Vou come\u00e7ar este texto com uma pergunta: voc\u00ea confia mais em algu\u00e9m que j\u00e1 conhece ou em uma pessoa que nunca viu na vida?<\/p>\n
Tenho certeza que voc\u00ea respondeu a primeira op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Com vendas na internet funciona da mesma forma. Sai mais barato convencer algu\u00e9m que j\u00e1 comprou no seu site a continuar convertendo, do que atrair um cliente novo. <\/strong><\/p>\n Al\u00e9m do custo menor, o lead<\/a> fidelizado \u00e9 o maior embaixador da sua marca, porque acaba indicando seu servi\u00e7o para outras pessoas.<\/p>\n Conquistar uma comunidade engajada n\u00e3o \u00e9 tarefa f\u00e1cil, no entanto.<\/p>\n Mais do que ter um bom produto, \u00e9 preciso entregar uma experi\u00eancia al\u00e9m do que o consumidor est\u00e1 esperando.<\/strong><\/p>\n Quer saber como fidelizar uma comunidade ao redor da sua marca? Confira nossas dicas!<\/p>\n Para oferecer uma experi\u00eancia de compra diferenciada, voc\u00ea precisa entender o que sua persona<\/a> busca quando chega na sua p\u00e1gina.<\/p>\n Essas informa\u00e7\u00f5es influenciam n\u00e3o s\u00f3 na cria\u00e7\u00e3o do produto, mas tamb\u00e9m\u00a0na hora de divulg\u00e1-lo.<\/p>\n Em um mercado cada vez mais concorrido<\/a> e em constante mudan\u00e7a, n\u00e3o existe nenhum produto ou servi\u00e7o que n\u00e3o possa ser copiado. O atendimento \u00e9 a \u00fanica coisa 100% personalizada que voc\u00ea pode oferecer, al\u00e9m de ser sua primeira oportunidade de passar uma boa impress\u00e3o para seus consumidores.<\/p>\n Independentemente se voc\u00ea atende seu cliente via e-mail ou por telefone, o bom atendimento \u00e9 aquele que coloca a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em primeiro lugar<\/a>.<\/p>\n \u201cUma boa equipe de vendas n\u00e3o insiste no atendimento (ou produto\/servi\u00e7o) que acha que \u00e9 o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas prefer\u00eancias e necessidades\u201d. \u2014 Steve Denning<\/p><\/blockquote>\n A comunica\u00e7\u00e3o para quem j\u00e1 comprou de voc\u00ea uma vez deve ser diferente do discurso que voc\u00ea utiliza para atrair novos compradores. O usu\u00e1rio que j\u00e1 converteu est\u00e1 mais prop\u00edcio a receber conte\u00fados relacionados \u00e0 sua marca, enquanto a pessoa que entra no seu site<\/a> pela primeira vez ainda deve ser educada sobre seu produto ou solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Para visitantes que se inscreveram recentemente no seu site, \u00e9 preciso entregar um conte\u00fado que os ajude a resolver um problema antes mesmo de apresentar seu produto\/solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Quando voc\u00ea disponibiliza um material rico, como um ebook<\/a>, sem cobrar um custo adicional por isso, fomenta um senso de \u201creciprocidade\u201d no seu usu\u00e1rio que influencia nas decis\u00f5es de compra dele no futuro.<\/p>\n Ele pode voltar a comprar na sua p\u00e1gina, pois al\u00e9m de entregar um produto de qualidade, voc\u00ea disponibilizou um conte\u00fado que foi \u00fatil e que aumentou a percep\u00e7\u00e3o de valor dele sobre aquela compra.<\/p>\n Como um professor que tem um curso de muscula\u00e7\u00e3o para iniciantes e disponibiliza um ebook com receitas \u00e0 base de prote\u00edna, por exemplo.<\/p>\n Mas tenha cuidado para que o consumidor n\u00e3o perceba essa estrat\u00e9gia como uma \u201ccompra casada\u201d, que \u00e9 quando voc\u00ea oferece um produto associado a outro. A sua linguagem deve ser bem clara para que o comprador entenda que ele est\u00e1 pagando apenas por um produto.\u00a0<\/b><\/p>\n Uma t\u00e1tica que \u00e9 muito usada para fidelizar clientes \u00e9 oferecer cupons de desconto para outras compras que ele fizer em seu site.<\/p>\n Por exemplo: um blog<\/a>\u00a0que organiza festivais de m\u00fasica oferece 25% de desconto na compra de ingressos para outros eventos promovidos por ele, mediante a participa\u00e7\u00e3o do lead em uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Al\u00e9m de manter o relacionamento ativo com sua base, esse tipo de a\u00e7\u00e3o incentiva o usu\u00e1rio que j\u00e1 comprou no site a continuar convertendo.<\/p>\n De acordo com o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a>, o cliente tem at\u00e9 7 dias para se arrepender de compras feitas online. Esse prazo pode variar de acordo com a plataforma na qual o produto est\u00e1 hospedado<\/a> e de acordo com os prazos estabelecidos pelo pr\u00f3prio vendedor.<\/p>\n Isso significa que o seu trabalho n\u00e3o termina quando o usu\u00e1rio recebe o produto. E se ele tiver alguma d\u00favida sobre como utiliz\u00e1-lo? E se ele n\u00e3o ficar satisfeito com a compra?<\/p>\n Para fidelizar seus clientes, \u00e9 preciso entregar uma experi\u00eancia de compra completa, e isso diz respeito ao p\u00f3s-venda<\/a> tamb\u00e9m!<\/p>\n Quanto mais empatia voc\u00ea demonstra no atendimento ao seu cliente<\/a>, maiores as chances dele indicar seu produto ou servi\u00e7o para um amigo.<\/p>\n Nos dias de hoje, as redes sociais<\/a> s\u00e3o o principal canal de comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes.<\/p>\n Mas para que a sua comunica\u00e7\u00e3o seja flu\u00edda n\u00e3o basta ter perfil ativo nessas redes, voc\u00ea precisa estar dispon\u00edvel para responder os usu\u00e1rios que entrarem em contato atrav\u00e9s da sua fan page<\/a>.<\/p>\n Essa pr\u00e1tica \u00e9 conhecida no marketing digital como SAC 2.0.<\/p>\n O SAC 2.0 \u00e9 bem parecido com o servi\u00e7o de suporte, mas se diferencia pelo tempo de atendimento e pela complexidade das demandas.<\/p>\n Enquanto no suporte voc\u00ea soluciona d\u00favidas mais complexas, o SAC 2.0 \u00e9 perfeito para responder quest\u00f5es pontuais.<\/p>\n Exemplo:<\/b><\/p>\n “N\u00e3o estou conseguindo acessar um dos m\u00f3dulos do curso online<\/a> de brigadeiros gourmet.” (Demanda para o suporte)<\/p>\n “Que dia voc\u00eas liberam o pr\u00f3ximo m\u00f3dulo do curso \u201cProdutividade para trabalhar em casa\u201d<\/a>?”(Demanda para o SAC 2.0)<\/p>\n Por causa dessa simplicidade, o contato feito pelas redes sociais deve ser mais r\u00e1pido e objetivo, enquanto o servi\u00e7o de suporte \u00e9 por natureza um servi\u00e7o mais demorado, com tempo m\u00e9dio de resposta de at\u00e9 24hrs.<\/p>\n Isso n\u00e3o significa que voc\u00ea deve ignorar os e-mails assim que eles chegam.<\/p>\n Lembre-se que, em ambos os casos, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> depender\u00e1 da agilidade da sua resposta. Quanto mais tempo voc\u00ea demora a responder uma d\u00favida, maiores as chances do seu cliente ficar insatisfeito.<\/p>\n O n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma an\u00e1lise comparativa entre a expectativa que o cliente tem sobre seu produto e como foi a experi\u00eancia dele depois de utiliz\u00e1-lo.<\/p>\n Para obter as respostas que te ajudar\u00e3o a melhorar o seu produto\/servi\u00e7o, voc\u00ea pode promover pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o online periodicamente.<\/p>\n A frequ\u00eancia ideal para lan\u00e7ar pesquisas variar\u00e1 conforme as necessidades do seu neg\u00f3cio, mas \u00e9 bom trabalhar com prazos maiores. Afinal, ningu\u00e9m quer parar o que est\u00e1 fazendo para responder pesquisas, certo?<\/p>\n Se voc\u00ea est\u00e1 preocupado com gastos, saiba que hoje existem ferramentas e metodologias que ajudam a realizar pesquisas de maneira gratuita, incluindo formul\u00e1rios do Google.<\/p>\n Por\u00e9m mais importante que o formato da pesquisa \u00e9 analisar os resultados de maneira isenta e propor planos de a\u00e7\u00e3o para melhorar seu neg\u00f3cio.<\/p>\n Toda a\u00e7\u00e3o de fideliza\u00e7\u00e3o para clientes deve ser monitorada. O monitoramento \u00e9 o que permite saber que tipo de abordagem funciona com seu p\u00fablico, quais os conte\u00fados que mais ressoam na sua audi\u00eancia, para s\u00f3 ent\u00e3o definir estrat\u00e9gias para maximizar seus resultados.<\/p>\n Quando voc\u00ea descobre seus pontos fortes e fracos, fica mais f\u00e1cil criar estrat\u00e9gias para fidelizar seus clientes.<\/p>\n Antigamente, os empres\u00e1rios anotavam os dados de seus clientes com m\u00e1quinas de escrever e, na maioria dos casos, sequer voltavam a consultar esses materiais.<\/p>\n1. As dores da sua persona s\u00e3o o seu guia<\/h2>\n
\n
2. O atendimento \u00e9 a sua primeira chance de encantar seu cliente<\/h2>\n
3. P\u00fablicos diferentes pedem abordagens diferentes<\/h2>\n
4. Brindes e materiais ricos<\/h2>\n
5. Promo\u00e7\u00f5es na compra de mais produtos<\/h2>\n
6. Suporte acess\u00edvel e eficiente<\/h2>\n
7. SAC 2.0<\/h2>\n
8. Pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
9. Medir, medir, medir<\/h2>\n
10. Estruture seus processos<\/h2>\n