Entender o impacto dessa m\u00e9trica na sa\u00fade financeira da sua empresa far\u00e1 toda a diferen\u00e7a para mant\u00ea-la lucrativa e forte no mercado por muito tempo.<\/p>\n
Se ainda tem alguma d\u00favida sobre o assunto, est\u00e1 no lugar certo. Vamos te explicar tudo que voc\u00ea precisa saber para manter o Churn sob controle!<\/p>\n
O que \u00e9 Churn Rate?<\/h2>\n
Para evitar qualquer confus\u00e3o, melhor come\u00e7ar esclarecendo o que \u00e9 Churn Rate, certo? O termo \u201cChurn\u201d pode ser traduzido como agitar, movimentar, ent\u00e3o vem da\u00ed a ideia da rotatividade.<\/p>\n
Assim, no mundo dos neg\u00f3cios, Churn rate \u00e9 a taxa de cancelamento, ou de abandono, registrada em sua base de clientes.<\/strong><\/p>\n Para alguns setores, esta \u00e9 uma m\u00e9trica b\u00e1sica para avaliar o sucesso do neg\u00f3cio, j\u00e1 que apresenta impacto direto no faturamento. Este \u00e9 o caso dos servi\u00e7os de assinatura.<\/p>\n No segmento B2B (de empresa para empresa), talvez o melhor exemplo disso sejam as plataformas SaaS<\/a>. J\u00e1 para o consumidor final, podemos pensar nas empresas da \u00e1rea de telefonia e de TV por assinatura, para citar s\u00f3 os servi\u00e7os mais comuns.<\/p>\n Pensar no que \u00e9 o Churn e como ele \u00e9 usado traz uma li\u00e7\u00e3o importante: para conseguir monitorar adequadamente essa m\u00e9trica, \u00e9 crucial que a empresa disponha de controles eficientes para fazer a gest\u00e3o dos clientes.<\/p>\n De forma pr\u00e1tica, o ideal \u00e9 que a empresa adote um bom CRM<\/a> e outras ferramentas necess\u00e1rias para registrar e acompanhar da forma adequada os hist\u00f3ricos de compra e de contato do cliente.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”34868″]\n \u00c9 \u00f3bvio que a perman\u00eancia ou n\u00e3o do cliente na empresa est\u00e1 relacionada a uma s\u00e9rie de fatores. Mas a obriga\u00e7\u00e3o de todo gestor \u00e9 partir do princ\u00edpio de que o abandono foi causado por algum problema do seu lado do contrato.<\/p>\n Essa ideia pode parecer um pouco exagerada, mas enxergar a quest\u00e3o desta forma vai te ajudar a se manter alerta quanto a todos os processos adotados, para assegurar a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/p>\n Clientes que permanecem mais tempo na base<\/a> oferecem chances maiores de bons neg\u00f3cios. Afinal, quanto melhor voc\u00ea conhecer as suas necessidades, mais habilitado estar\u00e1 para fazer ofertas eficazes, ou seja, sintonizadas \u00e0s suas exig\u00eancias e expectativas.<\/p>\n Ao entender melhor as raz\u00f5es da desist\u00eancia, a empresa ainda tem con1di\u00e7\u00f5es mais adequadas para realizar os ajustes necess\u00e1rios na opera\u00e7\u00e3o e pode desenvolver um plano de a\u00e7\u00e3o mais eficiente para sanar os problemas detectados.<\/p>\n Uma coisa \u00e9 certa: avaliar o Churn \u00e9 fundamental para quem busca ter sucesso no longo prazo. <\/strong>Lembre-se disso conforme aprende mais sobre as causas do Churn e t\u00e1ticas para mant\u00ea-lo fora de perigo.<\/p>\n Existe uma simples, mas importante diferen\u00e7a entre o Churn e o que chamamos de Churn de Receita (tamb\u00e9m conhecido como MRR<\/a> Churn).<\/p>\n Enquanto o primeiro avalia o n\u00famero de clientes que cancelaram seu produto ou servi\u00e7o, o Churn de receita calcula quanto em receita voc\u00ea perdeu com esses cancelamentos.<\/strong><\/p>\n Assim, se a sua empresa s\u00f3 tem um plano dispon\u00edvel para todos os clientes, n\u00e3o precisa acompanhar o Churn de receita, pois ele ser\u00e1 \u00f3bvio. Mas se tiver mais de um produto ou plano, vale a pena dar aten\u00e7\u00e3o a ele.<\/p>\n Por exemplo, imagine que seu neg\u00f3cio oferece 3 pacotes mensais. Um custa R$50,00, o segundo R$100,00 e o terceiro R$250,00.<\/p>\n Perder 5 clientes no m\u00eas j\u00e1 seria ruim, mas saber que s\u00e3o todos do plano mais barato diminuiria o preju\u00edzo. Por outro lado, se a maioria fosse de clientes do pacote mais caro, o problema seria maior.<\/p>\n Al\u00e9m disso, acompanhar o Churn de receita pode ajudar a encontrar e resolver problemas espec\u00edficos em um tipo de pacote, sem precisar se preocupar com as demais op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Depois de entender a import\u00e2ncia do Churn Rate, podemos partir para a pr\u00e1tica e aprender como calcular a taxa.<\/p>\n N\u00e3o h\u00e1 segredo nenhum para fazer esse c\u00e1lculo. \u00c9 s\u00f3 seguir a seguinte f\u00f3rmula:<\/p>\n Churn Rate = clientes que cancelaram o servi\u00e7o durante o m\u00eas\/clientes no in\u00edcio do m\u00eas x 100<\/strong><\/p>\n Para ficar mais f\u00e1cil de entender, vamos considerar um exemplo. Suponha que na sua empresa, havia 100 clientes no in\u00edcio do m\u00eas. Depois de 30 dias, voc\u00ea percebe que tem 90 clientes.<\/p>\n Seguindo a f\u00f3rmula acima, com os dados deste exemplo, a conta ficaria assim:<\/p>\n Churn Rate = 10 (clientes que cancelaram)\/100 (clientes do in\u00edcio do m\u00eas) x 100<\/strong><\/p>\n 10\/100 x 100<\/strong><\/p>\n 0,1 x 100 <\/strong><\/p>\n Churn Rate = 10<\/strong><\/p>\n Nesse caso, o seu Churn Rate seria de 10%.<\/p>\n Logo acima falamos sobre o Churn de receita. Para fazer o seu c\u00e1lculo, \u00e9 preciso pegar o ticket m\u00e9dio de cada cliente que cancelou. A f\u00f3rmula \u00e9:<\/p>\n Churn de receita = soma total do valor mensal pago pelos clientes que cancelaram<\/strong><\/p>\n Tamb\u00e9m \u00e9 uma boa pr\u00e1tica medir esse n\u00famero em porcentagem, para saber exatamente quanto da sua receita mensal foi prejudicada pelos cancelamentos. A conta ficaria assim:<\/p>\n Churn de receita em % = soma total do valor mensal de quem cancelou\/ receita total do \u00faltimo m\u00eas<\/strong><\/p>\n Fique atento: trata-se de uma an\u00e1lise importante at\u00e9 para refinarmos o trabalho de prospec\u00e7\u00e3o<\/a>, equilibrando melhor os investimentos que devem ser direcionados para cada tipo de estrat\u00e9gia.<\/p>\n Em outras palavras, voc\u00ea depende da avalia\u00e7\u00e3o do Churn Rate para desenvolver t\u00e1ticas de reten\u00e7\u00e3o de clientes, p\u00f3s-vendas<\/a> e at\u00e9 de pr\u00e9-vendas<\/a>.<\/p>\n Num mundo ideal, o \u201csonho de consumo\u201d de todo gestor \u00e9 zerar o \u00edndice de cancelamento. Ningu\u00e9m gosta de ver clientes deixando a empresa.<\/p>\n Al\u00e9m do impacto direto no faturamento, existe a chance de o ex-cliente falar mal da empresa, o que enfraqueceria a marca e prejudicaria sua reputa\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n Mas muitas vari\u00e1veis est\u00e3o em jogo e \u00e9 praticamente imposs\u00edvel manter a base 100% est\u00e1vel. Diante disso, a regra geral \u00e9: garanta que o seu Churn Rate seja sempre o mais baixo poss\u00edvel.<\/strong><\/p>\n Como o \u00edndice de cancelamento dos clientes pode ser associado a diversos fatores, \u00e9 complicado determinar um valor fixo para a taxa. Em alguns setores, como o das plataformas SaaS, \u00e9 poss\u00edvel trabalhar com \u00edndices em torno de 5% a 7% ao ano.<\/p>\n Naturalmente, servi\u00e7os que exigem contratos de ticket alto e longo prazo tendem a ter taxas menores. A contrata\u00e7\u00e3o (assim como o abandono) geralmente demanda tempo e envolve v\u00e1rias pessoas, ent\u00e3o a rotatividade \u00e9 baixa.<\/p>\n Sim, \u00e9 poss\u00edvel. Mas o que \u00e9 o Churn negativo? \u00c9 quando um neg\u00f3cio consegue aumentar as vendas para a base de clientes existentes, e o faturamento supera o valor perdido com os cancelamentos.<\/strong><\/p>\n Vamos retomar o primeiro exemplo, que citamos ao falar do Churn de receita. A empresa perdeu 5 clientes, todos assinantes do plano de R$50,00. O total da perda \u00e9 de R$250,00.<\/p>\n Mas no mesmo m\u00eas, a empresa conseguiu fazer com que 3 clientes fizessem upgrade do plano de R$100,00 para o mais caro de todos, que custa R$250,00.<\/p>\n Com essas 3 vendas para quem j\u00e1 estava na base de clientes, o faturamento aumentou R$450,00 \u2014 valor maior que os R$250,00 perdidos com cancelamentos.<\/p>\n Isso representaria um Churn negativo. Qual \u00e9 a li\u00e7\u00e3o aqui? Aumentar o ticket m\u00e9dio \u00e9 uma \u00f3tima forma de reduzir o Churn de receita.<\/strong><\/p>\n Entender o que se passa na cabe\u00e7a dos clientes n\u00e3o \u00e9 nada f\u00e1cil, ainda mais quando voc\u00ea pensava que estava tudo bem e ele decide abandonar seu produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n N\u00e3o adianta se prender a palpites ou ignorar por completo a decis\u00e3o, \u00e9 vital que a sua empresa saiba identificar o que leva os clientes a desist\u00eancia. <\/strong><\/p>\n S\u00f3 assim ser\u00e1 capaz de reverter a situa\u00e7\u00e3o e impedir que o mesmo aconte\u00e7a com outros.<\/p>\n Os motivos mais comuns para algu\u00e9m desistir s\u00e3o os seguintes:<\/p>\n Prometer tudo e mais um pouco s\u00f3 para fechar a venda pode parecer uma boa ideia quando o prospectivo cliente est\u00e1 indeciso e a meta do m\u00eas ainda n\u00e3o foi alcan\u00e7ada.<\/p>\n Mas essa atitude se mostra p\u00e9ssima a m\u00e9dio e longo prazo, pois o resultado n\u00e3o pode ser outro sen\u00e3o a desist\u00eancia. Mais cedo ou mais tarde, o cliente vai perceber que a entrega de valor \u00e9 inferior ao que lhe foi prometido.<\/p>\n Se esse for o seu caso, mude a cultura de vendas imediatamente. Clientes que desistem por falsas promessas costuma ficar muito frustrados e fazem quest\u00e3o de falar da m\u00e1 experi\u00eancia que teve com a empresa sempre que tiverem a chance.<\/p>\n Os detalhes fazem toda a diferen\u00e7a, especialmente para produtos com ticket alto e usados pelo chamado mercado enterprise, composto por grandes empresas.<\/p>\n Quando um cliente gasta muito dinheiro com a sua solu\u00e7\u00e3o, ele espera que tudo seja perfeito.<\/p>\n Problemas de desempenho, falta de agilidade e processos burocr\u00e1ticos s\u00e3o alguns dos fatores que podem estragar a experi\u00eancia de consumo do cliente de forma bem lenta e sutil.<\/p>\n Em certo ponto, alguns detalhes passam tanto tempo acumulados que se tornam problemas imperdo\u00e1veis, e a \u00fanica a\u00e7\u00e3o restante \u00e9 buscar algo diferente no mercado.<\/p>\n Assim como a sua empresa precisa constantemente se adaptar e evoluir para continuar relevante no mercado, seus clientes tamb\u00e9m mudam.<\/p>\n Em alguns casos, o cancelamento porque a pessoa\/organiza\u00e7\u00e3o precisa de algo que voc\u00ea n\u00e3o tem mais condi\u00e7\u00f5es de oferecer.<\/p>\n Em outros, pode at\u00e9 ser que o tipo de servi\u00e7o que voc\u00ea presta n\u00e3o seja mais necess\u00e1rio. Outra possibilidade \u00e9 que o cliente apenas n\u00e3o tenha mais dinheiro para te pagar.<\/p>\n O segredo, nesse caso, \u00e9 perceber se a mudan\u00e7a de necessidade realmente torna imposs\u00edvel continuar comprando de voc\u00ea ou apenas requer uma solu\u00e7\u00e3o diferente dentro do seu pr\u00f3prio portf\u00f3lio.<\/p>\n Sempre pode acontecer de o cliente em quest\u00e3o encerrar por completo a atividade que exigia o uso do seu produto.<\/p>\n No caso de uma empresa que vai \u00e0 fal\u00eancia, por exemplo, nem adiantaria tentar fazer a pessoa reconsiderar a decis\u00e3o. Tamb\u00e9m mostra que foi um fator externo, e n\u00e3o um problema do seu neg\u00f3cio, que causou o cancelamento.<\/p>\n Como j\u00e1 dito, \u00e9 sempre v\u00e1lido presumir que o problema est\u00e1 do seu lado do contrato, mas \u00e9 fundamental acompanhar cada caso para ter certeza de quando a responsabilidade \u00e9 sua e quando n\u00e3o h\u00e1 nada a ser feito.<\/p>\n N\u00e3o importa qual seja a taxa de cancelamento do seu neg\u00f3cio, a meta sempre ser\u00e1 diminu\u00ed-la.<\/strong> Ent\u00e3o, nada melhor que ver algumas dicas pr\u00e1ticas para te ajudar nessa tarefa.<\/p>\n Separamos nada menos que 7 a\u00e7\u00f5es que ajudam nisso. Se segui-las de perto, vai ver o Churn cair rapidamente:<\/p>\n O primeiro passo para reduzir o Churn com efici\u00eancia \u00e9 entender as raz\u00f5es que levaram ao desligamento. Isso pode ser um desafio e tanto.<\/p>\n Entre causas as mais comuns, figuram desde as quest\u00f5es b\u00e1sicas, como falta de dinheiro para investir, at\u00e9 as relacionadas diretamente ao servi\u00e7o prestado.<\/p>\n Consideramos v\u00e1rios motivos que levam algu\u00e9m a cancelar. Por isso, n\u00e3o seja relutante em considerar que o motivo do cancelamento pode ser a insatisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a sua empresa.<\/p>\n O importante \u00e9 que sua equipe seja r\u00e1pida e precisa para descobrir a raz\u00e3o do cliente procurar outra op\u00e7\u00e3o. Um r\u00e1pido contato logo ap\u00f3s o cancelamento \u00e9 a melhor forma de fazer isso.<\/p>\n Outra medida importante para alterar o Churn \u00e9 identificar os clientes que t\u00eam maiores chances de deixar a empresa.<\/p>\n Se for bem-sucedido nessa tarefa, a chance de a empresa conseguir evitar o problema \u00e9 muito maior, principalmente se as raz\u00f5es forem aquelas que est\u00e3o sob o seu controle, como falha no atendimento.<\/p>\n A recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 que voc\u00ea re\u00fana o m\u00e1ximo poss\u00edvel de informa\u00e7\u00f5es sobre o cliente e fique atento aos sinais de que algo pode atrapalhar a rela\u00e7\u00e3o mantida com a empresa.<\/p>\n Na pr\u00e1tica, isso exige o monitoramento das intera\u00e7\u00f5es diretas, como um aumento repentino nos pedidos de suporte. Al\u00e9m disso, vale a pena acompanhar o que dizem sobre sua marca nas redes sociais<\/a>, NPS<\/a> e outros indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Com um bom trabalho de pr\u00e9-vendas, \u00e9 poss\u00edvel detectar antes mesmo do fechamento da venda<\/a> se aquele \u00e9 um cliente que precisa de um atendimento mais espec\u00edfico.<\/p>\n N\u00e3o adianta s\u00f3 entender as raz\u00f5es dos abandonos e perceber os casos que podem resultar nisso.<\/p>\n Voc\u00ea precisa de uma forma r\u00e1pida de agir para resolver esses problemas, e a melhor delas \u00e9 ter um time de Customer Sucess<\/a>.<\/p>\n O papel de um profissional dessa \u00e1rea \u00e9 se antecipar aos problemas e garantir que os clientes sempre tenham bons resultados com o produto ou servi\u00e7o que compraram.<\/strong><\/p>\n O cliente tem uma assinatura do seu servi\u00e7o, mas n\u00e3o tem usado tudo o que tem direito? Melhor ajud\u00e1-lo de forma proativa do que esperar que ele cancele o contrato.<\/p>\n \u00c9 claro que, em tese, todo mundo quer oferecer o melhor para o cliente.<\/p>\n Mas o que dizer sobre aquele suporte que n\u00e3o est\u00e1 preparado para resolver os problemas que surgem? E do atendimento que n\u00e3o consegue oferecer uma solu\u00e7\u00e3o que realmente deixe o cliente satisfeito?<\/p>\n Al\u00e9m de ter profissionais dedicados ao Sucesso do Cliente, \u00e9 essencial que os mesmos valores sejam praticados por todos na empresa, como parte de uma cultura centrada no cliente.<\/p>\n Assim, o foco estar\u00e1 sempre na experi\u00eancia proporcionada aos clientes,<\/a> e eles nunca ter\u00e3o motivo para procurar outra solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Os founders<\/em> e gestores de um neg\u00f3cio entendem muito sobre o mercado em que atuam e conhecem bem o produto que oferecem.<\/p>\n Mas nada se compara aos clientes mais motivados que a sua empresa tem. Existem detalhes operacionais relevantes que, muitas vezes, passam despercebidos por quem trabalha no produto e n\u00e3o consegue v\u00ea-lo com os olhos do cliente.<\/p>\n Mas n\u00e3o basta ter ferramentas de captura de feedback se a empresa n\u00e3o der a devida aten\u00e7\u00e3o a eles. \u00c9 sempre bom lembrar que os relat\u00f3rios s\u00e3o importantes, mas apenas se tiver algu\u00e9m disposto a analisar os dados.<\/p>\nPor que medir o churn rate?<\/h2>\n
Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre Churn e Churn de receita (MRR Churn)?<\/h2>\n
Como calcular a taxa de Churn?<\/h2>\n
![\"churn](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/churn-1.png\")
<\/a><\/figure>\nExiste churn rate ideal?<\/h2>\n
\u00c9 poss\u00edvel alcan\u00e7ar o Churn negativo?<\/h2>\n
O que leva os clientes a abandonar uma empresa?<\/h2>\n
1. Entrega de valor inferior ao que foi prometido<\/h3>\n
2. Falta de aten\u00e7\u00e3o aos detalhes<\/h3>\n
3. Mudan\u00e7a de necessidade do cliente<\/h3>\n
4. Encerramento da opera\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
\n Conhe\u00e7a o m\u00e9todo Aidala e veja como otimizar o seu processo de vendas de forma simples<\/a><\/biblioteca><\/p>\nComo reduzir o churn da sua empresa?<\/h2>\n
1. Entenda por que seus clientes cancelam<\/h3>\n
2. Identifique os clientes com maior chance de ir embora<\/h3>\n
3. Estruture um time de Customer Success<\/h3>\n
![\"Times](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2018\/03\/banner-1.png\")
<\/a><\/figure>\n<\/div>\n4. Valorize a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n
5. N\u00e3o deixe de ouvir quem usa o servi\u00e7o<\/h3>\n