De maneira geral, o que precisamos entender \u00e9 que, salvo produtos de primeira necessidade, as pessoas n\u00e3o decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fi\u00e9is a marcas dessa maneira<\/strong>. <\/p>\n Essas decis\u00f5es s\u00e3o constru\u00eddas gradualmente ao longo de um processo que se insere na chamada jornada do cliente.<\/p>\n Neste artigo, voc\u00ea vai aprender a mapear a jornada dos seus clientes para que a sua empresa passe a gerar ainda mais conhecimento e valor para o seu p\u00fablico. Veja os t\u00f3picos que vamos abordar:<\/p>\n Continue conosco para conferir tudo isso em detalhes!<\/p>\n A jornada do cliente \u00e9 o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa. \u00c9 a hist\u00f3ria do seu cliente com a sua marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conte\u00fado online) at\u00e9 o fechamento e o p\u00f3s-venda.<\/strong><\/p>\n Na pr\u00e1tica, o que os profissionais de Marketing<\/a> fazem \u00e9 criar uma narrativa com o objetivo de entender as d\u00favidas, as dores e as necessidades do p\u00fablico em cada fase dessa jornada.<\/p>\n Dessa forma, conseguimos tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia personalizada capaz de atrair, educar e transformar consumidores, outrora distra\u00eddos, em clientes engajados.<\/p>\n Essa abordagem baseia-se no fato de que n\u00e3o s\u00e3o apenas as caracter\u00edsticas de um produto ou servi\u00e7o que determinam a compra. <\/p>\n O consumidor moderno est\u00e1 em busca de uma experi\u00eancia que v\u00e1 al\u00e9m da solu\u00e7\u00e3o oferecida e, muitas vezes, nem se d\u00e1 conta de que tem um problema. \u00c9 exatamente a\u00ed que entra o Marketing de Conte\u00fado<\/a>.<\/p>\n <\/a><\/p>\n Apostar todas as suas fichas no momento da tomada de decis\u00e3o de compra pode tornar o sucesso da sua marca dispendioso. Os canais publicit\u00e1rios<\/a> s\u00e3o extremamente concorridos e, geralmente, apostam em uma divulga\u00e7\u00e3o interruptiva e pulverizada que n\u00e3o agrada nem um pouco o consumidor.<\/p>\n Em meio a um oceano de promo\u00e7\u00f5es e \u2018ofertas imperd\u00edveis\u2019, o impacto desse tipo de divulga\u00e7\u00e3o \u00e9 menor.<\/p>\n \u00c9 claro que isso n\u00e3o significa que esse tipo de esfor\u00e7o seja in\u00fatil, mas deixa claro a import\u00e2ncia de ter uma estrat\u00e9gia de conte\u00fado capaz de amparar as suas propostas e ajudar seus potenciais clientes a encontrarem a sua empresa na multid\u00e3o.<\/p>\n O que voc\u00ea vende n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o \u00f3bvio quanto parece. De nada adianta bombardear a sua audi\u00eancia com slogans<\/a> e ofertas antes de entregar o conhecimento necess\u00e1rio para que a import\u00e2ncia da sua solu\u00e7\u00e3o seja evidente para ela.<\/strong><\/p>\n As empresas que se destacam s\u00e3o aquelas que assumem uma postura educativa no mercado e est\u00e3o dispostas a compartilhar conte\u00fados valiosos. Uma atitude que tamb\u00e9m contribui para a autoridade da marca em sua \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o e para o relacionamento com seus clientes atuais e futuros.<\/p>\n <\/a><\/p>\n Podemos imaginar diferentes jornadas de acordo com as caracter\u00edsticas do p\u00fablico, do mercado ou do pr\u00f3prio neg\u00f3cio. Entretanto, em uma estrat\u00e9gia de Marketing de Conte\u00fado, costumamos trabalhar com quatro est\u00e1gios essenciais:<\/p>\n Para cada uma dessas etapas, h\u00e1 uma maneira adequada para se comunicar e conduzir as suas a\u00e7\u00f5es de Marketing, como voc\u00ea pode conferir em nosso infogr\u00e1fico.<\/p>\n Baixe nosso infogr\u00e1fico<\/em><\/a><\/p>\n <\/a><\/p>\n No Inbound Marketing<\/a>, a jornada do cliente exerce um papel-chave na constru\u00e7\u00e3o do funil de vendas<\/a>.<\/p>\n As etapas ilustradas nos dois modelos s\u00e3o equivalentes. Entretanto, quando falamos em jornada do cliente, analisamos o processo do ponto de vista do consumidor. J\u00e1 no funil de vendas, temos a vis\u00e3o da empresa, ou seja, os seus objetivos em cada fase. S\u00e3o eles:<\/p>\n Como voc\u00ea v\u00ea, o objetivo do funil de vendas \u00e9 orientar a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado, o atendimento e a venda das empresas para que elas sejam capazes de dar suporte aos seus potenciais clientes ao longo da sua jornada de compra<\/a>.<\/p>\n Esses modelos s\u00e3o muito \u00fateis, seja para tra\u00e7armos estrat\u00e9gias robustas, seja para alinhar as diferentes equipes do neg\u00f3cio, em especial Marketing e Vendas<\/a>. Por\u00e9m, seria um tanto ing\u00eanuo imaginar que todas os seus clientes percorrem esse caminho exatamente da mesma forma.<\/p>\n H\u00e1 quem j\u00e1 tenha amplo conhecimento sobre o assunto e avance diretamente para o fundo do funil. H\u00e1 quem chegue at\u00e9 o seu blog<\/a> por meio de materiais de considera\u00e7\u00e3o e depois retorne para os conte\u00fados de atra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Enfim, n\u00e3o devemos ser muito r\u00edgidos quanto \u00e0 trajet\u00f3ria das pessoas, o importante \u00e9 que a sua empresa esteja preparada para atender consumidores em diferentes fases da sua jornada.<\/strong><\/p>\n <\/a><\/p>\n Os modelos que ilustramos nos t\u00f3picos anteriores s\u00e3o a base para o entendimento do processo de compra<\/a> de um consumidor nos dias de hoje, mas \u00e9 importante enriquecermos esse conhecimento com dados espec\u00edficos do p\u00fablico de cada neg\u00f3cio.<\/p>\n Nesse sentido, temos as personas<\/strong><\/a>, personagens semifict\u00edcios que representam o cliente ideal de uma empresa. Essa abordagem vai al\u00e9m das cl\u00e1ssicas descri\u00e7\u00f5es de p\u00fablico-alvo e procura compreender as pessoas de uma forma mais pessoal, ou seja, entender seus valores, seus h\u00e1bitos, suas dores, seus objetivos etc.<\/p>\n <\/p>\n As personas<\/a> tamb\u00e9m s\u00e3o fundamentais para orientar a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado, bem como para ajustar a linguagem e o <\/strong>tom de voz da sua marca<\/strong><\/a>. <\/strong>Observe que um dos grandes benef\u00edcios de atuar ao longo de toda a jornada do cliente \u00e9 justamente gerar um di\u00e1logo produtivo entre a sua empresa e o seu p\u00fablico.<\/p>\n Definida a sua persona, \u00e9 hora de mapearmos e planejarmos as melhores a\u00e7\u00f5es para cada etapa do processo de compra do seu p\u00fablico. Vamos l\u00e1?<\/p>\n Na primeira fase da jornada, seu potencial cliente, muitas vezes, desconhece o problema que tem e, por isso, \u00e9 improv\u00e1vel que ele busque por solu\u00e7\u00f5es nesse momento. Por outro lado, essa pessoa pode ter alguma pista do que precisa ou passou a sentir uma determinada necessidade que a motiva a buscar por informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Digamos que a sua empresa comercialize um software de gest\u00e3o. Essa \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o um tanto espec\u00edfica, provavelmente desconhecida por muitos empreendedores.<\/p>\n Na fase de descoberta, n\u00e3o \u00e9 momento de falar da sua marca ou do seu produto, mas educar a sua persona para que ela compreenda o valor do que voc\u00ea oferece.<\/strong><\/p>\n Para fazer isso, o ideal \u00e9 apostar na publica\u00e7\u00e3o de conte\u00fados mais amplos e did\u00e1ticos com o objetivo de ajudar o seu p\u00fablico a identificar seu problema e passar a buscar por solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Formatos interessantes nessa etapa s\u00e3o:<\/p>\n Nessa etapa, o seu futuro cliente j\u00e1 sabe que tem um problema e seu foco come\u00e7a a mudar para a solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Tendo isso em mente, \u00e9 prov\u00e1vel que voc\u00ea fique ansioso para falar sobre o seu produto, mas \u00e9 bom manter a discri\u00e7\u00e3o nesse tipo de divulga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Sua persona ainda n\u00e3o est\u00e1 pronta e h\u00e1 muitas d\u00favidas para serem resolvidas. Isso significa que o foco das suas a\u00e7\u00f5es continua sendo a educa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/strong>. Agora, por\u00e9m, devemos trazer materiais mais aprofundados, ou seja, conte\u00fados mais t\u00e9cnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos.<\/p>\n Os formatos mais recomendados nessa fase s\u00e3o:<\/p>\n Um formato de considera\u00e7\u00e3o muito comum s\u00e3o os artigos e v\u00eddeos de compara\u00e7\u00e3o. Um e-commerce<\/a> que comercializa equipamentos eletr\u00f4nicos, por exemplo, pode criar comparativos para ajudar a sua audi\u00eancia a escolher o melhor canal para adquirir os seus produtos.<\/p>\n Prestadores de servi\u00e7os ou empresas que comercializam produtos de maior complexidade podem oferecem materiais ricos ou investir em eventos online. Os webinars<\/a> s\u00e3o uma \u00f3tima maneira de se apresentar e, tamb\u00e9m, de conhecer o seu p\u00fablico ao interagir diretamente (ao vivo) com a sua audi\u00eancia.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”54732″]\n Seu futuro cliente j\u00e1 percorreu um longo caminho at\u00e9 aqui, aprendeu muito com os materiais que voc\u00ea disponibilizou e j\u00e1 criou la\u00e7os com a sua empresa. Observe que apenas esse fatos j\u00e1 representam grandes benef\u00edcios: a sua marca est\u00e1 sendo reconhecida no mercado, o seu neg\u00f3cio ganhou autoridade e sua audi\u00eancia est\u00e1 engajada.<\/p>\n Esse \u00e9 o momento de revelar os detalhes do seu produto ou servi\u00e7o e deixar claro para a sua persona porque a sua solu\u00e7\u00e3o \u00e9 melhor para ela.<\/strong><\/p>\n Os formatos mais usados para motivar a decis\u00e3o de compra s\u00e3o:<\/p>\n Se voc\u00ea \u00e9 gestor de uma ag\u00eancia de Marketing<\/a>, \u00e9 altamente recomend\u00e1vel apresentar as hist\u00f3rias de clientes bem-sucedidos ou disponibilizar um canal aberto para que eles possam expressar as suas opini\u00f5es, como \u00e1reas de avalia\u00e7\u00e3o no seu site<\/a> ou em suas redes sociais<\/a>.<\/p>\n Entenda que o seu consumidor j\u00e1 ouviu bastante a sua empresa ao longo da jornada, mas para se certificar que o seu produto \u00e9 realmente vantajoso, ele busca por uma opini\u00e3o externa ou qualquer outro tipo de prova social<\/a>. Sendo assim, \u00e9 tamb\u00e9m seu papel oferecer ou apontar caminhos para que ele obtenha essa confirma\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Sua persona compreendeu seu problema, pesquisou solu\u00e7\u00f5es, escolheu a sua empresa e fechou a venda. Miss\u00e3o cumprida, certo? Nada disso!<\/p>\n Se a sua marca se manteve atenta e presente ao longo de toda a jornada do cliente, o maior erro que ela poderia cometer \u00e9 simplesmente sumir ap\u00f3s a compra. Essa atitude n\u00e3o s\u00f3 desperta desconfian\u00e7a como tamb\u00e9m desperdi\u00e7a todo o trabalho de relacionamento constru\u00eddo anteriormente.<\/p>\n Quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca.<\/strong><\/p>\n Esse comportamento \u00e9 muito percept\u00edvel nas redes sociais de empresas de sucesso, mas acontece em todos os lugares e canais.<\/p>\n Sendo assim, mantenha um relacionamento forte com seus clientes, seja pelo seu blog, seja por email<\/a> ou rede social. Compartilhe as novidades da sua empresa, continue disponibilizando conte\u00fados relevantes e prestando todo o apoio necess\u00e1rio.<\/p>\n Entre os benef\u00edcios de tomar essas atitudes, podemos citar:<\/p>\n Como voc\u00ea v\u00ea, o Marketing n\u00e3o pode se preocupar apenas com a tomada de decis\u00e3o de compra. \u00c9 preciso estar ao lado do consumidor durante toda a sua experi\u00eancia com a marca \u2014, e compreender cada etapa desse caminho \u00e9 a melhor maneira de se posicionar e atuar de maneira clara, emp\u00e1tica e estrat\u00e9gica.<\/p>\n Agora que voc\u00ea entende a import\u00e2ncia e j\u00e1 sabe como estruturar a jornada do cliente, que tal conferir os segredos de quem j\u00e1 \u00e9 expert em gera\u00e7\u00e3o de leads e convers\u00f5es? <\/p>\n\n
O que \u00e9 a jornada do cliente?<\/h2>\n
Por que voc\u00ea deve educar o seu p\u00fablico?<\/h2>\n
Quais s\u00e3o as etapas da jornada do cliente?<\/h2>\n
\n
![\"A](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/A-jornada-do-Cliente-3Mb.gif\")
<\/figure>\n<\/div>\nQual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre a jornada do cliente e o funil de vendas?<\/h2>\n
\n
![\"Processo](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:1024\/h:692\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/processo-do-inbound-marketing-1024x692.png\")
<\/figure>\n<\/div>\nComo mapear a jornada do seu cliente?<\/h2>\n
![\"Persona](\"https:\/\/mlgzkyrbq6eh.i.optimole.com\/cb:AiM1.588\/w:auto\/h:auto\/q:mauto\/f:best\/https:\/\/pingback.com\/br\/resources\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/persona-min.gif\")
<\/figure>\n<\/div>\nAprendizado e descoberta<\/h3>\n
\n
Considera\u00e7\u00e3o da decis\u00e3o<\/h3>\n
\n
Decis\u00e3o de compra<\/h3>\n
\n
Fideliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
\n