Em teoria, n\u00e3o h\u00e1 d\u00favida sobre a import\u00e2ncia das estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes. Afinal, elas s\u00e3o essenciais para manter uma boa lucratividade comercial.<\/p>\n
Mas, al\u00e9m de garantir vendas<\/a> recorrentes e criar uma base de clientes est\u00e1vel, a reten\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m significa reunir mais defensores da sua marca<\/strong>.<\/p>\n Dito isso, somos obrigados a reconhecer que, na pr\u00e1tica, as empresas nem sempre dedicam a aten\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria a essa atividade e, em vez disso, optam por priorizar as a\u00e7\u00f5es destinadas a atrair novos clientes<\/a>.<\/p>\n Quer saber como mudar essa hist\u00f3ria em seu neg\u00f3cio? Ent\u00e3o, voc\u00ea est\u00e1 no lugar certo! Neste post, separamos algumas dicas para melhorar suas estrat\u00e9gias e fidelizar<\/a> sua base.<\/p>\n Iniciativas simples podem fazer uma grande diferen\u00e7a na vida cotidiana. <\/strong>No entanto, \u00e9 importante ter disciplina para mudar a mentalidade da opera\u00e7\u00e3o, ou seja, fazer com que todos na empresa entendam a import\u00e2ncia de trabalhar com foco na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e de oferecer a ele uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel<\/a>.<\/p>\n Voc\u00ea certamente j\u00e1 ouviu falar que reter os seus clientes atuais \u00e9 mais barato do que conquistar novos, certo? Mas voc\u00ea sabe como fazer esse c\u00e1lculo para a sua empresa?<\/p>\n Ent\u00e3o, para isso, em primeiro lugar, \u00e9 importante que o planejamento das suas estrat\u00e9gias seja feito com base em alguns KPIs \u2013 Key Performance Indicators<\/a>. Quanto mais informa\u00e7\u00f5es voc\u00ea tiver sobre o seu processo de vendas<\/a>, mais certeiras as suas decis\u00f5es.<\/p>\n Pensando especificamente em reten\u00e7\u00e3o de clientes, um dos principais indicadores \u00e9 o CAC \u2013 Custo de Aquisi\u00e7\u00e3o de Clientes.<\/a><\/p>\n De forma simplificada, a ideia aqui \u00e9 que voc\u00ea consiga reunir dados sobre o quanto a sua opera\u00e7\u00e3o gasta, em m\u00e9dia, no processo de capta\u00e7\u00e3o de clientes, considerando os investimentos feitos, principalmente, pelas \u00e1reas de marketing e de vendas.<\/p>\n Ao avali\u00e1-lo, \u00e9 prov\u00e1vel que voc\u00ea d\u00ea mais aten\u00e7\u00e3o ao trabalho feito com a sua base atual.<\/p>\n \u00c9 claro que cada opera\u00e7\u00e3o precisa considerar as especificidades do seu processo de fechamento de neg\u00f3cios \u2014 determinadas atividades requerem mais tempo do que outras, por exemplo \u2014, por\u00e9m o mais importante \u00e9 entender o conceito: todos os dados sobre as a\u00e7\u00f5es realizadas precisam ser registrados e devem ser devidamente acompanhados.<\/strong><\/p>\n N\u00e3o faz sentido, num per\u00edodo no qual temos \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o tantas ferramentas apropriadas para esse tipo de monitoramento, que esse tipo de avalia\u00e7\u00e3o seja deixado de lado.<\/p>\n \u00c9 a partir da\u00ed que a empresa consegue aprimorar as suas estrat\u00e9gias e, principalmente, concentrar os seus esfor\u00e7os nas iniciativas que, comprovadamente, rendem resultados melhores.<\/p>\n Por isso, caso ainda n\u00e3o tenha, analise as op\u00e7\u00f5es de softwares de CRM<\/a> existentes no mercado. Voc\u00ea vai descobrir que o mercado oferece hoje solu\u00e7\u00f5es para todos os tipos de empresa, das mais simples \u00e0s mais complexas.<\/p>\n Pense nisso: cuidar da <\/strong>gest\u00e3o de relacionamento com o cliente<\/strong><\/a> \u00e9 o primeiro passo para trabalhar a reten\u00e7\u00e3o da sua base<\/strong>. Afinal, s\u00f3 podemos melhorar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com nossos produtos e servi\u00e7os quando entendemos como se d\u00e1 a experi\u00eancia real do cliente com a marca.<\/p>\n Parece \u00f3bvio, mas ainda vemos falhas graves nessa frente de atua\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es. Trabalha-se tanto para obter o cliente e, fechado o contrato, muitos gestores se esquecem de que este \u00e9 o in\u00edcio de um novo funil, o de reten\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n Na pr\u00e1tica, al\u00e9m da entrega eficiente, \u00e9 preciso definir estrat\u00e9gias que garantam a qualidade do relacionamento e tornem claro para o cliente o interesse da empresa em mant\u00ea-lo na sua base.<\/p>\n Vamos ver no pr\u00f3ximo t\u00f3pico o que pode ser feito de concreto nessa \u00e1rea, por\u00e9m, anote a\u00ed essa informa\u00e7\u00e3o: h\u00e1 v\u00e1rias metodologias que podem ser adotadas para o p\u00f3s-venda<\/a>. No entanto, mais do que o nome da \u00e1rea que vai cuidar disso, o que interessa \u00e9 incorporar a filosofia por tr\u00e1s do Customer Success<\/a>.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35066″]\n Considerando que a empresa fechou uma venda, partimos do princ\u00edpio de que ela possui um bom produto ou servi\u00e7o. Portanto, quando pensamos em reten\u00e7\u00e3o, nossa preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 garantir que a experi\u00eancia do cliente atenda a todas as suas expectativas.<\/p>\n A equipe respons\u00e1vel pelo atendimento ao cliente no setor de suporte tem um grande peso nessa hist\u00f3ria, e os resultados ser\u00e3o melhores se voc\u00ea pensar em seu papel de maneira estrat\u00e9gica e n\u00e3o se limitar a apenas apagar inc\u00eandios<\/strong>.<\/p>\n N\u00e3o \u00e9 \u00e0 toa que muitas opera\u00e7\u00f5es estruturaram equipes espec\u00edficas para trabalhar no sucesso do cliente<\/a>, prontas para ativar estrat\u00e9gias de boas-vindas (onboarding<\/a>) e acompanhar sua jornada.<\/p>\n Nesse caso, o objetivo \u00e9 refinar ainda mais o processo de atendimento, buscando efetivamente o melhor uso dos recursos adquiridos.<\/p>\n Esse \u00e9 um dos dilemas no segmento de servi\u00e7os: o cliente compra, mas, muitas vezes, devido a falhas internas, n\u00e3o pode aproveitar os benef\u00edcios de sua compra<\/strong>.<\/p>\n \u00c9 importante atender \u00e0s demandas de novos clientes rapidamente, no entanto, os esfor\u00e7os ter\u00e3o pouco efeito se a empresa n\u00e3o puder demonstrar concretamente seu valor.<\/p>\n O servi\u00e7o prestado nem sempre tem efeitos imediatos nos resultados da empresa, da\u00ed a necessidade de coletar informa\u00e7\u00f5es que ajudar\u00e3o a opera\u00e7\u00e3o a entender melhor os benef\u00edcios obtidos.<\/p>\n Aten\u00e7\u00e3o: n\u00e3o faz sentido preparar relat\u00f3rios extensos para apresent\u00e1-los apenas durante os per\u00edodos de renova\u00e7\u00e3o do contrato ou quando o cliente <\/strong>expressa o desejo de deixar sua empresa<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n O ideal \u00e9 monitorar a situa\u00e7\u00e3o de cada nova empresa (B2B) ou consumidor individual (B2C) e ativ\u00e1-los com frequ\u00eancia. Para quem trabalha com grandes volumes de contas, os sistemas automatizados<\/a> s\u00e3o muito \u00fateis.<\/p>\n Mas tamb\u00e9m \u00e9 importante avaliar a possibilidade de ter profissionais dedicados especificamente a essa tarefa.<\/p>\n \u00c9 f\u00e1cil perceber a import\u00e2ncia dessas estrat\u00e9gias para empresas que mant\u00eam servi\u00e7os de assinatura, mas essas t\u00e1ticas n\u00e3o s\u00e3o exclusivas desse setor. Qualquer empresa que rastreie seus compradores pode desenvolver a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o para a base.<\/p>\n Parece clich\u00ea afirmar que precisamos dizer o que o cliente quer ouvir, no entanto, isso est\u00e1 intimamente ligado ao sucesso das estrat\u00e9gias de fideliza\u00e7\u00e3o. Mas tenha cuidado: n\u00e3o se trata de “enganar” o cliente, e sim de entender suas demandas e agir de acordo com elas<\/strong>.<\/p>\n As opera\u00e7\u00f5es precisam segmentar bem a base para executar esse tipo de estrat\u00e9gia, al\u00e9m de garantir que haja espa\u00e7o para o di\u00e1logo.<\/p>\n O feedback<\/a> do servi\u00e7o \u00e9 importante, mas voc\u00ea tamb\u00e9m deve considerar a sistematiza\u00e7\u00e3o dos processos de avalia\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n As metodologias NPS<\/a> s\u00e3o muito simples de implementar e podem ser muito \u00fateis. Certifique-se de criar condi\u00e7\u00f5es para responder individualmente \u00e0s situa\u00e7\u00f5es mais cr\u00edticas.<\/p>\n N\u00e3o faz sentido ignorar o fato de que o cliente n\u00e3o est\u00e1 completamente satisfeito com seus servi\u00e7os. Muitas vezes, um simples telefonema ajuda a entender qual \u00e9 o problema.<\/p>\n \n[rock-convert-cta id=”42790″]\n \u00c9 imposs\u00edvel ter uma boa estrat\u00e9gia de reten\u00e7\u00e3o de clientes se a empresa n\u00e3o estiver disposta a se adaptar<\/strong>, buscando melhorias nos produtos e servi\u00e7os e, \u00e9 claro, no atendimento ao cliente.<\/p>\n Para fazer isso, muitas vezes \u00e9 necess\u00e1rio reconhecer que o caminho escolhido para realizar uma determinada tarefa n\u00e3o \u00e9 ideal do ponto de vista do cliente, mesmo que seja favor\u00e1vel \u00e0 opera\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio.<\/p>\n Medidas mais radicais enfrentar\u00e3o resist\u00eancia interna. Encare as obje\u00e7\u00f5es<\/a> como um obst\u00e1culo que pode ser superado, mostrando os resultados que podem ser alcan\u00e7ados a longo prazo.<\/p>\n Ao desenvolver uma estrat\u00e9gia de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, geralmente nos concentramos na reputa\u00e7\u00e3o da empresa. E por que n\u00e3o manter essa preocupa\u00e7\u00e3o no relacionamento com os clientes atuais?<\/p>\n Para isso, \u00e9 importante ter um plano de comunica\u00e7\u00e3o bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa.<\/p>\n Lembre-se de que avaliar o relacionamento significa, por exemplo, entender que os clientes atuais devem ser os primeiros a estar atualizados sobre suas not\u00edcias.<\/p>\n Nos servi\u00e7os de assinatura de SaaS<\/a>, essa \u00e9 uma reclama\u00e7\u00e3o recorrente: as empresas parecem tratar as pessoas que chegam melhor do que as que fazem parte de seu portf\u00f3lio de clientes h\u00e1 mais tempo<\/strong>.<\/p>\n Isso tamb\u00e9m acontece no B2B<\/a>. As empresas tomam medidas espec\u00edficas para atrair novos clientes, mas n\u00e3o desenvolvem programas de fidelidade<\/a>.<\/p>\n O ideal \u00e9 sempre investir nas duas frentes.<\/strong> Afinal, nada melhor do que ter uma base 100% est\u00e1vel e trabalhar constantemente em sua expans\u00e3o. Na pr\u00e1tica, isso n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples, por isso sua empresa deve garantir que n\u00e3o haja nenhum descuido no p\u00f3s-venda<\/a>.<\/p>\n O desafio das iniciativas de reten\u00e7\u00e3o de clientes nem sempre est\u00e1 vinculado a grandes esfor\u00e7os operacionais. Os fatores mais importantes s\u00e3o a disciplina e a mentalidade para que a aten\u00e7\u00e3o da empresa se concentre na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n Lembre-se de que, ao gerenciar corretamente seu relacionamento com os clientes, voc\u00ea pode n\u00e3o apenas mant\u00ea-los satisfeitos, mas tamb\u00e9m detectar novas oportunidades de neg\u00f3cios<\/strong>.<\/p>\n Para que isso ocorra, \u00e9 necess\u00e1rio, por exemplo, monitorar de perto a taxa de rotatividade da empresa, algo essencial para medir a efici\u00eancia da equipe de vendas na manuten\u00e7\u00e3o da receita.<\/p>\n Para garantir que a equipe esteja envolvida adequadamente, outra m\u00e9trica que voc\u00ea deve monitorar \u00e9 o LTV<\/a> (Lifetime Value), que \u00e9 usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa durante o per\u00edodo do contrato.<\/p>\n Aten\u00e7\u00e3o<\/strong>: qualquer pessoa que trabalhe com servi\u00e7os de assinatura deve relacionar esses dados ao CAC<\/a>, certificando-se de que o LTV seja maior, a fim de que a aquisi\u00e7\u00e3o de novos clientes signifique lucros, e n\u00e3o perdas.<\/p>\n Esse \u00e9 um assunto que precisa ser cuidadosamente avaliado e enfatizado internamente, inclusive para garantir que as equipes estejam dedicadas em estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n J\u00e1 que mencionamos o LTV, confira uma calculadora interativa que fizemos sobre essa m\u00e9trica<\/strong>. Voc\u00ea pode us\u00e1-la \u00e0 sua maneira para descobrir o qu\u00e3o positivos seus resultados foram:<\/p>\n Se voc\u00ea perguntasse a um empres\u00e1rio, no fim de 2019, quais eram os planos para o ano de 2020, certamente a resposta n\u00e3o chegaria nem perto da realidade atual do mundo.<\/p>\n A pandemia global de Covid-19<\/a>, al\u00e9m de ser uma crise de sa\u00fade p\u00fablica, impactou direta e severamente as empresas.<\/p>\n Em um cen\u00e1rio de incerteza econ\u00f4mica, as empresas precisaram se adaptar e responder rapidamente ao momento. Isso aconteceu tanto com quem viu suas vendas crescerem devido ao aumento da demanda quanto com aqueles que sofreram as consequ\u00eancias da crise da sa\u00fade \u2013 e estes s\u00e3o a maioria.<\/p>\n Parece um pouco estranho pensar que a <\/strong>transforma\u00e7\u00e3o digital<\/strong><\/a> foi acelerada por uma pandemia<\/strong>. Mas o fato \u00e9 que n\u00e3o \u00e9 mais poss\u00edvel pensar na sobreviv\u00eancia de empresas que n\u00e3o digitalizaram<\/a> e mudaram a maneira como se relacionam com seus clientes.<\/p>\n Com isso em mente, apresentaremos 7 a\u00e7\u00f5es que podem ajudar as empresas (pequenas ou grandes) a se diferenciar e passar pela crise.<\/p>\n Sem d\u00favida, a aten\u00e7\u00e3o \u00e0 base de clientes est\u00e1 diretamente relacionada \u00e0 reten\u00e7\u00e3o e melhoria de resultados.<\/p>\n Talvez sua opera\u00e7\u00e3o tenha sido bastante afetada por tudo isso, ou talvez voc\u00ea tenha se adaptado bem \u00e0 nova maneira de trabalhar, mas h\u00e1 uma coisa que n\u00e3o mudou e que, mais do que nunca, requer aten\u00e7\u00e3o: seu cliente<\/strong>.<\/p>\n Esse \u00e9 o momento de entender tudo o que est\u00e1 acontecendo, seja seu cliente uma empresa ou um consumidor final.<\/p>\n Sua organiza\u00e7\u00e3o precisa saber:<\/p>\n Como voc\u00ea pode ajudar em todos esses cen\u00e1rios? Aproveite agora para descobrir os pontos fortes e fracos e obter uma vis\u00e3o geral da situa\u00e7\u00e3o do seu cliente. Seja o \u00fanico a ajud\u00e1-lo a resolver os novos desafios pelos quais ele est\u00e1 passando.<\/p>\n Ou\u00e7a o que ele tem a dizer. S\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel entender o que ele espera de voc\u00ea na situa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 enfrentando. Compreenda sua realidade e aproveite sua abertura.<\/p>\n Esse \u00e9 um momento auspicioso para a proximidade e a escuta genu\u00edna<\/a>, pois as pessoas precisam compartilhar suas ansiedades \u2013 e voc\u00ea pode ser o ouvinte que elas est\u00e3o procurando<\/strong>. Ouvir pode fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas.<\/p>\n \u00c9 necess\u00e1rio conhecer verdadeiramente as necessidades do cliente e criar uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com ele, caso voc\u00ea ainda n\u00e3o o tenha feito.<\/p>\n Inclusive em empresas onde o relacionamento com o cliente n\u00e3o \u00e9 duradouro, voc\u00ea pode se aproximar e se mostrar presente aproveitando os meios dispon\u00edveis, como as redes sociais<\/a> e o WhatsApp.<\/p>\n Troque experi\u00eancias.<\/strong> Voc\u00ea deve n\u00e3o apenas ouvir, mas tamb\u00e9m falar sobre o momento e mostrar empatia<\/a>. Deixe o cliente saber o qu\u00e3o importante ele \u00e9 e quanto voc\u00ea o valoriza.<\/p>\n Como voc\u00ea trabalhou at\u00e9 agora? Antes de toda a crise come\u00e7ar, como conhecia seu cliente? Se voc\u00ea soubesse um pouco mais, poderia estar mais perto dele agora? Aprenda com isso! A partir de agora, concentre-se em saber quem \u00e9 seu cliente.<\/p>\n Mostre ao cliente que ele pode encontrar voc\u00ea. Invista em canais de atendimento ao cliente que permitam respostas ideais no momento certo.<\/p>\n Treine toda a equipe que ter\u00e1 contato com o consumidor e mostre como responder e interagir por meio de ferramentas como email, WhatsApp<\/a> e chatbot.<\/p>\n E lembre-se sempre da humaniza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> e da personaliza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n Tudo o que uma pessoa ou empresa deseja agora \u00e9 poder obter respostas e resolver problemas. Todo mundo est\u00e1 se adaptando ao momento, trabalhar remotamente<\/a> requer mais confian\u00e7a e h\u00e1 menos controle sobre tudo.<\/p>\n Portanto, voc\u00ea deve ajudar seus clientes a entender n\u00e3o apenas como as coisas est\u00e3o indo, mas tamb\u00e9m que voc\u00ea est\u00e1 l\u00e1 para ajud\u00e1-los.<\/p>\n Se uma demanda anterior demorou muito para ser atendida, reconsidere seus processos e concentre-se em resolver os problemas rapidamente.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”35132″]\n Desconto? Negocia\u00e7\u00e3o de condi\u00e7\u00f5es de pagamento? Agilidade na entrega? Op\u00e7\u00f5es de delivery? Entenda o que \u00e9 melhor para o seu cliente e fa\u00e7a-o.<\/strong> O importante \u00e9 que ele sinta que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo o que ele precisa.<\/p>\n Apesar do atendimento necess\u00e1rio, n\u00e3o h\u00e1 problema em falar sobre seu produto ou servi\u00e7o, ainda mais se ele puder ser \u00fatil no momento. A informa\u00e7\u00e3o agora \u00e9 vital, porque aproxima e ajuda na divulga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Aproveite as redes sociais para promover seus produtos, fazer v\u00eddeos<\/a> e tutoriais e fornecer consultorias. V\u00e1 onde o seu cliente estiver: na tela do computador, no smartphone ou no tablet.<\/p>\n A diversifica\u00e7\u00e3o de conte\u00fado e as redes sociais s\u00e3o boas ferramentas. Use lives e webinars<\/a>. Invista em interatividade<\/a>, lembrando que, do outro lado, existe uma pessoa que precisa ser impactada por algo valioso<\/strong> e que as suas ofertas podem ser ideais.<\/p>\n Portanto, voc\u00ea precisa se diferenciar e atrair a aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Este \u00e9 um bom momento para educar o mercado. Pode n\u00e3o ser a hora de fechar neg\u00f3cios, mas constru\u00e7\u00e3o de marca nunca \u00e9 demais. Logo, tente de todas as maneiras chegar \u00e0 casa dos clientes, onde a maioria deles est\u00e1.<\/p>\nO que a empresa ganha ao focar nas estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n
Como reter clientes? 6 estrat\u00e9gias para n\u00e3o perd\u00ea-los<\/h2>\n
1. Priorize a excel\u00eancia no atendimento ao cliente<\/h3>\n
2. Mostre resultados concretos<\/h3>\n
3. Diga o que o cliente quer ouvir<\/h3>\n
4. Organize-se em fun\u00e7\u00e3o do cliente, n\u00e3o da empresa<\/h3>\n
5. Valorize sua marca<\/h3>\n
6. Monitore m\u00e9tricas cruciais<\/h3>\n
7 estrat\u00e9gias para a reten\u00e7\u00e3o de clientes em tempos de crise<\/h2>\n
\n
1. Conhe\u00e7a o seu cliente<\/h3>\n
2. Mostre que voc\u00ea est\u00e1 dispon\u00edvel<\/h3>\n
3. Crie canais para resolver problemas<\/h3>\n
4. Crie op\u00e7\u00f5es, entenda o momento e torne-o vi\u00e1vel<\/h3>\n
5. Mude a maneira como voc\u00ea vende<\/h3>\n
6. Fa\u00e7a a diferen\u00e7a<\/h3>\n
7. Eduque<\/h3>\n