuite), disse no relat\u00f3rio Social Trends 2022 da Hootsuite:<\/p>\n \u201cAo combinar marketing e customer success nas redes sociais, voc\u00ea engloba os principais resultados que impactam a experi\u00eancia de compra do cliente e os resultados finais de vendas da sua empresa. Esse \u00e9 o quadro geral que muitas empresas ainda n\u00e3o enxergam.<\/em>\u201d<\/p>\n A quest\u00e3o \u00e9 agregar valor a cada intera\u00e7\u00e3o<\/strong>. Os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) operam com essa mentalidade em primeiro lugar, e o que uma empresa projeta nas m\u00eddias sociais tamb\u00e9m pode se beneficiar dessa mentalidade.<\/p>\n Quais desafios seus clientes enfrentam diante de uma regulamenta\u00e7\u00e3o atualizada, eventos externos inesperados e novas tecnologias no mercado? Diferentes tipos de redes sociais podem dar pistas sobre esses desafios, mas voc\u00ea deve procur\u00e1-las.<\/p>\n A escuta proativa difere da escuta ativa, pois os clientes podem n\u00e3o falar diretamente com voc\u00ea. Voc\u00ea pode considerar usar as m\u00eddias sociais como uma forma de ouvir os clientes do seu cliente.<\/p>\n Quando voc\u00ea trabalha com B2B, muitas das dores de seus clientes vem das dores dos clientes deles.<\/p>\n Dicas de implementa\u00e7\u00e3o:<\/p>\n Os programas de sucesso do cliente geralmente dependem de encontrar formas de acompanh\u00e1-los individualmente e, para isso, voc\u00ea precisa entender as diferentes maneiras como eles percebem sua marca.<\/p>\n Se um CSM estuda as campanhas de m\u00eddia social de um cliente individual, \u00e9 quase certo que encontrar\u00e1 informa\u00e7\u00f5es sobre os principais objetivos e mensagens que podem ser relacionados \u00e0 associa\u00e7\u00e3o comercial.<\/p>\n Iniciar conversas usando as pr\u00f3prias redes sociais do cliente pode ajudar a construir credibilidade no relacionamento e descobrir oportunidades para personalizar a solu\u00e7\u00e3o que voc\u00ea oferece.<\/p>\n Os concorrentes de seus clientes ter\u00e3o sua pr\u00f3pria presen\u00e7a nas m\u00eddias sociais, e isso pode ser um t\u00f3pico \u00fatil de conversa para aprofundar os objetivos de um cliente.<\/p>\n A maioria deles n\u00e3o quer copiar seus concorrentes. No entanto, se um cliente n\u00e3o tiver certeza do valor de uma solu\u00e7\u00e3o ou sentir dificuldade em visualizar um resultado, a prova social pode ser uma ferramenta poderosa para obter insights.<\/p>\n Os profissionais de marketing de m\u00eddias sociais desempenham um papel importante na constru\u00e7\u00e3o de uma vis\u00e3o hol\u00edstica da empresa em rela\u00e7\u00e3o ao sucesso do cliente. Sem d\u00favida um grande desafio.<\/p>\n Muitas empresas est\u00e3o despreparadas para essa demanda crescente e n\u00e3o sabem como combinar os dois setores (ou simplesmente n\u00e3o veem valor nisso). Para se destacar, as empresas precisar\u00e3o saber manter a qualidade da comunica\u00e7\u00e3o fluida com o cliente em todos os pontos de contato.<\/p>\n Este foi o artigo final da Rock Content em parceria com a Hootsuite sobre as Tend\u00eancias Sociais de 2023. Eu realmente espero que esta sequ\u00eancia de conte\u00fados tenha te ajudado a se aprofundar nesse tema e entender o que voc\u00ea pode fazer com todas essas informa\u00e7\u00f5es para melhorar suas estrat\u00e9gias.<\/p>\nO cliente espera que os problemas sejam resolvidos com facilidade e rapidez<\/h2>\n
Por isso \u00e9 t\u00e3o importante fortalecer a rela\u00e7\u00e3o entre marketing e customer success na era das redes sociais.<\/strong><\/h3>\n
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1. Os profissionais de marketing devem trabalhar com equipes de CS para projetar suas campanhas a partir de uma perspectiva de sucesso do cliente<\/h3>\n
2. Escuta proativa no n\u00edvel macro<\/h3>\n
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3. Cuidar no n\u00edvel micro<\/h3>\n
4. Explorando a prova social para beneficiar seus clientes<\/h3>\n