Uma compra n\u00e3o acontece do nada. Os estudos de comportamento do consumidor mostram que as decis\u00f5es de compra s\u00e3o resultado de um processo de v\u00e1rias etapas, que envolvem a\u00e7\u00f5es e reflex\u00f5es em torno da aquisi\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n
Toda compra \u00e9 um processo<\/strong>, que precisa ser analisado pelas empresas se quiserem que as escolhas dos consumidores se voltem para os seus produtos. Por isso, entender como os clientes passam por esse processo de decis\u00e3o de compra \u00e9 estrat\u00e9gico para aumentar as vendas<\/a> do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n Ao longo das etapas, a marca pode estreitar o relacionamento com os consumidores, mostrar como \u00e9 relevante e como pode ajudar nas suas escolhas. \u00c9 papel das \u00e1reas de marketing e vendas conduzir o cliente e guiar as suas decis\u00f5es.<\/strong><\/p>\n Neste artigo, voc\u00ea vai entender melhor a import\u00e2ncia de conhecer as etapas desse processo, quais s\u00e3o elas e como guiar as pessoas para que decidam pela sua marca. Acompanhe agora.<\/p>\n[post-table-index]\n O processo de decis\u00e3o de compra \u00e9 o caminho de amadurecimento que o consumidor percorre<\/strong> para escolher e comprar um produto ou servi\u00e7o. Esse trajeto envolve diferentes etapas, que v\u00e3o desde o reconhecimento de uma necessidade at\u00e9 aquilo que o consumidor faz depois do consumo.<\/p>\n O tempo e o esfor\u00e7o dedicado a esse processo dependem do valor e da import\u00e2ncia do produto para a vida da pessoa. Pode ser que o processo de decis\u00e3o de compra leve tempo, como acontece na aquisi\u00e7\u00e3o de um carro. Mas a escolha tamb\u00e9m pode levar apenas alguns minutos, como quando voc\u00ea pega um biscoito por impulso na prateleira do supermercado. <\/p>\n Nesse processo, diversas vari\u00e1veis influenciam nas escolhas do consumidor<\/strong>, como fatores demogr\u00e1ficos, culturais, sociais e psicol\u00f3gicos. Al\u00e9m disso, s\u00e3o determinantes tamb\u00e9m os est\u00edmulos do macroambiente (economia, pol\u00edtica, tecnologia etc.) e das campanhas de marketing das empresas.<\/p>\n Com tantos fatores de influ\u00eancia, os processos de decis\u00e3o de compra tendem a ser muito particulares. \u00c9 poss\u00edvel dividir o processo em etapas comuns, mas o caminho que cada consumidor percorre \u00e9 individual<\/strong>.<\/p>\n O conceito de processo de decis\u00e3o de compra j\u00e1 faz parte dos estudos de comportamento do consumidor<\/a> h\u00e1 muito tempo. H\u00e1 diferentes modelos desse processo, propostos por diferentes autores, como Philip Kotler, Michael Solomon, Roger Blackwell, entre outros.<\/p>\n Mais recentemente, os profissionais de marketing e vendas passaram a utilizar tamb\u00e9m o conceito de jornada do cliente<\/a> para se referir ao trajeto que o consumidor percorre na sua tomada de decis\u00e3o. \u00c9 poss\u00edvel usar os dois conceitos como sin\u00f4nimos.<\/p>\n O processo de decis\u00e3o de compra \u00e9 influenciado por diversas vari\u00e1veis, como explicamos anteriormente. Um dos fatores de influ\u00eancia \u00e9 o marketing<\/a>, que \u00e9 capaz de direcionar as percep\u00e7\u00f5es do consumidor sobre a marca e o produto<\/strong>.<\/p>\n \u00c9 preciso entender que muitos outros fatores de influ\u00eancia impactam a jornada do cliente. Mas voc\u00ea s\u00f3 tem os esfor\u00e7os de marketing nas suas m\u00e3os, j\u00e1 que as vari\u00e1veis culturais e demogr\u00e1ficas, por exemplo, n\u00e3o est\u00e3o sob seu controle. E \u00e9 nesse ponto que voc\u00ea pode atuar para influenciar as escolhas dos consumidores a favor da sua empresa.<\/p>\n Ao conhecer as etapas do processo de decis\u00e3o de compra, voc\u00ea compreende melhor o consumidor, as suas motiva\u00e7\u00f5es e os seus fatores de influ\u00eancia. Entende tamb\u00e9m quais caminhos ele toma, quais d\u00favidas surgem durante o processo e como a sua marca pode ser mais relevante em cada etapa<\/strong>, a fim de gerar mais oportunidades de vendas.<\/p>\n Assim, voc\u00ea pode acompanhar a jornada do consumidor ao longo do amadurecimento das suas decis\u00f5es, com uma rela\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com a marca, que ganha autoridade e credibilidade aos olhos dos consumidores.<\/p>\n Perceba que essa jornada de compra \u00e9 cada vez mais imprevis\u00edvel na realidade atual. Com tantas possibilidades de canais, online e offline, as pessoas podem tomar caminhos muito pr\u00f3prios. Ent\u00e3o, \u00e9 importante compreender tamb\u00e9m, por meio dos dados, os processos individuais que acontecem.<\/p>\n Dessa forma, voc\u00ea consegue tamb\u00e9m personalizar as abordagens de marketing para que elas mirem nas d\u00favidas e necessidades de cada consumidor em cada etapa.<\/p>\n O processo de decis\u00e3o de compra pode ser dividido em diferentes etapas, conforme diversos modelos j\u00e1 propostos por autores da \u00e1rea da administra\u00e7\u00e3o moderna.<\/p>\n Aqui, vamos apresentar o modelo que os autores Blackwell, Engel e Miniard prop\u00f5em no livro Comportamento do Consumidor<\/a>. O processo \u00e9 dividido em 7 etapas, que v\u00e3o desde o reconhecimento de uma necessidade at\u00e9 o descarte do produto.<\/p>\n Acompanhe agora para conhecer as etapas do processo de decis\u00e3o de compra e como influenciar as escolhas dos consumidores.<\/p>\n A primeira etapa do processo de decis\u00e3o de compra \u00e9 o reconhecimento de uma necessidade. A pessoa ainda n\u00e3o sabe que precisa de um produto \u2014 ela apenas percebe que tem um problema para resolver ou uma oportunidade para aproveitar<\/strong> na sua vida.<\/p>\n Esse reconhecimento surge da diferen\u00e7a entre a situa\u00e7\u00e3o real da pessoa e o que ela percebe como sendo a situa\u00e7\u00e3o ideal. Est\u00edmulos internos (como necessidades fisiol\u00f3gicas, fome, frio etc.) e est\u00edmulos externos (publicidade, conversas com amigos etc.) podem despertar essa percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Digamos, por exemplo, que a pessoa tenha sido convidada para um jantar especial. Ent\u00e3o, ela precisa pensar em um look para o dia. Esse \u00e9 um est\u00edmulo externo que despertou a necessidade de resolver uma situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Aqui o marketing ainda n\u00e3o deve focar em vender, j\u00e1 que o consumidor sequer est\u00e1 pensando ainda em comprar um produto. Sua principal tarefa \u00e9 ajudar a pessoa a reconhecer essa necessidade<\/strong>, que nem sempre est\u00e1 t\u00e3o evidente.<\/p>\n Em um segundo momento, o consumidor busca informa\u00e7\u00f5es com o interesse de solucionar a necessidade que percebeu na sua vida<\/strong>.<\/p>\n Em alguns casos, pode ser que a solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o envolva uma compra \u2014 no nosso exemplo, pode ser que a pessoa pe\u00e7a uma roupa emprestada a um amigo. Mas cabe \u00e0s marcas mostrar que elas t\u00eam as melhores solu\u00e7\u00f5es para os problemas dos consumidores. <\/p>\n Na busca de informa\u00e7\u00f5es, os consumidores podem consultar diversas fontes. Inicialmente, eles buscam a mem\u00f3ria e o seu repert\u00f3rio de refer\u00eancias, que podem apontar solu\u00e7\u00f5es. Depois, eles v\u00e3o atr\u00e1s de fontes externas, como:<\/p>\n Nessa etapa, os esfor\u00e7os de marketing devem focar na visibilidade da marca<\/strong>, para que ela apare\u00e7a nas buscas dos consumidores mostrando que podem resolver a sua necessidade. As estrat\u00e9gias de blogging<\/a>, SEO e redes sociais ajudam muito nesta etapa.<\/p>\n Se a pessoa est\u00e1 buscando informa\u00e7\u00f5es sobre como pode compor um look para um jantar especial, por exemplo, ela pode consultar o Google para pegar dicas em sites e blogs. A partir da\u00ed, ela j\u00e1 tem v\u00e1rias recomenda\u00e7\u00f5es de roupas e marcas que pode comprar para resolver seu problema.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”34956″]\n Na avalia\u00e7\u00e3o pr\u00e9-compra, o consumidor j\u00e1 tem um conjunto evocado de produtos e marcas que podem resolver sua necessidade. Nesse momento, ele quer identificar qual \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Muitas vezes, a segunda e a terceira etapa podem se misturar. Afinal, \u00e0 medida que o consumidor pesquisa informa\u00e7\u00f5es, j\u00e1 est\u00e1 formando percep\u00e7\u00f5es e opini\u00f5es sobre as marcas, al\u00e9m de compara\u00e7\u00f5es entre elas.<\/p>\n No processo de avalia\u00e7\u00e3o das alternativas, o consumidor tende a excluir logo aqueles produtos pelos quais n\u00e3o pode pagar. Afinal, se o valor \u00e9 muito elevado, j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o de compra. Al\u00e9m disso, se houve uma experi\u00eancia ruim no passado, com a pr\u00f3pria pessoa ou com amigos, essas alternativas tamb\u00e9m tendem a ser eliminadas.<\/p>\n Outros diversos crit\u00e9rios de avalia\u00e7\u00e3o podem ser usados, como a praticidade da compra (se tiver que ir a uma loja muito distante, por exemplo), as formas de pagamento, as caracter\u00edsticas do produto e o status da marca.<\/p>\n Por\u00e9m, \u00e9 importante saber que as compras s\u00e3o mais emocionais do que racionais. Se a maioria das decis\u00f5es de compra s\u00e3o inconscientes<\/a>, o marketing pode at\u00e9 informar sobre os atributos do produto, mas o que importa mesmo \u00e9 a percep\u00e7\u00e3o de valor pelo consumidor<\/strong>, que est\u00e1 mais relacionado aos benef\u00edcios emocionais e sociais que o produto e a marca oferecem.<\/p>\n Para isso, as marcas devem se preocupar mais em construir um relacionamento de confian\u00e7a com o consumidor e mostrar como podem ajudar a resolver os seus problemas, em vez de anunciar que o produto \u00e9 melhor por uma ou outra caracter\u00edstica. <\/p>\n Este \u00e9 o momento definitivo da compra \u2014 o grande objetivo deste processo<\/strong>. O consumidor j\u00e1 avaliou as alternativas e, agora, decide qual a melhor op\u00e7\u00e3o para resolver seu problema. Nesse momento, a pessoa passa por mais algumas etapas:<\/p>\n Por\u00e9m, nem todas as inten\u00e7\u00f5es de compra s\u00e3o efetivamente consumadas. Mesmo na etapa da compra, o consumidor pode sofrer influ\u00eancias que o fa\u00e7am desistir<\/strong>. Pode ser que n\u00e3o consiga ir at\u00e9 a loja, que as condi\u00e7\u00f5es de pagamento n\u00e3o sejam satisfat\u00f3rias ou que o produto n\u00e3o esteja dispon\u00edvel em estoque, por exemplo.<\/p>\n Neste momento decisivo da compra, \u00e9 a equipe de vendas que entra em a\u00e7\u00e3o. A empresa deve incentivar que o cliente finalize logo a compra. Para isso, \u00e9 importante evitar est\u00edmulos e distra\u00e7\u00f5es que podem faz\u00ea-lo desistir. No e-commerce<\/a>, por exemplo, a etapa de checkout costuma usar o m\u00ednimo de elementos no site para evitar que o cliente fuja da compra.<\/p>\n Essa etapa tamb\u00e9m pode ser a oportunidade de incentivar que o cliente fa\u00e7a uma compra de \u00faltima hora. Lembra das filas de supermercado que sempre t\u00eam um produto de baixo valor para voc\u00ea pegar enquanto espera?<\/p>\n Nas lojas virtuais, isso tamb\u00e9m acontece com o cross-selling, que sugere produtos complementares na hora de finalizar a compra. \u00c9 a chance de aumentar o ticket do cliente.<\/p>\n Enfim, \u00e9 hora de consumir o produto. \u00c9 nesse momento que o cliente tem a sua experi\u00eancia t\u00e3o esperada com a marca e produto<\/strong>. <\/p>\n Dependendo do tipo de produto ou servi\u00e7o, esse consumo pode ser imediato, como um pedido em um restaurante fast-food, ou posterior, como em uma compra no e-commerce. Quando se fala em compras \u00e0 dist\u00e2ncia, como acontece nas lojas virtuais, as expectativas para o consumo s\u00e3o ainda maiores.<\/p>\n O consumo tamb\u00e9m n\u00e3o precisa ser necessariamente realizado por quem comprou o produto. Pode ser que o cliente tenha comprado um presente para um amigo ou um brinquedo para o seu filho.<\/p>\n Em alguns casos, acontece tamb\u00e9m o arrependimento antes mesmo do consumo. Se o cliente percebe que comprou uma roupa no tamanho errado ou que o produto veio com defeito, ele pode querer devolver ou trocar o item antes de experiment\u00e1-lo. Isso \u00e9 comum no e-commerce, que deve ter pol\u00edticas de trocas e devolu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Mesmo depois de efetivar a compra e consumir o produto, o processo n\u00e3o est\u00e1 finalizado. Ap\u00f3s o consumo, o cliente avalia se ficou satisfeito ou insatisfeito<\/strong> com a compra que fez e com a pr\u00f3pria marca.<\/p>\n \u00c9 nesta etapa, portanto, que o consumidor confronta as expectativas e a realidade e define se elas foram supridas, superadas ou frustradas. Essa resposta \u00e9 essencialmente psicol\u00f3gica e emocional, muito mais do que racional. Trata-se de como o cliente se sente ap\u00f3s experimentar e usar o produto.<\/p>\n Se as expectativas forem supridas ou superadas, a empresa tem mais chances de fidelizar os clientes. Se forem frustradas, o cliente pode fazer reclama\u00e7\u00f5es, deixar de comprar na empresa e at\u00e9 detratar a marca na sua rede de contatos.<\/p>\n Na avalia\u00e7\u00e3o p\u00f3s-consumo, a empresa deve estar preparada para receber reclama\u00e7\u00f5es e sugest\u00f5es e resolver os problemas que podem surgir<\/strong>.<\/p>\n Melhor do que esperar passivamente pelas manifesta\u00e7\u00f5es dos clientes, a equipe de p\u00f3s-venda<\/a> pode agir ativamente para saber o que o cliente achou do produto e como pode melhorar a sua experi\u00eancia de consumo.<\/p>\n Nesta etapa, \u00e9 comum realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/a>, que procuram saber as opini\u00f5es dos clientes depois da experi\u00eancia de consumo do produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n Voc\u00ea tamb\u00e9m pode estimular que os clientes deixem suas opini\u00f5es na internet para influenciar as decis\u00f5es de outros consumidores que estejam na sua jornada de compra. No seu site, por exemplo, voc\u00ea pode ter uma se\u00e7\u00e3o para depoimentos de clientes. Nas redes sociais, pode estimular que os usu\u00e1rios criem posts com fotos e produtos da sua marca.<\/p>\n Em empresas B2B ou em compras de maior valor, tamb\u00e9m pode ser realizado o onboarding<\/a>, que se refere a uma s\u00e9rie de orienta\u00e7\u00f5es aos clientes rec\u00e9m-chegados para que eles usem o produto ou servi\u00e7o da melhor forma e extraiam vantagens e benef\u00edcios rapidamente. Isso tende a aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes e aumentar seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O descarte \u00e9 a \u00faltima etapa do processo, que pode acontecer logo ap\u00f3s o consumo ou levar at\u00e9 anos, dependendo do tipo de produto.<\/p>\n Alguns autores tratam esta etapa como comportamento p\u00f3s-compra<\/strong>, j\u00e1 que o consumidor n\u00e3o vai necessariamente descartar o produto. Ali\u00e1s, em rela\u00e7\u00e3o a servi\u00e7os, a etapa do descarte n\u00e3o faz sentido, n\u00e3o \u00e9? Outro caso em que o descarte n\u00e3o ocorre \u00e9 quando o produto \u00e9 consumido por completo, como no caso de um lanche que n\u00e3o gere res\u00edduos.<\/p>\n Mas, quando o descarte acontece, o consumidor tem a op\u00e7\u00e3o de se desfazer totalmente do produto, reciclar ou revender<\/strong>. Quando pensamos em sustentabilidade, as op\u00e7\u00f5es que evitam simplesmente colocar o produto na lixeira s\u00e3o mais bem-vindas.<\/p>\n Para as empresas, \u00e9 cada vez mais importante planejar a log\u00edstica reversa de p\u00f3s-consumo, que se refere \u00e0 coleta e ao encaminhamento para a reciclagem de produtos e seus res\u00edduos depois do descarte do consumidor.<\/p>\n Um exemplo s\u00e3o as empresas e ind\u00fastrias que recebem as embalagens usadas de volta e reutilizam na sua produ\u00e7\u00e3o ou encaminham para a reciclagem. Nesse caso, \u00e9 preciso trabalhar a conscientiza\u00e7\u00e3o do consumidor sobre o descarte e adotar as pol\u00edticas e pr\u00e1ticas industriais necess\u00e1rias para isso. Dessa forma, o ciclo de vida do produto<\/a> termina de forma sustent\u00e1vel.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35221″]\n Como voc\u00ea j\u00e1 deve ter percebido, o processo de decis\u00e3o de compra \u00e9 individual. Por\u00e9m, as empresas podem acompanhar e influenciar as etapas de amadurecimento das escolhas do consumidor a favor dos seus produtos.<\/p>\n Para isso, \u00e9 importante adotar o conceito de <\/strong>funil de vendas<\/strong><\/a> no seu neg\u00f3cio<\/strong>. Esse conceito se refere ao processo que acompanha a jornada de compra do cliente, por meio das estrat\u00e9gias de marketing e vendas. Enquanto a jornada de compra oferece uma vis\u00e3o do processo de decis\u00e3o na perspectiva do cliente, o funil de vendas \u00e9 a perspectiva da empresa sobre esse processo.<\/p>\n A inten\u00e7\u00e3o \u00e9 ajudar o consumidor a amadurecer sua decis\u00e3o. Ao longo das etapas, voc\u00ea pode oferecer diversos conte\u00fados para educar o consumidor e engajar em torno da sua marca<\/strong>. Ao longo das etapas, voc\u00ea estreita o relacionamento com ele e conquista a sua confian\u00e7a.<\/p>\n O marketing de conte\u00fado<\/a> \u00e9 o seu principal aliado nessa estrat\u00e9gia, como um dos pilares do funil de vendas. Os conte\u00fados do blog, do site, das redes sociais e do email marketing, principalmente, nutrem o consumidor com informa\u00e7\u00f5es relevantes para as suas decis\u00f5es.<\/p>\n Mas isso n\u00e3o quer dizer que voc\u00ea deve falar s\u00f3 sobre a sua marca e seus produtos. O ideal \u00e9 come\u00e7ar o processo de decis\u00e3o do consumidor com conte\u00fados mais informativos e educativos, que ajudem a reconhecer a necessidade e as poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Ao longo das etapas, os conte\u00fados podem se voltar para a marca, com o objetivo de direcionar as escolhas para os seus produtos<\/strong>, mas sempre com foco naquilo que \u00e9 relevante para o consumidor, para ganhar a sua confian\u00e7a. Assim, \u00e0 medida que amadurece a decis\u00e3o, o consumidor se aproxima da sua empresa.<\/p>\n Mas \u00e9 importante saber que as fontes pessoais, como amigos e opini\u00f5es de clientes na internet, tendem a ter maior peso nas escolhas do consumidor do que os conte\u00fados e ofertas que a marca apresenta.<\/p>\n Embora voc\u00ea n\u00e3o possa definir o que as pessoas pensam e falam, \u00e9 poss\u00edvel tamb\u00e9m influenciar essas fontes ao estimular que clientes satisfeitos publiquem suas opini\u00f5es sobre a marca e os produtos na internet.<\/p>\n Assim, os pr\u00f3prios clientes ajudam a promover a sua marca no processo de decis\u00e3o de compra<\/strong> de outros consumidores, especialmente nas etapas de busca de informa\u00e7\u00f5es e avalia\u00e7\u00e3o de alternativas pr\u00e9-compra.<\/p>\n Talvez voc\u00ea esteja se perguntando como conhecer melhor os consumidores e os seus comportamentos ao longo do processo de decis\u00e3o de compra. Para isso, \u00e9 importante contar com algumas ferramentas que tragam informa\u00e7\u00f5es ricas sobre o seu p\u00fablico.<\/p>\n Uma delas \u00e9 a pesquisa de mercado<\/a>. Voc\u00ea pode coletar diferentes tipos de dados<\/a> e usar diferentes m\u00e9todos para conhecer o consumidor.<\/p>\n Os dados podem ser prim\u00e1rios, quando coletados diretamente com os consumidores, ou secund\u00e1rios, quando coletados de pesquisas que j\u00e1 foram realizadas por outros grupos ou institui\u00e7\u00f5es. Voc\u00ea pode coletar dados de relat\u00f3rios do Sebrae ou do IBGE, por exemplo.<\/p>\n Quando aos m\u00e9todos, \u00e9 poss\u00edvel trabalhar com question\u00e1rios, entrevistas, grupos focais e observa\u00e7\u00f5es<\/strong>. Algumas ferramentas bastante utilizadas para isso s\u00e3o o Typeform e o Google Formul\u00e1rios.<\/p>\n Voc\u00ea tamb\u00e9m pode entender o comportamento do consumidor com ferramentas de an\u00e1lise de dados<\/strong>, como Google Analytics, Semrush e Hotjar, com seus mapas de calor.<\/p>\n Al\u00e9m da pesquisa de mercado, outra forma de conhecer melhor os consumidores \u00e9 utilizar ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/strong>, como RD Station e HubSpot. Elas s\u00e3o capazes de coletar dados sobre os interesses, a navega\u00e7\u00e3o e as intera\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios na web e utiliz\u00e1-los para automatizar a\u00e7\u00f5es de marketing e vendas.<\/p>\n Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel personalizar as estrat\u00e9gias por meio dos dados coletados. Voc\u00ea pode saber, por exemplo, quando um usu\u00e1rio faz download de um material no site, que pode indicar sua evolu\u00e7\u00e3o no funil de vendas. Essa a\u00e7\u00e3o, ent\u00e3o, pode disparar o envio autom\u00e1tico de emails que ajudam o cliente a avaliar as alternativas pr\u00e9-compra.<\/p>\n Enfim, agora voc\u00ea j\u00e1 conhece as etapas do processo de decis\u00e3o de compra, as dicas para acompanhar o amadurecimento do consumidor e as ferramentas necess\u00e1rias para isso.<\/p>\nO que \u00e9 o processo de decis\u00e3o de compra?<\/h2>\n
Por que \u00e9 importante saber as etapas do processo de decis\u00e3o de compra?<\/h2>\n
Quais s\u00e3o as etapas do processo de decis\u00e3o de compra?<\/h2>\n
1. Reconhecimento da necessidade<\/h3>\n
2. Busca de informa\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
\n
3. Avalia\u00e7\u00e3o das alternativas pr\u00e9-compra<\/h3>\n
4. Compra<\/h3>\n
\n
5. Consumo<\/h3>\n
6. Avalia\u00e7\u00e3o p\u00f3s-consumo<\/h3>\n
7. Descarte<\/h3>\n
Como guiar o consumidor no seu processo de decis\u00e3o de compra?<\/h2>\n
Que ferramentas podem ajudar a entender os clientes e a sua jornada?<\/h2>\n