A taxa de reembolso acontece quando o consumidor solicita o cancelamento de compra e o seu dinheiro de volta.<\/p>\n
Isso acontece por m\u00faltiplos motivos: quando o usu\u00e1rio faz uma compra acidentalmente ou em duplicidade; quando o cliente n\u00e3o est\u00e1 satisfeito com o produto que adquiriu; quando o produto n\u00e3o foi entregue dentro do prazo; ou at\u00e9 mesmo em casos de suspeita de fraude com o cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/p>\n
Independentemente do motivo, fato \u00e9 que a taxa de reembolso \u00e9 imposs\u00edvel de ser 100% erradicada.<\/p>\n
A boa not\u00edcia \u00e9 que existem algumas a\u00e7\u00f5es que podem ser executadas para aumentar a confiabilidade das transa\u00e7\u00f5es do seu e-commerce e garantir que menos consumidores pe\u00e7am o dinheiro de volta.<\/p>\n
Vamos \u00e0s nossas dicas?<\/p>\n
Sempre que encomendamos um produto pela internet, criamos uma expectativa enorme at\u00e9 que ele seja entregue. N\u00e3o \u00e9 verdade?<\/p>\n
E nada \u00e9 mais frustrante do que quando recebemos a nossa encomenda e ela n\u00e3o atende os padr\u00f5es que estavam descritos no e-commerce.<\/p>\n
Isso tamb\u00e9m vale para clubes de assinaturas <\/a> e demais produtos digitais que tenham algum tipo de restri\u00e7\u00e3o, que n\u00e3o tenha sido explicitada no momento da compra.<\/p>\n A \u00fanica forma de evitar o pedido de reembolso nesses casos \u00e9 deixar claro todos os detalhes do seu produto !<\/p>\n Al\u00e9m de uma boa copy voc\u00ea pode incluir fotos, screencasts<\/a>\u00a0ou v\u00eddeos<\/a>\u00a0na descri\u00e7\u00e3o dos seus produtos, para que o seu lead tome uma decis\u00e3o bem informada.<\/p>\n Outro recurso que contribui para dar mais confiabilidade para o seu e-commerce \u00e9 deixar vis\u00edvel reviews de pessoas que j\u00e1 compraram na sua p\u00e1gina.<\/p>\n A prova social ainda \u00e9 um dos gatilhos mentais mais poderosos para convencer o seu visitante na hora da compra.<\/p>\n E lembre-se, quanto mais bem informada a sua persona<\/a>\u00a0tiver sobre o seu produto, menores as chances de ela desistir da compra.<\/p>\n Quando o usu\u00e1rio utiliza um cart\u00e3o de cr\u00e9dito para fazer compras, a fatura dele indicar\u00e1 informa\u00e7\u00f5es como valor, quantidade de parcelas, raz\u00e3o social ou nome fantasia do estabelecimento respons\u00e1vel por aquela venda.<\/p>\n Em compras feitas pela internet, atrav\u00e9s do Pagseguro<\/a>, ou de plataformas de vendas online \u00a0como a Hotmart<\/a>, por exemplo, a compra \u00e9 identificada pelo nome da plataforma (configura\u00e7\u00e3o padr\u00e3o), mas o vendedor pode alterar para outro nome que achar melhor.<\/p>\n Para evitar que o cliente n\u00e3o reconhe\u00e7a a compra que ele fez no seu e-commerce, voc\u00ea precisa escolher um nome que gere identifica\u00e7\u00e3o imediata com voc\u00ea e com o seu produto!<\/p>\n Nesses casos, o nosso conselho \u00e9: simplifique!<\/p>\n A chance do seu cliente reconhecer aquela compra ser\u00e1 muito maior se ela for identificada pelo nome do seu e-commerce, ou por qualquer outro nome que apare\u00e7a nos seus an\u00fancios<\/a>\u00a0e nas comunica\u00e7\u00f5es da sua loja com o seu cliente como e-mail marketing<\/a> , banner, fanpage, etc.<\/p>\n Enquanto alguns clientes solicitam o cancelamento da compra direto com a administradora do cart\u00e3o, alguns entram em contato com o e-commerce pela venda para saber mais sobre o assunto.<\/p>\n Para ajudar esses clientes, certifique-se de deixar vis\u00edvel em seu site um telefone ou um e-mail para contato.<\/p>\n De acordo com a legisla\u00e7\u00e3o brasileira, compras feitas pela internet podem ser estornadas, em at\u00e9 7 dias ap\u00f3s a transa\u00e7\u00e3o<\/a> , ou seja, se o cliente estiver diante de um problema que pode ser solucionado, voc\u00ea pode evitar que ele desista da compra.<\/p>\n Mesmo nos casos em que o consumidor queira prosseguir com o estorno, quando voc\u00ea d\u00e1 um espa\u00e7o para ele expressar as suas reclama\u00e7\u00f5es, de maneira simples e eficiente, voc\u00ea evita que ele fale mal da sua loja para outras pessoas e at\u00e9 pode recolher feedbacks para melhorar seu produto e atendimento!<\/p>\n Em tempos que a internet \u00e9 um espa\u00e7o livre para os usu\u00e1rios emitirem qualquer tipo de opini\u00e3o, mostrar-se dispon\u00edvel para os seus clientes tamb\u00e9m \u00e9 uma forma de zelar pela reputa\u00e7\u00e3o do seu e-commerce.<\/p>\n Antes de fazer uma compra, o lead precisa entender quais as pol\u00edticas resguardam os direitos dele como consumidor.<\/p>\n Para demonstrar a qualidade e a transpar\u00eancia do seu e-commerce, \u00e9 importante que o seu site tenha uma pol\u00edtica de privacidade vis\u00edvel, explicando como as informa\u00e7\u00f5es solicitadas no momento do cadastro como e-mail, nome e telefone, ser\u00e3o utilizadas no seu site.<\/p>\n Sempre que for fazer uma compra, o visitante deve saber quais os procedimentos que ele deve adotar, caso o produto que ele receba n\u00e3o esteja de acordo com as especifica\u00e7\u00f5es do site.<\/p>\n Imagine que voc\u00ea tenha um e-commerce no segmento de moda, o cliente fez a compra no seu site e gostou muito da qualidade do produto, por\u00e9m a pe\u00e7a n\u00e3o serviu nele.<\/p>\n Como ele pode solicitar uma troca ou at\u00e9 mesmo desistir da compra?<\/p>\n Uma vez que existem tantos motivos para justificar a troca ou a devolu\u00e7\u00e3o de um produto, a sua pol\u00edtica deve responder algumas quest\u00f5es.<\/p>\n Como por exemplo:<\/p>\n Trata-se de um termo de isen\u00e7\u00e3o de responsabilidade, que \u00e9 mais associado \u00e0 produtos digitais como videoaulas e cursos online<\/a> . Ele \u00e9 importante para deixar claro que os resultados prometidos pelo produtor digital podem ser influenciados por in\u00fameros fatores.<\/p>\n Ao concordar com o Disclaimer o usu\u00e1rio assume que est\u00e1 ciente dessa varia\u00e7\u00e3o, mas que mesmo assim quer comprar o produto.<\/p>\n O Certificado de Seguran\u00e7a, do ingl\u00eas Secure Socket Layer (SSL), \u00a0\u00e9 um padr\u00e3o em tecnologia de seguran\u00e7a desenvolvido pela Netscape, ainda na d\u00e9cada 90.<\/p>\n Ele cria um canal criptografado entre o servidor web e o navegador, garantindo que todos os dados de pagamento transmitidos nesses ambientes n\u00e3o sejam compartilhados com terceiros.<\/p>\n O SSL \u00e9 facilmente identificado pelo cadeadinho dourado na lateral da p\u00e1gina. \u00c9 esse pequeno \u00edcone que garante que o seu e-commerce \u00e9 seguro para compra!<\/p>\n[rock-convert-cta id=”42532″]\n O trabalho do vendedor \u00e9 convencer o cliente de que o seu produto \u00e9 o melhor do mercado. Voc\u00ea pode usar diversos argumentos para isso, mas nunca, eu repito, nunca, prometa algo que o seu produto n\u00e3o \u00e9 capaz de entregar.<\/p>\n Em qualquer segmento que voc\u00ea atuar o seu an\u00fancio deve estar alinhado com a sua entrega, tanto do ponto de vista t\u00e9cnico (o que \u00e9 o seu produto), quanto do ponto de vista subjetivo (o que o cliente pode ganhar ao adquirir o seu produto).<\/p>\n Quer um exemplo?<\/p>\n Basta navegar pela internet por uns dois minutos que voc\u00ea descobrir\u00e1 uma s\u00e9rie de produtos milagrosos para o emagrecimento, desde p\u00edlulas inibidoras de apetite at\u00e9 coaching para controlar a compuls\u00e3o alimentar.<\/p>\n O erro n\u00famero 1 deste tipo de an\u00fancio \u00e9 a segmenta\u00e7\u00e3o: Nem todo produto para emagrecimento \u00e9 recomendado para todas as pessoas.<\/p>\n Erro n\u00famero 2: a falta de comprova\u00e7\u00e3o. Baseado em que esses produtos prometem trazer tais resultados?<\/p>\n A melhor estrat\u00e9gia nesses casos \u00e9 enfatizar os pontos positivos do seu produto, atrav\u00e9s da opini\u00e3o de autoridades no tema (como influenciadores digitais<\/a>), e convencer as pessoas de que os resultados que elas ir\u00e3o obter podem ser influenciados por diversos fatores, inclusive pelo pr\u00f3prio comprometimento do cliente.<\/p>\n Em resumo: fa\u00e7a promessas que voc\u00ea possa cumprir! Quando voc\u00ea n\u00e3o cria expectativas em excesso \u00e9 mais f\u00e1cil super\u00e1-las.<\/p>\n Quando o usu\u00e1rio compra no seu e-commerce, ele espera que o seu produto esteja dispon\u00edvel para ele, dentro do prazo m\u00e1ximo que foi estabelecido pelo seu site.<\/p>\n Mas isso n\u00e3o significa que voc\u00ea n\u00e3o possa entregar antes! Isso refor\u00e7a a sua preocupa\u00e7\u00e3o em oferecer a melhor experi\u00eancia para o seu usu\u00e1rio, al\u00e9m do mais, prazos de entrega muito extensos prejudicam suas convers\u00f5es.<\/p>\n \u00c9 claro que existem fatores que fogem ao seu controle, como o funcionamento dos servi\u00e7os de entregas, mas o ideal \u00e9 que voc\u00ea tenha um fluxo otimizado para despachar a mercadoria de maneira eficiente.<\/p>\n Em e-commerces menores \u00e9 comum que o pr\u00f3prio dono v\u00e1 at\u00e9 os correios para postar as suas entregas. Se for esse o seu caso, voc\u00ea deve redobrar o cuidado para evitar que os pedidos fiquem acumulados.<\/p>\n J\u00e1 no mercado de produtos digitais como clubes de assinaturas mensais, videoaulas, entre outros, o acesso deve ser liberado imediatamente ap\u00f3s a confirma\u00e7\u00e3o da compra, mesmo que o consumidor n\u00e3o acesse o servi\u00e7o naquele momento.<\/p>\n Isso evita que o seu cliente \u00a0ache que foi lesado de alguma forma.<\/p>\n Empresas como o Netflix e o Spotify oferecem seus servi\u00e7os gratuitamente, por um per\u00edodo determinado, como forma de atrair novos clientes.<\/p>\n Dependendo do produto que voc\u00ea oferece, essa tamb\u00e9m pode ser uma op\u00e7\u00e3o, desde que voc\u00ea deixe claro a vig\u00eancia do per\u00edodo de experi\u00eancia, qual o valor que o seu assinante pagar\u00e1 a partir desse per\u00edodo e como ele pode cancelar a assinatura.<\/p>\n Pode parecer contradit\u00f3rio falar isso depois de diversas dicas de como evitar o t\u00e3o temido pedido de reembolso, mas quando voc\u00ea deixa claro para o cliente que h\u00e1 possibilidade de devolu\u00e7\u00e3o dentro de um per\u00edodo estabelecido, ele ter\u00e1 mais seguran\u00e7a para realizar a compra.<\/p>\n Entretanto, voc\u00ea deve estar preparado para devolver o dinheiro \u00e0 um cliente insatisfeito, caso ele n\u00e3o seja convencido pelos seus argumentos. Para n\u00e3o se surpreender com o n\u00famero de devolu\u00e7\u00f5es a cada m\u00eas, \u00e9 importante que voc\u00ea tenha uma margem previamente calculada baseada na quantidade m\u00e9dia de pedidos de reembolsos que recebe e claro, seguir nossas dicas para tentar reduzir esse valor.<\/p>\n Se voc\u00ea gostou desse post, leia tamb\u00e9m como deve ser uma p\u00e1gina de vendas bem estruturada. <\/a><\/p>\n2. Use um nome que o seu cliente reconhe\u00e7a<\/h2>\n
3. Tenha um servi\u00e7o de suporte eficiente<\/h2>\n
4. Deixe claro os direitos do seu consumidor<\/h2>\n
Pol\u00edtica de Privacidade e Termos de Uso<\/h3>\n
Pol\u00edtica de troca e devolu\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
\n
Disclaimer<\/h3>\n
Dados de pagamento<\/h3>\n
5. Prometa apenas aquilo que voc\u00ea pode entregar<\/h2>\n
6. Entrega imediata \u00e9 um diferencial<\/h2>\n
7. Sua satisfa\u00e7\u00e3o garantida ou o seu dinheiro de volta<\/h2>\n