{"id":72401,"date":"2024-02-26T12:09:46","date_gmt":"2024-02-26T15:09:46","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/?p=72401"},"modified":"2025-09-18T14:20:08","modified_gmt":"2025-09-18T17:20:08","slug":"experiencia-do-cliente-mobile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/experiencia-do-cliente-mobile\/","title":{"rendered":"Como criar uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente centrada no mobile?"},"content":{"rendered":"

O consumidor brasileiro \u00e9 o que mais usa dispositivos m\u00f3veis<\/u><\/a> na jornada de compras, desde a pesquisa at\u00e9 a compra; \u00e9 isto que aponta o \u00cdndice Geral de Compras Digitais, em sua edi\u00e7\u00e3o mais recente. Esse dado mostra a relev\u00e2ncia em pensar em uma experi\u00eancia do cliente mobile.<\/p>\n

Contudo, apesar desses n\u00fameros, as convers\u00f5es no mobile ainda s\u00e3o menores que as no desktop. Isso n\u00e3o significa, no entanto, que o consumidor n\u00e3o deseja fazer compras em seus dispositivos m\u00f3veis<\/strong> ou prefere uma tela maior. O motivo reside no fato de que a experi\u00eancia no mobile<\/u><\/a> ainda \u00e9 inferior.<\/p>\n

Carregamento lento, formul\u00e1rios extensos e uma navega\u00e7\u00e3o inadequada frustram os usu\u00e1rios, que t\u00eam exigido experi\u00eancias melhores nos dispositivos m\u00f3veis, refor\u00e7ando a ideia de que chegou a hora de construir estrat\u00e9gias para uma experi\u00eancia do cliente centrada no mobile.<\/p>\n

Pensando nos desafios e possibilidades do cliente no mobile, fica claro que as marcas que desejam se destacar t\u00eam pontos a melhorar. Neste artigo, separamos as melhores t\u00e9cnicas para criar uma estrat\u00e9gia de experi\u00eancia do cliente centrada no mobile. Confira!<\/p>\n[post-table-index]\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n

Conhe\u00e7a seu p\u00fablico-alvo m\u00f3vel<\/h2>\n

De acordo com do E-commerce Brasil, 81%<\/a> dos clientes que j\u00e1 compraram via mobile consideram a praticidade o principal benef\u00edcio no processo<\/strong>. Contudo, apenas 4 em cada 10 dos entrevistados se sentem seguros nas compras feitas por dispositivos m\u00f3veis.<\/p>\n

Esses dados s\u00e3o gerais, mas j\u00e1 podem auxiliar no processo de conhecer o seu p\u00fablico-alvo no mobile. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante conhecer outros dados relevantes como faixa et\u00e1ria, prefer\u00eancias de compras nestes dispositivos e suas necessidades na jornada de compra tamb\u00e9m.<\/p>\n

Uma quest\u00e3o relevante que deve ser conhecida \u00e9 a forma como o p\u00fablico deseja ser atendido. Com a praticidade promovida pelas redes sociais, muitos usu\u00e1rios, especialmente os mais jovens, t\u00eam a prefer\u00eancia pelo chat. Contudo, para outras faixas et\u00e1rias, as liga\u00e7\u00f5es podem funcionar bem. Portanto, \u00e9 fundamental conhecer o comportamento do seu p\u00fablico-alvo no mobile.<\/p>\n

Design responsivo e mobile-first<\/h2>\n

Contar com um design responsivo em seu site implica que ele se ajustar\u00e1 automaticamente ao comportamento e ao ambiente do usu\u00e1rio, levando em considera\u00e7\u00e3o o tamanho da tela e a plataforma que ele estiver utilizando.<\/p>\n

A capacidade de resposta autom\u00e1tica<\/strong> significa que voc\u00ea n\u00e3o precisa se preocupar com a origem do tr\u00e1fego do seu site; assim, voc\u00ea pode simplesmente relaxar e aproveitar as vendas. Al\u00e9m disso, o design responsivo \u00e9 um fator decisivo dentro das t\u00e9cnicas de otimiza\u00e7\u00e3o SEO<\/u><\/a>.<\/p>\n

Outra op\u00e7\u00e3o \u00e9 desenvolver um aplicativo exclusivo para a sua marca. Dessa forma, voc\u00ea pode personalizar o aplicativo para garantir que todos os usu\u00e1rios desfrutem de uma experi\u00eancia excepcional em seus dispositivos m\u00f3veis.<\/p>\n

Por\u00e9m, muito do que o ajuste autom\u00e1tico do site, h\u00e1 outros pontos que devem ser observados para a melhor experi\u00eancia do cliente. Entenda a seguir quais s\u00e3o os principais pontos que merecem sua aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Conte\u00fado<\/h3>\n

Embora o site tenha um ajuste autom\u00e1tico, \u00e9 v\u00e1lido lembrar que o conte\u00fado tamb\u00e9m deve se adaptar aos diferentes tipos de tela. A comunica\u00e7\u00e3o deve ser pensada para os diversos dispositivos, mantendo-se alinhada aos princ\u00edpios da marca. Ent\u00e3o, \u00e9 fundamental que a informa\u00e7\u00e3o esteja sempre vis\u00edvel, seja de simples entendimento e respeite a hierarquia.<\/p>\n

Layout<\/h3>\n

Depois do conte\u00fado, o layout tamb\u00e9m \u00e9 fundamental para guiar a experi\u00eancia do cliente mobile. Os elementos-chave do design, tais como menus, bot\u00f5es, tipografia e cores devem apresentar coer\u00eancia, independentemente da tela nas quais s\u00e3o acessados.<\/p>\n

\u00c9 muito importante que o usu\u00e1rio esteja familiarizado com o site ou aplicativo da marca por meio de uma s\u00e9rie de elementos que v\u00e3o guiar sua experi\u00eancia. Al\u00e9m disso, \u00e9 natural que o layout seja mais simples para que n\u00e3o demore a carregar nas telas menores.<\/p>\n

CTA<\/h3>\n

A chamada Call To Action (chamada para a a\u00e7\u00e3o) \u00e9 outro fator determinante no design responsivo e tamb\u00e9m um desafio. Independentemente do tamanho da tela, \u00e9 preciso que a CTA se mantenha sempre vis\u00edvel<\/strong>, o que a princ\u00edpio pode exigir uma s\u00e9rie de testes para definir a hierarquia.<\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o e relev\u00e2ncia<\/h2>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o significa utilizar dados e informa\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios para criar experi\u00eancias \u00fanicas e adaptadas para cada indiv\u00edduo. Isso pode englobar solu\u00e7\u00f5es de automa\u00e7\u00e3o de vendas, como a qualifica\u00e7\u00e3o e segmenta\u00e7\u00e3o de leads, o envio de mensagens personalizadas para diferentes etapas do funil de vendas, entre outras estrat\u00e9gias.<\/p>\n

Em outras palavras, cabe dizer que a personaliza\u00e7\u00e3o possibilita que as empresas estabele\u00e7am uma conex\u00e3o mais s\u00f3lida e individualizada com seus usu\u00e1rios, aumentando as chances de convers\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Com a crescente competi\u00e7\u00e3o no mercado mobile, a personaliza\u00e7\u00e3o tornou-se um elemento crucial para a aquisi\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios. Atualmente, as pessoas buscam experi\u00eancias \u00fanicas e personalizadas, e isso n\u00e3o \u00e9 diferente quando se trata de aplicativos m\u00f3veis.<\/p>\n

Por isso, solu\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas de m\u00eddia online de performance, que utilizam dados para compreender o comportamento dos usu\u00e1rios e segment\u00e1-los de acordo com seus interesses, s\u00e3o cada vez mais essenciais.<\/strong><\/p>\n

Ao proporcionar uma experi\u00eancia mais personalizada, as empresas podem aumentar a reten\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rios, reduzir a taxa de abandono e at\u00e9 mesmo aprimorar a monetiza\u00e7\u00e3o do aplicativo. Por meio da cria\u00e7\u00e3o de campanhas personalizadas<\/strong> e direcionadas para o p\u00fablico adequado, as empresas podem maximizar o retorno sobre o investimento em marketing<\/u><\/a> e alcan\u00e7ar resultados ainda mais satisfat\u00f3rios.<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o de canais e experi\u00eancia omnichannel<\/h2>\n

A integra\u00e7\u00e3o de canais de atendimento \u00e9 o processo de unifica\u00e7\u00e3o de todos os meios pelos quais os clientes podem se comunicar com a sua empresa. Essa estrat\u00e9gia, por sua vez, pode ser vista por dois pontos de vista distintos.<\/p>\n

O primeiro \u00e9 buscar solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas<\/strong> que permitam reunir em um \u00fanico ambiente (omnichannel<\/u><\/a>) todos os meios de comunica\u00e7\u00e3o da sua empresa, facilitando o trabalho dos agentes. O segundo \u00e9 contribuir para que os seus clientes tenham acesso a v\u00e1rios canais de atendimento e que migrem de um para outro quando quiserem, garantindo que essa troca n\u00e3o cause ru\u00eddos ou interrup\u00e7\u00f5es no seu atendimento.<\/p>\n

De acordo com o relat\u00f3rio Zendesk, mais de 70% dos consumidores<\/a> desejam iniciar uma conversa por um canal e terminal por outro, salientando a import\u00e2ncia da integra\u00e7\u00e3o de canais.<\/p>\n

Cada vez mais o sucesso do cliente vem de uma experi\u00eancia consistente e integrada em todos os canais, incluindo dispositivos m\u00f3veis, desktops e pontos de venda f\u00edsicos. O primeiro passo \u00e9 conhecer o seu p\u00fablico<\/strong> e oferecer os canais pelos quais ele deseja se comunicar e comprar.<\/p>\n

Conhe\u00e7a os principais cases de sucesso<\/h2>\n

Implementar esse conceito requer a realiza\u00e7\u00e3o de v\u00e1rias a\u00e7\u00f5es<\/strong> e \u00e9 natural questionar quais delas trazem os melhores resultados. A resposta, contudo, varia conforme o tipo de neg\u00f3cio. No entanto, \u00e9 sempre v\u00e1lido buscar inspira\u00e7\u00e3o em uma variedade de exemplos. Abaixo, conhe\u00e7a alguns cases de sucesso que v\u00e3o inspirar suas a\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Nubank<\/h3>\n

Uma das conveni\u00eancias oferecidas pelo Nubank \u00e9 a execu\u00e7\u00e3o de todos os servi\u00e7os de forma mobile. A empresa foi uma das pioneiras no mercado das fintechs e se destacou por proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente nos dispositivos m\u00f3veis.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, alguns gestos de aten\u00e7\u00e3o aos clientes t\u00eam se tornado virais, como o envio de mimos e cartas escritas \u00e0 m\u00e3o<\/strong>. Um exemplo disso foi um cliente cujo cart\u00e3o foi danificado pelo seu cachorro. A empresa prontamente enviou um novo cart\u00e3o sem custo adicional, juntamente com um brinquedo para o animal.<\/p>\n

O Nubank tamb\u00e9m se destaca por seus “momentos wow”, nos quais os colaboradores v\u00e3o al\u00e9m do script tradicional de atendimento ao cliente<\/strong>. Essas a\u00e7\u00f5es possibilitam a cria\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es especiais e hist\u00f3rias memor\u00e1veis com os clientes.<\/p>\n

Amazon<\/h3>\n

Outra empresa que se destaca como um dos principais exemplos de Customer Experience<\/u><\/a> no mobile \u00e9 a Amazon, que busca proporcionar o melhor atendimento digital<\/strong> para conquistar a fidelidade dos consumidores.<\/p>\n

Uma de suas iniciativas inclui garantir a assinatura do Amazon Prime Video e oferecer frete gr\u00e1tis para os clientes. No entanto, essa \u00e9 apenas uma das v\u00e1rias medidas que a Amazon implementou para redesenhar completamente o relacionamento com os usu\u00e1rios.<\/p>\n

Ao observar as maiores li\u00e7\u00f5es que se pode aprender com a Amazon, uma que merece destaque \u00e9 a de que nem sempre o cliente escolhe apenas pelo pre\u00e7o. A Amazon tem muita experi\u00eancia em adiantar as necessidades do cliente e \u00e9 refer\u00eancia quanto a entregas r\u00e1pidas e gratuitas para os clientes assinantes.<\/p>\n

Outra pr\u00e1tica exemplar da empresa \u00e9 o reembolso na compra de v\u00eddeos em casos em que a velocidade do download n\u00e3o foi r\u00e1pida.<\/p>\n

Mercado Livre<\/h3>\n

O Mercado Livre tem como objetivo implementar estrat\u00e9gias voltadas para a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong>, visando impactar positivamente sua experi\u00eancia. Dessa forma, busca-se criar um efeito cascata de satisfa\u00e7\u00e3o, com iniciativas que englobam desde o transporte dos colaboradores at\u00e9 a oferta de diversos servi\u00e7os espec\u00edficos, como sal\u00e3o de beleza e academia, visando o bem-estar da equipe.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, s\u00e3o disponibilizadas uma biblioteca, \u00e1reas externas e salas de jogos<\/strong> para que os colaboradores possam relaxar. Essa abordagem visa manter a equipe feliz, o que se reflete em um atendimento mais positivo e satisfat\u00f3rio para os clientes.<\/p>\n

O time do Mercado Livre entende que estudar sobre ROX (Retorno Sobre a Experi\u00eancia) \u00e9 fundamental para a experi\u00eancia final do cliente. Al\u00e9m disso, compreende que ter uma equipe feliz e engajada \u00e9 sin\u00f4nimo de clientes felizes.<\/strong><\/p>\n

Como vimos, um dos pilares da experi\u00eancia do cliente centrada no mobile \u00e9 tamb\u00e9m a cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fados ricos para melhores experi\u00eancias mobile e para atendimento ao cliente cada vez melhor. Em nossa plataforma WriterAccess<\/u><\/a><\/strong> voc\u00ea encontra uma equipe de freelancers especializados em diversos nichos. Acesse e comece a produzir conte\u00fado de qualidade agora mesmo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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