{"id":76673,"date":"2017-04-01T00:00:00","date_gmt":"2017-04-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2017\/04\/01\/o-que-fazer-quando-o-cliente-quer-cancelar\/"},"modified":"2017-04-01T00:00:00","modified_gmt":"2017-04-01T00:00:00","slug":"o-que-fazer-quando-o-cliente-quer-cancelar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/o-que-fazer-quando-o-cliente-quer-cancelar\/","title":{"rendered":"O que fazer quando o seu cliente quer cancelar?"},"content":{"rendered":"\n

Nos \u00faltimos anos est\u00e1 crescendo cada vez mais o modelo de servi\u00e7os por assinatura e voc\u00ea com certeza \u00e9 cliente de  algum ou v\u00e1rios deles.<\/p>\n\n\n\n

Internet, tv por assinatura, Netflix, software para otimizar seu trabalho, ferramentas diversas: esses s\u00e3o alguns exemplos de assinaturas que voc\u00ea faz e paga todos os meses.<\/p>\n\n\n\n

Mas existe um detalhe que preocupa equipes que trabalham com esse modelo de servi\u00e7o, principalmente quando falamos em SaaS (software como servi\u00e7o): o cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m chamado de churn, o cancelamento \u00e9 extremamente prejudicial para as metas e para a receita recorrente mensal (MRR) de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Para verificar se o seu churn est\u00e1 alto \u00e9 simples. Basta dividir o n\u00famero de clientes que cancelaram pelo total de clientes da sua base.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea trabalha com servi\u00e7os por assinatura e sofre com as taxas de cancelamento, hoje trouxemos 3 dicas para contornar a situa\u00e7\u00e3o quando seu cliente quiser cancelar. Confira!<\/p>\n\n\n\n

1. Entenda muito bem o motivo<\/h2>\n\n\n\n

Empresa que ouve do cliente o desejo de um cancelamento e n\u00e3o se preocupa em entender o motivo est\u00e1 cometendo um grande erro e que pode gerar uma bola de neve de cancelamentos. Se voc\u00ea n\u00e3o avalia o que aconteceu para o seu cliente desejar cancelar, consequentemente n\u00e3o ter\u00e1 como melhorar e evitar que novos cancelamentos aconte\u00e7am.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, em um pedido de cancelamento o primeiro ponto \u00e9 questionar os motivos que levaram \u00e0 isso, justamente para conseguir tra\u00e7ar estrat\u00e9gias para resolver a situa\u00e7\u00e3o. N\u00e3o precisa encher o seu cliente de perguntas, mas ter uma conversa natural \u00e9 a melhor forma para conseguir essas respostas.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o esque\u00e7a de anotar isso dentro do seu CRM. Contar com a ferramenta certa para acompanhar todo o hist\u00f3rico<\/a> do cliente em sua empresa \u00e9 fundamental!<\/p>\n\n\n\n

2. Fa\u00e7a uma oferta<\/h2>\n\n\n\n

Nem tudo \u00e9 sobre pre\u00e7o, mas quando for, veja a possibilidade de fazer uma oferta para reter esse cliente que deseja cancelar. Voc\u00ea deve se empenhar ao m\u00e1ximo nessa etapa para que o cliente n\u00e3o v\u00e1 at\u00e9 o fim com o pedido de cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

Isso significa que voc\u00ea deve ofertar per\u00edodos gr\u00e1tis, descontos e condi\u00e7\u00f5es especiais sempre que isso estiver dentro da sua margem de possibilidades. \u00c9 claro que ficar no preju\u00edzo n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante lembrar que mesmo que o cliente tenha optado pelo cancelamento, voc\u00ea n\u00e3o deve desistir. Continue o contato e demonstre real interesse em traz\u00ea-lo de volta sem ser importuno, focando em seu relacionamento com esse cliente.<\/a> Se ele j\u00e1 estiver bem estruturado, essa miss\u00e3o fica bem mais simples.<\/p>\n\n\n\n

3. Mostre o valor do seu produto<\/h2>\n\n\n\n

Aqui no Moskit costumamos bater bastante na tecla que existe uma imensa diferen\u00e7a\u00a0entre pre\u00e7o e valor<\/a>. E voc\u00ea precisa mostrar qual o valor do seu servi\u00e7o, mas isso deve ser feito antes<\/b> de chegar ao ponto do cancelamento, porque se chega no ponto de uma insatisfa\u00e7\u00e3o com o servi\u00e7o, fica muito mais dif\u00edcil.<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n\n\n\n

Isso pode ser feito come\u00e7ando pelo trabalho do marketing que deve saber educar e informar o cliente em todas as etapas da jornada de compra.  Investir em uma estrat\u00e9gia de produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado<\/a> para educar o seu cliente e deix\u00e1-lo bem nutrido \u00e9 uma \u00f3tima op\u00e7\u00e3o pra isso.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de conseguir trazer mais leads<\/a> interessadas em seu servi\u00e7o, elas chegam mais qualificadas, s\u00e3o nutridas com materiais pelas fases do Funil de Vendas e na hora da compra j\u00e1 enxergam o valor do seu servi\u00e7o, muito al\u00e9m do pre\u00e7o o que diminui significativamente as taxas de churn.<\/p>\n\n\n\n

Dica b\u00f4nus<\/h2>\n\n\n\n

Como est\u00e1 a sua estrutura de Customer Success<\/a> – o Sucesso do Cliente? Se voc\u00ea trabalha com assinaturas, \u00e9 imprescind\u00edvel contar com algu\u00e9m respons\u00e1vel por garantir que o cliente tirar\u00e1 o m\u00e1ximo do que foi contratado de forma proativa por parte da empresa.<\/p>\n\n\n\n

O sucesso do cliente trabalha ativamente para evitar problemas e quando eles s\u00e3o inevit\u00e1veis, poder corrigi-los o mais rapidamente e diminuir os danos causados. Isso faz com que seu cliente confie em voc\u00ea e pense duas vezes antes de cancelar seu servi\u00e7o justamente por saber o atendimento que recebe.<\/p>\n\n\n\n