{"id":26087,"date":"2016-12-26T02:00:00","date_gmt":"2016-12-26T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/onboarding\/"},"modified":"2025-09-22T14:28:03","modified_gmt":"2025-09-22T17:28:03","slug":"onboarding","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/onboarding\/","title":{"rendered":"Onboarding: el secreto para aumentar la retenci\u00f3n de los clientes en tu empresa"},"content":{"rendered":"

\u00bfO has ca\u00eddo en cuenta de cu\u00e1ntas veces t\u00fa como consumidor, tuviste la impresi\u00f3n de haber sido enga\u00f1ado por una venta que te dej\u00f3 encantado en la propuesta, pero en la primera impresi\u00f3n del proceso te decepcion\u00f3?<\/span><\/p>\n

Bueno, por lo menos yo ya pas\u00e9 por eso y es extremadamente frustrante.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, \u00bfte has puesto a pensar, tambi\u00e9n, que la primera impresi\u00f3n no es simplemente porque no te gust\u00f3 el tono de voz del responsable de la atenci\u00f3n o porque tuviste dificultad en obtener el soporte t\u00e9cnico?<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de los problemas que tenemos como consumidores se debe a la expectativa frustrada y a la falta de concordancia al alcanzar lo que esper\u00e1bamos mediante nuestra compra.<\/span><\/p>\n

Por eso tenemos que hablar sobre el <\/span>onboarding<\/b>, gracias a que este garantiza que tus clientes sean bien atendidos y, principalmente, que sean bien orientados en los resultados de los primeros puntos de interacci\u00f3n con tu empresa.<\/span><\/p>\n

Si te gust\u00f3 la idea y quieres que esa sea una realidad entre tus clientes y tu empresa, mira mi art\u00edculo. Prometo que no te arrepentir\u00e1s.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el Onboarding?<\/span><\/h2>\n

Customer onboarding puede ser definido como la <\/span>fase inicial de un proyecto con un nuevo cliente para tu empresa.<\/b><\/p>\n

Sea con la adquisici\u00f3n de un software o incluso un servicio, los primeros pasos del cliente, usando lo que le vendiste, ser\u00e1n cr\u00edticos para que \u00e9l tenga \u00e9xito y un doble check confirmando que hizo una buena elecci\u00f3n al comprarte.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, m\u00e1s que un per\u00edodo de inicio, es necesario pensar en el proceso.<\/span><\/p>\n

Para eso, vale reflejar lo que el cliente pretende alcanzar a partir del momento en que adquiere tu servicio o producto.<\/span><\/p>\n

Hazte la siguiente pregunta: Para que este resultado sea alcanzado \u00bfes necesario tener alg\u00fan tipo de conocimiento o acci\u00f3n? Con la respuesta a esta pregunta, llegar\u00e1s a la visualizaci\u00f3n de un dise\u00f1o para el proceso de onboarding en tu empresa.<\/span><\/p>\n

En resumen, <\/span>el onboarding consiste en ayudar a tu cliente a tener el mejor resultado posible con lo que le vendiste.<\/b><\/p>\n

Este es el papel del Customer Success Manager<\/b> en el ongoing, es decir, a lo largo de toda la jornada del cliente en tu empresa. Bueno, pero este es un tema para otra publicaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 tener un onboarding en tu empresa?<\/span><\/h2>\n

El onboarding necesita ser bien estructurado, preferiblemente con un tinte exclusivo y procesos bien definidos y una correcta medici\u00f3n de los resultados.<\/span><\/p>\n

Por eso, a la hora de meter las manos en la masa y partir a la acci\u00f3n, <\/span>es necesario ser cuidadoso y esmerarse en la estructuraci\u00f3n del \u00e1rea.<\/b><\/p>\n

Con todo, puedo garantizar que el esfuerzo valdr\u00e1 la pena\u2026 si todav\u00eda no est\u00e1s convencido, separ\u00e9 algunas ventajas que te har\u00e1n priorizar el onboarding en tu empresa en este momento:<\/span><\/p>\n

Aprendizaje de los clientes<\/span><\/h3>\n

El onboarding <\/span>ense\u00f1a al cliente a pescar, pero no da el pez<\/span><\/i>, para que no solo tenga autonom\u00eda, sino tambi\u00e9n conocimiento y contin\u00fae teniendo \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Un cliente que conoce, no es solo el que te compra sino que sabe exactamente cu\u00e1l es el papel de \u00e9l para obtener \u00e9xito. Que el cliente est\u00e9 comprometido contigo, har\u00e1 que tengas tambi\u00e9n muchas m\u00e1s oportunidades de tener \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

\u00c9xito del cliente<\/span><\/h3>\n

Un cliente que tiene \u00e9xito es aquel que <\/span>alcanza los resultados esperados y deseados con lo que t\u00fa le ofreciste, <\/b>es decir, un software, un servicio o, en el caso de <\/span>Rock Content<\/span><\/a>, los dos \u2013 trabajamos con nuestra plataforma y con el servicio de <\/span>marketing de contenidos<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Muchas empresas se enfocan tanto en el cierre de la venta que pierden de vista el verdadero inicio del compromiso: ese primer contacto despu\u00e9s de la compra. Si el onboarding es d\u00e9bil o automatizado en exceso, el cliente lo percibe y la magia se desvanece bastante r\u00e1pido. Recuerdo que una vez, tras una compra relativamente importante, pas\u00e9 una semana sin recibir instrucciones claras; sent\u00ed que hab\u00eda firmado para quedarme solo.<\/span><\/p>\n

Un buen onboarding es, en definitiva, la forma m\u00e1s tangible que tiene una empresa de mostrar que no solo quiere vender, sino mantener el v\u00ednculo vivo y genuino. Aunque parece obvio, cuidar ese inicio suele ser menospreciado y, ah\u00ed s\u00ed, se empiezan a acumular problemas dif\u00edciles de revertir. Por cierto, quienes logran diferenciarse en esto tienen una clara ventaja competitiva que no siempre es sencilla de copiar.<\/span><\/p>\n

Retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/h3>\n

El onboarding <\/span>es fundamental para mejorar una de las m\u00e9tricas m\u00e1s relevantes para las empresas: <\/b>la disminuci\u00f3n del <\/span>churn<\/span><\/i> y la tasa de salida de los clientes.<\/span><\/p>\n

Estos procesos se mejoran con el onboarding gracias a que los clientes son bien orientados para as\u00ed alcanzar resultados y que desde el comienzo, se sienten m\u00e1s seguros y satisfechos con tu empresa, haciendo que permanezcan por m\u00e1s tiempo en ella, o incluso, que nunca cancelen.<\/span><\/p>\n

Experiencia del cliente<\/span><\/h3>\n

Adem\u00e1s de retener a los actuales, mejorar la experiencia para tu cliente podr\u00e1 hacer que este se vuelva en el verdadero <\/span>abogado <\/span><\/i>de tu <\/span>marca<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

El cliente que tiene un acompa\u00f1amiento m\u00e1s de cerca desde el comienzo, tendr\u00e1 una percepci\u00f3n m\u00e1s positiva de tu empresa y, probablemente, ser\u00e1 un \u00f3ptimo veh\u00edculo de publicidad voz a voz.<\/span><\/p>\n

Obs.: Como puedes ver en todos los motivos que enlist\u00e9, el enfoque debe ser siempre el cliente. Tu empresa debe que ser \u201cclientoc\u00e9ntrica\u201d, pues de este modo, garantizar\u00e1s que todos tus procesos, productos, colaboradores y proveedores est\u00e9n empe\u00f1ados en un mismo prop\u00f3sito para que cualquier decisi\u00f3n que sea tomada, sea en la direcci\u00f3n de garantizar el \u00e9xito del cliente.<\/i><\/b><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hacer un buen onboarding para tu empresa?<\/span><\/h2>\n

Si te convenciste tanto de la importancia como de la urgencia de implementar un onboarding en tu empresa, no te preocupes, voy a darte el camino en este preciso momento:<\/span><\/p>\n

Estructurando el equipo<\/span><\/h3>\n

El equipo de onboarding puede estar compuesto por los mismos profesionales del equipo de Customer Success(CS), por lo menos para el comienzo de la conversaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Eso es muy genial porque el CS tiene experiencia con los clientes y <\/span>podr\u00e1 dar una mejor atenci\u00f3n al cliente que necesita de los primeros pasos en tu empresa.<\/b><\/p>\n

Sin embargo, es esencial que hagas un buen puente entre el equipo de Customer Success y el de Ventas. Es ah\u00ed donde entra a hacer su trabajo el equipo de onboarding.<\/span><\/p>\n

El perfil del profesional del onboarding<\/span><\/h3>\n

Miner\u00eda de datos<\/span><\/h4>\n

El profesional de onboarding necesita recolectar toda la informaci\u00f3n valiosa que el vendedor obtiene durante la venta y establecer una buena relaci\u00f3n con el cliente, apuntando no solo a ganar su empat\u00eda sino tambi\u00e9n su confianza.<\/span><\/p>\n

Dinamismo y atenci\u00f3n<\/span><\/h4>\n

Por eso es importante que el profesional del onboarding sea una persona din\u00e1mica, <\/span>que le guste mucho tratar con las personas<\/b> y que sepa diferenciar los diversos tipos de clientes y adecuar su abordaje.<\/span><\/p>\n

Conocimiento t\u00e9cnico<\/span><\/h4>\n

A pesar de toda la simpat\u00eda, es necesario que el profesional del onboarding sea un profundo conocedor de la soluci\u00f3n, sea del producto o servicio. Pues, necesitar\u00e1 no solo solucionar dudas t\u00e9cnicas <\/span>sino ayudar al cliente a resolver problemas espec\u00edficos que tiene con tu producto o servicio, <\/b>aplicados a la especificidad de \u00e9l.<\/span><\/p>\n

Conocimiento de la empresa<\/span><\/h4>\n

Es esencial tambi\u00e9n, que tenga una visi\u00f3n y un conocimiento sist\u00e9mico de la empresa. Esto para identificar cuellos de botellas y puntos de atenci\u00f3n espec\u00edficos de cada cliente y c\u00f3mo resolverlos r\u00e1pidamente, incluso durante el onboarding.  <\/span><\/p>\n

Si puedes, prioriza a las personas con recorrido en la empresa, si no, emp\u00e9\u00f1ate en el entrenamiento de la cultura, de los plazos, procesos, funcionalidades, entre otros, a los nuevos que vayan entrando a hacerse cargo.<\/span><\/p>\n

Todo lo que implique saber m\u00e1s sobre tu empresa, tus servicios y productos, ser\u00e1 extremadamente valioso para formar \u201conboarders\u201d \u00f3ptimos para tu equipo.<\/span><\/p>\n

Buena comunicaci\u00f3n y organizaci\u00f3n<\/span><\/h4>\n

Otra funci\u00f3n del profesional de onboarding es repasar toda la informaci\u00f3n obtenida durante el proceso. Luego, el Customer Success Manager es quien cuidar\u00e1 del cliente de ah\u00ed en adelante.<\/span><\/p>\n

Para eso, es necesario ser organizado, tener m\u00e9todos de registro y seguimiento con los clientes y tener facilidad en comunicar esa informaci\u00f3n al pr\u00f3ximo encargado del proyecto.<\/span><\/p>\n

La claridad y la informaci\u00f3n sin lagunas, garantiza la buena marcha del proyecto post-onboarding<\/b>, as\u00ed como el onboarding tiene la capacidad de asegurar la post-venta.<\/span><\/p>\n

Estructurando el proceso<\/span><\/h2>\n

Si ya tienes un equipo de peso para aplicar el onboarding en tu empresa, diste el primer paso para el \u00e9xito de los clientes en tu empresa.<\/span><\/p>\n

No obstante, es necesario tener un proceso bien estructurado para garantizar que ni una punta quede suelta.<\/span><\/p>\n

Como punto de partida, considera:<\/span><\/p>\n