Uma equipe de suporte e atendimento ao cliente bem estruturada e treinada deixou de ser um diferencial e passou a ser um departamento obrigat\u00f3rio dentro das empresas.<\/p>\n\n\n\n
Entregar um atendimento fant\u00e1stico e personalizado a seus clientes<\/a> \u00e9 um grande desafio, mas, com certeza, pode trazer resultados significativos para seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n Mas voc\u00ea sabe qual \u00e9 a melhor maneira de desenvolver e oferecer este suporte para seus clientes?<\/p>\n\n\n\n Quais s\u00e3o as principais t\u00e9cnicas e habilidades necess\u00e1rias para um analista de suporte?<\/p>\n\n\n\n Ser\u00e1 que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo suporte aos seus clientes de maneira correta?<\/p>\n\n\n\n Neste post voc\u00ea encontra:<\/p>\n\n\n\n O atendimento ao cliente e a concep\u00e7\u00e3o do mesmo passou por grandes mudan\u00e7as ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n Provavelmente, se voc\u00ea perguntar para algum parente mais velho o que ele considera como um bom servi\u00e7o ao cliente, ele vai citar como exemplo aquele pequeno estabelecimento que existia perto de sua casa, onde o dono sabia o nome de todos os clientes, os atendia um por um e ainda oferecia um caf\u00e9 enquanto se atualizava sobre os principais assuntos do dia a dia daqueles que iam fazer compras em sua loja, sempre com muita cortesia e real interesse.<\/p>\n\n\n\n Com o passar do tempo, o suporte e atendimento ao cliente mudou, e esta mudan\u00e7a come\u00e7ou com a cria\u00e7\u00e3o dos Call Centers<\/a> no come\u00e7o dos anos 60.<\/p>\n\n\n\n Os Call Centers possibilitaram que as empresas pudessem resolver as quest\u00f5es dos clientes de maneira r\u00e1pida e eficiente, por\u00e9m impessoal.<\/p>\n\n\n\n Em paralelo com o aumento das press\u00f5es da concorr\u00eancia e de pre\u00e7os, essa tend\u00eancia aumentou drasticamente, e pelos anos 80 e 90, as empresas estavam descarregando nos Call Centers tudo aquilo que n\u00e3o poderia ser diretamente ligado a suas vendas e ao lucro.<\/p>\n\n\n\n At\u00e9 que surgiu a internet.<\/strong><\/p>\n\n\n\n As pessoas come\u00e7aram a perceber que era poss\u00edvel utilizar a internet e as redes sociais<\/a> para demonstrar suas insatisfa\u00e7\u00f5es com os produtos ou atendimento das empresas.<\/p>\n\n\n\n As companhias que entenderam a import\u00e2ncia e a necessidade de mudan\u00e7a se adaptaram rapidamente.<\/p>\n\n\n\n O suporte impessoal e gen\u00e9rico come\u00e7ou a perder espa\u00e7o e assim surgiu o que podemos chamar de <\/strong>novo suporte ao cliente<\/strong>.<\/strong> Com a nova era do suporte, surge tamb\u00e9m uma nova miss\u00e3o: ajudar a construir uma empresa que \u00e9 respeitada e amada por seus clientes.<\/p>\n\n\n\n O novo suporte ao cliente deixa de ser visto como um departamento de custo adicional e passa a ser visto como um componente <\/strong>essencial<\/strong>, <\/strong>onde o time tem o poder de tomar decis\u00f5es e pode ajudar a resolver quest\u00f5es complexas, trabalhando lado a lado com o time de produto atrav\u00e9s de v\u00e1rios canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Neste modelo, as necessidades do cliente est\u00e3o sempre em primeiro lugar e as quest\u00f5es s\u00e3o resolvidas de forma emp\u00e1tica, ou seja, a equipe de suporte sempre deve se colocar no lugar da pessoa atendida.<\/p>\n\n\n\n Afinal, esta \u00e9 a melhor maneira de tentar compreender o outro, e tem sido a melhor maneira de entregar um atendimento de qualidade e humanizado. Manter v\u00e1rios canais de intera\u00e7\u00e3o facilita a comunica\u00e7\u00e3o dos seus clientes com sua empresa e os ajuda a ter suporte atrav\u00e9s de v\u00e1rias maneiras.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante lembrar que antes de escolher os canais que sua equipe utilizar\u00e1, \u00e9 preciso definir qual vai ser o tipo de intera\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n Tenha em mente qual ser\u00e1 o tom de voz e a abordagem, que devem seguir a identidade<\/strong> <\/strong>da sua marca.<\/p>\n\n\n\n Ferramentas<\/a><\/strong> <\/strong>espec\u00edficas e processos unificados podem ser grandes aliados para otimizar a oferta deste tipo de servi\u00e7o, principalmente se h\u00e1 comunica\u00e7\u00e3o entre os canais.<\/p>\n\n\n\n Dentre os canais que ser\u00e3o escolhidos por sua empresa, lembre-se que ao menos um deles deve possuir resposta em tempo real ou altamente humanizada.<\/p>\n\n\n\n Existem alguns canais principais de intera\u00e7\u00e3o que podem ser utilizados por uma empresa para oferecer suporte ao cliente. Aqui est\u00e3o os principais deles:<\/p>\n\n\n\n O chat possibilita uma intera\u00e7\u00e3o r\u00e1pida em tempo real e al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel ter controle e medir resultados atrav\u00e9s dele.<\/p>\n\n\n\n Muitas plataformas oferecem a visualiza\u00e7\u00e3o de dados como tempo de resposta, engajamento do cliente, elabora\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es, entre outros recursos que s\u00e3o muito importantes para que sua equipe possa acompanhar de perto as estrat\u00e9gias utilizadas para atendimento.<\/p>\n\n\n\n O telefone pode demandar mais de sua equipe de suporte, que precisa ter boas habilidades para conversar e resolver quest\u00f5es dos clientes de maneira mais direta.<\/p>\n\n\n\n Desta maneira, \u00e9 poss\u00edvel oferecer suporte por telefone como um adicional para aqueles clientes que precisam de respostas r\u00e1pidas para resolver quest\u00f5es do dia a dia.<\/p>\n\n\n\n Enquanto algumas pessoas veem o suporte por telefone como uma maneira n\u00e3o muito moderna de atendimento, a maioria ainda espera este tipo de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n O e-mail ainda \u00e9 um dos meios utilizados para a resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es dos clientes e um endere\u00e7o eletr\u00f4nico destinado apenas para este fim \u00e9 essencial se sua empresa oferece suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n Lembre-se que os e-mails<\/a> tamb\u00e9m devem ser respondidos rapidamente. Defina com sua equipe um prazo para resposta e tamb\u00e9m para resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n As redes sociais j\u00e1 fazem parte do cotidiano de um grande n\u00famero de pessoas, e saber em qual delas seus clientes s\u00e3o mais ativos pode contribuir para um servi\u00e7o de atendimento completo.<\/p>\n\n\n\n Para se ter ideia do impacto do atendimento e respostas nas redes sociais, segundo um estudo do <\/a>Gartner<\/a>, empresas que simplesmente ignoram as mensagens de seus clientes que chegam por l\u00e1, possuem uma m\u00e9dia de 15% a mais de churn. Com a redefini\u00e7\u00e3o do que \u00e9 um bom servi\u00e7o de suporte ao cliente, respostas gen\u00e9ricas e simples nem sempre podem resolver as quest\u00f5es do dia a dia.<\/p>\n\n\n\n A partir desta percep\u00e7\u00e3o, algumas grandes companhias desenvolveram t\u00e9cnicas que se tornaram essenciais na rotina de uma analista de suporte, e utiliz\u00e1-las pode ser a grande chave para o diferencial do atendimento oferecido por sua equipe.<\/p>\n\n\n\n As principais delas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o importa qu\u00e3o boa seja sua empresa ou seu neg\u00f3cio. Imprevistos e problemas acontecem.<\/p>\n\n\n\n E ningu\u00e9m sabe disso melhor do que a Walt Disney Company, que recebe mais de 100 milh\u00f5es de pessoas em seus parques todos os anos!<\/p>\n\n\n\n Foi a partir de uma s\u00e9rie de aprendizados e da vontade de entregar um servi\u00e7o fant\u00e1stico a seus clientes, que eles criaram o m\u00e9todo H.E.A.R.D.. Um acr\u00f4nimo para os seguintes princ\u00edpios:<\/p>\n\n\n\n A t\u00e9cnica \u201cFeel, Felt, Found\u201d est\u00e1 presente no manual de atendimento ao cliente da Apple e ajuda a resolver d\u00favidas dos clientes atrav\u00e9s da empatia.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, primeiro \u00e9 preciso identificar o que o cliente est\u00e1 sentindo, relacionar este sentimento ao fato de que voc\u00ea j\u00e1 se sentiu assim antes naquela situa\u00e7\u00e3o e expor sua experi\u00eancia com ela.<\/p>\n\n\n\n Funciona desta maneira:<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, um atendente da Apple diria:<\/p>\n\n\n\n \u201cEu entendo porque voc\u00ea se sente dessa forma. Quando comecei a usar este aplicativo, eu tamb\u00e9m senti que era um pouco complexo. Por\u00e9m, quando descobri que eu podia acessar o painel de in\u00edcio por aqui, vi que a navega\u00e7\u00e3o no aplicativo ficou muito mais f\u00e1cil.\u201d<\/p>\n\n\n\n A t\u00e9cnica \u201cExplain Like I\u2019m Five\u201d, ou \u201cMe Explique Como Se Eu Tivesse Cinco Anos\u201d, determina que, antes de enviar qualquer tipo de instru\u00e7\u00e3o para seu cliente, leia-a como se voc\u00ea fosse uma crian\u00e7a de 5 anos e tenha certeza que voc\u00ea entendeu.<\/p>\n\n\n\n Claro que esta t\u00e9cnica n\u00e3o se trata de realmente lidar com seus clientes como se eles fossem crian\u00e7as. A quest\u00e3o aqui \u00e9 fazer com que eles entendam de maneira simplificada <\/strong>o que devem fazer ou o que est\u00e1 havendo.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 muito comum que as pessoas dentro de uma empresa estejam t\u00e3o familiarizadas com os processos internos que, ao terem contato com o cliente, n\u00e3o consigam passar de maneira clara uma explica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Acompanhe o cliente pelo processo ao realizar uma explica\u00e7\u00e3o, divida a explica\u00e7\u00e3o em etapas e pontue uma por uma para que n\u00e3o haja d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n O Reddit, uma rede social de f\u00f3runs, possui uma aba especial que se baseia nesta t\u00e9cnica, o \u201cExplain Like I\u2019m Five<\/a>\u201d.<\/p>\n\n\n\n Nela, pessoas d\u00e3o explica\u00e7\u00f5es sobre os mais variados assuntos de maneiras simples e f\u00e1ceis de entender.<\/p>\n\n\n\n A rede social tamb\u00e9m chegou a produzir alguns v\u00eddeos<\/a> onde professores explicam temas complexos para crian\u00e7as de 5 anos atrav\u00e9s desta t\u00e9cnica.<\/p>\n\n\n\n Ao realizar uma explica\u00e7\u00e3o para algu\u00e9m, sua chance de sucesso \u00e9 proporcional \u00e0 sua capacidade de expor de forma clara seu pensamento. Portanto, lembre-se sempre desta t\u00e9cnica! Ela \u00e9 muito importante.<\/p>\n\n\n\n Essa talvez seja uma das t\u00e9cnicas mais relevantes e deve ser o formato de toda mensagem e intera\u00e7\u00e3o que um analista de suporte precisa ter com o cliente.<\/p>\n\n\n\n Ela \u00e9 essencial para que o cliente entenda que a quest\u00e3o levantada por ele est\u00e1 sendo avaliada e ser\u00e1 resolvida, pois atrav\u00e9s dela podemos dar um parecer completo sobre o que acontecer\u00e1 ap\u00f3s o recebimento da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 claro que o uso destas t\u00e9cnicas requer habilidades espec\u00edficas para um analista de suporte. S\u00e3o elas:<\/p>\n\n\n\n Empatia \u00e9 uma das habilidades <\/strong>mais importantes<\/strong> <\/strong>que um analista de suporte deve ter. Se voc\u00ea deseja que seus clientes tenham sucesso, \u00e9 preciso que voc\u00ea saiba o que \u00e9 sucesso para eles. E para que isso seja poss\u00edvel, \u00e9 necess\u00e1rio que voc\u00ea se coloque no lugar deles.<\/p>\n\n\n\n Talvez algumas pessoas tenham dificuldade em desenvolver esta habilidade.<\/p>\n\n\n\n Uma boa dica aqui \u00e9: tente conviver e conversar mais com pessoas que s\u00e3o diferentes de voc\u00ea. Esta \u00e9 uma \u00f3tima maneira de compreender melhor como os outros se expressam e como se sentem.<\/p>\n\n\n\n Ter empatia \u00e9 pensar em como voc\u00ea se sentiria se estivesse no lugar do outro, e esta a\u00e7\u00e3o contribui para que as empresas entreguem um servi\u00e7o fant\u00e1stico e humanizado ao cliente.<\/p>\n\n\n\n A positividade est\u00e1 diretamente relacionada com a maneira como voc\u00ea se comunica com seu cliente. Por exemplo, frases como \u201cinfelizmente\u201d, \u201ccomo voc\u00ea j\u00e1 sabe\u201d, \u201creceio que\u201d j\u00e1 demonstram o teor negativo da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 poss\u00edvel substituir estas palavras e ainda sim ser transparente com o cliente. Palavras positivas possuem um grande impacto, especialmente em intera\u00e7\u00f5es online.<\/p>\n\n\n\n O tom de voz \u00e9 muito importante nas intera\u00e7\u00f5es entre o time de suporte e os clientes, e independente da escolha de se utilizar uma abordagem formal ou informal, a positividade nas palavras sempre deve ser utilizada.<\/p>\n\n\n\n A clareza na comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 essencial apenas para que o atendimento ao cliente seja melhor. Ela tamb\u00e9m influencia diretamente na divis\u00e3o e aproveitamento de tempo<\/strong> <\/strong>da equipe.<\/p>\n\n\n\n Uma comunica\u00e7\u00e3o clara e direta contribui para que o cliente entenda o que voc\u00ea quer dizer e reduz o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es que devem ser trocadas para resolver uma quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Lembre-se: uma comunica\u00e7\u00e3o clara e direta tamb\u00e9m inclui educa\u00e7\u00e3o! Seja sempre muito gentil em suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Principalmente nas intera\u00e7\u00f5es online.<\/p>\n\n\n\n A paci\u00eancia contribui diretamente para um atendimento melhor e tem influ\u00eancia n\u00e3o apenas em nosso trabalho mas tamb\u00e9m em nossa vida como um todo.<\/p>\n\n\n\n A falta de paci\u00eancia faz com que as pessoas tenham um desempenho pior ao realizarem tarefas complexas e tamb\u00e9m demonstram falta de imaturidade e profissionalismo da equipe.<\/p>\n\n\n\n A vontade de aprender e o crescimento constante s\u00e3o fundamentais para que voc\u00ea entregue um atendimento incr\u00edvel para seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Nunca pare de estudar e volte neste post sempre que necess\u00e1rio! Relembrar algumas regras \u00e9 sempre importante.<\/p>\n\n\n\nSuporte ao cliente: uma breve introdu\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
<\/a><\/p>\n\n\n\nO novo suporte ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
<\/a><\/p>\n\n\n\nCanais de intera\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n
Chat<\/h3>\n\n\n\n
Telefone<\/h3>\n\n\n\n
E-mail<\/h3>\n\n\n\n
Redes sociais<\/h3>\n\n\n\n
<\/a><\/p>\n\n\n\nT\u00e9cnicas de suporte e atendimento<\/h2>\n\n\n\n
O m\u00e9todo H.E.A.R.D.<\/h3>\n\n\n\n
T\u00e9cnica Feel, Felt, Found<\/h3>\n\n\n\n
\n Carta de agradecimento para cliente: 7 modelos de sucesso!<\/a><\/biblioteca>\n\n\n\nT\u00e9cnica ELI5<\/h3>\n\n\n\n
T\u00e9cnica \u201cWhat Now, What Next & Exactly When\u201d<\/h3>\n\n\n\n
Habilidades necess\u00e1rias para ser Suporte<\/h2>\n\n\n\n
Empatia<\/h3>\n\n\n\n
Keep positive!<\/h3>\n\n\n\n
Clareza na comunica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Paci\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n
Crescimento constante e vontade de aprender<\/h3>\n\n\n\n