Feedback \u00e9 um assunto que n\u00f3s da Rock Content gostamos muito de conversar. \u00c9 um tema recorrente, j\u00e1 que est\u00e1 entre nossos valores promover o crescimento das pessoas que trabalham por aqui \u2014 criando oportunidades de desenvolvimento \u2014 e da pr\u00f3pria empresa, para que ela cres\u00e7a e seja sustent\u00e1vel.<\/p>\n
Levamos isso muito a s\u00e9rio e n\u00e3o esperamos momentos de avalia\u00e7\u00e3o de desempenho<\/a> para falar sobre isso, pois entendemos que n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel promover o crescimento sem a colabora\u00e7\u00e3o dos feedbacks de nossos pares, l\u00edderes, liderados e clientes.<\/strong> <\/p>\n Neste post, resolvemos dar uma mergulhada no tema para mostrar o quanto o feedback \u00e9 importante para garantir o sucesso. Veja, a seguir, o que voc\u00ea vai encontrar neste conte\u00fado:<\/p>\n[post-table-index]\n[rock-convert-pdf id=”42917″]\n Siga conosco!<\/p>\n A palavra “feedback” \u00e9 original do idioma ingl\u00eas e pode ser traduzida como “retroalimenta\u00e7\u00e3o”<\/strong>, que significa a resposta dada a uma a\u00e7\u00e3o ou postura como forma de avalia\u00e7\u00e3o. Ela tem objetivo de levar o interlocutor a entender como o seu comportamento foi interpretado ou recebido pelo outro. <\/p>\n Sendo assim, o feedback \u00e9 comunica\u00e7\u00e3o e o entendemos, na Rock Content, como uma demonstra\u00e7\u00e3o de investimento na rela\u00e7\u00e3o de aprendizado e desenvolvimento.<\/p>\n Ou seja, dar um feedback significa que voc\u00ea se importa com o outro o suficiente para sair da sua zona de conforto para ter uma conversa que precisa ser tratada com carinho e cuidado<\/strong>. Entendemos que o feedback precisa ser preparado minimamente para ser efetivo e transformador. <\/p>\n Por se tratar de uma comunica\u00e7\u00e3o, ele \u00e9 composto por muito mais do que palavras. Na realidade, segundo Albert Mehrabian, somente 7% da nossa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 realizada por meio do que realmente falamos. 38% daquilo que comunicamos est\u00e1 relacionado ao tom de voz que usamos. <\/p>\n Os 55% restantes se relacionam \u00e0 nossa express\u00e3o corporal, que est\u00e1 ausente no texto escrito, o que torna ainda mais desafiador o feedback por escrito. <\/p>\n Por isso, \u00e9 muito importante tomarmos cuidado com a nossa express\u00e3o corporal e a entona\u00e7\u00e3o que utilizamos, para que a mensagem que de fato gostar\u00edamos de transmitir seja recebida pelo interlocutor.<\/p>\n[rock-convert-cta id=”65687″]\n Podemos categorizar o feedback como positivo, construtivo e negativo. A diferen\u00e7a maior entre eles \u00e9 o objetivo, mas eles se diferem tamb\u00e9m pela forma. <\/p>\n O feedback positivo <\/strong>tem como objetivo elogiar uma atitude ou comportamento<\/strong> que teve um impacto positivo e que gostar\u00edamos que ele se repetisse. J\u00e1 o feedback construtivo <\/strong>tem como objetivo abordar algum comportamento ou atitude que obteve um impacto negativo e que pode ser aprimorado. <\/strong>Ainda, ele temas seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n J\u00e1 o feedback negativo<\/strong>, para efeitos de did\u00e1tica, \u00e9 aquele feedback sobre algo que poderia ser aprimorado, mas que que n\u00e3o endere\u00e7a ao outro elementos suficientes para que a pessoa possa compreender de fato o que pode ser aprimorado. <\/p>\n \u00c9 somente um coment\u00e1rio negativo que pode ou n\u00e3o ter efeitos no comportamento que entendemos que seria importante ser modificado.<\/p>\n Uma empresa \u00e9 formada por um conjunto de pessoas que trabalham \u2014 executam uma s\u00e9rie de comportamentos \u2014 para construir um produto ou desenvolver um servi\u00e7o que \u00e9 entregue ao cliente. Esse conjunto de comportamentos podem ou n\u00e3o levar a um resultado esperado pelos clientes<\/strong>, um p\u00fablico que toda empresa deve estar atenta a satisfazer para se manter competitiva e sustent\u00e1vel no mercado.<\/p>\n Por isso se torna t\u00e3o evidente a import\u00e2ncia de se coletar feedbacks para aprimorar o produto ou o servi\u00e7o que entregamos<\/strong> por meio da empresa que trabalhamos.<\/p>\n O mercado j\u00e1 entende muito bem a import\u00e2ncia de receber feedbacks dos clientes. Muitas empresas utilizam o NPS – Net Promoter Score<\/a> \u2014 que indica o grau de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com os servi\u00e7os e produtos.<\/p>\n Essas avalia\u00e7\u00f5es, seguidas por uma liga\u00e7\u00e3o para aprofundamento da nota recebida (que nada mais \u00e9 do que um pedido por feedbacks) pelo time de Sucesso do Cliente<\/a>, permite que os nossos Customer Success Managers entendam os inputs e mobilizem internamente melhorias na forma com que entregamos os servi\u00e7os e produtos aos nossos clientes. <\/p>\n Os feedbacks coletados podem apoiar no desenvolvimento<\/strong> dopr\u00f3prio Customer Success Manager ou proporcionar melhorias nos produtos e servi\u00e7os da Rock Content<\/strong>, assim como ajudar a resolver problemas, abrir canais de comunica\u00e7\u00e3o e apoiar o desenvolvimento de outras pessoas dentro da empresa, de times e da organiza\u00e7\u00e3o como um todo.<\/p>\n A import\u00e2ncia do feedback se d\u00e1 uma vez que nem sempre conseguimos perceber por n\u00f3s mesmos o impacto de um comportamento em nosso trabalho. Por isso, o feedback \u00e9 extremamente relevante para trazer entendimento sobre os pontos cegos<\/strong> que as pessoas t\u00eam, sobre a forma como agem e o impacto disso no dia a dia de trabalho.<\/p>\n Ainda, receber feedbacks de um colega ou da pr\u00f3pria lideran\u00e7a<\/strong>, internamente, pode ser crucial para aprimorar a forma como as pessoas se relacionam com o cliente<\/strong>, como executam seu trabalho alcan\u00e7ando de uma forma mais eficiente o resultado esperado.<\/p>\n Disseminar uma cultura de feedbacks na empresa, al\u00e9m de resultar em um maior n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o da parte dos clientes e sua <\/strong>fideliza\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a>, impacta no crescimento da organiza\u00e7\u00e3o que recebe boas ideias sobre o seu produto e servi\u00e7o, ajustando sua estrat\u00e9gia. <\/p>\n E, por sua vez, as organiza\u00e7\u00f5es que crescem proporcionam mais oportunidades de crescimento e desenvolvimento para os colaboradores. Trata-se de um ciclo virtuoso.<\/strong><\/p>\n[rock-convert-cta id=”66646″]\n Semelhante ao formato sugerido por Craig Chappelow<\/a> e Cindy McCauley<\/a> \u2014 do Center for Creative Leadership \u2014 no artigo da Harvard Business Review<\/a>, entendemos que, para ser construtivo, o feedback precisa conter os seguintes elementos.<\/p>\n Precisamos endere\u00e7ar a situa\u00e7\u00e3o que de fato originou o feedback. \u00c9 necess\u00e1rio ser espec\u00edfico, sobre um momento espec\u00edfico. Ex: \u201cNa reuni\u00e3o da \u00faltima sexta-feira, com o time X\u201d.<\/p>\n \u00c9 importante explicitar o comportamento que de fato originou a rea\u00e7\u00e3o ou que causou o impacto. Ex: \u201cPercebi que voc\u00ea continuava levantando a voz para o seu colega Y, ao explicar o incidente com o cliente Z\u201d.<\/p>\n \u00c9 necess\u00e1rio explicar em qual aspecto aquele comportamento impacta em voc\u00ea e nas consequ\u00eancias que voc\u00ea apreende daquilo. <\/p>\n Ex: \u201cIsso me deixou muito desconfort\u00e1vel, pois n\u00e3o sinto que \u00e9 saud\u00e1vel construirmos esse tipo de rela\u00e7\u00e3o aqui na empresa. Falar assim desperta rea\u00e7\u00f5es negativas tamb\u00e9m do outro colega e \u00e9 contraproducente para resolvermos a situa\u00e7\u00e3o do cliente Z, que ficou aguardando um dia a mais a nossa resposta, pois tivemos que remarcar para finalizar a conversa em outro momento\u201d.<\/p>\n \u00c9 desej\u00e1vel fechar a conversa trazendo poss\u00edveis sa\u00eddas para a mesma situa\u00e7\u00e3o no futuro. <\/p>\n Voc\u00ea pode perguntar ao seu colega se ele v\u00ea possibilidades de resolver a situa\u00e7\u00e3o de outra forma ou dizendo, caso ele n\u00e3o traga nenhuma possibilidade, como entende que poderia ser uma boa solu\u00e7\u00e3o no futuro. <\/p>\n Ex: \u201cPodemos combinar de resolver isso de forma diferente em situa\u00e7\u00f5es semelhantes? Como voc\u00ea acredita ser poss\u00edvel resolver essa situa\u00e7\u00e3o no futuro?\u201d ou \u201cGostaria de combinar contigo para que, de uma pr\u00f3xima vez, voc\u00ea tente resolver situa\u00e7\u00f5es semelhantes sem levantar o tom da sua voz, para que possamos resolver a situa\u00e7\u00e3o de uma forma amig\u00e1vel, impactando em uma resposta mais r\u00e1pida e adequada para todos \u2014 para n\u00f3s colegas e, especialmente, para o cliente. Voc\u00ea acredita ser poss\u00edvel combinarmos dessa forma?\u201d.<\/p>\n Assim, utilizamos o acr\u00f4nimo CCIE <\/strong>\u00a0(Contexto \u2014 Comportamento \u2014 Impacto \u2014 Expectativa) para lembrar desses elementos do feedback construtivo<\/strong> para garantir, da nossa parte, que a mensagem ser\u00e1 bem transmitida.<\/p>\n[rock-biblioteca]\n Existem seis importantes estrat\u00e9gias para que se ofere\u00e7a um bom feedback<\/strong>, segundo artigo daJody Michael<\/a>. <\/p>\n A primeira delas<\/strong> \u00e9 que o feedback seja dado em tempo<\/strong>, logo em seguida do fato, para que a situa\u00e7\u00e3o esteja fresca na cabe\u00e7a de ambas as pessoas que est\u00e3o envolvidas no feedback. <\/p>\n Aqui na Rock utilizamos o prazo de uma semana. Entendemos que, ao oferecer o feedback em tempo maior que esse, pode ser que n\u00e3o sejamos capazes de lembrar exatamente do ocorrido.<\/p>\n No entanto, vale ressaltar que n\u00e3o \u00e9 interessante que ele seja dado em um momento em que se esteja emocionalmente tomado pela situa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Pode ser melhor, em alguns momentos, dependendo da situa\u00e7\u00e3o ocorrida, esperar que os \u00e2nimos se acalmem antes de oferecer o feedback para garantir que ele seja construtivo.<\/p>\n A segunda estrat\u00e9gia<\/strong>, segundo o artigo da Jody Michael, \u00e9 se preparar porque \u00e9 um momento importante<\/strong>. Pensar nos elementos do feedback construtivo (CCIE) e escrever o feedback antes, pode ajudar voc\u00ea a levar para a conversa os elementos com mais clareza.<\/p>\n A terceira estrat\u00e9gia <\/strong>\u00e9 fugir da \u201ct\u00e9cnica sandu\u00edche\u201d<\/strong> que \u00e9 reconhecida por falhar. Trata-se da pr\u00e1tica de inserir uma cr\u00edtica entre dois elogios. Ela \u00e9 conhecida no mercado, mas n\u00e3o \u00e9 eficaz, segundo o artigo, porque ao us\u00e1-la para tornar o feedback mais diger\u00edvel, o elogio \u00e9 dilu\u00eddo.<\/p>\n Ainda, essa pr\u00e1tica pode causar maior ansiedade, pois quem est\u00e1 recebendo o elogio j\u00e1 antecipa que a cr\u00edtica est\u00e1 por vir.<\/p>\n A quarta estrat\u00e9gia <\/strong>\u00e9 entender o poder do feedback construtivo<\/strong>. Ele \u00e9 extremamente importante, mas o impacto de um cr\u00edtica \u00e9 seis vezes maior que um elogio<\/strong> oferecido, segundo pesquisa do Professor Andrew Miner na Universidade do Minnesota. <\/p>\n Ent\u00e3o, \u00e9 importante dar o feedback pessoalmente e em um tom menos punitivo. Ainda, \u00e9 essencial que mantenhamos uma cultura de elogios j\u00e1 que precisaremos criar uma base de seguran\u00e7a e confian\u00e7a nas rela\u00e7\u00f5es para potencializar a rela\u00e7\u00e3o de desenvolvimento presente nos feedbacks.<\/p>\n A quinta estrat\u00e9gia<\/strong>, no entanto, \u00e9 entender que nem todo mundo prefere o feedback positivo<\/strong>. Quanto mais especialista o profissional fica, maior a necessidade de feedbacks construtivos, segundo pesquisa levantada pelo artigo da Jody Michael.<\/p>\n Por \u00faltimo, segundo o artigo supracitado, a sexta estrat\u00e9gia \u00e9 evitar o vi\u00e9s de g\u00eanero (e outros).<\/strong> <\/p>\n O artigo cita a mat\u00e9ria da Wall Street Journal sobre uma pesquisa do Stanford University\u2019s Clayman Institute for Gender Research que percebeu par\u00e2metros diferentes dos gerentes na hora de avaliar o comportamento de mulheres \u2014 que t\u00eam seus feitos mais percebidos como coletivos do que individuais, comparados aos homens, e por \u201cpegar muito pesado\u201d para conseguir o que querem enquanto os homens na mesma situa\u00e7\u00e3o s\u00e3o percebidos como \u201cperseverantes\u201d.<\/p>\n No entanto, n\u00e3o \u00e9 somente a pessoa que est\u00e1 oferecendo feedbacks que deve atuar de maneira ativa na hora do feedback. <\/p>\n Quem est\u00e1 recebendo, tamb\u00e9m precisa se atentar e agir para que esse feedback seja \u00fatil em seu processo de desenvolvimento<\/strong>. <\/p>\n Gregg Walker, professor da Oregon State University, d\u00e1 algumas orienta\u00e7\u00f5es<\/a> para que a pessoa que est\u00e1 recebendo feedbacks realmente aproveite a oportunidade de desenvolvimento.<\/p>\n Primeiro, reconhe\u00e7a o valor<\/strong> do feedback construtivo<\/strong>. Segundo o professor, esse feedback pode melhorar relacionamentos e aumentar a <\/strong>produtividade<\/strong><\/a>. <\/strong><\/p>\n Ainda, n\u00f3s da Rock Content, entendemos que o feedback \u00e9 um presente<\/strong>, um investimento da outra pessoa para apoiar o nosso processo de desenvolvimento, por isso, tentamos aproveitar ao m\u00e1ximo esse momento para compreender a percep\u00e7\u00e3o que o outro est\u00e1 nos trazendo.<\/p>\n Se esforce para enxergar a situa\u00e7\u00e3o pela perspectiva do outro<\/strong>. Se colocar no lugar do outro entendendo os motivos do porqu\u00ea aquilo na perspectiva dele \u00e9 importante, \u00e9 fundamental para que voc\u00ea escolha a forma que lidar\u00e1 com a situa\u00e7\u00e3o apresentada no futuro.<\/p>\n Preste aten\u00e7\u00e3o se o feedback se concentra em seu comportamento<\/strong> e tente transformar o feedback que parece estar dirigido \u00e0 sua “pessoa” para quest\u00f5es comportamentais espec\u00edficas. <\/p>\n Uma possibilidade de fazer isso \u00e9 perguntar para a pessoa que est\u00e1 oferecendo o feedback qual \u00e9 o comportamento espec\u00edfico que ela entende ter causado o impacto apresentado.<\/p>\n Ou\u00e7a ativamente. <\/strong>Embora o feedback \u00e0s vezes possa doer, \u00e9 importante procurar entender com precis\u00e3o o feedback que est\u00e1 sendo apresentado. Algumas estrat\u00e9gias podem ajudar a construir o entendimento da situa\u00e7\u00e3o e demonstrar que voc\u00ea est\u00e1 escutando o outro de verdade. <\/p>\n As a\u00e7\u00f5es que podem facilitar a comunica\u00e7\u00e3o nesse momento s\u00e3o: parafrasear o que o outro est\u00e1 dizendo, fazer perguntas para aumentar a compreens\u00e3o e observar os sinais n\u00e3o verbais.<\/p>\n Agrade\u00e7a os feedbacks<\/strong> e use feedbacks apropriados para melhorar.<\/strong> Muitas vezes a outra pessoa se preparou para essa conversa e investiu energia para apoiar em seu processo de desenvolvimento. <\/p>\n Por isso, agrade\u00e7a os feedbacks e reflita profundamente sobre eles, escolhendo e utilizando aqueles que o ajudar\u00e3o a aprimorar.<\/p>\n Ao receber o feedback, mantenha em mente que voc\u00ea tem capacidade e possibilidade de tomar suas pr\u00f3prias decis\u00f5es. <\/strong>Tente concentrar o feedback do outro em suas a\u00e7\u00f5es. Procure voc\u00ea mesmo encontrar as solu\u00e7\u00f5es e ser dono delas.<\/p>\n Procure fazer mudan\u00e7as construtivas no comportamento<\/strong> que provocou o feedback. Isso pode demonstrar que voc\u00ea se importa com o outro e com o seu pr\u00f3prio processo de desenvolvimento.<\/p>\n Insista em feedbacks v\u00e1lidos, <\/strong>ou seja, que sejam direcionados a comportamentos, dados em tempo e espec\u00edficos. <\/p>\n Tente extrair da conversa elementos do feedback construtivo \u2014 do acr\u00f4nimo CCIE (Contexto \u2014 Comportamento \u2014 Impacto \u2014 Expectativa) \u2014 fazendo perguntas que ajudar\u00e3o a construir o entendimento.<\/p>\n Comunique-se claramente sobre como se sente e o que pensa sobre o feedback.<\/strong> Ao receber feedbacks, fale em seu nome sobre o que sente e n\u00e3o utilize como justificativa que \u201coutras pessoas n\u00e3o v\u00eaem a coisa dessa forma ou se sentem assim\u201d, desconsiderando a percep\u00e7\u00e3o daquela pessoa.<\/p>\n Nos orientando dessa forma no cotidiano, tanto na hora de oferecer feedbacks como no momento de receb\u00ea-los, conseguiremos construir boas rela\u00e7\u00f5es de confian\u00e7a e desenvolvimento.<\/p>\n \u00c9 importante no momento de oferecer feedbacks lembrar-se das boas pr\u00e1ticas acima levantadas, mas existem alguns comportamentos que voc\u00ea deve evitar <\/strong>na hora de oferec\u00ea-los:<\/p>\n Fugindo de tais comportamentos, provavelmente voc\u00ea ter\u00e1 maior sucesso na hora de oferecer feedbacks em seu dia a dia, com seus pares, colegas, l\u00edderes e liderados.<\/p>\n A melhor forma que temos de valorizar os feedbacks que nossos clientes d\u00e3o<\/strong> \u00e9 de fato buscar a mudan\u00e7a no comportamento do atendimento, nos processos e\/ou nos servi\u00e7os sugeridos, <\/strong>de forma que consigamos demonstrar na pr\u00e1tica que a opini\u00e3o deles s\u00e3o importantes para n\u00f3s.<\/p>\n No entanto, as mesmas boas pr\u00e1ticas acima relatadas pelo professor Gregg Waters s\u00e3o v\u00e1lidas e podem servir de guia para uma conversa com os clientes no momento do feedback<\/strong>. <\/p>\n Em caso de n\u00e3o se conseguir mobilizar uma mudan\u00e7a na empresa em curto prazo, \u00e9 interessante tamb\u00e9m demonstrar ao cliente quais s\u00e3o os esfor\u00e7os aos que a empresa est\u00e1 se dedicando e oferecer um roadmap<\/a> de prazos planejados para apoiar o melhoria no atendimento.<\/p>\nO que \u00e9 feedback?<\/h2>\n
Diferentes tipos de feedback<\/h2>\n
\n
Como o feedback ajuda no crescimento da empresa<\/h2>\n
Como oferecer feedbacks<\/h2>\n
Contexto <\/h3>\n
Comportamento <\/h3>\n
Impacto<\/h3>\n
Expectativa <\/h3>\n
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Quais as melhores pr\u00e1ticas para oferecer e receber um feedback<\/h2>\n
Sobre quem recebe o feedback<\/h3>\n
O que n\u00e3o fazer?<\/h2>\n
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Como valorizar os feedbacks que seus clientes d\u00e3o?<\/h2>\n
Dissemine a cultura de feedbacks<\/h2>\n