Como redator web, voc\u00ea j\u00e1 deve estar cansado de saber que a qualidade do conte\u00fado que escreve \u00e9 essencial para se manter minimamente competitivo no mercado. Manter-se atualizado, fazer cursos e reciclagens, ser um profissional certificado\u2026 tudo isso importa, e muito, na hora de se destacar.<\/p>\n
Mas, ser\u00e1 que isso basta? Muitos profissionais, principalmente em in\u00edcio de carreira<\/a>, se preocupam tanto com sua forma\u00e7\u00e3o e especializa\u00e7\u00e3o que acabam se esquecendo de um dos fatores mais importantes em qualquer neg\u00f3cio: o cliente.<\/p>\n Para facilitar sua vida, resolvemos abordar exatamente a import\u00e2ncia do bom servi\u00e7o ao cliente para sua carreira e como isso pode ser o diferencial na sua vida profissional. Para ilustrar, nada melhor do que trazer \u00e0 tona uma das empresas com o maior case de sucesso em servi\u00e7o ao cliente: a Disney.<\/p>\n Conhe\u00e7a o m\u00e9todo H.E.A.R.D., criado e usado pela trupe do Mickey, e aprenda a como utiliz\u00e1-lo em seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio de produtor de conte\u00fado freelancer. Let\u2019s go!<\/p>\n Lembre-se que voc\u00ea, como produtor de conte\u00fado freelancer, \u00e9 a sua pr\u00f3pria empresa<\/a> e isso \u00e9 muito importante. Sabe por qu\u00ea? Porque, como freela, voc\u00ea \u00e9 o \u00fanico respons\u00e1vel por todo e qualquer detalhe de um projeto no qual esteja trabalhando.<\/p>\n Diferentemente de uma grande (ou mesmo pequena) empresa, onde outras pessoas podem ajudar a resolver um problema ou uma situa\u00e7\u00e3o embara\u00e7osa, na vida de um freelancer um \u00fanico erro pode ser fatal.<\/p>\n Mais do que perder aquele cliente, dependendo da gravidade do erro que voc\u00ea cometer, isso pode significar o fim da sua carreira. Ou, no m\u00ednimo, uma grande queima\u00e7\u00e3o de filme no seu nicho de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Por isso, afirmo que o servi\u00e7o ao cliente deve ser o fator mais preocupante de quem se aventura a trabalhar como redator freelancer. Mais ainda do que a pr\u00f3pria especializa\u00e7\u00e3o na \u00e1rea.<\/p>\n Oferecer um servi\u00e7o ao cliente de primeira significa mais do que entregar aquele texto impec\u00e1vel, sem erros, totalmente otimizado, com um conte\u00fado original e rico<\/a>. A qualidade do material \u00e9 importante? \u00d3bvio, mas os fatores listados anteriormente s\u00e3o simplesmente obrigat\u00f3rios. \u00c9 o que separa o joio do trigo, o amador do profissional.<\/p>\n A excel\u00eancia no servi\u00e7o ao seu cliente \u00e9 marcada principalmente pelo tipo de relacionamento que voc\u00ea cria com ele.<\/p>\n N\u00e3o significa que voc\u00ea nunca vai cometer erros. Isso \u00e9 imposs\u00edvel, na realidade. Mas isso demonstra o quanto voc\u00ea deve ser capaz de agir da maneira correta para corrigi-los.<\/p>\n As falhas fazem parte das a\u00e7\u00f5es humanas e os neg\u00f3cios, por serem uma atividade tipicamente humana, est\u00e3o propensos a elas. Por mais que seu cliente tenha expectativas de acordo com o que pagou pelo servi\u00e7o contratado, pode anotar isto: o mais frustrante para ele n\u00e3o ser\u00e1 a falha cometida, mas a sua inaptid\u00e3o para corrigi-la.<\/p>\n Talvez voc\u00ea esteja se perguntando de que forma pode melhorar o seu servi\u00e7o, em termos de relacionamento com o cliente. Ou, mais ainda: como ficar fera na resolu\u00e7\u00e3o de problemas e falhas que possam vir a ser cometidos nesse sentido?<\/p>\n Existem diversas metodologias, t\u00e9cnicas, estrat\u00e9gias e dicas para se aperfei\u00e7oar. Mas como dissemos no come\u00e7o, vamos falar sobre o m\u00e9todo que o Instituto Disney criou e usa at\u00e9 hoje para atingir a sua excel\u00eancia no servi\u00e7o aos seus clientes e consumidores.<\/p>\n Estamos falando do M\u00e9todo H.E.A.R.D., acr\u00f4nimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose<\/em>, ou em claro portugu\u00eas: Ou\u00e7a, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva, Diagnostique.<\/p>\n Mas antes de nos aprofundar, vamos entender porque ele \u00e9 um m\u00e9todo eficaz, usando a pr\u00f3pria institui\u00e7\u00e3o que o criou como um caso de sucesso:<\/p>\n A excel\u00eancia em servi\u00e7o n\u00e3o resulta meramente de uma transa\u00e7\u00e3o amig\u00e1vel ou de uma tecnologia \u00fatil. Mais do que isso, ela \u00e9 o resultado da verdadeira compreens\u00e3o das expectativas dos seus clientes somada a regras e padr\u00f5es de servi\u00e7o adequados para encant\u00e1-los.<\/p>\n Quando uma estrutura organizacional une adequadamente o seu local, suas pessoas e processos, colocando o cliente nesse n\u00facleo, um servi\u00e7o excepcional se torna poss\u00edvel em todos os pontos de contato com o cliente.<\/p>\n \u00c9 isso que gera nesse consumidor a inten\u00e7\u00e3o de voltar a fazer neg\u00f3cio com sua empresa e recomendar seus servi\u00e7os aos outros, bem como uma vantagem competitiva mais forte.<\/p>\n E justamente ningu\u00e9m melhor do que a Walt Disney Company para entender esse mecanismo, com seus mais de 90 anos de excel\u00eancia no servi\u00e7o ao cliente, mundialmente conhecida.<\/p>\n Com um prop\u00f3sito comum e padr\u00f5es de qualidade bem definidos, os funcion\u00e1rios da organiza\u00e7\u00e3o est\u00e3o capacitados a agir com efici\u00eancia, pois est\u00e3o equipados com as ferramentas certas e expectativas claras do servi\u00e7o.<\/p>\n Ainda, quando os comportamentos dos membros da equipe s\u00e3o refor\u00e7ados com feedbacks positivos, eles se sentem valorizados e apreciados, garantindo que os clientes da organiza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m se sintam.<\/p>\n A Disney \u00e9 o autoproclamado lugar mais feliz do mundo.<\/p>\n E, pelo menos em termos de f\u00e9rias, l\u00e1 \u00e9 tamb\u00e9m um dos lugares mais caros do planeta. Mas a empresa \u00e9 t\u00e3o boa no que faz, que h\u00e1 pessoas que economizam dinheiro durante anos para passar alguns dias em seu parque.<\/p>\n E muitos deles voltam, uma ou mais vezes, nem que tenham que economizar por mais alguns anos. \u00c9 ou n\u00e3o \u00e9 o maior case de sucesso do mundo em excel\u00eancia no servi\u00e7o ao cliente?<\/p>\n A Disney s\u00f3 consegue essa proeza justamente porque se concentra no seu consumidor. D\u00e1 a eles uma experi\u00eancia \u00fanica, conectando-se emocionalmente e oferecendo um valor inestim\u00e1vel, muito maior do que o pre\u00e7o pago. \u00c9 aquela experi\u00eancia que a pessoa, quando volta para casa e come\u00e7a a curtir as fotos e filmagens do passeio, simplesmente diz: \u201cValeu a pena\u2026\u201d.<\/p>\n Outra coisa interessante \u00e9 que a Disney trata cada intera\u00e7\u00e3o com o cliente como um momento decisivo, mesmo as menores. Isso pode ser um sorriso do funcion\u00e1rio ou uma gentileza inesperada. Pequenos gestos, somados ao compromisso di\u00e1rio, fazem com que cada cliente se sinta especial. N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 sobre o parque, \u00e9 sobre o sentimento de pertencimento, aquela lembran\u00e7a boa que volta de vez em quando na cabe\u00e7a.<\/p>\n Talvez seja dif\u00edcil de imaginar para um redator freelancer no Brasil, mas vale olhar para isso com honestidade: onde voc\u00ea poderia inserir detalhes personalizados na sua comunica\u00e7\u00e3o ou no processo de entrega? Adaptar um e-mail, sugerir um ajuste r\u00e1pido sem ser solicitado\u2026 Essas pequenas aten\u00e7\u00f5es, mesmo em um projeto menor, acabam moldando como o cliente percebe valor \u2014 e convenhamos, ningu\u00e9m sente saudade de quem o tratou como s\u00f3 mais um.<\/p>\n A estrat\u00e9gia que a Disney usa para chegar a esse n\u00edvel, como dissemos h\u00e1 pouco, \u00e9 conhecida como o M\u00e9todo H.E.A.R.D. Vamos conhecer, agora, como funciona essa t\u00e9cnica!<\/p>\n Anotou quando eu disse que o aspecto mais frustrante de um servi\u00e7o que n\u00e3o atinge as expectativas do cliente \u00e9 a inaptid\u00e3o do profissional em resolver o problema? Pois \u00e9, os clientes sabem que todos est\u00e3o propensos a errar, mas esperam que voc\u00ea corrija as falhas de maneira criativa e eficaz.<\/p>\n Quando acontece alguma falha na realiza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, as emo\u00e7\u00f5es se sobressaltam, de ambas as partes. E esta \u00e9 uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com esse cliente. \u00c9 o momento que voc\u00ea pode usar para surpreender de forma \u00e9tica e profissional.<\/p>\n Portanto, lembre-se de um detalhe importante: mesmo que uma falha n\u00e3o aconte\u00e7a por sua culpa, ela sempre ser\u00e1 seu problema. E \u00e9 disso que trata o M\u00e9todo H.E.A.R.D.:<\/p>\n Voc\u00ea conseguiu identificar o elemento central de toda essa estrat\u00e9gia? Sim, a comunica\u00e7\u00e3o. Ela \u00e9 vital em qualquer neg\u00f3cio, n\u00e3o seria diferente para um redator freelancer. Saber se comunicar com o cliente \u00e9 a maneira como voc\u00ea vai aplicar o Hear, Empathize, Apologize, Resolve <\/em>e Diagnose<\/em>.<\/p>\n Vamos ver, agora, como essa t\u00e9cnica e o sucesso da Disney pode influenciar sua carreira como produtor de conte\u00fado freelancer<\/a>.<\/p>\n Voc\u00ea j\u00e1 deve saber que manter um cliente \u00e9 muito melhor do que ficar correndo atr\u00e1s de novos o tempo todo. \u00c9 mais barato e economiza tempo e esfor\u00e7os. Sem contar que buscar novos clientes com frequ\u00eancia \u00e9 estressante. Por isso, valorize o seu cliente \u00e0 medida que ele valoriza o seu servi\u00e7o, e busque sempre melhorar.<\/p>\n Confira algumas li\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios que podemos tirar da excel\u00eancia Disney de servi\u00e7o ao cliente:<\/p>\n Uma das mais famosas cita\u00e7\u00f5es de Walt Disney \u00e9 esta:<\/p>\n \u201cSe voc\u00ea sonhar, voc\u00ea pode realizar\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\nPor que devo me preocupar com o cliente?<\/h2>\n
O que meu sucesso tem a ver com o Instituto Disney?<\/h2>\n
O padr\u00e3o Disney de servi\u00e7o ao cliente<\/h3>\n
O que \u00e9 o M\u00e9todo H.E.A.R.D. da Disney e por que devo us\u00e1-lo?<\/h2>\n
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E que li\u00e7\u00f5es posso tirar disso para minha carreira de freela?<\/h2>\n
1. Ser criativo<\/h3>\n
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