{"id":77230,"date":"2019-03-07T00:00:00","date_gmt":"2019-03-07T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/2019\/03\/07\/chatbots\/"},"modified":"2019-03-07T00:00:00","modified_gmt":"2019-03-07T00:00:00","slug":"chatbots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/chatbots\/","title":{"rendered":"Voc\u00ea conhece os Chatbots? Descubra aqui o que s\u00e3o e como us\u00e1-los para otimizar o atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"\n

Se voc\u00ea acompanhou as novidades da internet nos \u00faltimos meses, certamente passou por termos como Intelig\u00eancia Artificial<\/u><\/a>, Machine Learning e a rela\u00e7\u00e3o desses dois conceitos com… chatbots!<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 poss\u00edvel que voc\u00ea tenha entendido o que \u00e9 um chatbot s\u00f3 de ler o nome: \u00e9 um rob\u00f4 (robot<\/strong>) que conversa com as pessoas via chat<\/a><\/strong>. Mas n\u00e3o se deixe enganar pela simplicidade desse conceito!<\/p>\n\n\n\n

Os chatbots representam uma grande evolu\u00e7\u00e3o na rela\u00e7\u00e3o entre pessoas, marcas e tecnologia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Mark Zuckerberg<\/a>, CEO do Facebook, resumiu bem o que significa:<\/p>\n\n\n\n

\u201cVoc\u00ea deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Voc\u00ea deve ter uma resposta r\u00e1pida e isso n\u00e3o deve exigir sua aten\u00e7\u00e3o total, como uma liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica exige. E voc\u00ea n\u00e3o deveria ter que instalar um novo aplicativo.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

Do ponto de vista de quem est\u00e1 usando, os chatbots chegam o mais perto poss\u00edvel de uma conversa real com uma pessoa. Para as empresas, eles s\u00e3o uma forma de escalar o atendimento<\/a> e o relacionamento podendo manter um tom de comunica\u00e7\u00e3o (quase) pessoal. <\/p>\n\n\n\n

Em outras palavras, os chatbots s\u00e3o o futuro do relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

A essa altura, voc\u00ea j\u00e1 deve estar se perguntando onde aplicar essa nova tecnologia, certo? Escrevemos este post exatamente para ajudar nisso! Vamos l\u00e1?<\/p>\n\n\n\n[post-table-index]
<\/p>\n\n\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n\n\n\n

O que \u00e9 um chatbot?<\/h2>\n\n\n\n

Um chatbot \u00e9 um rob\u00f4 desenvolvido a partir de software de comunica\u00e7\u00e3o automatizada<\/a>. Os mais avan\u00e7ados possuem intelig\u00eancia artificial e v\u00e3o aprendendo com cada conversa para conseguir interagir cada vez melhor com as pessoas, em conversas futuras.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, dizer que chatbots s\u00e3o programas de computador respondendo mensagens de usu\u00e1rios n\u00e3o est\u00e1 errado, conceitualmente.<\/p>\n\n\n\n

Mas, na pr\u00e1tica, eles s\u00e3o muito mais que isso<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 verdade que a grande maioria dos chatbots come\u00e7a com base em regras e ainda sem a capacidade de aprendizado.<\/p>\n\n\n\n

Lembra do \u201cpressione 1 para ouvir a mensagem, 2 para apagar\u2026\u201d? Pois \u00e9, muitos chatbots ainda s\u00e3o assim, baseados em perguntas pr\u00e9-definidas e comandos fechados. Se o usu\u00e1rio escreve algo que n\u00e3o foi previsto, o chatbot pede desculpas e diz que n\u00e3o entende aquele comando.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots baseados em regras podem ter suas possibilidades resumidas por um conjunto de fluxogramas<\/strong>: conforme os comandos e respostas do usu\u00e1rio, o chatbot vai seguindo um ou outro caminho.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 o caso do bot do iFood<\/u><\/a>:<\/p>\n\n\n\n

\"chatbots<\/figure><\/div>\n\n\n\n

E da Clara<\/u><\/a>, um chatbot para ajudar empreendedores em seus primeiros desafios:<\/p>\n\n\n\n

\"chatbot<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Repare que ambos ainda apresentam bot\u00f5es sugerindo as respostas para o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

A evolu\u00e7\u00e3o dos chatbots baseados em regras e fluxos definidos est\u00e1 nos rob\u00f4s que conseguem aprender<\/em> com o usu\u00e1rio<\/strong> por meio de t\u00e9cnicas de machine learning<\/a><\/em> (literalmente: aprendizado de m\u00e1quina).<\/p>\n\n\n\n

Imagine que voc\u00ea est\u00e1 fazendo um chatbot para a sua livraria.<\/p>\n\n\n\n

Existem diversas formas de se procurar ou pedir um livro, certo? O cliente pode querer um livro espec\u00edfico que algu\u00e9m lhe indicou, pode querer conhecer um autor lendo seu livro mais famoso, pode querer ler algo similar a um livro de que gostou etc.<\/p>\n\n\n\n

Depois, ele talvez tenha que decidir entre formatos (impresso ou digital), meios de entrega, forma de pagamento e por a\u00ed vai\u2026<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, uma s\u00e9rie de d\u00favidas podem surgir. Ele pode perguntar, por exemplo: \u201ceu s\u00f3 estou em casa no per\u00edodo da manh\u00e3, podem entregar esse hor\u00e1rio?\u201d<\/p>\n\n\n\n

Um chatbot baseado em intelig\u00eancia artificial <\/strong>tem a capacidade de aprender<\/em> com essas perguntas e intera\u00e7\u00f5es para saber como respond\u00ea-las no futuro \u2014 mesmo que outra pessoa fa\u00e7a a pergunta usando palavras diferentes.<\/p>\n\n\n\n

Pode n\u00e3o ser f\u00e1cil desenvolver um chatbot assim, mas do ponto de vista tecnol\u00f3gico, essa \u00e9 uma possibilidade que j\u00e1 existe!<\/p>\n\n\n\n

Alguns profissionais estimam que chatbots baseados em machine learning podem chegar a atender sozinhos at\u00e9 80% dos chamados.<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”65679″]\n\n\n\n

Novas possibilidades de relacionamento<\/h2>\n\n\n\n

At\u00e9 pouco tempo atr\u00e1s, existiam duas maneiras mais comuns de disparar uma mensagem para o telefone de um cliente ou lead: se ele possu\u00eda um aplicativo da sua marca, voc\u00ea podia mandar uma push notification<\/u><\/a>; do contr\u00e1rio, tinha que recorrer \u00e0s mensagens de texto (SMS), com todas as suas limita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Os chatbots abriram uma nova possibilidade: falar com as pessoas via Messenger<\/u><\/a>, Skype e outros aplicativos de troca de mensagem que permitem essa integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

E pode ser para todas as fases do funil: atra\u00e7\u00e3o, gera\u00e7\u00e3o de leads<\/u><\/a>, relacionamento<\/u><\/a>, venda e, claro, p\u00f3s-venda<\/u><\/a>! O importante \u00e9 manter a relev\u00e2ncia!<\/p>\n\n\n\n

Com os avan\u00e7os de intelig\u00eancia artificial e machine learning, a tend\u00eancia \u00e9 que os chatbots possam oferecer experi\u00eancias mais personalizadas de atendimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por exemplo: voc\u00ea j\u00e1 deve ter visto diversos estudos sobre os melhores dias e hor\u00e1rios para enviar campanhas de email<\/u><\/a> ou postar nas redes sociais<\/u><\/a>, certo?<\/p>\n\n\n\n

Com os chatbots, esses estudos perdem o sentido, porque ele pode aprender os melhores dias e hor\u00e1rios para falar com aquele cliente espec\u00edfico<\/em>. Ou ele pode simplesmente perguntar isso ao cliente!<\/p>\n\n\n\n

Mas o chatbot n\u00e3o \u00e9 uma inova\u00e7\u00e3o apenas de canal.<\/p>\n\n\n\n

Ele permite inova\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m <\/strong>no pr\u00f3prio conte\u00fado<\/em>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com mais tempo de relacionamento, o chatbot pode ser programado para aprender quais conte\u00fados mais interessam e at\u00e9 como falar com aquela pessoa<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 claro que seu chatbot deve ter um \u201ctom\u201d de escrita (vamos falar disso adiante), mas pequenas varia\u00e7\u00f5es para torn\u00e1-lo mais \u201csimp\u00e1tico\u201d s\u00e3o bem-vindas!<\/p>\n\n\n\n

Vale refor\u00e7ar: embora bots com esse n\u00edvel de intelig\u00eancia ainda sejam raros<\/em>, tecnicamente eles j\u00e1 s\u00e3o poss\u00edveis<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

E na pr\u00e1tica, para que servem?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

As possibilidades mais imediatas de aplica\u00e7\u00e3o do chatbot s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

Para otimizar o processo de atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n

Todo processo de atendimento ao cliente<\/u><\/a> possui casos que se repetem com frequ\u00eancia: pedidos de informa\u00e7\u00e3o, acompanhamentos, pequenas altera\u00e7\u00f5es cadastrais, agendamento de visitas, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

Em alguns casos, pode ser uma pessoa ainda pode ser necess\u00e1ria para \u201ccompletar\u201d o atendimento, mas certamente ela vai gastar bem menos tempo em cada atendimento!<\/p>\n\n\n\n

Para se relacionar com leads e clientes<\/h3>\n\n\n\n

Os chatbots podem promover uma verdadeira revolu\u00e7\u00e3o no Marketing de Conte\u00fado<\/a>, oferecendo conte\u00fados de entretenimento ou de consumo r\u00e1pido.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, para empresas no segmento de esportes radicais, informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas sobre a previs\u00e3o do tempo s\u00e3o conte\u00fados relevantes e de fundo de funil. Por que n\u00e3o oferecer via chatbot?<\/p>\n\n\n\n

Em outros segmentos, bots podem ser bons canais para entreter e oferecer conte\u00fado de topo de funil<\/u><\/a>. Use a criatividade!<\/p>\n\n\n[rock-convert-cta id=”39082″]\n\n\n\n

Para compartilhar informa\u00e7\u00f5es entre a equipe<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 poss\u00edvel desenvolver chatbots de acesso restrito a equipes e integr\u00e1-los a softwares especializados em troca de mensagens entre grupos fechados, como \u00e9 o caso do slack<\/u><\/a>.<\/p>\n\n\n\n

O slack abre a possibilidade tanto de configurar seu bot<\/a> padr\u00e3o (o slackbot) para respostas autom\u00e1ticas, quanto de integra\u00e7\u00e3o com chatbots pr\u00f3prios, o que facilita bastante a gest\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Para falar com os usu\u00e1rios onde eles est\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Por que seu lead ou cliente instalaria um aplicativo para falar com a sua empresa?<\/p>\n\n\n\n

Cada vez mais as pessoas est\u00e3o se perguntando isso antes de instalar um novo app.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots abrem a possibilidade de usar como canal de relacionamento os aplicativos que as pessoas j\u00e1 utilizam<\/strong>: Messenger, Skype, Telegram<\/a> e, quem sabe em um futuro pr\u00f3ximo, Whatsapp.<\/p>\n\n\n\n

A curva de aprendizado \u00e9 bem menor. Como as pessoas j\u00e1 conhecem esses aplicativos, elas s\u00f3 precisam abrir uma conversa com o seu chatbot e come\u00e7ar a interagir!<\/p>\n\n\n\n

Para automatizar as vendas (sim!)<\/h3>\n\n\n\n

Este cen\u00e1rio j\u00e1 est\u00e1 bem comum na Am\u00e9rica e a tend\u00eancia \u00e9 que ele comece a se popularizar tamb\u00e9m no Brasil.<\/p>\n\n\n\n

Quer um exemplo? L\u00e1 fora, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel pedir um Uber de dentro de uma conversa com outra pessoa pelo Messenger. Ela lhe envia um endere\u00e7o por mensagem, voc\u00ea clica no endere\u00e7o e pede um motorista para levar at\u00e9 l\u00e1! Que tal?[rock-biblioteca]\n\n\n\n

Voc\u00ea tamb\u00e9m pode se interessar por estes outros conte\u00fados!<\/strong><\/p>\n\n\n\n