{"id":46033,"date":"2018-08-16T00:00:00","date_gmt":"2018-08-16T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/br\/talent-blog\/como-responder-clientes-insatisfeitos\/"},"modified":"2025-09-11T03:37:35","modified_gmt":"2025-09-11T06:37:35","slug":"como-responder-clientes-insatisfeitos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/br\/talent-blog\/como-responder-clientes-insatisfeitos\/","title":{"rendered":"7 dicas de como responder clientes insatisfeitos da maneira mais apropriada"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea sabe como responder clientes insatisfeitos<\/a> de forma apropriada? Esse \u00e9 um desafio muito complexo para freelancers, que muitas vezes t\u00eam medo de lidar com situa\u00e7\u00f5es at\u00edpicas ou dif\u00edceis da forma que julgam adequada e, com isso, perder um cliente.<\/p>\n

Atendimento exige tato e sensibilidade para que seja feito com sucesso e, assim, deixar todas as partes satisfeitas, servindo para estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes.<\/p>\n

Hoje mostraremos para voc\u00ea quais s\u00e3o as a\u00e7\u00f5es mais eficientes na comunica\u00e7\u00e3o com um cliente insatisfeito<\/strong> e dicas de como coloc\u00e1-las em pr\u00e1tica, seja na sua carreira de freelancer<\/a> ou mesmo como colaborador de uma empresa.<\/p>\n

Voc\u00ea ver\u00e1 que todas as reclama\u00e7\u00f5es t\u00eam uma causa e que entend\u00ea-la \u00e9 fundamental para lidar com as consequ\u00eancias da insatisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, reduzindo a taxa com que clientes deixam de fazer neg\u00f3cio e aumentando a chance deles se sentirem bem atendidos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, daremos dicas para que todas as respostas para o cliente sejam ideias.<\/p>\n

Pronto? Ent\u00e3o vamos l\u00e1!<\/p>\n

1. N\u00e3o reaja antecipadamente<\/h2>\n

Ainda que oferecer um bom servi\u00e7o de atendimento signifique faz\u00ea-lo com certa agilidade<\/a>, ela n\u00e3o deve ser sin\u00f4nimo de precipita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Se voc\u00ea se atropelar e, em vez de ouvir o que um cliente tem a dizer, tentar entregar qualquer solu\u00e7\u00e3o em um tempo recorde, as chances de lidar bem com uma insatisfa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica s\u00e3o m\u00ednimas.<\/p>\n

Considere algu\u00e9m que liga para o SAC de um provedor de internet para cancelar seu plano, mas \u00e9 guiado por todo o processo apenas pelas op\u00e7\u00f5es de upgrade<\/em>. Ao chegar a um atendente essa pessoa j\u00e1 estar\u00e1 insatisfeita! Assim, esse atendente ter\u00e1 poucas chances de mudar o cen\u00e1rio se n\u00e3o ouvir a demanda do consumidor e gui\u00e1-lo para o setor de cancelamento.<\/p>\n

Da mesma forma, quando um de seus clientes tem algo que est\u00e1 deixando-o insatisfeito, \u00e9 melhor n\u00e3o tentar adivinhar. Ou\u00e7a com aten\u00e7\u00e3o e s\u00f3 ap\u00f3s identificar o problema procure a melhor resposta para a situa\u00e7\u00e3o apresentada.<\/p>\n

2. Esteja do lado do cliente<\/h2>\n

Um bom atendente \u00e9 aquele que est\u00e1 sempre do lado do cliente<\/a>, mesmo quando lida com uma insatisfa\u00e7\u00e3o. J\u00e1 ouviu falar que o consumidor sempre tem raz\u00e3o?<\/p>\n

Embora essa frase n\u00e3o deva ser levada ao p\u00e9 da letra, \u00e9 poss\u00edvel fazer com que o cliente sinta-se validado e que sua reclama\u00e7\u00e3o est\u00e1 sendo ouvida e compreendida.<\/p>\n

Quando voc\u00ea cumpre bem a dica do nosso primeiro t\u00f3pico pode resolver problemas com mais facilidade, porque consegue se colocar no lugar do cliente e entender sua frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Pense sempre no tipo de a\u00e7\u00e3o que deixaria voc\u00ea mesmo satisfeito em uma situa\u00e7\u00e3o similar. Esse exerc\u00edcio de empatia vai coloc\u00e1-lo no caminho para lidar com uma insatisfa\u00e7\u00e3o sem enfrentar grandes problemas.<\/p>\n

\"planilha<\/a><\/p>\n

3. Utilize afirma\u00e7\u00f5es ou perguntas e fuja das frases negativas<\/h2>\n

A partir do momento em que algu\u00e9m entra em contato para expressar uma insatisfa\u00e7\u00e3o, \u00e9 muito comum tentar neg\u00e1-la.<\/p>\n

Afinal, todo profissional tenta fazer o poss\u00edvel para que a experi\u00eancia<\/a> oferecida atenda \u00e0s expectativas do cliente, embora isso nem sempre seja poss\u00edvel.<\/p>\n

Entrar em um ciclo de respostas negativas far\u00e1 com que o seu consumidor insatisfeito fique ainda mais nervoso com a situa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 enfrentando. Por outro lado, tentar gui\u00e1-lo para a solu\u00e7\u00e3o do problema de forma afirmativa o reconfortar\u00e1 e tornar\u00e1 todo o processo mais simples.<\/p>\n

Claro que, na pr\u00e1tica, abandonar frases negativas \u00e9 um exerc\u00edcio de disciplina. Muitas vezes, quando a pessoa do outro lado vem exaltada, \u00e9 tentador rebater ou se defender, mas tudo que isso faz \u00e9 aumentar o estresse \u2013 uma experi\u00eancia ruim compartilhada por muita gente, inclusive por mim. Reformular a fala antes de responder ajuda a n\u00e3o escorregar nessa cilada, mesmo que no fundo voc\u00ea ainda esteja processando a cr\u00edtica recebida.<\/p>\n

Em vez de \u201cn\u00e3o estou conseguindo entender o que voc\u00ea diz\u201d diga \u201cpoderia repetir essa frase?\u201d. S\u00e3o pequenos ajustes na maneira como voc\u00ea se comunica que servir\u00e3o para deixar a pessoa do outro lado da linha (ou, em muitos casos, do teclado) mais confort\u00e1vel.<\/p>\n

4. Categorize as reclama\u00e7\u00f5es mais comuns<\/h2>\n

Ao longo de sua carreira voc\u00ea ver\u00e1 que existem problemas que muitos clientes enfrentam, que alguns clientes enfrentam e que quase nenhum cliente enfrenta.<\/p>\n

Pense em um provedor de hospedagem, por exemplo. Ele frequentemente recebe reclama\u00e7\u00f5es de que um site est\u00e1 fora do ar, algumas vezes precisa responder sobre ferramentas espec\u00edficas e raramente tem que lidar com um cliente t\u00e3o especializado que suas d\u00favidas s\u00f3 podem ser atendidas por um helpdesk <\/em>de alto n\u00edvel.<\/p>\n

Nem sempre \u00e9 f\u00e1cil identificar, a princ\u00edpio, quando uma reclama\u00e7\u00e3o se encaixa em um padr\u00e3o ou se \u00e9 algo completamente fora do escopo. Eu, pelo menos, \u00e0s vezes demorava uns bons minutos puxando pela mem\u00f3ria se j\u00e1 tinha lidado com aquilo antes. Por isso, construir algum tipo de hist\u00f3rico ajuda muito \u2013 pode ser um documento tosco ou aquela planilha que fica esquecida na pasta, mas ter onde consultar faz diferen\u00e7a na rotina.<\/p>\n

O mesmo se repete no atendimento de qualquer outra \u00e1rea. Assim, \u00e9 bom ter respostas prontas para as duas primeiras situa\u00e7\u00f5es. Elas garantir\u00e3o que as insatisfa\u00e7\u00f5es sejam atendidas o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e com o m\u00e1ximo de chance de sucesso.<\/p>\n

Softwares de atendimento, como um CRM<\/a>, \u00e9 uma alternativa para organizar esses dados e fazer consultas r\u00e1pidas durante uma intera\u00e7\u00e3o com o consumidor. A depender da escala do seu neg\u00f3cio, todavia, um documento do Excel pode dar conta do recado, indicando o fluxo de perguntas e respostas que devem ser feitas para contemplar cada insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

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5. Identifique com que tipo de consumidor est\u00e1 lidando<\/h2>\n

Nem todos os consumidores insatisfeitos s\u00e3o iguais. H\u00e1 aqueles mais nervosos, os que n\u00e3o gostam de forma alguma de pedir ajuda e os que exigem atendimento premium <\/em>para cada uma de suas d\u00favidas. Cada um deles precisa ser abordado de uma forma diferente.<\/p>\n

Identifique similaridades entre seus clientes com o objetivo de elaborar estrat\u00e9gias mais personalizadas de lidar com cada um deles.<\/p>\n

6. Seja proativo<\/h2>\n

Nem sempre o cliente estar\u00e1 pronto para falar com voc\u00ea de todas as suas insatisfa\u00e7\u00f5es, mas \u00e9 seu papel buscar o m\u00e1ximo de feedback <\/em>poss\u00edvel a cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Pergunte se h\u00e1 algo mais que pode fazer por aquela pessoa ou se ela tem outras d\u00favidas relacionadas aos servi\u00e7os prestados. Para algu\u00e9m inexperiente isso pode parecer um esfor\u00e7o em v\u00e3o, mas \u00e9 nessas oportunidades que conseguimos detectar melhorias nos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n

7. Leve as insatisfa\u00e7\u00f5es do consumidor a s\u00e9rio<\/h2>\n

Por \u00faltimo, ser\u00e1 preciso adaptar como voc\u00ea opera em rela\u00e7\u00e3o aos problemas mais comuns que enfrenta. Oferecer apenas uma resposta boa em tempo h\u00e1bil n\u00e3o \u00e9 suficiente para um bom atendimento.<\/p>\n

Observar os tipos de insatisfa\u00e7\u00e3o relatados e fazer mudan\u00e7as profundas na maneira como presta servi\u00e7os ou comercializa produtos \u00e9 o que realmente diminuir\u00e1 a quantidade de clientes insatisfeitos e permitir\u00e1 que voc\u00ea se dedique a outras atividades.<\/p>\n

Para um freelancer, responder clientes insatisfeitos \u00e9 uma atividade que vale o investimento. Afinal, conquistar um novo consumidor \u00e9 mais trabalhoso do que fidelizar aquele que j\u00e1 conhece o seu servi\u00e7o.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, clientes satisfeitos podem fazer boas recomenda\u00e7\u00f5es<\/a> sobre voc\u00ea, e elas sempre foram uma forma de gerar novos neg\u00f3cios. Por isso, leve essas dicas para a vida e utilize-as sempre que poss\u00edvel para tornar seu atendimento ao cliente ainda melhor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Voc\u00ea sabe como responder clientes insatisfeitos de forma apropriada? Esse \u00e9 um desafio muito complexo para freelancers, que muitas vezes t\u00eam medo de lidar com situa\u00e7\u00f5es at\u00edpicas ou dif\u00edceis da forma que julgam adequada e, com isso, perder um cliente. 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