{"id":64792,"date":"2022-11-30T10:51:53","date_gmt":"2022-11-30T13:51:53","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=64792"},"modified":"2025-09-18T17:28:56","modified_gmt":"2025-09-18T20:28:56","slug":"insatisfacao-clientes-amazon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/insatisfacao-clientes-amazon\/","title":{"rendered":"N\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de clientes da Amazon despenca. O que as marcas podem aprender com essa situa\u00e7\u00e3o?"},"content":{"rendered":"<p>Uma pesquisa publicada pela <a href=\"https:\/\/securecdn.pymnts.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/PYMNTS-Amazon-Versus-Walmart-Q2-2022-October-2022.pdf\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">PYMNTS<\/a>, que mede o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores americanos, apontou queda na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes da Amazon, atingindo um dos n\u00edveis mais baixos na hist\u00f3ria da varejista.<\/p>\n<p>Esse golpe no imp\u00e9rio da empresa, que h\u00e1 quase tr\u00eas d\u00e9cadas se define como obcecada pelo cliente, n\u00e3o surpreende a varejista, que no ano passado teve seu menor \u00edndice recorde &#8211; 78 de 100 -, sendo o pior desempenho de sua hist\u00f3ria desde 2000, ano em que o \u00edndice passou a acompanhar os dados das empresas.<\/p>\n<p>O relat\u00f3rio tamb\u00e9m mostrou que o n\u00famero de clientes da Amazon que disseram estar &#8220;extremamente satisfeitos&#8221; ou &#8220;muito satisfeitos&#8221; com a varejista caiu para 79% este ano. Esse n\u00famero foi um pouco maior do que durante a pandemia &#8211; 65% -, mas ainda ficou abaixo do pico da empresa h\u00e1 10 anos, que j\u00e1 atingia 88% de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Por que isso est\u00e1 acontecendo e que li\u00e7\u00f5es os profissionais de marketing podem aprender com essa situa\u00e7\u00e3o? Vamos responder a essas perguntas neste artigo!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mesmo com n\u00fameros em queda, a Amazon segue na lideran\u00e7a&#8230;<\/h2>\n<p>Mesmo com os \u00edndices dando claros sinais de crescente insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com a empresa, a Amazon ainda domina o cen\u00e1rio do varejo, ficando \u00e0 frente de sua maior rival nos Estados Unidos &#8211; o Walmart &#8211; e liderando com quase 45% do <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/ecommerce-quebra-recordes-de-vendas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">e-commerce<\/a> americano no segundo trimestre do ano .<\/p>\n<p>Um dos motivos apontados pelos especialistas que explicam porque a Amazon continua liderando esse mercado \u00e9 a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa. De acordo com a PYMNTS, \u201cvarejistas de e-commerce, como a Amazon, fornecem informa\u00e7\u00f5es e an\u00e1lises detalhadas de produtos para que os consumidores possam comprar bens dur\u00e1veis \u200b\u200bonline com confian\u00e7a, sem precisar visitar as lojas f\u00edsicas para obter essas informa\u00e7\u00f5es\u201d.<\/p>\n<p>A empresa tamb\u00e9m ocupou a lideran\u00e7a em artigos esportivos, itens para hobby, m\u00fasica e livros (56%), eletr\u00f4nicos e eletrodom\u00e9sticos (54%) e sa\u00fade e cuidados pessoais (43%), permanecendo como a maior varejista online do pa\u00eds, com mais de 200 milh\u00f5es de usu\u00e1rios em todo o mundo que pagam por assinaturas do Amazon Prime \u2013 servi\u00e7o que oferece aos assinantes envio mais r\u00e1pido de produtos, descontos e acesso a promo\u00e7\u00f5es em primeira m\u00e3o, al\u00e9m de acesso ao servi\u00e7o de streaming da empresa .<\/p>\n<p>Os dados do PYMNTS deixam clara essa lideran\u00e7a da Amazon que, a partir do quarto trimestre de 2022, detinha 15% de participa\u00e7\u00e3o nesse segmento, pouco acima do mesmo per\u00edodo de 2021, enquanto seu concorrente, o Walmart, viu sua participa\u00e7\u00e3o cair.<\/p>\n<p>Assim, a pesquisa mostra que a Amazon continua sendo o principal destino dos consumidores americanos, respondendo por quase metade de todas as transa\u00e7\u00f5es online no segundo trimestre de 2021 e 2022 nos Estados Unidos.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A pandemia foi um fator chave para aumentar o dom\u00ednio da Amazon no com\u00e9rcio online<\/h2>\n<p>Embora o Walmart tenha h\u00e1 muito tempo dominado a participa\u00e7\u00e3o nos gastos do consumidor no varejo, esse n\u00famero vem caindo ao longo dos anos. A Amazon atingiu o pico de 8,1% no quarto trimestre de 2021 nos gastos do consumidor de varejo, enquanto o Walmart perdeu em sua participa\u00e7\u00e3o, caindo para 8,2%.<\/p>\n<p>Em termos de gastos totais do consumidor, a Amazon est\u00e1 ligeiramente \u00e0 frente do Walmart com uma participa\u00e7\u00e3o de 3,1% no segundo trimestre de 2022, contra 3% de seu principal concorrente.<\/p>\n<p>Essas mudan\u00e7as s\u00e3o muito simb\u00f3licas, pois foi durante a pandemia de 2020 que o Walmart sofreu e a Amazon se viu pr\u00f3spera, pois os consumidores passaram a fazer mais compras online, impulsionando o crescimento da empresa nesses \u00faltimos dois anos.<\/p>\n<p>Outro fator fundamental para o crescimento da Amazon e seu dom\u00ednio no mercado online \u00e9 sua ampla capacidade de atendimento, facilidade de pagamento e vastos recursos relacionados \u00e0 log\u00edstica de envio de produtos &#8211; a Amazon controla todo o envio, pedido, embalagem e entrega de seus produtos, saindo bem \u00e0 frente do Walmart na disputa para ganhar mais participa\u00e7\u00e3o no mercado e consumidores no ambiente online.<\/p>\n<p>Alguns dados podem ajudar a mostrar a for\u00e7a que o cen\u00e1rio de pandemia teve para a ascens\u00e3o da Amazon frente ao Walmart:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>No primeiro trimestre de 2019, a Amazon detinha 8,7% dos gastos discricion\u00e1rios do consumidor. No segundo trimestre de 2022, essa participa\u00e7\u00e3o aumentou para 14% e atingiu seu pico (17%) durante a pandemia no quarto trimestre de 2020;<\/li>\n<li>A Amazon continua ganhando espa\u00e7o no mercado moveleiro, alcan\u00e7ando sua maior participa\u00e7\u00e3o de 11,8% no quarto trimestre de 2020, enquanto o Walmart detinha 7,9%. No segundo trimestre de 2022, a participa\u00e7\u00e3o de mercado atual da Amazon \u00e9 de 10%, enquanto a do Walmart \u00e9 de 7,3%.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais uma vez, esse dom\u00ednio do mercado \u00e9 atribu\u00eddo ao crescente interesse dos consumidores pelas compras online, impulsionados pela pandemia, e tamb\u00e9m \u00e0 comodidade do servi\u00e7o Amazon Prime \u2013 para assinantes \u2013 que faz a entrega gratuita de diversos produtos aos compradores.&nbsp;<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Walmart tamb\u00e9m lidera em alguns segmentos<\/h2>\n<p>Enquanto a Amazon lidera em alguns segmentos e nos gastos discricion\u00e1rios do consumidor, o Walmart, conhecido por seus pre\u00e7os mais baixos, continua mantendo a lideran\u00e7a nos segmentos de mercearia, cuidados pessoais e sa\u00fade, al\u00e9m de ter maior participa\u00e7\u00e3o no mercado de alimentos e bebidas, com cerca de 15,6% de participa\u00e7\u00e3o &#8211; contra 2% da Amazon &#8211; liderando as vendas de mercearia.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Nem tudo \u00e9 um mar de rosas&#8230;<\/h2>\n<p>O resultado dessa pesquisa chega no momento em que a <a href=\"https:\/\/www.aboutamazon.com\/news\/company-news\/a-team-update-from-dave-limp\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Amazon acaba de anunciar<\/a> uma onda de cortes de empregos e um congelamento de novas contrata\u00e7\u00f5es que deve se estender at\u00e9 o ano de 2023.<\/p>\n<p>\u00c9 fato que a pandemia acelerou a ado\u00e7\u00e3o generalizada do com\u00e9rcio eletr\u00f4nico e da compra de produtos online, favorecendo a Amazon, mas em 2022 a economia come\u00e7ou a perder for\u00e7a, atingindo n\u00edveis recordes de infla\u00e7\u00e3o nos EUA e provocando uma retra\u00e7\u00e3o do mercado.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u2026 e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente Amazon continua a decair&nbsp;<\/h2>\n<p>Segundo um porta-voz da Amazon, os clientes n\u00e3o est\u00e3o muito satisfeitos com a <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/experiencia-do-cliente\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">experi\u00eancia<\/a> oferecida pela empresa. Dentre as diversas reclama\u00e7\u00f5es dos consumidores, o atendimento, por exemplo, tem se destacado como um problema para a varejista.<\/p>\n<p>Embora a empresa tenha trabalhado nos \u00faltimos anos para melhorar a forma como os clientes encontram produtos no site, os resultados da pesquisa tamb\u00e9m foram frustrantes para os consumidores, pois a Amazon aumentou o n\u00famero de vendedores terceirizados usando sua plataforma, adotando a publicidade para aparecer no topo das listas das pesquisa, afetando a clareza de seus resultados.&nbsp;<\/p>\n<p>\u201cDurante 20 anos, era \u2018a obsess\u00e3o pelo cliente a qualquer custo\u2019, agora \u00e9 a obsess\u00e3o do cliente pelo custo certo.\u201d disse <a href=\"https:\/\/www.bangkokpost.com\/business\/2444139\/amazon-has-a-problem-consumers-dont-love-it-as-much-as-they-used-to\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Guru Hariharan<\/a>, um ex-gerente da Amazon que \u00e9 <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/gurushyam\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">executivo-chefe<\/a> do provedor de servi\u00e7os de e-commerce CommerceIQ.<\/p>\n<p>De acordo com o <a href=\"https:\/\/www.wsj.com\/articles\/amazons-customer-satisfaction-slips-with-shoppers-11668986981?mod=latest_headlines\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">WSJ<\/a>, em entrevistas, alguns compradores da Amazon expressaram decep\u00e7\u00e3o com suas experi\u00eancias de compra na empresa, mesmo que continuem a v\u00ea-la como uma parte essencial de suas vidas.<\/p>\n<p>Um dos entrevistados \u00e9 Ken Higgins, de 48 anos, que \u00e9 um membro entusiasta do Amazon Prime desde o lan\u00e7amento do servi\u00e7o em 2005, mas v\u00e1rias experi\u00eancias atuais com a empresa o deixaram frustrado.<\/p>\n<p>Ele recentemente tentou comprar novamente um fecho de porta na Amazon, mas ao procurar o item no site, n\u00e3o o encontrou, apesar de digitar o n\u00famero do modelo e encontr\u00e1-lo em outras lojas.<\/p>\n<p>Depois de fazer uma busca diferente por um andador para beb\u00eas, ele comprou um modelo com a promessa de entrega em dois dias, mas o item demorou uma semana para entregar.<\/p>\n<p>\u201cA Amazon \u00e9 t\u00e3o grande agora que eles t\u00eam o poder de dizer para pegar ou largar\u201d, disse Higgins, que mora em Tallahassee, Fl\u00f3rida. \u201cParece que eles costumavam se importar mais.\u201d<\/p>\n<p>Outra entrevistada pelo WSJ, Jackie Guerrero, uma cliente da Amazon na \u00e1rea de S\u00e3o Francisco, disse que recentemente esperou cerca de duas semanas por um rel\u00f3gio que encomendou e, em seguida, a Amazon lhe enviou um e-mail dizendo que era imposs\u00edvel entreg\u00e1-lo, for\u00e7ando-a a fazer v\u00e1rias tentativas para entrar em contato com algu\u00e9m na empresa para conseguir um reembolso.<\/p>\n<p>A empresa est\u00e1 ciente dessa piora nos n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e vem trabalhando para melhorar a experi\u00eancia do usu\u00e1rio no site, entregando algoritmos mais personalizados, visando resultados de busca mais satisfat\u00f3rios para o consumidor.<\/p>\n<p>De acordo com um porta-voz da Amazon, a empresa gastou quase US$ 1 bilh\u00e3o no ano passado para <a href=\"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/amazon-avaliacoes-falsas\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">combater a falsifica\u00e7\u00e3o<\/a>, revis\u00e3o de produtos e outros problemas em sua plataforma, e tamb\u00e9m est\u00e1 buscando superar suas metas de atendimento ao cliente via chat &#8211; respondendo a 80% das solicita\u00e7\u00f5es de suporte por chat em 30 segundos ou menos &#8211; e chamadas telef\u00f4nicas, com o objetivo de atender pelo menos 80% das chamadas telef\u00f4nicas em 60 segundos.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que as marcas podem aprender com essa hist\u00f3ria?<\/h2>\n<p>Parece que quando se trata de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, nunca podemos d\u00e1-la como certo, n\u00e3o importa o tamanho do seu neg\u00f3cio. Se sua empresa cresceu muito nos \u00faltimos anos, \u00e9 porque seus clientes ajudaram voc\u00ea a alcan\u00e7ar isso. Portanto, voc\u00ea precisa continuar retribuindo \u00e0s pessoas que s\u00e3o uma parte importante do sucesso da sua marca.<\/p>\n<p>Grandes empresas como Amazon e Walmart parecem ter tanto poder que n\u00e3o precisam mais se importar com seus clientes individuais. Mas, como vimos, basta um punhado de reclama\u00e7\u00f5es de clientes para que isso se torne uma bola de neve de cr\u00edticas.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, sim, voc\u00ea precisa se preocupar profundamente com seus clientes. Principalmente ap\u00f3s a compra. Voc\u00ea precisa garantir que eles se sintam respeitados e tenham uma experi\u00eancia personalizada. Afinal, voc\u00ea quer que eles voltem para fazer mais compras.<\/p>\n<p>E nem estamos falando sobre as avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. Se voc\u00ea conseguir criar uma experi\u00eancia t\u00e3o boa para o cliente que as pessoas voluntariamente digam coisas incr\u00edveis sobre sua marca, voc\u00ea est\u00e1 gerando um conte\u00fado valioso para voc\u00ea. E as pessoas tendem a confiar mais na opini\u00e3o das outras do que em marketing.<\/p>\n<p><em>Quer continuar atualizado com as melhores pr\u00e1ticas de Marketing? <\/em><a href=\"https:\/\/interactive.rockcontent.com\/br\/thebeat\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Ent\u00e3o se inscreva na The Beat<\/em><\/a><em>, o boletim interativo da Rock Content. L\u00e1, voc\u00ea encontrar\u00e1 todas as tend\u00eancias que importam no cen\u00e1rio do Marketing Digital. Vejo voc\u00ea l\u00e1!<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uma pesquisa publicada pela PYMNTS, que mede o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores americanos, apontou queda na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes da Amazon, atingindo um dos n\u00edveis mais baixos na hist\u00f3ria da varejista. 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