{"id":77087,"date":"2018-03-16T00:00:00","date_gmt":"2018-03-16T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2018\/03\/16\/customer-success\/"},"modified":"2018-03-16T00:00:00","modified_gmt":"2018-03-16T00:00:00","slug":"customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/customer-success\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Customer Success e como levar o seu cliente ao sucesso com a metodologia!"},"content":{"rendered":"\n

O objetivo de todo neg\u00f3cio \u00e9 fazer com que o seu cliente alcance o sucesso<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

O Customer Success \u00e9 uma metodologia (filosofia da empresa) que visa exatamente a realiza\u00e7\u00e3o dos objetivos do seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Antes de prosseguir nesta leitura \u00e9 importante que voc\u00ea entenda o conceito.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, come\u00e7o este artigo com a defini\u00e7\u00e3o (que coloco em praticamente todo conte\u00fado que fa\u00e7o sobre o tema) do Lincoln Murphy<\/a> para Customer Success:<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do cliente \u00e9 quando seus clientes alcan\u00e7am os resultados desejados atrav\u00e9s dos pontos de intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Tendo em mente os dois pilares de Customer Success, ou sucesso do cliente, que s\u00e3o os resultados desejados e os pontos de intera\u00e7\u00e3o, ou seja, a experi\u00eancia com a sua empresa, podemos partir para uma compreens\u00e3o mais ampla e abrangente do que mudou com a chegada de sucesso do cliente nas empresas.<\/p>\n\n\n\n

Nesse post voc\u00ea entender\u00e1 com o Customer Success levou o atendimento ao consumidor a outro n\u00edvel e como as empresas crescem com essa filosofia!<\/p>\n\n\n\n

A evolu\u00e7\u00e3o do atendimento ao consumidor<\/h2>\n\n\n\n

Com a mudan\u00e7a do modo de produzir, pensar e promover produtos, marcas e empresas, o marketing tamb\u00e9m mudou, assim como o relacionamento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Ao longo dos anos, a forma como os consumidores s\u00e3o vistos pelas empresas se transformou, saindo de uma figura passiva, que simplesmente comprava, passando a ser a figura mais importante, o centro de tudo para as empresas de sucesso<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Na era da produ\u00e7\u00e3o em massa a opini\u00e3o do consumidor n\u00e3o valia muito. O foco era em fazer mais com menos dinheiro, vender mais e mais\u2026 uma coisa meio “quem n\u00e3o quer que n\u00e3o compre meu produto, mas \u00e9 assim que vou fazer”.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 nos anos 50 a Publicidade<\/a> ganhou for\u00e7a e marcas como a Coca Cola, come\u00e7aram a consolidar uma identidade mais voltada para o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Ainda assim sem se importar muito com a devolutiva de quem seria o comprador: o importante era alcan\u00e7ar o m\u00e1ximo de pessoas, persuadindo-as (independente de ser com a verdade ou n\u00e3o) e vender para elas. Isso era sucesso na \u00e9poca!<\/p>\n\n\n\n

A Publicidade evoluiu e o marketing passou a atrelar informa\u00e7\u00f5es mercadol\u00f3gicas \u00e0s decis\u00f5es de promo\u00e7\u00e3o de produtos, atrav\u00e9s de t\u00e9cnicas de pesquisa de mercado e informa\u00e7\u00f5es s\u00f3lidas e contundentes para a tomada de decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Mas\u2026 e a\u00ed?!<\/p>\n\n\n\n

Bom, quando voc\u00ea para e ouve o que o seu consumidor espera de voc\u00ea, da sua empresa e da sua conduta (para que ele compre mais de voc\u00ea) ser\u00e1 inevit\u00e1vel se deparar com o relacionamento como ponto crucial.<\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 a\u00ed que eu queria chegar: quando o cliente passa a ser o centro, a sua satisfa\u00e7\u00e3o e a fideliza\u00e7\u00e3o acontece atrav\u00e9s da qualidade e n\u00e3o da persuas\u00e3o<\/a> pura e simples.<\/p>\n\n\n\n

Acredito que, na verdade, a era do cliente j\u00e1 deu um passo adiante com Customer Success.<\/p>\n\n\n\n

Se antes o foco estava em fazer o cliente feliz, mim\u00e1-lo, trabalhar a customiza\u00e7\u00e3o, a personaliza\u00e7\u00e3o e, basicamente, fazer tudo que o cliente quer para mant\u00ea-lo, quando pensamos para al\u00e9m de felicidade, \u00e9 preciso considerar o sucesso deste cliente como mecanismo de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A\u00ed sim estamos falando de Sucesso do Cliente!<\/p>\n\n\n\n

\"Customer<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

O que \u00e9 Customer Success?<\/h2>\n\n\n\n

Logo no in\u00edcio deste conte\u00fado trouxe o conceito de CS, mas \u00e9 preciso entend\u00ea-lo de forma pr\u00e1tica, por isso, \u00e9 fundamental ter em mente que sucesso do cliente n\u00e3o \u00e9 o mesmo que sucesso do seu atendimento<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Este \u00e9 um erro comum de quem est\u00e1 come\u00e7ando a virar a chave de atendimento\/relacionamento para Customer Success.<\/p>\n\n\n\n

Pensa comigo: o cliente comparecer em todas as reuni\u00f5es, aprender a usar perfeitamente seu software, entender seus processos, n\u00e3o ser um cara que demanda tanto do seu suporte t\u00e9cnico s\u00e3o os \u00fanicos indicadores que a sua empresa usa para medir se ele est\u00e1 “indo bem”?<\/p>\n\n\n\n

Bom, se a sua resposta for sim est\u00e1 mais do que na hora de rever a forma como voc\u00ea entende o sucesso dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Claro que estes indicadores dizem muito sobre o engajamento do cliente, que \u00e9 sim um pilar importante para que ele alcance sucesso, mas s\u00e3o a ponta do iceberg quando falamos de sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

O cliente de sucesso come\u00e7a a ser formado durante a qualifica\u00e7\u00e3o para a venda, passando pela venda, chegando no p\u00f3s-venda e, acredite, \u00e9 um ciclo que, para ter sucesso de fato, nunca termina!<\/p>\n\n\n\n

Por isso \u00e9 fundamental que as empresas tenham uma cultura de Customer Success, n\u00e3o apenas um setor, muito menos s\u00f3 um profissional que cuide do sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sempre digo e repito: sucesso do cliente \u00e9 “problema” de todo mundo na empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Quer saber como isso \u00e9 poss\u00edvel? Bom, vou te mostrar como Customer Success pode mudar totalmente a forma como uma empresa atua em todas as suas frentes.<\/p>\n\n\n\n

Aquisi\u00e7\u00e3o, venda e atendimento precisam estar muito bem alinhados<\/h2>\n\n\n\n

A capta\u00e7\u00e3o do cliente certo \u00e9 o come\u00e7o de tudo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Mas, voc\u00ea deve estar se perguntando: o que \u00e9 o cliente certo? \u00c9 aquele que pode pagar pelo meu produto ou servi\u00e7o, n\u00e3o?! Definitivamente n\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n

Se at\u00e9 agora voc\u00ea tem “atirando para qualquer lado” em busca de potenciais clientes est\u00e1 na hora de parar de fazer isso imediatamente.<\/p>\n\n\n\n

O cliente correto, que chamamos de good fit, \u00e9 aquele que tem potencial de sucesso com o que sua empresa oferece<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea vende um produto que n\u00e3o atende \u00e0s necessidades de empresas de grande porte, por que voc\u00ea quer atrair estas empresas? (Vale dizer que n\u00e3o estou falando isso para impedir sua empresa de expandir, mas, se for fazer isso, \u00e9 preciso adaptar tudo, do seu produto ao seu atendimento!)<\/p>\n\n\n\n

Ao definir quem \u00e9 o seu p\u00fablico correto \u00e9 preciso entender a forma de comunica\u00e7\u00e3o para capta\u00e7\u00e3o que voc\u00ea vai usar.<\/p>\n\n\n\n

Tra\u00e7ar a sua buyer persona<\/a> e focar nas dores, d\u00favidas e problemas que ela enfrenta no dia a dia, dando insumos e respostas que a ajudem a resolv\u00ea-los, passa a ser a melhor forma de comunicar com ela.<\/p>\n\n\n\n

O foco deixa de ser no seu produto<\/strong> e passa a ser em como o seu produto pode ajudar, de alguma forma, a resolver a vida da sua persona!<\/p>\n\n\n\n

\"Guia<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Tem que ser menos vendedor e mais consultor<\/h2>\n\n\n\n

Ouso dizer que o processo de vendas focado em sucesso do cliente<\/a> \u00e9 privil\u00e9gio de empresas maduras, que entenderam que para crescer de forma saud\u00e1vel \u00e0s vezes \u00e9 preciso dizer n\u00e3o para alguns clientes.<\/p>\n\n\n\n

Estou falando, novamente, dos clientes bad fit.<\/p>\n\n\n\n

Antes de me crucificar entenda que o cliente que n\u00e3o tem potencial de ter sucesso com o que voc\u00ea vende \u00e9 um potencial churn (cancelamento) futuro<\/strong>. E o que \u00e9 pior, ele pode sair falando mal da sua empresa no mercado, com o discurso de ter comprado “gato por lebre”.<\/p>\n\n\n\n

Para garantir que isso n\u00e3o aconte\u00e7a \u00e9 preciso ter um discurso de marketing e vendas muito bem alinhado, estruturar um processo de passagem amarrado e s\u00f3lido, n\u00e3o formado por marketing e vendas, mas um vendarketing<\/a> de respeito na sua empresa!<\/p>\n\n\n\n

Este mindset muda inclusive o perfil do vendedor em uma empresa focada no sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

O bom vendedor n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 um cara “bom de l\u00e1bia”, persuasivo e vencedor de obje\u00e7\u00f5es (s\u00e3o boas caracter\u00edsticas para fechar o neg\u00f3cio, mas antes de chegar l\u00e1\u2026), ele tamb\u00e9m \u00e9 um profundo entendedor do neg\u00f3cio da empresa, um consultor para o neg\u00f3cio do cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Vendas torna-se um filtro para que a empresa atenda clientes com potencial de sucesso \u2014 e isso gera satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

\"Inside<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n\n

O p\u00f3s-venda passa a ir muito al\u00e9m do relacionamento<\/h2>\n\n\n\n

Quando falamos de p\u00f3s-venda<\/a>, j\u00e1 no atendimento ao cliente, costumamos achar que as empresas j\u00e1 est\u00e3o rodando no modo “Customer Success”.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, ter uma cultura, um setor e profissionais de Customer Success requer um esfor\u00e7o maior do que simplesmente mudar o nome do time de atendimento ou relacionamento para o time de CS (a sigla usada no mercado).<\/p>\n\n\n\n

Onboarding<\/h3>\n\n\n\n

O sucesso do cliente no p\u00f3s-venda come\u00e7a na passagem do bast\u00e3o de Vendas<\/a> para o CS, feito na implementa\u00e7\u00e3o ou onboarding do cliente<\/a>. Esta passagem de bast\u00e3o, tamb\u00e9m chamada de handoff, consiste na troca de informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente e processo de vendas para quem vai cuidar, de fato, do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 na fase inicial do relacionamento que devemos educ\u00e1-lo para que ele tenha sucesso com o que comprou, al\u00e9m de entregar a ele o primeiro valor, deixando-o mais confiante e com a certeza de que fez uma boa compra!<\/p>\n\n\n\n

Ongoing<\/h3>\n\n\n\n

Se o cliente “venceu” a primeira fase como cliente, ele estar\u00e1 no ongoing.<\/p>\n\n\n\n

Nesta etapa, o cliente j\u00e1 sabe como sua empresa funciona, conhece seus prazos, processos e ferramentas e j\u00e1 teve o primeiro valor demonstrado a ele. Essa foi a primeira vit\u00f3ria da sua empresa, a primeira demonstra\u00e7\u00e3o de que ele est\u00e1 na trajet\u00f3ria de sucesso.<\/p>\n\n\n\n

No ongoing, caber\u00e1 ao profissional de Sucesso do Cliente, garantir o bom andamento do projeto, n\u00e3o apenas consultando se o cliente est\u00e1 on track no uso do seu produto\/servi\u00e7o, mas se ele est\u00e1 usando o que comprou para alcan\u00e7ar o resultado que o fez tomar a decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n

Cabe tamb\u00e9m ao Customer Success Manager (Gerente ou Analista de Sucesso do cliente) ser um consultor, se aprofundando no mercado dele, entendendo onde ele est\u00e1 e como a sua empresa, atrav\u00e9s da figura dele, pode ajudar o cliente a alcan\u00e7ar melhores resultados.<\/p>\n\n\n\n

Quando preciso, Sucesso do Cliente \u00e9 sobre mostrar ao cliente que o que ele quer ou pensa em fazer est\u00e1 errado.<\/p>\n\n\n\n

Mas isso \u00e9 feito com dados e propostas de melhoria, demonstra\u00e7\u00f5es de resultados e proposi\u00e7\u00e3o de pr\u00f3ximos passos.<\/p>\n\n\n\n

O CS n\u00e3o “passa a m\u00e3o na cabe\u00e7a” do cliente pra deix\u00e1-lo feliz. Ele diz a verdade, o que o cliente precisa ouvir, mesmo que isso signifique ter que convencer o cliente a deixar de fazer (ou come\u00e7ar a fazer) algo que ele n\u00e3o queira, caso seja o melhor caminho pra ele.<\/p>\n\n\n\n

O profissional desta \u00e1rea (e isso tamb\u00e9m se aplica ao gerente, \u00e0 diretoria, \u00e0 empresa) que sabe o que est\u00e1 fazendo n\u00e3o est\u00e1 preocupado com a felicidade ou em conquistar o amor do cliente para fideliz\u00e1-lo. Ele sabe que isso ser\u00e1 consequ\u00eancia dos resultados que o cliente vai conquistar.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
\n[rock-convert-cta id=”42790″]\n\n\n\n

Sucesso do cliente e a expans\u00e3o de receita<\/h2>\n\n\n\n

Por fim, se o seu cliente, que tinha total potencial para ter sucesso com sua solu\u00e7\u00e3o, alcan\u00e7a o resultado desejado, ele n\u00e3o vai embora.<\/p>\n\n\n\n

Estamos falando de reten\u00e7\u00e3o, que \u00e9 a principal contribui\u00e7\u00e3o de ter Customer Success na ess\u00eancia da sua empresa, reduzindo o churn \u2014 que pode se tornar o pesadelo da sua empresa se voc\u00ea n\u00e3o tomar a\u00e7\u00f5es para control\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

Um cliente que n\u00e3o vai embora da sua empresa \u00e9 o primeiro passo para, n\u00e3o apenas mant\u00ea-lo, mas expandir o tempo de contrato e expandir a receita na sua base de clientes ativos.<\/p>\n\n\n\n

Podemos ent\u00e3o falar dos sonhados upsell e cross-sell.<\/p>\n\n\n\n

Upsell<\/strong> \u00e9 o aumento de plano pelo que o cliente j\u00e1 tem ou mudan\u00e7a para um mesmo produto ou servi\u00e7o, mas em uma vers\u00e3o mais “premium.<\/p>\n\n\n\n

Cross-sell<\/strong> \u00e9 quando o cliente compra algo complementar que voc\u00ea oferece, para al\u00e9m do que ele j\u00e1 tem.<\/p>\n\n\n\n

Ambos s\u00e3o fruto de um bom trabalho n\u00e3o apenas de venda consultiva feita pelo profissional de Customer Success, mas de um acompanhamento pr\u00f3ximo, indicando quando \u00e9 o momento para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Quando eu digo que esses aumentos de receita vem do momento do cliente, quero dizer que n\u00e3o podem ser arbitr\u00e1rios, vindos de uma necessidade de bater meta ou aumentar o valor pago pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n

Um upsell ou um cross-sell deve ser feito, novamente, pensando no sucesso que ele pode alcan\u00e7ar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Se o cliente precisar de uma redu\u00e7\u00e3o de plano, consequentemente do que ele paga, para ter sucesso, o mindset de Customer Success vai fazer com que a sua empresa ofere\u00e7a isso pra ele.<\/p>\n\n\n\n

Mas se estiver na hora de fazer um update no plano, ser\u00e1 com a mesma motiva\u00e7\u00e3o que voc\u00ea o far\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

Se a sua empresa investir na capacita\u00e7\u00e3o dos profissionais e em consolidar uma cultura voltada para o sucesso do cliente, acompanhando a sua trajet\u00f3ria para identificar se ele est\u00e1 no caminho do sucesso, ou n\u00e3o, voc\u00eas n\u00e3o apenas fidelizar\u00e3o os clientes, mas os encantar\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n

Percebe a diferen\u00e7a de pensamento em rela\u00e7\u00e3o ao bom e velho atendimento?<\/p>\n\n\n\n

Tenha em mente que um cliente feliz, que gosta de voc\u00ea, mas n\u00e3o tem resultados, vai embora gostando de voc\u00ea<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Um cliente que tem sucesso com o que voc\u00ea entrega n\u00e3o precisa gostar de quem o atende. Ele ama a sua empresa porque ela d\u00e1 resultados<\/strong>, porque o retorno do investimento<\/a> dele \u00e9 positivo\u2026 ele n\u00e3o vai embora por gostar de voc\u00ea. Ele n\u00e3o vai embora porque n\u00e3o tem como ir embora tendo tanto resultado!<\/p>\n\n\n\n

Acredito que este sim \u00e9 o caminho.<\/p>\n\n\n\n

Customer Success n\u00e3o \u00e9 sobre fazer de tudo para agradar o seu cliente, muito menos fazer tudo que ele quer para deix\u00e1-lo feliz. \u00c9 sobre mostrar ao cliente o caminho certo a ser seguido, entender e se importar com o sucesso dele!<\/p>\n\n\n\n

\"Guia-do-Customer-Success\"<\/a><\/figure><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Customer Success (Sucesso do Cliente) \u00e9 uma filosofia corporativa pautada na garantia do alto desempenho dos clientes, sendo esses resultados provenientes das intera\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas com a sua empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":6557,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-77087","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nCustomer Success: o que \u00e9 e qual a import\u00e2ncia para a sua empresa<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Voc\u00ea sabe o que \u00e9 Customer Success (Sucesso do Cliente) e qual a sua import\u00e2ncia para gerar bons resultados para voc\u00ea e seus clientes? 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