Se os canais digitais s\u00e3o importantes para os resultados do seu neg\u00f3cio, \u00e9 fundamental buscar constantemente maneiras de aprimor\u00e1-los. E, nesse sentido, o rapport para WhatsApp pode ser muito valioso j\u00e1 que fortalece o relacionamento com o cliente desde os primeiros contatos.<\/p>\n
Esse \u00e9 um dos pilares das boas pr\u00e1ticas de relacionamento com o cliente que o guia de vendas<\/a> recomenda, inclusive, j\u00e1 que cria oportunidades para estabelecer v\u00ednculos de longo prazo valiosos para o cliente e para a empresa<\/strong>. Dessa forma, detalhamos nesse material a teoria e pr\u00e1tica de usar o WhatsApp para rapport. Confira aqui:<\/p>\n[post-table-index]\n Entenda agora como o rapport WhatsApp pode ser a ferramenta para inovar o processo de relacionamento com o cliente e alavancar suas vendas.<\/p>\n[rock-convert-pdf id=”54423″]\n Rapport \u00e9 um conceito que o mundo dos neg\u00f3cios trouxe da psicologia que significa criar uma conex\u00e3o emp\u00e1tica com o interlocutor, ou seja, uma t\u00e9cnica para desenvolver uma comunica\u00e7\u00e3o fluida, valiosa e com menos resist\u00eancia. A palavra rapport<\/a> \u00e9 derivada de rapporter, que em franc\u00eas, significa “trazer de volta”.<\/p>\n Saber comunicar \u00e9, antes de tudo, saber ouvir o outro. E, no mundo dos neg\u00f3cios, em que a comunica\u00e7\u00e3o acontece a todo momento para gerar resultados, aplicar t\u00e9cnicas de rapport pode mudar o cen\u00e1rio de negocia\u00e7\u00f5es complexas e determinantes<\/strong>.<\/p>\n Por\u00e9m, como veremos a seguir, algumas de suas pr\u00e1ticas se referem \u00e0 intera\u00e7\u00e3o presencial, em que o corpo tamb\u00e9m comunica receptividade e compreens\u00e3o do que o outro est\u00e1 falando. Ent\u00e3o, como seria essa din\u00e2mica por mensagens escritas no WhatsApp? Vejamos.<\/p>\n Conversas pessoais e profissionais, especialmente as iniciais, s\u00e3o realizadas por rapport. Existe um esfor\u00e7o para gerar empatia e encontrar pontos em comum. Por\u00e9m, tudo isso acontece de forma inconsciente.<\/p>\n Na teoria, essa sincroniza\u00e7\u00e3o otimizada que favorece a intera\u00e7\u00e3o entre os interlocutores precisa envolver tr\u00eas componentes. S\u00e3o eles:<\/p>\n Com esses tr\u00eas elementos, \u00e9 poss\u00edvel estabelecer um clima de confian\u00e7a, inova\u00e7\u00e3o, respeito, colabora\u00e7\u00e3o e mais<\/strong>. E, para isso, algumas t\u00e9cnicas s\u00e3o sugeridas. Acompanhe!<\/p>\n Ao ouvir com aten\u00e7\u00e3o a outra parte durante uma negocia\u00e7\u00e3o, voc\u00ea est\u00e1 demonstrando receptividade e n\u00e3o necessariamente, concord\u00e2ncia<\/strong>. Ou seja, durante uma venda, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel escutar do poss\u00edvel cliente que o pre\u00e7o est\u00e1 alto e acima da concorr\u00eancia.<\/p>\n Depois de demonstrar aten\u00e7\u00e3o ao argumento, todavia, \u00e9 poss\u00edvel justificar que tal diferen\u00e7a se d\u00e1 pelo pacote de servi\u00e7os ampliado e a qualidade t\u00e9cnica do time envolvido. Essa \u00e9 uma discuss\u00e3o que pode poderia acontecer entre um cliente e uma ag\u00eancia de publicidade<\/a>, certo? E, como houve um momento de aten\u00e7\u00e3o ao posicionamento do cliente, \u00e9 muito prov\u00e1vel que ele esteja mais receptivo para ouvir o que o representante tem a dizer.<\/p>\n Quick Wins<\/a>, ou ganhos r\u00e1pidos, s\u00e3o \u00f3timas formas de comunicar que a rela\u00e7\u00e3o entre as duas partes ser\u00e1 positiva e valorosa. Consiste, basicamente, em trazer um valor gratuito para o poss\u00edvel cliente sem uma contrapartida.<\/p>\n Em a\u00e7\u00f5es de e-mail marketing, por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel oferecer um e-book rico ou acesso a planilhas e ferramentas de gest\u00e3o que beneficiam o cliente. Al\u00e9m de demonstrar interesse em ajud\u00e1-lo com suas necessidades <\/strong>e criar uma conex\u00e3o, tal atitude ainda garante que ele experimente a qualidade dos seus servi\u00e7os.<\/p>\n Esse outro elemento do rapport refere-se \u00e0 alimenta\u00e7\u00e3o cont\u00ednua do relacionamento, mostrando que o interesse n\u00e3o \u00e9 somente pela venda, mas pela satisfa\u00e7\u00e3o com o produto ou servi\u00e7o oferecido.<\/p>\n Al\u00e9m de garantir acesso para um follow-up de vendas<\/a>, a coordena\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m traz seguran\u00e7a<\/strong> para o poss\u00edvel cliente. Ou seja, ele sabe como encontr\u00e1-lo para situa\u00e7\u00f5es emergenciais ou que sua empresa entrar\u00e1 em contato de acordo com um cronograma.<\/p>\n O rapport tamb\u00e9m tem t\u00e9cnicas de espelhamento<\/strong>, que ocorrem quando um interlocutor mostra receptividade \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o do outro repetindo seus gestos e express\u00f5es. Al\u00e9m disso, se referem ao controle e manuten\u00e7\u00e3o do tom de voz mesmo na ocorr\u00eancia de adversidades.<\/p>\n Em uma situa\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o, por exemplo, manter o controle emocional e o tom de voz pode ajudar a outra parte a ter calma e adotar uma atitude mais racional. Isso \u00e9 uma forma de ajudar que pode at\u00e9 n\u00e3o ser reconhecida na hora, mas que pode ter efeitos positivos depois, j\u00e1 que estabelece um la\u00e7o de confian\u00e7a.<\/p>\n E, como levar essas boas pr\u00e1ticas para o WhatsApp ou at\u00e9 mesmo para o televendas<\/a>? Esse \u00e9 o assunto que abordaremos a seguir.<\/p>\n Canais como o WhatsApp s\u00e3o amplamente usados para a comunica\u00e7\u00e3o profissional e pessoal. Portanto, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel aplicar o rapport para suas intera\u00e7\u00f5es com algumas adapta\u00e7\u00f5es. Acompanhe algumas dicas!<\/p>\n Conversar com desconhecidos, especialmente por mensagens, n\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil para todo mundo. Ainda mais quando existem valores em jogo. Portanto, considerando o impasse de todo in\u00edcio de relacionamento, crie um ambiente favor\u00e1vel.<\/p>\n Fa\u00e7a perguntas sobre gostos e interesses pessoais de quem voc\u00ea vai negociar. Tamb\u00e9m demonstre entender as dificuldades do mercado de atua\u00e7\u00e3o do interlocutor, demonstrando empatia e o desejo de ajud\u00e1-lo a vencer<\/strong>. S\u00e3o atitudes positivas que v\u00e3o ajudar a desfazer o clima de tens\u00e3o inicial.<\/p>\n O uso de uma linguagem adequada no WhatsApp<\/a> para tratar assuntos profissionais \u00e9 um \u00f3timo come\u00e7o. Como a rede social \u00e9 utilizada informalmente no cotidiano de muitas pessoas, \u00e9 comum que algumas informalizem a conversa.<\/p>\n Para um rapport de WhatsApp que busque estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a<\/strong>, o bom entendimento da mensagem \u00e9 primordial. Ou seja, g\u00edrias, palavras resumidas e conversa\u00e7\u00f5es informais podem deixar a informa\u00e7\u00e3o confusa, com dupla ou mais interpreta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Por isso, tente usar uma linguagem simples de ser compreendida, sem siglas ou vocabul\u00e1rio muito rebuscado. Tamb\u00e9m prefira frases diretas e curtas, sem quebrar muito os envios para n\u00e3o aumentar a expectativa de quem est\u00e1 lendo.<\/p>\n Al\u00e9m de escolher a linguagem adequada, garantir que a informa\u00e7\u00e3o foi compreendida tamb\u00e9m pode evitar confus\u00f5es. Por isso, em mensagens cr\u00edticas da conversa, garanta que o interlocutor recebeu e assimilou corretamente o que foi repassado<\/strong>.<\/p>\n Essa tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de gerar aten\u00e7\u00e3o m\u00fatua para o que est\u00e1 sendo tratado e garantir continuidade do follow up.<\/p>\n O feedback<\/a> tamb\u00e9m pode ser implantado no p\u00f3s-venda como ferramenta de rapport. Afinal, o foco \u00e9 no relacionamento de qualidade e longo prazo para que novos neg\u00f3cios surjam no sucesso do cliente.<\/p>\n[rock-biblioteca]\n Separamos aqui alguns artigos que podem te interessar sobre sucesso do cliente:<\/strong><\/em><\/p>\n Tudo que ser\u00e1 levado para mensagens no WhatsApp deve fazer sentido para a negocia\u00e7\u00e3o. E, pensando em neg\u00f3cios, os assuntos devem estar coordenados de acordo com a evolu\u00e7\u00e3o e jornada comercial.<\/p>\n Se o cliente ainda est\u00e1 pensando na oferta de servi\u00e7o, perguntas sobre sua opera\u00e7\u00e3o, situa\u00e7\u00e3o no mercado, dentre outras, j\u00e1 est\u00e3o fora do escopo. Elas deveriam ter sido objeto da conversa que antecede a proposta.<\/p>\n Ou seja, use as perguntas para criar conex\u00f5es no in\u00edcio do contato, para colher informa\u00e7\u00f5es que v\u00e3o ajudar na proposta, para dar continuidade \u00e0s tratativas demonstrando interesse e disponibilidade, e tamb\u00e9m para colher feedbacks e outras informa\u00e7\u00f5es sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Elas podem, inclusive, ajudar a encontrar novas oportunidades<\/strong>!<\/p>\n Boas pr\u00e1ticas de rapport s\u00e3o conhecidas e, se usadas de forma muito \u00f3bvia, podem desmascarar seu objetivo de conduzir a conversa\u00e7\u00e3o. Mesmo que isso n\u00e3o seja algo ruim, pode ser interpretado como uma forma de manipula\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Dessa forma, tome a atitude e organize o andamento da conversa. Use todas as orienta\u00e7\u00f5es para criar conex\u00e3o, gerar confian\u00e7a<\/a> pela aten\u00e7\u00e3o e encantar pela atitude positiva, mas mantenha a naturalidade<\/strong>.<\/p>\n Vale lembrar que coordenar \u00e9 um dos pilares do rapport que trazem seguran\u00e7a e previsibilidade para o relacionamento. Ou seja, o interlocutor e o poss\u00edvel cliente se sentem confort\u00e1veis e confiam em quem est\u00e1 conduzindo a comunica\u00e7\u00e3o, pois todos os passos seguintes est\u00e3o claros.<\/p>\n Recordando os quick wins, oferecer benef\u00edcios alinhados com a necessidade do interlocutor vai criar um clima de positividade, que \u00e9 um dos pilares do rapport. Com isso, ele perceber\u00e1 as vantagens de firmar o relacionamento comercial.<\/p>\n E, no WhatsApp, isso pode ser feito com imagens de promo\u00e7\u00f5es, v\u00eddeos<\/a> ou links do YouTube da empresa e mais.<\/p>\n Como j\u00e1 mencionado, o rapport visa um relacionamento valioso e duradouro, trazendo benef\u00edcios para as duas partes. Isso significa que a empresa e o cliente estar\u00e3o em contato por mais tempo, mesmo ap\u00f3s o fechamento de um neg\u00f3cio.<\/p>\n E, eventualmente, conflitos e desacordos podem acontecer. Nesses casos mais cr\u00edticos \u00e9 que o rapport de WhatsApp deve ser intensificado<\/strong>, pois vai gerar ainda mais valor para o relacionamento.<\/p>\n Como n\u00e3o d\u00e1 para espelhar as rea\u00e7\u00f5es do cliente e demostrar empatia por suas insatisfa\u00e7\u00f5es, busque entender, por meio do feedback, como seu neg\u00f3cio pode ajud\u00e1-lo no momento cr\u00edtico, inclusive no formato da comunica\u00e7\u00e3o. Caso ele prefira \u00e1udio, repita o formato. Se a escrita \u00e9 mais favor\u00e1vel, d\u00ea continuidade dessa maneira.<\/p>\n Tamb\u00e9m escreva mensagens ou \u00e1udios que confirmem o entendimento da mensagem, demonstrando que os sentimentos do interlocutor foram recebidos igualmente. E, ap\u00f3s uma escuta atenta e mantendo o controle emocional<\/a>, busque uma solu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”34934″]\n Empresas e profissionais que usam rapport no WhatsApp e em seus demais canais de comunica\u00e7\u00e3o podem colher bons frutos, mas ainda v\u00e3o encarar alguns desafios. Acompanhe!<\/p>\n O uso do WhatsApp \u00e9 amplo e muitas pessoas t\u00eam dom\u00ednio de suas ferramentas. Isso significa que ser\u00e1 f\u00e1cil abordar, comunicar e se relacionar com o cliente pela rede social. Outro ponto \u00e9 que ele aproxima as partes j\u00e1 que ele pode ser usado nos smartphones e computadores.<\/p>\n O uso do WhatsApp \u00e9 muito simples e rotineiro na vida das pessoas. Assim, lev\u00e1-lo para o relacionamento com o cliente pode ter seus pr\u00f3s e contras. Entre os pontos negativos,<\/strong> temos as expectativas geradas quanto \u00e0 agilidade e disponibilidade para resposta.<\/p>\n Para isso, \u00e9 recomendado fazer uma coordena\u00e7\u00e3o de como a comunica\u00e7\u00e3o pode acontecer pelo canal<\/strong>, ou seja, estabelecer regras de uso. Isso vai criar um ambiente seguro para o cliente e, claro, trazer mais tranquilidade para o neg\u00f3cio.<\/p>\n Mesmo que a sua empresa esteja usando a linguagem ideal e seguindo uma ordem de contatos adequada, \u00e9 poss\u00edvel enfrentar situa\u00e7\u00f5es em que o cliente est\u00e1 agindo de maneira informal.<\/p>\n Com isso, pode existir o dilema entre: usar os mesmos recursos para se conectar mais facilmente ou continuar com a linguagem padr\u00e3o e causar um afastamento. Nesses casos, o ideal \u00e9 fazer uma pondera\u00e7\u00e3o e, se for o caso, posteriormente recordar os combinados do canal.<\/p>\n Um dos elementos mais importantes do rapport \u00e9 perceber as rea\u00e7\u00f5es do interlocutor e saber se ele est\u00e1 aceitando bem as coloca\u00e7\u00f5es ou n\u00e3o. No WhatsApp, isso pode ser mais dif\u00edcil.<\/p>\n Por isso, usar o feedback ou fazer perguntas breves<\/strong> e simples de responder podem ajudar nessa investiga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Eventualmente, os clientes ficam frustrados ou lidam com outras situa\u00e7\u00f5es que os deixam mais estressados, como um problema pessoal ou um novo cen\u00e1rio econ\u00f4mico que desfavore\u00e7a sua opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n E, mesmo usando o rapport no WhatsApp ou presencialmente, esse sentimento nem sempre se dissipa. Demonstrar que entende o problema, que est\u00e1 disposto a resolver enquanto mant\u00e9m a calma s\u00e3o as atitudes mais adequadas. Por\u00e9m, em alguns casos, at\u00e9 isso pode aumentar a tens\u00e3o do cliente.<\/p>\nO que \u00e9 rapport?<\/h2>\n
Como funciona o rapport?<\/h2>\n
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Receptividade com a aten\u00e7\u00e3o m\u00fatua<\/h3>\n
Positividade com a oferta de quick wins<\/h3>\n
Coordena\u00e7\u00e3o gera um ambiente seguro<\/h3>\n
Espelhamento<\/h3>\n
Como fazer rapport no WhatsApp?<\/h2>\n
Quebre o gelo<\/h3>\n
Use a linguagem apropriada<\/h3>\n
Pe\u00e7a feedbacks do cliente<\/h3>\n
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Fa\u00e7a boas perguntas<\/h3>\n
Coordene a conversa sem imposi\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Ofere\u00e7a benef\u00edcios<\/h3>\n
Demonstre empatia<\/h3>\n
Quais s\u00e3o os pr\u00f3s e contras de usar o rapport no WhatsApp?<\/h2>\n
Rapport no WhatsApp gera aproxima\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
Clientes podem ficar exigentes quanto \u00e0 resposta no WhatsApp<\/h3>\n
Comportamento do cliente<\/h3>\n
Registro e percep\u00e7\u00e3o das rea\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
Rapport no WhatsApp n\u00e3o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o para todos os problemas<\/h3>\n