As camadas da cebola - Aprendendo sobre o usuário com a Operação Curiosidade

Faaala meu povo! Chef Léo na área!

Do mesmo jeito que um arroz para ser bem feito não pode deixar faltar aquela cebola picadinha marota, a construção de um produto sem conhecer o usuário tem tudo para ser um fracasso total!

No artigo de hoje vou te ensinar uma metodologia sensacional para descascar essa cebola, entender chegar ao âmago do seu usuário e conseguir deixar o seu produto bem temperado e perfeito pro mercado se deliciar! Vem comigo que é coisa simples êim

A Operação Curiosidade, nome da metodologia, procura dar um entendimento “360” do seu usuário e permitir que você chegue até as reais necessidades dele (justamente o que seu produto precisa resolver). Para começar primeiro quero que você comece a pensar no ato de conhecer o seu cliente como descascar as camadas de uma cebola.

Fatos e Dados

Na primeira camada temos o óbvio, o que é dito, o que é escrito e o que pode muitas vezes ser encontrado por meio de pesquisas. Os Fatos e Dados são a primeira camada do seu usuário. Nome, a idade, onde mora, onde trabalha, o que ela faz e o que ela busca.

Algumas perguntas boas para começar a conversa:

• O que você faz?
• Onde você trabalha?
• O que levou você a procurar nossos serviços?

Interesses

Já na segunda camada nos queremos nos aprofundar mais para entender as necessidades que podem existir por trás da busca inicial do usuário. O mais importante é não se contentar com a primeira resposta e usar boas perguntas para explorar mais

Boas perguntas:

• Quais são seus principais desafios hoje?
• Quais os impactos de não ter essa solução?
• Por que isso é importante para você?

Sentimentos

Já na terceira camada queremos entender o emocional do nosso usuário. Aqui a ideia é entender quais são as emoções despertadas na relação entre seu usuário e seu produto/empresa. Esse tipo de informação dará ótimas percepções do que pode ser feito para entregar uma experiência incrível.

Perguntas que podem ajudar:

• Como você se sente quando isso (problema) acontece?
• Isso parece te incomodar de verdade, o que mais tem aí?
• O que faz isso ser tão ruim?
• Você parece bem (sentimento), conte mais sobre isso;

Aqui é muito importante prestar atenção não apenas ao dito, mas as expressões não verbais também, todas elas podem ser sinais para entrar nas emoções.

Valores

Na quarta e última camada queremos nos aprofundar mais ainda e chegar até os valores do usuário. Conhecendo os valores é possível descobrir as motivações mais profundas de alguém, entender o que a move.

Quando um cliente enxerga no seu produto/empresa uma conexão e uma forma de colocar em prática os valores a relação tem tudo para dar certo e ser de longo prazo, independente de fatores instáveis como preço e prazo.

As pessoas são loucas pela Apple porque enxerga na empresa e nos produtos uma forma de exteriorizar seus valores (como criatividade).

Algumas boas perguntas:

• O que você mais valoriza nas pessoas?
• O que é mais importante na vida para você?
• O que é indispensável em um relacionamento?

Antes de finalizar quero deixar algumas considerações aqui:

1. Dependendo do segmento, escala e formato de relacionamento com o seu usuário todo essa metodologia pode ser mais ou menos difícil de colocar em prática. Lembre-se que hoje trabalho em uma empresa B2B que preza esse relacionamento próximo com os clientes e nosso foco e construir relacionamentos de longo prazo.
2. As perguntas tem como base O Teste da Mãe (temos um artigo sobre aqui) e a própria metodologia recomenda algumas, mas não se apegue a palavras e perguntas especificas, o importante é entender o que se quer descobrir.

Operacionalizando

Para colocar tudo isso em prática a gente faz o seguinte:

1. Participamos frequentemente de conversas com os usuários (óbvio né? Mas só para reforçar que você precisa estar próximo dos seus usuários)
2. Organizar um Kanban com as colunas das camadas.
3. Dentro de cada coluna cadastramos cards que são pequenas unidades de conhecimento (uma interação com usuário pode ter até dezenas de pequenos insights)
4. Usamos tags nos cards para identificar os produtos e clientes envolvidos.

Conclusão

Essa metodologia tem nos ajudado a aprender mais sobre nossos usuários para além do “básico”. Sempre que vamos priorizar novas demandas ou construir novas funcionalidades/produtos o time revisita o quadro para levantar quais são as oportunidades, pontos fortes e fracos que temos para explorar sobre o assunto. Dessa forma também conseguimos compartilhar e manter registro do nosso aprendizado sobre os clientes.

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