Imagine um consumidor que est\u00e1 em busca de um notebook para comprar pela internet. Essa n\u00e3o \u00e9 uma compra simples…<\/p>\n
Ele pesquisa os diversos modelos, estuda as caracter\u00edsticas que precisa, consulta opini\u00f5es de outros consumidores, analisa os pre\u00e7os nas mais diversas lojas, avalia o valor do frete.<\/p>\n
Depois de todo esse processo, ele finalmente escolheu o produto e a loja. Pronto, agora \u00e9 s\u00f3 pagar!<\/p>\n
S\u00f3 que n\u00e3o… L\u00e1 no carrinho de compras, o site informa que o frete para a sua cidade \u00e9 muito acima do valor que ele esperava.<\/p>\n
N\u00e3o h\u00e1 nada mais frustrante para um consumidor do que passar por toda a sua jornada de compra<\/a> e n\u00e3o conseguir concluir o pagamento. E, para o lojista, tamb\u00e9m n\u00e3o h\u00e1 nada mais frustrante do que estar prestes a concretizar uma venda e perder o cliente por um detalhe.<\/p>\n Esse \u00e9 apenas um exemplo de como o abandono de carrinho<\/a> \u00e9 um problema<\/strong> para um e-commerce. Geralmente, s\u00e3o pequenos fatores que causam a desist\u00eancia de uma compra. Mas esses detalhes s\u00e3o cruciais para o sucesso da loja.<\/p>\n Neste post, vamos conhecer os principais motivos do abandono de carrinho e como evit\u00e1-los no seu site. S\u00e3o pequenas a\u00e7\u00f5es que v\u00e3o trazer melhorias valiosas para voc\u00ea. Acompanhe!<\/p>\n Abandono de carrinho \u00e9 a situa\u00e7\u00e3o em que um usu\u00e1rio navega pelo e-commerce, seleciona os produtos, mas n\u00e3o finaliza a compra.<\/p>\n Segundo pesquisas, a taxa de abandono de carrinho chega a mais de 70%<\/a>, e aproximadamente 4 trilh\u00f5es de d\u00f3lares<\/a> deixam de ser faturados. Percebe como existe a\u00ed uma grande oportunidade<\/strong> para os lojistas?<\/p>\n Evitar que os clientes desistam de uma compra \u00e9 um dos grandes desafios atualmente. Quanto maior a taxa de abandono de carrinho, menor \u00e9 a taxa de convers\u00e3o. Por isso, as lojas virtuais<\/a> devem buscar constantemente os motivos para os consumidores n\u00e3o finalizarem a transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O objetivo \u00e9 eliminar as barreiras que impedem a concretiza\u00e7\u00e3o no momento em que o visitante est\u00e1 prestes a se tornar um cliente e, assim, aumentar a efetividade das vendas.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35005″]\n Quando uma pessoa n\u00e3o concretiza uma compra, fica a interroga\u00e7\u00e3o para o lojista: por que isso aconteceu? Houve uma desist\u00eancia? Um erro no site? O problema \u00e9 com ela ou comigo?<\/p>\n Calma! Se voc\u00ea j\u00e1 passou por essa situa\u00e7\u00e3o, vamos tentar desvendar as poss\u00edveis raz\u00f5es para voc\u00ea ter perdido um potencial cliente. O processo de compra pela internet envolve muitos fatores, desde quest\u00f5es t\u00e9cnicas da sua loja at\u00e9 motiva\u00e7\u00f5es internas dos consumidores. Voc\u00ea precisa estar atento a todos os detalhes.<\/p>\n Vamos ver os principais motivos para o abandono de carrinho:<\/p>\n Colocar o CEP para verificar o valor do frete \u00e9 um momento tenso \u2013 ele \u00e9 determinante na decis\u00e3o de compra pela internet. Quando a pessoa chega at\u00e9 o carrinho e percebe que o frete est\u00e1 muito acima do esperado, isso pode ser um motivo de desist\u00eancia.<\/p>\n Al\u00e9m disso, na aquisi\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios itens ou quando o valor exato da entrega n\u00e3o \u00e9 informado anteriormente, o consumidor pode incluir os itens no carrinho apenas por curiosidade, para saber quanto fica o frete. Se for alto demais, ele j\u00e1 desiste. E voc\u00ea fica sem entender o porqu\u00ea.<\/p>\n Para minimizar o problema do valor do frete, muitas lojas oferecem o benef\u00edcio da entrega gr\u00e1tis para quem atingir determinado valor.<\/p>\n Por isso, as pessoas inserem os produtos no carrinho tentando alcan\u00e7ar esse valor. Quando n\u00e3o alcan\u00e7am, os itens s\u00e3o abandonados.<\/p>\n Esse \u00e9 mais um problema de entrega do produto, mas dessa vez n\u00e3o relacionado ao pre\u00e7o, e sim ao prazo. Quando o cliente percebe que a entrega vai demorar demais, pode acabar optando pelo site da concorr\u00eancia<\/a>.<\/p>\n Por\u00e9m, n\u00e3o caia na armadilha de informar um prazo de entrega menor do que voc\u00ea pode cumprir s\u00f3 para conquistar a venda. Depois, quando o produto demorar mais do que prometido, a frustra\u00e7\u00e3o com a sua loja ser\u00e1 maior ainda.<\/p>\n V\u00e1rias bandeiras de cart\u00e3o, op\u00e7\u00f5es de parcelamento, d\u00e9bito online, boleto banc\u00e1rio, intermediadores como PayPal e PagSeguro: s\u00e3o muitas as possibilidades de pagamento na internet. Se o consumidor n\u00e3o encontra a sua preferida, pode deixar de comprar na loja.<\/p>\n Por\u00e9m, muitos lojistas escolhem deixar de fora algumas dessas op\u00e7\u00f5es, pois elas t\u00eam suas desvantagens, como as taxas cobradas por bancos e intermediadores e o risco de o cliente esquecer-se de pagar um boleto, por exemplo.<\/p>\n Quando o consumidor se sente perdido no processo ou passa a ter muito trabalho para concluir uma a\u00e7\u00e3o, ele pode desistir da compra \u2013 talvez por n\u00e3o ter paci\u00eancia ou perder a confian\u00e7a na loja.<\/p>\n \u00c9 o que acontece, por exemplo, quando o formul\u00e1rio de cadastro \u00e9 muito extenso, solicita informa\u00e7\u00f5es pessoais em excesso, o processo de checkout tem muitas etapas, as informa\u00e7\u00f5es est\u00e3o confusas, n\u00e3o h\u00e1 bot\u00f5es vis\u00edveis de call to action<\/a> etc.<\/p>\n P\u00e1gina n\u00e3o encontrada, problema no servidor, falta de energia el\u00e9trica, internet fora do ar… Tamb\u00e9m podem ocorrer problemas t\u00e9cnicos durante o processo de finaliza\u00e7\u00e3o da compra. Alguns deles est\u00e3o ao seu alcance para serem corrigidos, outros n\u00e3o.<\/p>\n O abandono do carrinho tamb\u00e9m pode ser motivado pela indecis\u00e3o do consumidor. Quando n\u00e3o sabe ainda se deve o ou que ir\u00e1 adquirir, ele n\u00e3o est\u00e1 pronto para concretizar a compra.<\/p>\n Talvez ele tenha iniciado o processo por impulso e, quando chegou ao carrinho, percebeu que aquele n\u00e3o era o momento certo. Ou talvez ainda esteja amadurecendo sua decis\u00e3o e comparando diferentes lojas para escolher uma.<\/p>\n J\u00e1 pensou que a pessoa pode at\u00e9 esquecer que deixou os produtos no carrinho? Sim, voc\u00ea deve considerar todas as possibilidades.<\/p>\n Talvez ele tenha inclu\u00eddo os itens no carrinho, mas antes de pagar, resolveu olhar outra janela do navegador e nunca mais voltou ao seu site. Ou talvez tenha recebido uma liga\u00e7\u00e3o bem na hora de preencher os dados do cart\u00e3o. \u00c9, at\u00e9 isso acontece…<\/p>\n Olhando para a nossa lista, voc\u00ea pode perceber que existem algumas coisas que n\u00e3o est\u00e3o ao seu alcance, como a internet da casa do consumidor que cai bem na hora da compra. Por outro lado, existem muitos fatores que fazem parte da sua loja e dependem de decis\u00f5es suas.<\/p>\n A maioria dos motivos que elencamos pode ser solucionada com uma premissa do Marketing Digital<\/a>: oferecer uma boa experi\u00eancia ao usu\u00e1rio<\/strong>.<\/p>\n Dentro do seu site, ele deve se sentir seguro, bem informado, bem atendido. S\u00f3 assim ele estar\u00e1 confiante e capacitado para fechar a compra. Para isso, voc\u00ea deve conhecer bem o seu p\u00fablico, a sua persona<\/a>.<\/p>\n Por exemplo, para saber quais op\u00e7\u00f5es de pagamento devem ser oferecidas, voc\u00ea precisa saber como a sua persona lida com suas finan\u00e7as pessoais. Tamb\u00e9m, o seu n\u00edvel de maturidade com compras online \u00e9 determinante para corrigir os problemas de usabilidade.<\/p>\n Ent\u00e3o, o primeiro passo para come\u00e7ar a diminuir a taxa de abandono de carrinho do seu e-commerce \u00e9 conhecer bem os seus visitantes e entender o que eles valorizam, como eles se comportam, qual a expectativa deles quando entram no seu site.<\/p>\n Agora, veremos em detalhes as a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea pode desenvolver.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35003″]\n Lembre-se daquela estat\u00edstica: mais de 70% dos consumidores que incluem os produtos no carrinho n\u00e3o concluem a compra. Voc\u00ea pode recuperar boa parte dessas pessoas e transform\u00e1-las em seus clientes.<\/p>\n As dicas abaixo n\u00e3o v\u00e3o acabar com o abandono de carrinho, pois como dissemos, s\u00e3o muitos os fatores que influenciam nessa situa\u00e7\u00e3o. Mas cada pequena a\u00e7\u00e3o pode significar um impacto positivo nas taxas de convers\u00e3o<\/a> da sua loja.<\/p>\n Ent\u00e3o, vale a pena conhecer algumas a\u00e7\u00f5es para evitar que eles abandonem seus produtos:<\/p>\n \u201cTarget\u201d significa \u201calvo\u201d em ingl\u00eas. Ent\u00e3o, \u201cretargeting\u201d \u00e9 o ato de apontar novamente para um alvo \u2013 no seu caso, o consumidor que desistiu das compras.<\/p>\n Essa \u00e9 uma estrat\u00e9gia muito efetiva, pois voc\u00ea aborda uma pessoa que j\u00e1 se interessou nos seus produtos. Ela precisa apenas de um novo incentivo para voltar.<\/p>\n Existem v\u00e1rias formas de usar o retargeting. O Google Adwords<\/a> e o Facebook Ads<\/a> oferecem a cria\u00e7\u00e3o de campanhas de retargeting, que atingem o usu\u00e1rio por meio de banners em suas plataformas.<\/p>\n Mas voc\u00ea pode usar tamb\u00e9m o envio de emails e SMS. Segundo a Business Insider<\/a>, emails enviados em at\u00e9 3h ap\u00f3s o abandono do carrinho t\u00eam 40% de taxa de abertura e 20% de cliques. Isso significa uma boa oportunidade de retomar a visita do cliente.<\/p>\n Uma estrat\u00e9gia de retargeting efetiva depende da facilidade de recupera\u00e7\u00e3o do carrinho. Se resolver voltar, ele deve ser capaz de retomar a transa\u00e7\u00e3o no ponto onde havia parado.<\/p>\n Certifique-se de que a sua plataforma de e-commerce esteja apta para guardar os produtos no carrinho por um tempo, para quando o consumidor voltar.<\/p>\n Para evitar a frustra\u00e7\u00e3o do cliente, informe antecipadamente tudo o que \u00e9 preciso para a sua decis\u00e3o: pre\u00e7o do frete, valor m\u00ednimo para o frete gr\u00e1tis, prazo de entrega, pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es, formas de pagamento, condi\u00e7\u00f5es de parcelamento etc.<\/p>\n Mant\u00ea-lo informado faz parte da boa experi\u00eancia que voc\u00ea deve oferecer. Ent\u00e3o, n\u00e3o esconda informa\u00e7\u00f5es pensando que depois, l\u00e1 no carrinho, voc\u00ea vai convenc\u00ea-lo a levar seu produto.<\/p>\n Deixe que o consumidor fa\u00e7a a sua escolha<\/strong> e pense em outros recursos para motivar a compra na sua loja, como um cupom de desconto.<\/p>\n Se voc\u00ea percebe que o frete \u00e9 um motivo forte para o abandono de carrinho, \u00e9 hora de mudar. Tente buscar parcerias com transportadoras ou consultar os Correios para reduzir as taxas, ofere\u00e7a mais op\u00e7\u00f5es de frete e prazos, crie promo\u00e7\u00f5es para cidades ou estados espec\u00edficos.<\/p>\n Permitir a entrega gr\u00e1tis para compras acima de determinado valor \u00e9 uma \u00f3tima atitude, mas melhor ainda \u00e9 facilitar o c\u00e1lculo dos itens antes de chegar ao carrinho. Outra atitude v\u00e1lida \u00e9 pesquisar quais s\u00e3o as pol\u00edticas de frete dos concorrentes.<\/p>\n A escolha da forma de pagamento \u00e9 estrat\u00e9gica \u2013 o lojista deve olhar n\u00e3o s\u00f3 para o seu neg\u00f3cio, mas principalmente para as necessidades do seu p\u00fablico.<\/p>\n Muitos clientes n\u00e3o usam cart\u00e3o de cr\u00e9dito? Ent\u00e3o ofere\u00e7a boleto e d\u00e9bito online. A maioria gosta de parcelar em v\u00e1rias vezes? Ent\u00e3o garanta essa possibilidade. Quanto mais op\u00e7\u00f5es de pagamento voc\u00ea oferecer, mais chances tem de atender a todos os clientes da sua loja.<\/p>\n A indecis\u00e3o do consumidor n\u00e3o est\u00e1 sob seu controle, mas voc\u00ea pode fornecer informa\u00e7\u00f5es que o ajudem a decidir comprar na sua loja.<\/p>\nO que \u00e9 o abandono de carrinho<\/h2>\n
Os 8 principais motivos do abandono de carrinho<\/h2>\n
1. Pre\u00e7o do frete acima do esperado<\/h3>\n
2. Valor m\u00ednimo para o frete gr\u00e1tis<\/h3>\n
3. Entrega demorada<\/h3>\n
4. Forma de pagamento n\u00e3o dispon\u00edvel<\/h3>\n
5. Problemas de usabilidade<\/h3>\n
6. Problemas t\u00e9cnicos<\/h3>\n
7. Indecis\u00e3o do consumidor<\/h3>\n
8. Distra\u00e7\u00e3o do consumidor<\/h3>\n
O que podemos aprender com eles<\/h2>\n
Como evitar que seu cliente abandone suas compras<\/h2>\n
1. Retargeting<\/h3>\n
2. Recupera\u00e7\u00e3o do carrinho facilitada<\/h3>\n
3. Informa\u00e7\u00f5es claras antes do carrinho<\/h3>\n
4. Mudan\u00e7as na pol\u00edtica de frete<\/h3>\n
5. Formas de pagamento diversas<\/h3>\n
6. Incentivos para minimizar a indecis\u00e3o<\/h3>\n