{"id":77119,"date":"2018-04-11T00:00:00","date_gmt":"2018-04-11T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2018\/04\/11\/onboarding\/"},"modified":"2018-04-11T00:00:00","modified_gmt":"2018-04-11T00:00:00","slug":"onboarding","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/onboarding\/","title":{"rendered":"Onboarding: conhe\u00e7a o segredo para aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes na sua empresa"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea j\u00e1 parou pra pensar como a sua empresa trata os clientes depois que eles assinam contrato?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ou j\u00e1 refletiu sobre quantas vezes voc\u00ea, como consumidor, teve a impress\u00e3o de ter sido enganado por um processo de venda que te deixou encantado, mas na primeira chance de te impressionar te decepcionou?<\/p>\n\n\n\n

Bem, eu j\u00e1 passei por isso e \u00e9 extremamente frustrante.<\/p>\n\n\n\n

A maioria dos problemas que temos como consumidores diz respeito a uma expectativa frustrada, \u00e0 falta de sucesso em alcan\u00e7ar o que esper\u00e1vamos mediante a nossa compra.<\/p>\n\n\n\n

Por isso temos que falar sobre o onboarding, e sobre como ele \u00e9 a garantia de que os seus clientes ser\u00e3o bem atendidos mas, principalmente, bem orientados a resultado nos primeiros pontos de intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea gostou da ideia e quer que essa seja uma realidade para os seus clientes, continue a leitura (voc\u00ea n\u00e3o vai se arrepender!)<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Onboarding<\/h2>\n\n\n\n

Customer onboarding pode ser definido como a fase inicial do projeto de um novo cliente na sua empresa. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Seja com a aquisi\u00e7\u00e3o de um software ou mesmo um servi\u00e7o, os primeiros passos do cliente, usando o que voc\u00ea vendeu para ele, ser\u00e3o cr\u00edticos para que ele tenha sucesso \u2014 e um double check<\/em> confirmando que fez uma boa escolha ao comprar de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

Por\u00e9m, muito mais do que um per\u00edodo de in\u00edcio, \u00e9 preciso pensar no processo.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, vale refletir sobre o que o cliente pretende alcan\u00e7ar a partir do momento em que adquire o seu servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n

Para que este resultado seja alcan\u00e7ado \u00e9 preciso que ele tenha algum tipo de conhecimento ou a\u00e7\u00e3o? Somando as respostas a estas duas perguntas voc\u00ea chegar\u00e1 em um desenho de processo de onboarding para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, o onboarding consiste em ajudar o seu cliente a ter o melhor resultado poss\u00edvel com o que voc\u00ea vendeu para ele<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Este \u00e9 o papel do Customer Success Manager<\/a> no ongoing, ou seja, ao longo de toda a jornada do cliente na sua empresa, mas isso \u00e9 t\u00f3pico para outro post.<\/p>\n\n\n\n

Por que ter onboarding na sua empresa?<\/h2>\n\n\n\n

O onboarding precisa ser bem estruturado, preferencialmente com um time exclusivo e processos bem definidos e uma correta mensura\u00e7\u00e3o de resultados.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, na hora de botar a m\u00e3o na massa e partir para a a\u00e7\u00e3o \u00e9 preciso ser cuidadoso e caprichar na estrutura\u00e7\u00e3o da \u00e1rea.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Contudo, posso te garantir que o esfor\u00e7o valer\u00e1 a pena\u2026 se ainda n\u00e3o est\u00e1 convencido, separei algumas vantagens que o far\u00e3o priorizar o onboarding na sua empresa agora mesmo:<\/p>\n\n\n\n

Aprendizado do cliente<\/h3>\n\n\n\n

O onboarding \u201censina a pescar, mas n\u00e3o d\u00e1 o peixe\u201d para o cliente, para que ele tenha mais autonomia, conhecimento e continue na pescaria tendo sucesso sempre.<\/p>\n\n\n\n

Um cliente que n\u00e3o apenas compra de voc\u00ea mas sabe exatamente qual \u00e9 o papel dele para obter sucesso \u00e9 mais engajado, comprometido e ter\u00e1 muito mais chances de ter sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Um cliente que tem sucesso \u00e9 aquele que alcan\u00e7a os resultados esperados e desejados com o que voc\u00ea o ofereceu<\/strong>, seja um software, um servi\u00e7o ou, no caso da Rock Content<\/a>, os dois – trabalhamos com a nossa plataforma e com o servi\u00e7o de Marketing de Conte\u00fado.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Reten\u00e7\u00e3o do cliente<\/h3>\n\n\n\n

O onboarding \u00e9 fundamental para melhorar uma das m\u00e9tricas mais relevantes para empresas SaaS<\/strong>, diminuindo o churn<\/a>, ou a taxa de sa\u00edda dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Isto porque clientes que s\u00e3o bem orientados e alcan\u00e7am resultados logo no come\u00e7o se sentem mais seguros e satisfeitos com a sua empresa e isto faz com que eles fiquem mais tempo (talvez nunca cancelem!) na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n

Al\u00e9m de reter os atuais clientes, melhorar a experi\u00eancia do seu cliente poder\u00e1 torn\u00e1-lo um verdadeiro \u201cadvogado\u201d da sua marca.<\/a><\/p>\n\n\n\n

O cliente que tem um acompanhamento mais de perto no come\u00e7o ser\u00e1 inevitavelmente melhor atendido, ter\u00e1 uma percep\u00e7\u00e3o mais positiva da sua empresa e, provavelmente ser\u00e1 um \u00f3timo ve\u00edculo de propaganda boca a boca.<\/p>\n\n\n\n

Obs.: Como voc\u00ea p\u00f4de ver em todos os motivos que listei acima, o foco deve sempre ser o cliente. Sua empresa tem que ser Customer Centric, pois s\u00f3 assim voc\u00ea vai garantir que tudo, seus processos, produtos, colaboradores e fornecedores estejam empenhados em um mesmo prop\u00f3sito e, portanto, qualquer decis\u00e3o seja tomada na dire\u00e7\u00e3o de garantir o sucesso do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Como fazer um bom onbording para a sua empresa?<\/h2>\n\n\n\n

Se voc\u00ea se convenceu n\u00e3o apenas da import\u00e2ncia, mas da urg\u00eancia de implementar onboarding na sua empresa, n\u00e3o se preocupe, pois eu vou te dar o caminho das pedras agora mesmo.<\/p>\n\n\n\n

Estruturando o time<\/h3>\n\n\n\n

O time de onboarding pode ser composto pelos mesmos profissionais de Customer Success<\/a>, pelo menos para come\u00e7o de conversa.<\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 legal porque o CS tem experi\u00eancia com os clientes e poder\u00e1 nichar melhor o tipo de aten\u00e7\u00e3o que o cliente precisa nos primeiros passos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Contudo, \u00e9 essencial que seja feita uma melhor ponte entre Customer Success e Vendas e \u00e9 a\u00ed que entra a especificidade do time de onboarding.<\/p>\n\n\n\n

O perfil do profissional de onboarding<\/h3>\n\n\n\n

Minerador de dados<\/h4>\n\n\n\n

O profissional de onboarding precisa coletar todas as informa\u00e7\u00f5es mais valiosas que o vendedor obteve durante a venda e estabelecer rapport<\/a> com o cliente, visando n\u00e3o apenas conquistar sua simpatia, mas sua confian\u00e7a.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dinamismo e atendimento<\/h4>\n\n\n\n

Por isso, \u00e9 importante que o profissional de onboarding seja um cara din\u00e2mico, que goste muito de lidar com gente<\/strong> (e saiba diferenciar os diferentes tipos e adequar sua abordagem).<\/p>\n\n\n\n

Conhecimento t\u00e9cnico<\/h4>\n\n\n\n

Apesar de toda a simpatia necess\u00e1ria, \u00e9 preciso que o profissional de onboarding seja um profundo conhecedor da sua solu\u00e7\u00e3o, seja ela produto ou servi\u00e7o, pois ele precisar\u00e1 n\u00e3o apenas tirar d\u00favidas t\u00e9cnicas, mas ajudar o cliente a resolver problemas espec\u00edficos do seu produto ou servi\u00e7o<\/strong> aplicado \u00e0s especificidades dele.<\/p>\n\n\n\n

Conhecimento da empresa<\/h4>\n\n\n\n

\u00c9 essencial tamb\u00e9m que ele tenha uma vis\u00e3o e um conhecimento sist\u00eamicos da empresa, para identificar gargalos e pontos de aten\u00e7\u00e3o espec\u00edficos de cada cliente e como resolv\u00ea-los rapidamente, ainda durante o onboarding.<\/p>\n\n\n\n

Se puder priorizar gente \u201cvelha de casa\u201d melhor, se n\u00e3o, capriche no treinamento de cultura, prazos, processos, funcionalidades, etc.<\/p>\n\n\n\n

Tudo que envolva saber mais sobre sua empresa, servi\u00e7os e produtos ser\u00e1 extremamente valioso para formar \u201conboarders\u201d \u00f3timos para o seu time.<\/p>\n\n\n\n

Boa comunica\u00e7\u00e3o e organiza\u00e7\u00e3o<\/h4>\n\n\n\n

Outra fun\u00e7\u00e3o do profissional de onboarding \u00e9 repassar todas as informa\u00e7\u00f5es obtidas durante o processo para o Customer Success Manager, que cuidar\u00e1 do cliente dali pra frente, d\u00ea continuidade ao bom trabalho.<\/p>\n\n\n\n

Para isso \u00e9 preciso ser organizado, ter m\u00e9todos de registro e follow up com os clientes e ter facilidade em comunicar essas informa\u00e7\u00f5es para o pr\u00f3ximo \u201cpai do projeto\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Clareza e informa\u00e7\u00f5es sem gaps garantir\u00e3o o bom andamento do projeto p\u00f3s-onboarding<\/strong> – assim como o onboarding garante isso p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

Estruturando o processo<\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea j\u00e1 tem um time de peso para aplicar o onboarding na sua empresa voc\u00ea deu o primeiro passo para o sucesso dos primeiros passos dos clientes na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Contudo, \u00e9 preciso ter um processo bem estruturado para garantir que nenhuma ponta fique solta.<\/p>\n\n\n\n

Como ponto de partida considere a ativa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/a>, o \u201cfirst value\u201d dos seus clientes, os milestones e as m\u00e9tricas de sucesso. Falaremos de cada um deles agora:<\/p>\n\n\n\n

\u201cFirst value\u201d<\/h3>\n\n\n\n

O que o cliente viu em voc\u00ea para contratar seu produto ou servi\u00e7o? Esta \u00e9 uma pergunta que deve ser pensada e respondida ao longo de toda a jornada do cliente na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

No onboarding, por\u00e9m, \u00e9 preciso focar um pouco mais em: qual o primeiro valor, a primeira vit\u00f3ria, o cliente precisa ver para certificar-se que fez uma boa escolha optando pela minha empresa?<\/p>\n\n\n\n

Bem, aqui vale ressaltar que por mais que a sua solu\u00e7\u00e3o n\u00e3o d\u00ea resultados r\u00e1pidos \u00e9 preciso dar algum \u201ccheiro de gol\u201d para o cliente no come\u00e7o, ap\u00f3s algumas primeiras a\u00e7\u00f5es da parte dele, para que ele se mantenha motivado a continuar e confie plenamente em voc\u00ea no come\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Quer um exemplo? Se um cliente contratou os servi\u00e7os da Rock Content para gerar mais leads<\/a> e, consequentemente vender mais, a primeira lead<\/a> gerada \u00e9 uma primeira vit\u00f3ria e deve ser comemorada, registrada e usada como motiva\u00e7\u00e3o para que o cliente n\u00e3o perca o foco.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por isso, os respons\u00e1veis pelo onboarding devem ser orientados ao \u201cfirst value\u201d nos projetos, adotando a\u00e7\u00f5es que dar\u00e3o resultados de curto e m\u00e9dio prazo<\/strong> \u2014 deixando as a\u00e7\u00f5es de resultados mais demorados para o Customer Success Manager, quando o cliente j\u00e1 estiver ativado, confiando e pronto para gerar mais e novos valores, novos resultados.<\/p>\n\n\n\n

Ativa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Acabei de falar sobre um cliente ativado, mas ainda n\u00e3o expliquei o que \u00e9 isso certo?<\/p>\n\n\n\n

Bem, durante o processo de venda voc\u00ea tem uma lead, que se torna um potencial cliente e, por fim, quando assina o contrato, um cliente de fato.<\/p>\n\n\n\n

Quando o cliente j\u00e1 est\u00e1 na sua base ser\u00e1 fundamental garantir que ele n\u00e3o saia e, para isso, \u00e9 preciso ajud\u00e1-lo a dar os primeiros passos como seu cliente, rumo ao sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Isso vai ativ\u00e1-lo, garantindo que ele n\u00e3o seja s\u00f3 mais um cliente passado por vendas para Customer Success<\/strong>, mas um cliente que j\u00e1 alcan\u00e7ou o primeiro valor e est\u00e1 pronto para dar os seus pr\u00f3ximos passos, usando seu produto ou servi\u00e7o, contando com a ajuda do respons\u00e1vel pela sua conta na empresa.<\/p>\n\n\n\n

Milestones<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 importante definir quais \u201cmarcos\u201d ser\u00e3o acompanhados durante o onboarding do cliente, garantindo que ele est\u00e1 no caminho certo rumo ao sucesso.<\/p>\n\n\n\n

Esses \u201cpontos de verifica\u00e7\u00e3o\u201d devem ser tra\u00e7ados tendo em mente a resposta a pergunta principal para a defini\u00e7\u00e3o deles: o que \u00e9 sucesso para o seu cliente?<\/p>\n\n\n\n

Somente assim voc\u00ea conseguir\u00e1 garantir a satisfa\u00e7\u00e3o, o engajamento e, principalmente, o resultado do cliente com o seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Para obter essa informa\u00e7\u00e3o voc\u00ea precisar\u00e1 lembrar qual resultado \u00e9 o esperado pelo cliente a partir da sua contrata\u00e7\u00e3o, como \u00e9 feita a mensura\u00e7\u00e3o dos resultados dele.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea precisar\u00e1 deixar claro para o cliente que para alcan\u00e7ar o resultado esperado por ele precisar\u00e1 tra\u00e7ar um caminho pautado nestes milestones, cumprindo cada etapa com a sua ajuda e dando o pr\u00f3ximo passo rumo ao sucesso.<\/p>\n\n\n\n

A partir disso ser\u00e1 poss\u00edvel guiar n\u00e3o apenas o trabalho do seu time, mas alinhar de forma ainda mais precisa as expectativas do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao processo de onboarding, ao primeiro valor poss\u00edvel de ser alcan\u00e7ado e tamb\u00e9m em rela\u00e7\u00e3o ao que n\u00e3o ser\u00e1 alcan\u00e7ado t\u00e3o rapidamente \u2014 o que precisar\u00e1 do ongoing para alcan\u00e7\u00e1-lo e deixar\u00e1 o cliente motivado para dar sequ\u00eancia com o Customer Success Manager.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e9tricas<\/h3>\n\n\n\n

Ao definir o seu processo de onboarding e ter um time bem treinado e alinhado, voc\u00ea precisar\u00e1 ter m\u00e9tricas para mensurar os resultados do onboarding na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea deve acompanhar os resultados a curto, m\u00e9dio e longo prazo, os impactos do onboarding na reten\u00e7\u00e3o de clientes (considerando a taxa de churn, que deve diminuir) e na aquisi\u00e7\u00e3o de mais receita (com clientes que fazem algum tipo de upgrade na sua oferta, por exemplo).<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, voc\u00ea deve mensurar a performance do time e individual, considerando a ativa\u00e7\u00e3o, a passagem de bast\u00e3o para Customer Success<\/strong>, mas tamb\u00e9m nos indicadores que destaquei acima, principalmente o churn \u2014 um cliente bem-educado no come\u00e7o do projeto dificilmente ter\u00e1 motivos para deixar a empresa no futuro.<\/p>\n\n\n\nVoc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por este conte\u00fado!<\/strong>
\n Conhe\u00e7a o m\u00e9todo Aidala e veja como otimizar o seu processo de vendas de forma simples<\/a><\/biblioteca>\n\n\n\n

O que pode atrapalhar o seu processo de onboarding?<\/h2>\n\n\n\n

O onboarding pode se tornar a solu\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios problemas na sua empresa, principalmente na satisfa\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Mas como quase tudo nessa vida, se n\u00e3o for bem-feito vai acabar se tornando um \u201ctiro no p\u00e9\u201d. Por isso, minha dica \u00e9 que voc\u00ea tenha alguns cuidados especiais.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do cliente X Sucesso da equipe<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 bem comum o erro de achar que se o seu cliente usa a sua ferramenta corretamente, aprendeu para que cada bot\u00e3o serve, por exemplo, voc\u00ea obteve sucesso com aquele cliente. N\u00e3o! Isso quer dizer apenas que voc\u00ea fez um bom trabalho em ensin\u00e1-lo a usar a ferramenta.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do cliente \u00e9 quando ele alcan\u00e7a o primeiro resultado desejado por ele \u2014 lembre-se, por ele! \u2014 com o seu produto ou servi\u00e7o, contando tamb\u00e9m com a ajuda do seu especialista, neste caso, o profissional de onboarding. O mesmo se aplica aos demais resultados, com o aux\u00edlio do Customer Success Manager. <\/p>\n\n\n\n

Experi\u00eancia e resultado s\u00e3o as principais consequ\u00eancias do onboarding para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Se a sua empresa \u00e9 focada nisso, na satisfa\u00e7\u00e3o, mas acima de tudo na garantia do sucesso do cliente, o onboarding deve deixar de ser uma ideia e se tornar uma realidade.<\/p>\n\n\n\n

Garanta profissionais engajados, motivados e muito estudiosos, motive-os com o fato de que eles ser\u00e3o parte fundamental  para transformar os clientes em advogados da sua marca e m\u00e3os a obra!<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O onboarding de clientes \u00e9 um processo que envolve os est\u00e1gios iniciais do contato de um novo cliente com a sua empresa. Nessa fase ser\u00e3o alinhados e estruturados os detalhes do projeto para garantir o sucesso da parceria a longo prazo.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":9819,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-77119","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nOnboarding: o que \u00e9 e como aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Voc\u00ea sabe como o onboarding pode te ajudar a aumentar a sua reten\u00e7\u00e3o de clientes e torn\u00e1-los defensores da sua empresa no mercado? 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