E se voc\u00ea descobrisse que est\u00e1 se dedicando \u00e0s prioridades erradas no seu neg\u00f3cio?<\/p>\n\n\n\n
Esse \u00e9 o caso de muitos empreendedores que s\u00f3 pensam em atrair novos clientes quando deveriam considerar maneiras de fidelizar os que j\u00e1 t\u00eam.<\/p>\n\n\n\n
A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar refer\u00eancia e continuar por muito tempo no mercado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pode observar como algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como Apple e Coca-Cola, devem boa parte de seu sucesso a hordas de clientes leais, sempre prontos para defend\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n Isso est\u00e1 longe de dizer que s\u00f3 as grandes corpora\u00e7\u00f5es t\u00eam condi\u00e7\u00f5es de fidelizar clientes.<\/p>\n\n\n\n Pelo contr\u00e1rio, agora voc\u00ea vai ver de uma vez por todas como deixar os seus clientes satisfeitos e criar seu pr\u00f3prio ex\u00e9rcito de f\u00e3s!<\/p>\n\n\n\n[post-table-index] A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um processo de reten\u00e7\u00e3o dos clientes j\u00e1 conquistados. A base dessa estrat\u00e9gia \u00e9 a confian\u00e7a entre cliente e empresa, criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e servi\u00e7os de excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, a ideia \u00e9 possibilitar que um mesmo cliente continue fazendo neg\u00f3cios com tal empresa e at\u00e9 mesmo realize um upsell<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Fidelizar clientes \u00e9 t\u00e3o importante quanto atrai-los. Simples assim.<\/p>\n\n\n\n Sem isso, os novos neg\u00f3cios seriam suficientes apenas para manter a empresa funcionando, sem qualquer chance de aumentar os lucros ou expandir a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, podemos citar ao menos 5 bons motivos pelos quais a fideliza\u00e7\u00e3o deve ser uma das prioridades do seu neg\u00f3cio, e envolver todos na empresa:<\/p>\n\n\n\n Como voc\u00ea j\u00e1 deve saber, \u00e9 fato que cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). O motivo?<\/p>\n\n\n\n A pessoa n\u00e3o precisa mais ser convencida: <\/strong>ela j\u00e1 comprovou a qualidade do produto, adquiriu confian\u00e7a no atendimento e tem conhecimento sobre a marca.<\/p>\n\n\n\n Considerando que a venda para um cliente recorrente tem um custo de aquisi\u00e7\u00e3o<\/a> bem mais baixo em compara\u00e7\u00e3o com algu\u00e9m que nunca comprou, o poder da fideliza\u00e7\u00e3o para as vendas fica ainda mais evidente.<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”65672″]\n\n\n\n Um cliente fiel n\u00e3o recomenda seu produto favorito pensando em receber algo em troca, faz isso simplesmente com um h\u00e1bito, uma forma de compartilhar algo de valor que encontrou e pode ajudar outros.<\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 fant\u00e1stico para qualquer marca, pois recebe indica\u00e7\u00f5es espont\u00e2neas<\/a> e empolgadas a todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz de se infiltrar com sucesso, como um churrasco de fam\u00edlia.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m da melhora na frequ\u00eancia das compras, o valor m\u00e9dio gasto por quem costuma trabalhar sempre com a mesma marca tamb\u00e9m costuma ser mais alto.<\/p>\n\n\n\n Visto que elevar o ticket m\u00e9dio \u00e9 a melhor forma de aumentar a lucratividade sem precisar expandir a base de clientes<\/strong>, resta alguma d\u00favida de que vale a pena implementar um plano de fideliza\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n Outro grande benef\u00edcio de ter uma clientela fiel \u00e9 a possibilidade de atingir um estado no qual a receita se torna previs\u00edvel<\/a>, ou seja, a empresa sabe o quando espera ganhar.<\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 alcan\u00e7ado por meio do estudo da frequ\u00eancia de compra dos clientes, seu ticket m\u00e9dio, a m\u00e9dia com que chegar\u00e3o novos compradores vindos por indica\u00e7\u00f5es e o hist\u00f3rico novos neg\u00f3cios por m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n Por fim, nem todos os clientes est\u00e3o dispostos a dar suas opini\u00f5es e compartilhar com as empresas o que pensam sobre aspectos como produto, atendimento, entrega, dentre outros aspectos.<\/p>\n\n\n\n Mas clientes fi\u00e9is, com certeza, tiram tempo para isso, pois para eles n\u00e3o se trata de uma atividade que vai tomar seu tempo de forma desnecess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n Antes, \u00e9 algo no qual est\u00e3o pessoalmente envolvidos, e desejam ver melhorar a cada dia.<\/p>\n\n\n\n Esse fator determinante, a paix\u00e3o, faz com que os feedbacks sejam precisos e honestos, justamente o que voc\u00ea precisa para criar experi\u00eancias de consumo cada vez melhores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Segundo o mestre do marketing, Phillip Kotler<\/a>, existem diferentes graus de fidelidade entre os clientes, de modo geral.<\/p>\n\n\n\n Entender quais s\u00e3o eles \u00e9 importante para perceber em que est\u00e1gio se encontra a maioria dos seus clientes, e pensar em maneiras de lev\u00e1-los ao grau mais elevado o quanto antes.<\/p>\n\n\n\n Basicamente, Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade:<\/p>\n\n\n\n Naturalmente, o desejo da maioria das empresas \u00e9 que seus clientes sejam convictos ou divididos, pois isso garante maior n\u00famero de vendas e poder de influ\u00eancia no mercado.<\/p>\n\n\n\n[rock-biblioteca]\n\n\n\n J\u00e1 que temos tantas raz\u00f5es assim para investir na fideliza\u00e7\u00e3o de clientes, \u00e9 essencial descobrir se os esfor\u00e7os est\u00e3o dando certo ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A \u00fanica forma de fazer isso \u00e9 por qualificar os processos usados e medir os resultados conquistados. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 identificar rapidamente o que precisa ser ajustado ou ampliado.<\/p>\n\n\n\n Ser\u00e1 que \u00e9 poss\u00edvel medir a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes de forma precisa? Com certeza! Veja 4 formas pr\u00e1ticas e confi\u00e1veis de descobrir se os seus clientes est\u00e3o mesmo se tornando f\u00e3s e promotores da marca:<\/p>\n\n\n\n O Net Promoter Score, ou NPS<\/a>, \u00e9 uma forma simples, r\u00e1pida e precisa de avaliar o n\u00edvel de apego de um cliente com determinada empresa ou produto. Basta perguntar o seguinte:<\/p>\n\n\n\n \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n Essa simples quest\u00e3o, relativamente simples para os clientes, vai ensinar muito sobre a qualidade<\/strong> da sua estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por outro lado, tamb\u00e9m \u00e9 muito proveitoso fazer entrevistas aprofundadas com seus clientes, a fim de descobrir n\u00e3o s\u00f3 o quanto eles s\u00e3o apegados \u00e0 marca<\/strong>, mas tamb\u00e9m os porqu\u00eas envolvidos nisso.<\/p>\n\n\n\n Esse tipo de entrevista pode ser feito at\u00e9 como um follow-up do NPS, com um convite para os clientes que aceitarem conversar um pouco mais sobre o que os aproxima (ou afasta) da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n Vale lembrar que se a sua empresa tiver muitos clientes, essa a\u00e7\u00e3o pode ser automatizada com question\u00e1rios online.<\/p>\n\n\n\n Quantos dos seus clientes j\u00e1 compraram antes? Qual o \u00edndice de retorno deles? Perguntas como essas quantificam a fideliza\u00e7\u00e3o de forma extraordin\u00e1ria, e dizem muito sobre o trabalho realizado.<\/p>\n\n\n\n Quanto maior for esse \u00edndice, mais apegados est\u00e3o os clientes, o que sinaliza uma boa execu\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Se o seu neg\u00f3cio seguir o modelo de assinaturas, ainda pode acompanhar m\u00e9tricas como Churn, que indicam a taxa de cancelamentos.<\/p>\n\n\n\n At\u00e9 os clientes novos podem te ajudar a entender como anda o seu poder de fidelizar clientes. Basta fazer uma pequena pergunta, se poss\u00edvel, assim que eles realizarem a primeira compra:<\/p>\n\n\n\n \u201cComo voc\u00ea ficou sabendo do nosso produto\/servi\u00e7o?\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n Sempre que a resposta for \u201cpor indica\u00e7\u00e3o de algu\u00e9m\u201d, existem grandes chances de que esse \u201calgu\u00e9m\u201d seja um de seus leais clientes.<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”35011″]\n\n\n\n Satisfazer um consumidor j\u00e1 \u00e9 dif\u00edcil, mas fazer isso por um longo tempo \u00e9 mesmo uma arte. Como tal, \u00e9 importante aprender algumas t\u00e9cnicas e pratic\u00e1-las ao m\u00e1ximo.<\/p>\n\n\n\n Essa \u00e9 a premissa do Customer Success<\/a>, um conceito em que a preocupa\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o e os resultados do cliente est\u00e3o no centro da rela\u00e7\u00e3o mantida com ele.<\/p>\n\n\n\n Veja 4 dicas valiosas para encantar seus clientes e transform\u00e1-los em promotores da sua marca:<\/p>\n\n\n\n A fideliza\u00e7\u00e3o come\u00e7a j\u00e1 no processo de implementa\u00e7\u00e3o<\/strong> do produto ou servi\u00e7o, quando o cliente estiver dando os primeiros passos com a solu\u00e7\u00e3o que acabou de comprar.<\/p>\n\n\n\n Se voc\u00ea tiver um e-commerce, garanta que todo o processo de entrega seja r\u00e1pido e descomplicado, e j\u00e1 no recebimento o cliente se sinta seguro de que fez uma \u00f3tima compra.<\/p>\n\n\n\n O suporte tamb\u00e9m \u00e9 um dos pontos-chave na fideliza\u00e7\u00e3o<\/a>, pois a maioria das rela\u00e7\u00f5es s\u00e3o definidas quando algo d\u00e1 errado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Nesses momentos, \u00e9 fundamental que os seus atendentes sejam r\u00e1pidos, amig\u00e1veis e din\u00e2micos o suficiente para resolver o problema do cliente com rapidez.<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m disso, ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es de autoatendimento para casos em que o cliente s\u00f3 quer tirar uma d\u00favida comum ou relembrar pontos b\u00e1sicos da compra que fez.<\/p>\n\n\n\n O segredo para a satisfa\u00e7\u00e3o e o sucesso do cliente n\u00e3o est\u00e1 em dizer sim para cada sugest\u00e3o ou pedido que ele fizer. Ao contr\u00e1rio, saber quando e como dizer n\u00e3o \u00e9 crucial.<\/p>\n\n\n\n Nem sempre os recursos que o cliente pede para o produto ou as solu\u00e7\u00f5es apontadas por ele s\u00e3o os mais eficazes. \u00c9 seu papel entender como servi-lo da melhor forma<\/strong> poss\u00edvel e executar essa vis\u00e3o com clareza.<\/p>\n\n\n\n Prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s cr\u00edticas construtivas e sugest\u00f5es dadas aos clientes (sem se esquecer do ponto anterior) \u00e9 uma \u00f3tima forma de deixa-los satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n Eles t\u00eam uma vis\u00e3o diferente da sua sobre a melhor forma de abordar os problemas, e s\u00e3o de grande ajuda para atacar problemas que a sua equipe talvez nem tenha notado.<\/p>\n\n\n\n Por isso, agir com base no feedback sempre que essa se mostrar a melhor op\u00e7\u00e3o \u00e9 de grande valor para manter os clientes felizes e fi\u00e9is<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Com os itens anteriores estabelecidos, voc\u00ea tem a base para aprimorar a chamada Experi\u00eancia do Cliente<\/a>: o conjunto de a\u00e7\u00f5es e sensa\u00e7\u00f5es que uma pessoa vivencia quando em contato com a sua marca.<\/p>\n\n\n\n Investir em experi\u00eancia \u00e9 mais do que entregar o que o cliente espera. \u00c9 combinar expectativa com surpresa e deixar um gostinho que o fa\u00e7a querer voltar para novas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Falaremos mais sobre o que s\u00e3o essas experi\u00eancias em breve. Mas, em resumo, s\u00e3o todos os pontos de engajamento que criam mais proximidade com marcas<\/strong>, como a\u00e7\u00f5es em m\u00eddias sociais, conte\u00fado rico e interativo, fluxos de compra, programas de fidelidade etc.<\/p>\n\n\n\n A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9, sem d\u00favida, um dos assuntos mais importantes para o sucesso da sua empresa, tanto agora quanto no futuro. Por isso, n\u00e3o deixe de colocar em pr\u00e1tica as dicas mostradas aqui. Fa\u00e7a o m\u00e1ximo para oferecer uma experi\u00eancia fant\u00e1stica aos seus clientes, e eles continuar\u00e3o comprando de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n Que tal aplicar essas dicas em um e-commerce novinho?\u00a0Veja como baixando nosso guia completo do e-commerce, da cria\u00e7\u00e3o \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o de clientes!<\/a><\/p>\n\n\n\n Para que voc\u00ea entenda melhor como aplicar as t\u00e9cnicas de fideliza\u00e7\u00e3o em estrat\u00e9gias de Marketing, veja 3 tend\u00eancias que d\u00e3o muito resultado em campanhas atuais de reten\u00e7\u00e3o de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n A personaliza\u00e7\u00e3o do Marketing<\/a> \u00e9 uma busca de marcas em todos os setores por seguir o comportamento e as expectativas do consumidor moderno.<\/p>\n\n\n\n As novas gera\u00e7\u00f5es n\u00e3o respondem t\u00e3o bem \u00e0 m\u00eddia tradicional e generalista como dos formatos tradicionais. Esperam que a empresa note e valorize sua escolha, al\u00e9m de compartilhar interesses e valores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Estrat\u00e9gias de personaliza\u00e7\u00e3o combinam comunica\u00e7\u00e3o automatizada, uso inteligente de dados de Marketing e canais digitais (como e-mail marketing e blog) para criar e distribuir conte\u00fado customizado \u00e0 persona.<\/p>\n\n\n\n Adequar a sua linguagem a cada cliente \u00e9 a forma mais sincera de demonstrar que reconhece e agradece sua fidelidade. Algo que ele percebe e, sentindo-se parte da vida da marca, passa a escolh\u00ea-la mais vezes em suas decis\u00f5es de compra.<\/p>\n\n\n\n Inserimos anteriormente um t\u00f3pico sobre Experi\u00eancia do Cliente pela import\u00e2ncia do conceito para o Marketing atual. Brand Awareness<\/a> n\u00e3o acontece apenas nas inser\u00e7\u00f5es de TV ou banners como era antigamente. Mas em cada momento que uma pessoa tem contato com a marca em sua rotina \u2014 de maneira passiva ou ativa.<\/p>\n\n\n\n O pr\u00f3prio ato de descobrir e conhecer um produto \u00e9 uma oportunidade de fideliza\u00e7\u00e3o. Uma boa estrat\u00e9gia de SEO<\/strong> faz com que sua empresa seja \u00fatil e amig\u00e1vel em diversos momentos da jornada de compra, algo que fica como impress\u00e3o positiva para depois da convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Outras experi\u00eancias, como uma loja virtual eficiente, aplicativo de uso instigante e satisfat\u00f3rio, al\u00e9m de intera\u00e7\u00f5es em redes sociais geram refor\u00e7o na conex\u00e3o emocional cliente-marca.<\/p>\n\n\n\n Falando especificamente em fideliza\u00e7\u00e3o, os programas de exclusividade s\u00e3o fundamentais. Tornar o consumidor parte de uma experi\u00eancia \u00fanica e limitada<\/strong> n\u00e3o s\u00f3 ret\u00e9m quem foi convertido como se torna parte da decis\u00e3o de compra de quem ainda vai se converter.<\/p>\n\n\n\n Campanha digitais de Marketing de fideliza\u00e7\u00e3o, incluindo as tend\u00eancias de personaliza\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia, n\u00e3o existem hoje sem investimento em tecnologia.<\/p>\n\n\n\n Ela deve estar presente desde a coleta e utiliza\u00e7\u00e3o de dados, para conhecer a fundo seu p\u00fablico, at\u00e9 sistemas que automatizam e monitoram a distribui\u00e7\u00e3o de conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea pode tamb\u00e9m usar a tecnologia como fomentadora direta de fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong>. Boas estrat\u00e9gias com aplicativos engajantes e at\u00e9 tend\u00eancias como Realidade Mista<\/a> podem criar novas experi\u00eancias que retenham seu p\u00fablico ap\u00f3s a primeira compra.<\/p>\n\n\n\n A fideliza\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9, sem d\u00favida, um dos assuntos mais importantes para o sucesso da sua empresa, tanto agora quanto no futuro. Por isso, n\u00e3o deixe de colocar em pr\u00e1tica as dicas mostradas aqui. Fa\u00e7a o m\u00e1ximo para oferecer uma experi\u00eancia fant\u00e1stica aos seus clientes, e eles continuar\u00e3o comprando de voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n\n\n\nO que \u00e9 fideliza\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n
Por que a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n
Cliente fiel compra de novo<\/h3>\n\n\n\n
Indica\u00e7\u00f5es s\u00e3o espont\u00e2neas e constantes<\/h3>\n\n\n\n
O valor gasto por compra tende a ser maior<\/h3>\n\n\n\n
A receita se torna previs\u00edvel<\/h3>\n\n\n\n
Feedback honesto e preciso<\/h3>\n\n\n\n
Quais s\u00e3o os graus de fidelidade dos clientes?<\/h2>\n\n\n\n
Como medir a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes na sua empresa<\/h2>\n\n\n\n
Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n
Entrevistas mais profundas<\/h3>\n\n\n\n
\u00cdndice de clientes recorrentes<\/h3>\n\n\n\n
Clientes novos que compraram por indica\u00e7\u00e3o de outros<\/h3>\n\n\n\n
5 dicas pr\u00e1ticas para encantar e fidelizar seus clientes de uma vez por todas<\/h2>\n\n\n\n
1. Entregue o m\u00e1ximo valor poss\u00edvel desde o in\u00edcio<\/h3>\n\n\n\n
2. Ofere\u00e7a suporte impec\u00e1vel<\/h3>\n\n\n\n
3. Saiba dizer n\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
4. Tome a\u00e7\u00e3o com base no feedback recebido<\/h3>\n\n\n\n
5. Invista na Experi\u00eancia do Cliente<\/h3>\n\n\n\n
Tend\u00eancias e Inova\u00e7\u00f5es na fideliza\u00e7\u00e3o do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
Foco em experi\u00eancias<\/h3>\n\n\n\n
Uso de tecnologias<\/h3>\n\n\n\n