Muito se diz, contudo, sobre a felicidade e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, mas voc\u00ea j\u00e1 parou para pensar o que os clientes realmente querem?<\/p>\n\n\n\n Eles n\u00e3o querem ser felizes ou se sentirem realizados por serem clientes, eles querem alcan\u00e7ar os objetivos que tinham ao adquirir seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 a\u00ed que entra a figura do Customer Success \u2014 ou Sucesso do Cliente. Esta novidade entrou no mercado h\u00e1 pouco tempo para revolucionar a forma como as empresas enxergam o bom e velho relacionamento com os clientes<\/a>, focando n\u00e3o apenas no que elas querem, mas no que mais importa: o cliente.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea se interessou em conhecer um pouquinho mais sobre este profissional que veio para mudar e ficar, confira agora nosso artigo e entenda porque Customer Success \u00e9 uma excelente aposta para a sua carreira!<\/p>\n\n\n\n Ah, se voc\u00ea \u00e9 um profissional em busca de aprender mais sobre Customer Success e se vale a pena investir nessa \u00e1rea, encontrar\u00e1 por aqui tamb\u00e9m as suas respostas.<\/p>\n\n\n\n Em rela\u00e7\u00e3o ao conceito, podemos ficar com a defini\u00e7\u00e3o do Lincoln Murphy<\/a> (ele \u00e9 refer\u00eancia em Customer Success desde que o termo e a atividade come\u00e7ou a tomar forma no mercado):<\/p>\n\n\n\n \u201csucesso do cliente \u00e9 quando seus clientes alcan\u00e7am o resultado desejado atrav\u00e9s das intera\u00e7\u00f5es com a sua empresa\u201d<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Este termo foi inicialmente aplicado a empresas SaaS<\/a> para designar um profissional que n\u00e3o apenas auxiliaria o cliente a usar o software do jeito certo, mas que o ajudaria a alcan\u00e7ar bons resultados com aquela solu\u00e7\u00e3o, ter sucesso com o que havia adquirido.<\/p>\n\n\n\n Customer Success tem como base o sucesso do cliente (como est\u00e1 no pr\u00f3prio nome) e isso vai muito al\u00e9m de um cliente que paga em dia ou sabe usar uma ferramenta.<\/p>\n\n\n\n Vale dizer que, desta forma, sucesso do cliente torna-se responsabilidade de todo mundo dentro de uma empresa<\/a><\/strong>, a partir do momento em que voc\u00ea interage com o cliente em algum n\u00edvel, o sucesso deste cliente \u00e9 problema seu!<\/p>\n\n\n\n Essa mudan\u00e7a no conceito de p\u00f3s-venda transformou o mercado e, desde ent\u00e3o, as empresas t\u00eam reinventado a forma com que tratam seus clientes depois que eles j\u00e1 fazem parte da sua carteira.<\/p>\n\n\n\n Sabendo da atua\u00e7\u00e3o desse profissional voc\u00ea j\u00e1 deve ter uma ideia sobre as vantagens de ter um departamento de Sucesso do Cliente para as empresas, certo?<\/p>\n\n\n\n De qualquer forma, separei algumas das principais vantagens aqui:<\/p>\n\n\n\n Este \u00e9 o ganho mais valioso em ter Customer Success: garantir que os clientes n\u00e3o apenas entrem para a sua base, mas sejam mantidos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Isso quer dizer uma diminui\u00e7\u00e3o da taxa de churn<\/a> e, consequentemente, torna o neg\u00f3cio mais saud\u00e1vel e lucrativo a m\u00e9dio e longo prazo.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de garantir que o cliente permane\u00e7a, o profissional de Customer Success contribui para que os seus clientes tenham uma experi\u00eancia bem mais satisfat\u00f3ria enquanto seus clientes. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Isto porque como premissa deste trabalho est\u00e1 a proximidade com o cliente, o acompanhamento de perto, a garantia de resultados – e isso \u00e9 o que todo cliente quer para ficar satisfeito.<\/p>\n\n\n\n Pegando um gancho na experi\u00eancia do cliente, gosto de destacar a import\u00e2ncia de um atendimento acima da m\u00e9dia para que o cliente n\u00e3o apenas fique satisfeito, mas torne-se um \u201cadvogado\u201d da sua marca,<\/a> defensor e, porque n\u00e3o, algu\u00e9m que indica e te ajuda a trazer novos clientes para a sua base de clientes.<\/p>\n\n\n\n A \u00e1rea de Customer Success \u00e9 tamb\u00e9m uma fonte de receita para as empresas<\/strong>, pois identifica oportunidades, por exemplo por novos servi\u00e7os ou produtos a partir de demandas dos atuais clientes.<\/p>\n\n\n\n O feedback do cliente \u00e9 a melhor fonte de inspira\u00e7\u00e3o para novos produtos ou servi\u00e7os, ou mesmo melhorias. O Customer Success \u00e9 a melhor fonte de feedbacks dos clientes!<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea deve estar se perguntando por que criar um novo nome para gerente de contas, atendimento ou mesmo suporte t\u00e9cnico?<\/p>\n\n\n\n A\u00ed mora o engano de v\u00e1rias empresas que resolvem implementar Customer Success sem levar em conta as mudan\u00e7as necess\u00e1rias, de cultura e de opera\u00e7\u00e3o, para que Customer Success seja, efetivamente um sucesso!<\/p>\n\n\n\n Quando falamos de atendimento, geralmente trabalhamos com gerente de contas, principalmente em ag\u00eancias de publicidade e propaganda.<\/p>\n\n\n\n Eles trabalham com uma carteira de clientes<\/a> e gerentes de conta espec\u00edficos por segmento ou algum outro crit\u00e9rio adotado por aquela empresa.<\/p>\n\n\n\n Falamos aqui do profissional que cuida dos briefings<\/a>, de fazer a ponte entre a cria\u00e7\u00e3o, por exemplo, e o cliente, traduzindo suas expectativas, de forma a transform\u00e1-las em entreg\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n O profissional de atendimento dentro de uma ag\u00eancia tamb\u00e9m fica respons\u00e1vel por pesquisar e comparar o mercado<\/strong>, trazendo insights para o cliente, ajudando-o nos rumos das suas campanhas publicit\u00e1rias, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n Neste \u00faltimo aspecto podemos dizer que o papel do Customer Success se assemelha ao gerente de contas, pois precisa estar ligado ao mercado, suas tend\u00eancias, oportunidades e amea\u00e7as para os seus clientes, atuando de forma proativa, prevendo e propondo as melhores solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n O papel do time de suporte \u00e9 dar aux\u00edlio de forma mais t\u00e9cnica. Quando falamos de SaaS, por exemplo, o suporte garante o correto uso do software, tira d\u00favidas dos usu\u00e1rios, reporta bugs, etc.<\/p>\n\n\n\n Quando falamos de Customer Success o relacionamento vai muito al\u00e9m de funcionalidades, por mais que estejamos falando de software. <\/strong><\/p>\n\n\n\n O importante \u00e9 ir al\u00e9m, tirar d\u00favidas de uso sim, se necess\u00e1rio, mas com o objetivo de ajud\u00e1-lo a usar o software da melhor maneira para alcan\u00e7ar os objetivos e ter sucesso enquanto cliente.<\/p>\n\n\n\n Se n\u00e3o \u00e9 um gerente de contas, um profissional de suporte ou o cara do atendimento, o que o Customer Success faz?<\/p>\n\n\n\n Bem, aqui v\u00e3o algumas das principais atribui\u00e7\u00f5es de um CS (a sigla para o cargo):<\/p>\n\n\n\n Os cargos de Customer Success variam em nomenclatura, mas pouco em atividade. Por isso, se voc\u00ea se deparar com Customer Success Manager, Customer Success Analyst ou mesmo Sucesso do Cliente, provavelmente estamos falando da mesma vaga.<\/p>\n\n\n\n A atribui\u00e7\u00e3o ainda \u00e9 relativamente nova no Brasil, mas vem ganhando for\u00e7a nos \u00faltimos anos.<\/strong> Por isso, o cargo representa uma excelente oportunidade para quem quer atuar na \u00e1rea de relacionamento com clientes.<\/p>\n\n\n\n Segundo a Love Mondays<\/a> a faixa salarial varia entre R$ 2.000,00 e R$ 5.000,00 podendo chegar, contudo, a mais de R$ 10.000,00 para gerentes, ou heads da \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea se interessou em se tornar um profissional de Customer Success eu tenho algumas dicas valiosas para te ajudar:<\/p>\n\n\n\n Escolha o mercado de atua\u00e7\u00e3o e aprofunde seu conhecimento nesta \u00e1rea. O bom Customer Success n\u00e3o apenas conhece de forma t\u00e9cnica o produto ou servi\u00e7o da empresa em que trabalha, mas prop\u00f5e solu\u00e7\u00f5es efetivas para garantir que os seus clientes tenham sucesso,<\/strong> portanto, sabe muito sobre o mercado, identifica oportunidades e nunca para de estudar.<\/p>\n\n\n\n Mesmo antes de atuar como Customer Success, minha dica de ouro \u00e9: capriche na organiza\u00e7\u00e3o! Encontre um m\u00e9todo e ferramentas de produtividade<\/a> que lhe ajudem a colocar as ideias, tarefas e todos os follow ups necess\u00e1rios em dia.<\/p>\n\n\n\n O bom Customer Success n\u00e3o pode se perder nas v\u00e1rias particularidades dos seus clientes, por isso, ele \u00e9 o mestre da organiza\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n O time de Customer Success pode ser dividido, inicialmente em:<\/p>\n\n\n\n Em equipes mais maduras e com mais profissionais, temos tamb\u00e9m os seguintes cargos:<\/p>\n\n\n\n Na hora de descrever a vaga \u00e9 importante deixar claro para os candidatos do que se trata principalmente porque o cargo \u00e9 novo no Brasil.<\/p>\n\n\n\n Descreva de forma detalhada do que se trata, preferencialmente comparando com alguns cargos j\u00e1 existentes, como os j\u00e1 mencionados atendimento e suporte, diferenciando-os.<\/p>\n\n\n\n Full-time<\/i><\/p>\n\n\n\n Quer aprender e trabalhar em uma startup em r\u00e1pido crescimento com um time de campe\u00f5es, sempre disposto a encarar desafios? Possui fortes habilidades de comunica\u00e7\u00e3o verbal e escrita? \u00c9 proativo, curioso e curte conversar com as pessoas? Seu lugar \u00e9 na Rock Content!<\/i><\/p>\n\n\n\n Na Rock Content voc\u00ea ajudar\u00e1 dezenas de clientes, de diferentes perfis, a ter resultados reais com o Marketing de Conte\u00fado. Trabalhando como Analista de Sucesso do Cliente (aqui chamamos de Customer Success), voc\u00ea estar\u00e1 envolvido diretamente com o sucesso dos nossos clientes. O acompanhamento com eles ser\u00e1 desde o in\u00edcio, ensinando conceitos e t\u00e1ticas, al\u00e9m de desenvolver estrat\u00e9gias de Marketing Digital (principalmente com o Marketing de Conte\u00fado) para alcan\u00e7ar os objetivos propostos. O profissional ter\u00e1 a responsabilidade de tra\u00e7ar objetivos, prestar consultoria, acompanhar suas m\u00e9tricas e as m\u00e9tricas do setor, pois assim estar\u00e1 contribuindo com o sucesso da organiza\u00e7\u00e3o.<\/i><\/p>\n\n\n\n \u00c9 responsabilidade do profissional<\/strong>:<\/i><\/p>\n\n\n\n – Atender clientes de diferentes perfis e neg\u00f3cios;<\/i><\/p>\n\n\n\n – Ser um ninja do Marketing Digital e Marketing de Conte\u00fado para seus clientes, sugerindo t\u00e1ticas que resultar\u00e3o em sucesso para seus neg\u00f3cios;<\/i><\/p>\n\n\n\n – Acompanhar a \u201csa\u00fade\u201d do cliente e resolver seus problemas antes mesmo que ele saiba!<\/i><\/p>\n\n\n\n – Trabalhar com o time interno de Opera\u00e7\u00f5es para garantir que ele receber\u00e1 conte\u00fados de alt\u00edssima qualidade<\/i><\/p>\n\n\n\n Requisitos<\/strong>:<\/i><\/p>\n\n\n\n Diferenciais<\/strong>:<\/i><\/p>\n\n\n\n – Conhecimentos de:<\/i><\/p>\n\n\n\n – SEO<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n – Google Analytics<\/i><\/p>\n\n\n\n – Ads (AdWords, Facebook\/Twitter\/Linkedin Ads)<\/i><\/p>\n\n\n\n – e-mail marketing<\/i><\/p>\n\n\n\n – Social Media<\/i><\/p>\n\n\n\n – Blogging<\/a><\/i><\/p>\n\n\n\n Benef\u00edcios<\/strong>:<\/i><\/p>\n\n\n\n – Vale refei\u00e7\u00e3o ou alimenta\u00e7\u00e3o<\/i><\/p>\n\n\n\n – Vale cultura<\/i><\/p>\n\n\n\n – Vale transporte<\/i><\/p>\n\n\n\n – Plano de sa\u00fade unimed<\/i><\/p>\n\n\n\n – Plano dental unimed<\/i><\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso<\/strong>…<\/i><\/p>\n\n\n\n – No dress code (pode trabalhar de bermuda, camiseta, chinelo, etc)<\/i><\/p>\n\n\n\n – Oportunidade de trabalhar diretamente com grandes nomes do mercado de marketing de conte\u00fado e marketing digital<\/i><\/p>\n\n\n\n – Semin\u00e1rios semanais para aprendizagem e ensino constantes (afinal nossos valores s\u00e3o praticados no dia-a-dia, n\u00e3o est\u00e3o s\u00f3 no papel!)<\/i><\/p>\n\n\n\n – Poder pegar o livro que quiser em nossa biblioteca ou pedir para comprar se n\u00e3o tivermos<\/i><\/p>\n\n\n\n – Ambiente descontra\u00eddo com piscina de bolinhas<\/i><\/p>\n\n\n\n – Flexibilidade de hor\u00e1rio<\/i><\/p>\n\n\n\n – Lanche na empresa, Coca-cola, Bis e Pa\u00e7oquinha<\/i><\/p>\n\n\n\n – Happy hour (o famoso office gela) de sexta-feira<\/i><\/p>\n\n\n\n Interessado? Tem os requisitos? Envie seu curr\u00edculo para e participe do processo seletivo!<\/i><\/p>\n\n\n\n Dica para as empresas: aqui na Rock trabalhamos com Marketing de conte\u00fado e temos alguns diferenciais de vaga bem espec\u00edficos da nossa cultura. Use o template acima, mas adapte-o segundo a sua realidade. Certifique-se de deixar claras quais s\u00e3o os conhecimentos t\u00e9cnicos desejados e obrigat\u00f3rios tamb\u00e9m para n\u00e3o atrair candidatos errados para a sua vaga.<\/i><\/p>\n\n\n\n Para recrutar bons membros para ter um time de Customer Success campe\u00e3o \u00e9 preciso observar algumas qualidades importantes no candidato e fazer algumas perguntas estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n Separei as principais pare te ajudar:<\/p>\n\n\n\n \u00c9 importante que o candidato tenha:<\/p>\n\n\n\n \u00c9 recomendado que:<\/p>\n\n\n\n Seja voc\u00ea um profissional em busca de uma recoloca\u00e7\u00e3o profissional na \u00e1rea de relacionamento com os clientes ou um recrutador em busca de profissionais de Customer Success de qualidade, o importante \u00e9 lembrar que o foco sempre deve estar nos clientes.<\/p>\n\n\n\n Por isso, na sua empresa os processos, os cargos, os sal\u00e1rios\u2026 tudo deve ser pensado de forma a garantir que os melhores profissionais sejam atra\u00eddos para esta miss\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Para procurar profissionais qualificados ou encontrar oportunidades nessa \u00e1rea, confira o portal de vagas RockJobs<\/a>!<\/p>\n\n\n\nO que \u00e9 Customer Success ou Sucesso do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n
![\"Guia-do-Customer-Success\"](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2015\/06\/Guia-do-Customer-Success.jpg\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\nA import\u00e2ncia de Customer Success para as empresas<\/h2>\n\n\n\n
Reten\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n
Cliente satisfeito \u00e9 a melhor propaganda<\/h3>\n\n\n\n
![\"Como](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/Como-construir-defensores-para-sua-marca.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\nIdentificar (e converter) oportunidades<\/h3>\n\n\n\n
Customer Success, atendimento e suporte: entenda as diferen\u00e7as<\/h2>\n\n\n\n
Customer Success X Atendimento<\/h3>\n\n\n\n
Customer Success X Suporte<\/h3>\n\n\n\n
![\"chatbots](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/banner-2-2.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\nAfinal, o que faz um Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n
\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n\n\n\nQuanto ganha um Customer Success Manager?<\/h2>\n\n\n\n
Como se preparar para ser um Gerente de Sucesso do Cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Estude muito<\/h3>\n\n\n\n
Seja organizado<\/h3>\n\n\n\n
Como montar um time de Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n
Cargos dentro do time<\/h3>\n\n\n\n
Descri\u00e7\u00e3o da vaga<\/h3>\n\n\n\n
Este \u00e9 o template usado aqui na Rock Content:<\/h5>\n\n\n\n
Analista de Sucesso do Cliente<\/i><\/h4>\n\n\n\n
![\"Employer](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2017\/08\/Employer-Branding.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\nPrepare-se para entrevistar<\/h3>\n\n\n\n
O perfil do profissional<\/h4>\n\n\n\n
A atua\u00e7\u00e3o como Sucesso do Cliente<\/h4>\n\n\n\n
![\"analista](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2016\/10\/analista-de-redes-sociais-1.png\")
<\/a><\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"