{"id":56669,"date":"2022-02-11T09:40:34","date_gmt":"2022-02-11T12:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=56669"},"modified":"2025-09-18T19:26:20","modified_gmt":"2025-09-18T22:26:20","slug":"fidelidade-as-marcas-diminuindo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/fidelidade-as-marcas-diminuindo\/","title":{"rendered":"A fidelidade \u00e0s marcas est\u00e1 diminuindo: como manter os clientes engajados mesmo assim"},"content":{"rendered":"

Um estudo<\/a> com 2.000 pessoas dos EUA e do Reino Unido pela Edit, especialista em dados de clientes, e Kin + Carta, uma consultoria de transforma\u00e7\u00e3o digital, revela que mais de um quarto (27,4%) dos consumidores agora n\u00e3o mostram fidelidade \u00e0 marca de forma alguma.<\/p>\n

Entre os entrevistados, apenas 6% dos consumidores afirmaram demonstrar fidelidade ao setor de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico. Paradoxalmente, o que vimos nos \u00faltimos dois anos com a pandemia da Covid-19 foi um aumento significativo das compras online<\/a>.<\/p>\n

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Fonte: \u2018The Loyalty Paradox\u2019, da Edit & Kin + Carta<\/strong><\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

A pandemia mudou o comportamento do consumidor e acelerou diversas mudan\u00e7as no setor de varejo. Por isso, precisamos mais do que nunca prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0 experi\u00eancia que estamos proporcionando aos nossos clientes<\/strong>. Caso contr\u00e1rio, perderemos for\u00e7a no mercado.<\/p>\n

Compra recorrente n\u00e3o significa fidelidade<\/strong><\/h2>\n

Al\u00e9m de aumentar a frequ\u00eancia de compra, uma empresa que foca a fidelidade \u00e9 capaz de garantir que seu consumidor confie<\/a>, engaje, defenda e recomende produtos e servi\u00e7os. Assim, se cria um v\u00ednculo forte entre a marca e o cliente<\/strong>, que vai muito al\u00e9m de uma rela\u00e7\u00e3o de compra e venda.<\/p>\n

A Apple \u00e9 um \u00f3timo exemplo de marca que, ao longo dos anos, construiu uma forte lealdade. Pesquisas mostram que a Apple tem clientes de smartphones mais fi\u00e9is nos EUA<\/a> e que mais de 90% dos consumidores dizem que pretendem comprar outro iPhone<\/a>. \u00c9 uma porcentagem alta. E isso n\u00e3o significa que a concorr\u00eancia seja fraca ou que os produtos sejam inferiores, mas que a Apple proporciona uma experi\u00eancia completa ao cliente<\/strong> e o posicionamento da marca se conecta com seu consumidor.<\/p>\n

Inclusive, a rela\u00e7\u00e3o \u00e9 t\u00e3o forte que os clientes t\u00eam adesivos, camisetas e at\u00e9 tatuagens com o logo da Apple! Isso tamb\u00e9m acontece com a Harley Davidson, por exemplo \u2014 os clientes n\u00e3o compram apenas uma motocicleta, eles compram uma experi\u00eancia da cultura e do estilo de vida da marca.<\/p>\n

Existem outros bons exemplos de empresas que fazem isso bem e, como resultado, t\u00eam alto \u00edndice de fidelidade \u00e0 marca. Voc\u00ea pode ter pensado na Coca-Cola, Disney, Starbucks ou outros.<\/p>\n

Mas, afinal, como criar marcas que encantam, cativam e ret\u00eam clientes engajados?<\/p>\n

Crie conex\u00f5es reais<\/strong><\/h2>\n

Como a Apple, a Coca-Cola e a Harley-Davidson criaram uma lealdade e la\u00e7os t\u00e3o fortes? O que eles t\u00eam em comum?<\/p>\n

Essas marcas vendem muito mais do que o produto ou servi\u00e7o em si<\/strong>. Elas vendem nostalgia (Coca-Cola), inova\u00e7\u00e3o (Apple) ou estilo de vida (Harley Davidson). Toda a estrat\u00e9gia de comunica\u00e7\u00e3o e posicionamento \u00e9 constru\u00edda em torno do que a marca acredita, e isso cria uma conex\u00e3o profunda com o consumidor.<\/p>\n

Pode parecer clich\u00ea dizer isso aqui, mas a quest\u00e3o \u00e9: voc\u00ea quer criar uma marca memor\u00e1vel? Voc\u00ea realmente precisa come\u00e7ar com \u201co porqu\u00ea\u201d. Entenda claramente o prop\u00f3sito<\/strong> da sua marca e como ela cria uma conex\u00e3o real com as necessidades e desejos do seu p\u00fablico. Qual \u00e9 a raz\u00e3o de ser da sua empresa? Como isso a diferencia em um mercado cada vez mais saturado?<\/p>\n

Vale a pena (re)assistir o TED Talk \u201cStart with Why<\/a>, de Simon Sinek.<\/p>\n

Foque na experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n

Tudo bem, sabemos que \u00e9 fundamental ter um prop\u00f3sito bem definido e clareza sobre como ele se relaciona com o p\u00fablico. \u00c9 a partir disso que voc\u00ea consegue desenvolver uma estrat\u00e9gia organizacional.<\/p>\n

Agora, o ponto importante revelado pela pesquisa \u00e9, que \u201ca afinidade da marca por meio da conex\u00e3o emocional enfraqueceu para ser substitu\u00edda por la\u00e7os habituais baseados em experi\u00eancias vividas e relacionadas com marcas e varejistas\u201d.<\/p>\n

E, nesse cen\u00e1rio em que a fidelidade \u00e0 marca est\u00e1 perdendo for\u00e7a<\/a> e a cria\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es profundas perde espa\u00e7o para a volatilidade do mercado, proporcionar experi\u00eancias positivas ao cliente \u00e9 crucial para sua empresa.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 definida pelas intera\u00e7\u00f5es que ele tem com a sua marca \u2014 sejam elas diretas ou indiretas. Para garantir uma boa experi\u00eancia do cliente, o primeiro passo \u00e9 ter uma vis\u00e3o hol\u00edstica e completa de toda sua jornada<\/strong> (antes, durante e depois da compra).<\/p>\n

Por mais que falemos do assunto h\u00e1 anos, na pr\u00e1tica isso ainda n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o difundido: segundo outra pesquisa da Kin + Carta<\/a>, mais da metade das empresas (55%) n\u00e3o tem uma vis\u00e3o \u00fanica e completa de todas as intera\u00e7\u00f5es com seus clientes. A falta desse conhecimento cria uma experi\u00eancia desconexa e cheia de atritos.<\/p>\n

\u00c9 fundamental mapear os pontos de intera\u00e7\u00e3o que o consumidor tem com a sua marca e, a partir da\u00ed, pensar em melhorias para garantir que a experi\u00eancia seja ben\u00e9fica. Ela deve ser baseada no que faz sentido para o consumidor. Por isso, vale ressaltar a import\u00e2ncia de conhecer profundamente seu cliente ideal, seus comportamentos e necessidades.<\/p>\n

Dedique tempo e esfor\u00e7o para analisar a jornada do seu cliente com sua empresa. Entenda cada ponto de contato e intera\u00e7\u00e3o, reduza os esfor\u00e7os do cliente e, finalmente, desenvolva uma jornada fluida e conectada<\/strong>.<\/p>\n

Use dados de forma inteligente e estrat\u00e9gica<\/strong><\/h2>\n

Seja para mapear a jornada, entender seu prop\u00f3sito ou identificar seu cliente ideal, os dados s\u00e3o essenciais para obter melhores resultados e decis\u00f5es mais assertivas.<\/p>\n

Colete dados do seu CRM, entreviste funcion\u00e1rios, conecte-se com clientes e analise os feedbacks recebidos. E, principalmente: foque o que realmente importa.<\/p>\n

Em uma realidade em que estamos coletando e recebendo dados o tempo todo, \u00e9 preciso ter clareza sobre o que ser\u00e1 analisado e o que esses dados dizem. Ou seja, voc\u00ea precisa ter um entendimento sobre o que est\u00e1 por tr\u00e1s de tantos n\u00fameros.<\/p>\n

Assim, sua estrat\u00e9gia deve ser norteada por dados reais, e voc\u00ea precisa ter uma ampla compreens\u00e3o do que eles representam, desde uma perspectiva humanizada.<\/p>\n

Considere programas de fidelidade<\/strong><\/h2>\n

Criar um programa de fidelidade<\/a> que ofere\u00e7a incentivos aos clientes, como benef\u00edcios e descontos, tamb\u00e9m pode ajudar no processo de fideliza\u00e7\u00e3o. De acordo com os entrevistados do estudo, um dos fatores que provavelmente aumentaria a fidelidade do cliente seria a possibilidade de ele ser recompensado.<\/p>\n

\n
\"\"\/
Fonte: \u2018The Loyalty Paradox\u2019, de Edit & Kin + Carta<\/strong><\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

Mas lembre-se: n\u00e3o existe programa de fidelidade<\/a> que possa sustentar uma experi\u00eancia ruim do cliente.<\/p>\n

Com tantas mudan\u00e7as no comportamento do consumidor, o foco na experi\u00eancia ainda \u00e9 um fator crucial<\/strong> para reter e encantar os clientes. Tudo precisa estar conectado na jornada do cliente: o prop\u00f3sito da marca, todas as intera\u00e7\u00f5es, a experi\u00eancia de compra, os programas de fidelidade. Ao criar uma experi\u00eancia linear e fluida, voc\u00ea garante um cliente fiel.<\/p>\n

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