{"id":27059,"date":"2018-12-10T02:00:00","date_gmt":"2018-12-10T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/marketing-para-clientes\/"},"modified":"2025-09-22T12:30:33","modified_gmt":"2025-09-22T15:30:33","slug":"marketing-para-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-para-clientes\/","title":{"rendered":"Marketing para clientes: c\u00f3mo conducir la jornada en la post venta para aprovechar todo el potencial de tus clientes"},"content":{"rendered":"

El 10 de mayo de 2018, Hubspot, empresa cuyos fundadores desarrollaron toda la metodolog\u00eda del Inbound Marketing, anunciaron oficialmente que el embudo de marketing no correspond\u00eda m\u00e1s a las necesidades actuales<\/a>, lanzando el concepto de “Inbound flywheel<\/em>“.<\/p>\n

Me gusta traducir este t\u00e9rmino como “ciclo del marketing”, por creer que reproduce bien la idea que pretendo desentra\u00f1ar mejor a lo largo de este texto.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 es lo que eso representa para todos nosotros que lidiamos con el marketing?<\/p>\n

Bien, hoy vivimos en un mundo donde la gente est\u00e1 altamente conectada, y el impacto que ellas ejercen unas en otras no es algo que pueda dejarse de lado.<\/p>\n

Por eso, es esencial cuidar la experiencia que tendr\u00e1n tus clientes al interactuar con tu empresa, pues su \u00e9xito es el principal reflejo de tu marca.<\/p>\n

Si no est\u00e1s preocupado con esto, es el momento de empezar a hacerlo.<\/p>\n

Este movimiento se ha vuelto tan importante que \u00e1reas enteras, como la de \u00e9xito del cliente y la de soporte, se han vuelto cada vez m\u00e1s esenciales en el mercado.<\/p>\n

Pero la verdad es que todo comienza en el Marketing y uno de los mayores errores que puedes cometer es dejarlo fuera de esto.<\/strong><\/p>\n

Y solo para retomar lo que dije al principio, es exactamente lo que Hubspot quiere decir con ese cambio de postura.<\/p>\n

\u00a1Entonces, si quieres dejar de obtener clientes como si esa fuera una \u00fanica finalidad y pasar a construir tu empresa alrededor de ellos, creciendo juntos, es solo continuar conmigo!<\/p>\n

En este texto te mostrar\u00e9 c\u00f3mo el Marketing puede asumir una postura clave en este nuevo momento.<\/p>\n

Pero antes de empezar, va una pregunta r\u00e1pida:<\/p>\n

\u00bfEntiendes realmente la importancia de tus clientes?<\/h2>\n

Y no estoy pregunt\u00e1ndotelo con malicia. S\u00e9 muy bien que toda empresa existe, exclusivamente, por causa de sus clientes y en eso no hay ninguna novedad.<\/p>\n

Pero sucede que para comprender la verdadera importancia de llevarle resultados reales de la mejor manera posible, debes entender todo el potencial que pueden traerte y el impacto que una mala experiencia les puede causar.<\/p>\n

Para empezar, quiero hablar de lo siguiente:<\/p>\n

 \u00bfSab\u00edas que la gran mayor\u00eda de las empresas pierden cerca del 20% de sus clientes anualmente simplemente por no satisfacer las expectativas de la relaci\u00f3n?<\/p>\n

En cifras, solo para el mercado estadounidense, eso representa US $ 62 mil millones de p\u00e9rdida<\/a> debido a la mala relaci\u00f3n con sus clientes.<\/p>\n

\u00bfYa te preguntaste si tu empresa forma parte de este n\u00famero?<\/p>\n

Si todav\u00eda no tienes idea del impacto que esto puede causarte, voy a mostrar un ejemplo pr\u00e1ctico de lo grave que puede ser.<\/p>\n

Vamos a imaginar dos empresas distintas y competidoras. En este escenario, la empresa A consigue retener cerca del 90% de sus clientes, mientras que su competidor B retiene cerca del 80%.<\/p>\n

Para este escenario hipot\u00e9tico, si ambas empresas consiguen adquirir nuevos clientes a una tasa del 20% al a\u00f1o, la empresa A aumenta en un 10% los ingresos mensuales por a\u00f1o, mientras que la empresa B no crece absolutamente nada.<\/p>\n

Para tener idea de este estrago, en siete a\u00f1os la empresa A doblar\u00eda de tama\u00f1o, mientras que la B continuar\u00eda en el mismo lugar.<\/p>\n

Mira bien: ese ejemplo no es tan lejano de la realidad como te imaginas, ya que, como dije antes, una p\u00e9rdida del 20% anual es algo muy com\u00fan hoy en d\u00eda.<\/p>\n

Al fin y al cabo, no cuidar de eso es b\u00e1sicamente tratar de llenar un balde agujereado.<\/p>\n

\u00a1Pero todo bien! Puede ser que no tengas este problema de fuga (lo que es muy bueno), pero debes saber cuidar de tus clientes:<\/p>\n

Impacta directamente en los lucros de la empresa<\/h3>\n

Seg\u00fan los estudios de Bain & Company, una de las principales referencias cuando el asunto es relaci\u00f3n con los clientes, aumentar la retenci\u00f3n de clientes en solo el 5% puede representar un aumento en los beneficios que var\u00edan de 25% a 95%.<\/p>\n

Adem\u00e1s, cerca del 82% de las empresas afirman que retener un cliente (o hacer que vuelva a comprar) es alrededor del 10% m\u00e1s barato que adquirir un nuevo cliente. Despu\u00e9s de todo, todo el costo de adquisici\u00f3n vuelve en este momento.<\/p>\n

Las relaciones a largo plazo son mejores para todos<\/h2>\n

Tener clientes que est\u00e1n desde hace mucho tiempo en contacto con tu empresa es algo excelente.<\/p>\n

A final de cuentas, ellos no solo ayudan a tu empresa comprando de forma recurrente (lo que por s\u00ed solo ya es algo muy bueno), sino tambi\u00e9n porque ya conocen tu empresa y el producto\/servicio que ofreces, haciendo que necesiten menos ayuda.<\/p>\n

Y, como m\u00ednimo, esto representa menos costos con soporte, educaci\u00f3n y otros. Adem\u00e1s, tus propios clientes experimentados pueden ayudar a los nuevos clientes, creando un sentido de comunidad<\/a>, que tiene un valor intr\u00ednseco.<\/p>\n

Pero este no es el \u00fanico valor de un cliente antiguo.<\/p>\n

\u00bfYa te detuviste a pensar a pensar que si \u00e9l est\u00e1 contigo desde hace mucho tiempo, es porque hay un fit de mercado entre ustedes dos?<\/p>\n

Si tu empresa se detiene para analizar a los clientes m\u00e1s antiguos o aquellos que realizan compras con m\u00e1s frecuencia, seguramente podr\u00e1 encontrar un patr\u00f3n de \u00e9xito para ser trabajado.<\/p>\n

No hay que subestimar el poder de los peque\u00f1os gestos en estas relaciones de largo plazo. Un agradecimiento personalizado, un simple mensaje recordando que sigues presente o alguna acci\u00f3n de seguimiento puede provocar un impacto nada despreciable. A veces, una respuesta \u00e1gil basta para renovar la confianza del cliente, y eso no depende de grandes inversiones, sino de atenci\u00f3n real.<\/p>\n

Me ha ocurrido ver casos en que una marca gana mucho terreno solo porque responde r\u00e1pido y da seguimiento, mientras el competidor se pierde en burocracias y mensajes autom\u00e1ticos. El cliente nota la diferencia enseguida; no tienes que ser sofisticado, hay que ser humano y estar disponible. Digamos que, al final, la memoria del cliente guarda m\u00e1s los detalles de c\u00f3mo lo trataste que el producto mismo.<\/p>\n

Clientes satisfechos generan m\u00e1s clientes<\/h2>\n

Si estamos en un mundo altamente conectado, como dije anteriormente, no es para nada absurdo pensar que tu potencial cliente va a preguntarle a otras personas sobre ti. Es natural que ellos quieran saber c\u00f3mo los tratas y si entregas lo que prometes.<\/p>\n

Es importante entender que ya no eres el protagonista en ese momento, sino tus clientes. La palabra de ellos tendr\u00e1 m\u00e1s peso que cualquier campa\u00f1a que hagas, o un contenido incre\u00edble que alg\u00fan freelance consiga producir.<\/p>\n

Y eso sucede debido a un comportamiento natural del ser humano: la prueba social tiene mucho peso.<\/p>\n

Y eso es constatado por la investigaci\u00f3n Nielson, en la que cerca del 83% de las personas afirman que prefieren creer en alguien que conocen<\/a> en lugar de las empresas.<\/p>\n

 El embudo del marketing adaptando a esta nueva realidad<\/h2>\n

Estoy seguro de que ya conoces muy bien el cl\u00e1sico embudo de marketing y todos sus pasos, \u00bfverdad?<\/p>\n

\u2022 Descubrimiento<\/p>\n

\u2022 Consideraci\u00f3n<\/p>\n

\u2022 Decisi\u00f3n<\/p>\n

\u2022 Compra<\/p>\n

\u2022 Retenci\u00f3n<\/p>\n

Pero, si analizamos bien, reparamos que, entre el momento en que el potencial cliente percibe el problema y el momento de la compra, el embudo se subdivide en etapas para adaptarse mejor al momento de la persona.<\/p>\n

Y precisamente eso es lo que hac\u00eda al embudo de marketing tan efectivo. \u00c9l entiende que las personas en diferentes momentos necesitan diferentes acciones y argumentos para seguir adelante con relaci\u00f3n a la compra.<\/strong><\/p>\n

Pero despu\u00e9s de que la persona adquiri\u00f3 tu producto\/servicio y se transform\u00f3 en cliente, sueles tratarla de una sola manera, tirando todo para el caj\u00f3n de la retenci\u00f3n (o deleite, como algunos suelen llamar).<\/p>\n

Solo que con el tiempo, percibimos que a partir del momento en que un cliente cierra negocio contigo, todav\u00eda necesita seguir un camino claro y l\u00f3gico hasta el momento en que \u00e9l efectivamente se deleite con tu empresa y se convierta, de esa forma, en un promotor.<\/strong><\/p>\n

Y es con base en eso que el embudo del marketing fue extendido para contemplar estas etapas y posibilitar que las empresas logren desarrollar el camino del cliente despu\u00e9s de la compra de modo m\u00e1s pr\u00e1ctico.<\/p>\n

\n
\"\"<\/figure>\n<\/div>\n

Descubrimiento, Decisi\u00f3n, Decisi\u00f3n, Compra – Adopci\u00f3n, Retenci\u00f3n, Expansi\u00f3n, Evangelizaci\u00f3n<\/sup><\/p>\n

Y ahora que conoces este nuevo concepto, es hora de detallar cada uno de estos momentos.<\/p>\n

De esa forma no tendr\u00e1s dudas a la hora de complementar la jornada de tu cliente.<\/p>\n

\u00bfVamos?<\/p>\n

El nuevo embudo de marketing<\/h2>\n

Adopci\u00f3n u Onboarding<\/h3>\n

As\u00ed como todo en la vida, a partir del momento en que tu cliente se enfrenta a la novedad de tu producto, probablemente tendr\u00e1 un momento de extra\u00f1amiento.<\/p>\n

Y no importa cu\u00e1nto haya investigado sobre el asunto antes, a la hora del “vamos a ver” siempre surge ese pensamiento: “est\u00e1 bien, \u00bfpero y ahora?”<\/p>\n

A pesar de que este momento es algo normal, muchos de tus clientes no pueden responder a esta pregunta, qued\u00e1ndose parados en el mismo lugar y, por supuesto, tu producto va a dejar de ser \u00fatil hasta el momento en que es abandonado.<\/p>\n

Y no te dejes enga\u00f1ar. Este comportamiento es m\u00e1s natural de lo que imaginas, sobre todo cuando comienza la emoci\u00f3n inicial.<\/p>\n

Y es para suplir esa dificultad al comienzo que existe la primera fase, que llamamos adopci\u00f3n u Onboarding.<\/p>\n

En esta etapa, tu empresa tiene que garantizar 3 cosas:<\/p>\n

1. Reducir la fricci\u00f3n entre el uso del producto\/servicio y el cliente<\/h4>\n

Entiendo perfectamente que pienses que tu producto es incre\u00edble, con varias caracter\u00edsticas altamente intuitivas y que seguramente tu cliente se beneficiar\u00e1 de todas ellas.<\/p>\n

Pero sucede que, en realidad, eso molesta m\u00e1s de lo que ayuda.<\/p>\n

Si paras para pensarlo, no es algo tan absurdo.<\/p>\n

Estoy seguro de que en alg\u00fan momento de la vida has tenido que tomar una decisi\u00f3n que involucra innumerables opciones, haciendo que durante un buen per\u00edodo de tiempo te sintieras paralizado hasta decidir cu\u00e1l de ellas era la mejor.<\/p>\n

Esto es, si pudieras decidir.<\/p>\n

Para tu cliente no es diferente: muchas opciones solo lo dejar\u00e1 m\u00e1s confuso de lo que ya est\u00e1.<\/p>\n

Por eso, lo primero que hay que hacer es pensar: “\u00bfCu\u00e1l es el menor esfuerzo que mi cliente necesita hacer para empezar a utilizar mi producto?”<\/strong><\/p>\n

En ese momento, solo necesita que tome una acci\u00f3n simple para empezar a entender c\u00f3mo funcionan las cosas.<\/p>\n

Para ejemplificar, vamos a imaginar que eres un instructor de auto-escuela, \u00bfok?<\/p>\n

Quieres que tus estudiantes pasen en el examen, ya que este es el \u00e1pice de la utilizaci\u00f3n de tu servicio, la entrega del resultado que tu cliente espera. Y, para pasar, tiene que aprender a controlar el veh\u00edculo y lidiar con el tr\u00e1nsito, entre muchas otras cosas.<\/p>\n

Pero para hacer todo esto, necesita dar un primer paso, que es arrancar el coche.<\/p>\n

De nada sirve que quieras que haga todo aquello si no puede prender el veh\u00edculo y sacarlo del lugar.<\/p>\n

Entonces, tu primera misi\u00f3n es asegurarte de que no se preocupe con nada m\u00e1s que realizar las acciones necesarias para arrancar el veh\u00edculo. Y mientras no lo haga con tranquilidad, no hay c\u00f3mo seguir adelante.<\/p>\n

Y es exactamente esa la funci\u00f3n de la adopci\u00f3n al garantizar la facilidad del uso.<\/p>\n

Te dar\u00e9 un buen ejemplo, mira bien este e-mail de Groove, una herramienta de soporte al cliente.<\/p>\n

En cuanto la persona se registra, ellos env\u00edan un e-mail de bienvenida y establecen toda la expectativa de aquel momento en adelante.<\/p>\n

Adem\u00e1s, en los d\u00edas subsiguientes, env\u00edan una secuencia de contenidos para ayudar a cada usuario a realizar las tareas b\u00e1sicas necesarias.<\/p>\n

Lo que me lleva al segundo punto:<\/p>\n

2. Garantizar y fomentar el uso del producto\/servicio<\/h4>\n

En el onboarding, es tu obligaci\u00f3n hacer que el cliente entienda c\u00f3mo utilizar cada una de las funciones b\u00e1sicas de tu producto o servicio. Adem\u00e1s de decirle lo que tiene que hacer, debes ense\u00f1arle c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n

Y no pienses que ser demasiado complejo y muy detallista te ayudar\u00e1 mucho. En este momento tu cliente necesita el contenido m\u00e1s simple y did\u00e1ctico posible.<\/p>\n

Si no puedes entender el mensaje de primera, dif\u00edcilmente gastar\u00e1s m\u00e1s energ\u00eda tratando de descifrar lo que quisiste decir.<\/p>\n

Volviendo al ejemplo del examen de direcci\u00f3n, tu alumno no quiere saber c\u00f3mo se produce la ignici\u00f3n que inicia la combusti\u00f3n en el motor cuando la llave es girada o c\u00f3mo funciona el embriague para que no se te muera el coche.<\/p>\n

Solo quiere que le digas que gire la llave con el pie en el embrague y luego poner primera. Para ilustr\u00e1rtelo te dejo aqu\u00ed otro ejemplo de Groove.<\/p>\n

Pero observa bien: el contenido puede ser de varios formatos. Mira esta biblioteca de contenidos de Mailchimp:<\/p>\n

\"\"<\/figure>\n

B\u00e1sico y completamente disponible para la consulta de quien lo desee.<\/p>\n

Por \u00faltimo, pero no menos importante, es en el onboarding que garantizamos que el uso de tu producto\/servicio se convierta en un h\u00e1bito.<\/p>\n

3. Re-comprometiendo a tus usuarios<\/h4>\n

Como te dije al inicio, es en este momento en que la mayor\u00eda de tus clientes formar\u00e1n la opini\u00f3n sobre tu producto\/servicio. Por lo tanto, hacer que tu cliente entienda la importancia de lo que le vendiste es esencial.<\/p>\n

Pero, en algunos momentos de dificultad, sin duda \u00e9l repensar\u00e1 sus elecciones y ver\u00e1 si vali\u00f3 la pena. O simplemente, por no comprender el valor en lo que adquiri\u00f3, lo dejar\u00e1 a un lado.<\/p>\n

Es en esta hora que es tu obligaci\u00f3n traerlo de vuelta. Es responsabilidad de tu empresa monitorizar el compromiso inicial y traer al cliente de vuelta tan pronto como perciba que se le est\u00e1 escapando entre los dedos, antes de que sea demasiado tarde.<\/p>\n

Mira nuevamente este ejemplo de Mailchimp:<\/p>\n

\"c\u00f3mo<\/figure>\n

Este es un e-mail enviado tan pronto que un nuevo usuario no realiza la tarea b\u00e1sica definida en un determinado per\u00edodo de tiempo.<\/p>\n

Puede parecer simple, pero eso es altamente eficaz. Este es un excelente ejemplo no solo por ilustrar el acto de re-comprometer al cliente, sino tambi\u00e9n porque retoma lo que dije anteriormente sobre ser \u00fatil, con contenidos f\u00e1ciles y dirigidos.<\/p>\n

Y definir estos momentos de re-compromiso no es tan complicado como parece. Primero debes tener la jornada de tu cliente establecida.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los pasos que el cliente tiene que dar al comprar tu producto\/servicio para alcanzar el \u00e9xito?<\/p>\n

Hecho esto, puedes comparar el promedio de tiempo que un cliente satisfecho tarda en tomar determinada acci\u00f3n con el promedio de tiempo de los clientes que por desgracia no se quedaron satisfechos.<\/p>\n

En este intervalo de tiempo est\u00e1 la clave para traer nuevamente a tu cliente.<\/p>\n

Ahora es solo probar cu\u00e1l es el mejor intervalo de tiempo y, despu\u00e9s de eso, ve a hablar con tus clientes para entender qu\u00e9 puntos de fricci\u00f3n hay en cada uno de estos momentos, para que el contenido gu\u00eda sea lo m\u00e1s dirigido posible.<\/p>\n

\n
\"gu\u00eda<\/figure>\n<\/div>\n

\u00bfCu\u00e1l es el tono de mi contenido en la fase de adopci\u00f3n?<\/h4>\n

Ahora que has entendido cada una de las etapas de esta fase, es hora de entender c\u00f3mo hablar con el cliente en esta etapa.<\/p>\n

Y como debes haber notado, este es un momento extremamente delicado, en el que no queremos dificultar las cosas para no causar estr\u00e9s. En realidad queremos exactamente lo contrario: la idea es que las cosas sean lo m\u00e1s simple posible.<\/p>\n

Por lo tanto, trata de crear contenidos directos y lo m\u00e1s instructivos posible sobre los elementos que el cliente necesita saber.<\/strong> Un buen consejo es es hacer que tu contenido sea lo m\u00e1s visual posible. Vale usar videos, gifs e im\u00e1genes did\u00e1cticas en general.<\/p>\n

Por \u00faltimo, recuerda siempre de demostrar el valor de tu soluci\u00f3n y recordarle al cliente el motivo por el cual la compr\u00f3. En esta hora la dificultad puede nublar la visi\u00f3n del usuario, que no recordar\u00e1 la decisi\u00f3n a largo plazo frente al desaf\u00edo presente.<\/p>\n

Recuerda siempre el motivo por el cual \u00e9l compr\u00f3 y c\u00f3mo las acciones que est\u00e1 realizando hoy est\u00e1n directamente conectadas con el resultado futuro.<\/p>\n

Retenci\u00f3n<\/h3>\n

Entonces tu cliente sabe bien la importancia de tu producto\/servicio y ya ha logrado adaptarse a la nueva rutina.<\/p>\n

\u00a1Genial!<\/p>\n

Es ahora que vas a ense\u00f1arle a utilizar todo el potencial de lo que ha adquirido para que puedas tenerlo definitivamente por un buen per\u00edodo de tiempo.<\/p>\n

En este momento tu cliente necesita, antes que nada, tener acceso a todo el contenido necesario para desarrollar y utilizar mejor tu producto. La idea es facilitar que encuentre el contenido que necesita, en el momento que lo necesita.<\/strong><\/p>\n

Solo que, a diferencia de la fase de adopci\u00f3n, aqu\u00ed ya estamos partiendo del supuesto de que tu cliente ya domina las funciones b\u00e1sicas.<\/p>\n

Por lo tanto, lo que necesita ahora es aprender c\u00f3mo utilizar nuevas funciones, o hacer cosas diferentes de lo que est\u00e1 acostumbrado para obtener m\u00e1s resultados.<\/p>\n

Una analog\u00eda que me gusta hacer en este momento es pensar lo siguiente:<\/p>\n

Si fueras un cocinero, lo b\u00e1sico ser\u00eda, por ejemplo, hacer una pasta simple con salsa de tomate. Ahora que entendiste el punto de cocci\u00f3n de la masa y la interacci\u00f3n entre los condimentos, \u00bfpor qu\u00e9 no intentar hacer un espagueti o un carbonara?<\/p>\n

Solo as\u00ed ser\u00e1 posible sentir toda la variedad de sabores que las pastas pueden proporcionarte.<\/p>\n

En el caso de tu empresa, \u00bfcu\u00e1l es el extra de tu producto que necesitas mostrarle al cliente para que pueda degustar (con el perd\u00f3n del juego de palabras) todo lo que tienes para ofrecerle?<\/strong><\/p>\n

Y puedes hacer esto de diversas maneras:<\/p>\n

\u2022 Con webinars y entrenamientos en video<\/p>\n

Mu\u00e9strale a tu cliente c\u00f3mo hacerlo y resuelve las dudas que aparezcan.<\/p>\n

\u2022 Biblioteca de contenidos orientados a tu producto<\/p>\n

Aqu\u00ed puede ser tu propio blog, una central de soporte o una p\u00e1gina de gu\u00edas. Lo importante es que el contenido est\u00e9 orientado hacia el uso del producto y de sus funcionalidades.<\/p>\n

Nota que no he colocado e-mail como una forma de ofrecer los contenidos, ya que as\u00ed como las redes sociales (grupos, etc.), es un canal por el que puede divulgarlos, no una forma de contenido en s\u00ed.<\/p>\n

Mu\u00e9strale c\u00f3mo hacen otras personas<\/h4>\n

Retomando el ejemplo anterior sobre culinaria, imagina que durante tus experimentos culinarios con esta determinada marca de pastas, recibieras varias recetas siendo realizadas por otras personas.<\/p>\n

Personas que, al igual que t\u00fa, est\u00e1n descubriendo c\u00f3mo obtener nuevos sabores y recetas.<\/p>\n

\u00bfNo ser\u00eda fant\u00e1stico?<\/p>\n

Y eso no es solo por el motivo de que tendemos a confiar m\u00e1s en otras personas, sino tambi\u00e9n porque est\u00e1s mostr\u00e1ndole a tu consumidor diferentes posibilidades ya probadas por otras personas.<\/p>\n

B\u00e1sicamente es una forma mucho m\u00e1s convincente de decir: “Mira bien lo que es posible hacer con lo que te vend\u00ed. Si \u00e9l es capaz, ciertamente t\u00fa tambi\u00e9n lo eres”.<\/p>\n

Y deja que te diga, ese tipo de cosas emociona a las personas.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hablar con mi cliente en el momento de la retenci\u00f3n?<\/p>\n

Bueno, como debes haber percibido, esa es la hora de valorarse m\u00e1s que nunca. Sin embargo, ten cuidado para no caer en la trampa de hablar m\u00e1s de lo que debes.<\/p>\n

Por este motivo, la personalizaci\u00f3n aqu\u00ed es s\u00faper importante.<\/strong><\/p>\n

Lo que tu cliente necesita utilizar del producto o servicio que le vendiste depende \u00fanicamente del objetivo que ten\u00eda en el momento de la compra y eso debe ser tenido en cuenta.<\/p>\n

Conectando con el ejemplo que he venido usando hasta ahora, \u00bfcu\u00e1l era el objetivo de la persona al cocinar? \u00bfImpresionar a alguien? \u00bfAdquirir pr\u00e1ctica para un d\u00eda a d\u00eda con mucho movimiento?<\/p>\n

Puede parecer tonto, pero eso es lo que dice qu\u00e9 recetas deben o no ser enviadas.<\/p>\n

\u00bfO quieres correr el riesgo de enviar una receta altamente cal\u00f3rica y pr\u00e1ctica, que ser\u00eda muy buena para alguien con poco tiempo en el d\u00eda, para una persona que est\u00e1 tratando de averiguar c\u00f3mo hacer algo delicioso y saludable?<\/p>\n

Puede parecer tonto, pero eso es lo que te hace empezar a perder puntos.<\/p>\n

Y, de nuevo, la forma en que debes abordar a tu cliente necesita ser altamente instructiva. Recuerda que acaba de salir de la adopci\u00f3n y a\u00fan no entiende las nuevas posibilidades como un todo.<\/p>\n

Expansi\u00f3n<\/h3>\n

Si has construido todo el camino hasta aqu\u00ed, es probable que tengas un cliente altamente comprometido y que, por encima de todo, conf\u00eda mucho en tu empresa.<\/p>\n

Es probable que \u00e9l ya haya alcanzado el objetivo deseado (y espero que con la experiencia apropiada tambi\u00e9n) y ahora quiera ir m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n

Sucede que si cumpliste con los pasos anteriores, no hay mucho m\u00e1s para hacer con lo que tu cliente adquiri\u00f3.<\/p>\n

\u00a1Y ah\u00ed est\u00e1 la fase de expansi\u00f3n!<\/p>\n

Es hora de transformar ese entusiasmo en un aumento del plan, o en la contrataci\u00f3n de nuevos productos y servicios que complementan lo que se vendi\u00f3 anteriormente.<\/p>\n

Naturalidad por encima de todo<\/h4>\n

El camino hacia la expansi\u00f3n tiende a ser uno de los m\u00e1s naturales si los pasos anteriores se han dado correctamente.<\/p>\n

Llega un determinado momento en que tu cliente necesitar\u00e1 m\u00e1s y obviamente ser\u00e1s la primera opci\u00f3n para eso por haber participado en todo el camino con \u00e9l.<\/p>\n

Nada m\u00e1s natural que, por ejemplo, un cliente de una tienda de zapatos que compr\u00f3 zapatillas para correr por hobby, comience a tomarle el gusto a la cosa y resuelva comprar una zapatilla de m\u00e1s calidad o medias propias para este tipo de actividad.<\/p>\n

En este mismo ejemplo, vamos a suponer que hiciste correctamente tu trabajo. Sab\u00edas que \u00e9l corr\u00eda por hobby por ser una persona ocupada, entonces comenzaste d\u00e1ndole consejos de c\u00f3mo organizar su agenda y hacer una hoja de evoluci\u00f3n de carrera.<\/p>\n

Cuando la cosa se puso m\u00e1s seria, le indicaste lugares para que pudiera correr en la ciudad y diversos grupos de carrera.<\/p>\n

Hoy, m\u00e1s experimentado, este cliente entiende que necesita mejores zapatillas para no perjudicar tanto las rodillas y medias menores y m\u00e1s adherentes para que el tenis no resbale tanto del pie.<\/p>\n

Este es un gran ejemplo de upsell<\/em> (aumento en el plan de la compra) y cross-sell<\/em> (compra de productos relacionados) natural.<\/p>\n

Sin embargo, muchas empresas se entusiasman e intentan forzar este momento de antemano y lo \u00fanico que logran es perjudicar la relaci\u00f3n establecida.<\/p>\n

\u00bfO me vas a decir que nunca fuiste al centro comercial a comprar algo y trataron de venderte mucho m\u00e1s de lo que necesitabas? Se sabe cu\u00e1nto eso es aburrido, no lo hagas con tu cliente.<\/p>\n

Hora de mostrar lo nuevo<\/h4>\n

Como dije antes, este momento es natural en la relaci\u00f3n entre cliente y empresa.<\/p>\n

Y, por la confianza establecida, resulta m\u00e1s f\u00e1cil mostrar los beneficios de lo que se est\u00e1 ofreciendo y c\u00f3mo esta nueva oferta se integra al momento del cliente.<\/p>\n

Una gran manera de hacer esto es crear contenidos que conecten el uso de una funcionalidad o servicio que el cliente suele utilizar con frecuencia con alg\u00fan otro que est\u00e9 directamente relacionado.<\/strong> Todo de forma contextualizada.<\/p>\n

Aqu\u00ed en Rock Content, por ejemplo, tenemos el servicio de env\u00edo autom\u00e1tico en redes sociales.<\/p>\n

Despu\u00e9s de que el cliente ya entendi\u00f3 la rutina de publicaci\u00f3n, \u00bfpor qu\u00e9 no ofrecerle tener toda la cadena de producci\u00f3n y divulgaci\u00f3n centrada en nuestra plataforma? Mucho m\u00e1s pr\u00e1ctico para \u00e9l, que no necesita entrar en m\u00faltiples lugares.<\/p>\n

\u00bfOtro ejemplo m\u00e1s claro? \u00a1Mira el de Groove (de nuevo)!<\/p>\n

Este ejemplo es de un upsell<\/em> simple y altamente contextualizado.<\/p>\n

Groove es una plataforma de soporte al cliente que cobra por n\u00famero de usuarios. Si una empresa necesita agregar m\u00e1s personas al equipo, significa que est\u00e1 creciendo y Groove reconoce ese valor.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo abordar a tu cliente en la fase de expansi\u00f3n?<\/p>\n

La palabra de esta etapa es “contexto”. Toda tu comunicaci\u00f3n debe estar consciente del contexto vivido por el cliente y lista para presentar la mejor soluci\u00f3n con base en su caso.<\/p>\n

Contextualiza el momento vivido por \u00e9l y muestra los beneficios que pueden venir de la nueva adquisici\u00f3n. Adem\u00e1s, no dejes de mostrar que est\u00e1s ofreciendo este nuevo producto \/ servicio por estar directamente relacionado con lo que ya utilizas.<\/p>\n

Esto har\u00e1 que la conversaci\u00f3n suene m\u00e1s natural, evitando la sensaci\u00f3n de “presionar” que he comentado anteriormente.<\/p>\n

Evangelizaci\u00f3n<\/h3>\n

Entonces tu cliente pas\u00f3 por todas las etapas anteriores y alcanz\u00f3 los resultados que esperaba al contratar tu empresa.<\/p>\n

Es probable que, al llegar en este momento, “satisfacci\u00f3n” sea una palabra limitada para describir el sentimiento de felicidad que lleva sobre esta relaci\u00f3n vivida por ustedes dos.<\/p>\n

\u00bfRecuerdas que al comienzo del texto te dije que tus clientes actuales podr\u00edan ser tu mayor fuente de adquisici\u00f3n de nuevos clientes? Era en este punto que quer\u00eda llegar.<\/p>\n

Ahora el marketing de tu empresa puede utilizar todo el potencial positivo de tus clientes a su favor.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo descubrir a mis clientes satisfechos?<\/h3>\n

La respuesta a esta pregunta es tan simple que es muy probable que te sorprendas con la respuesta.<\/p>\n

Basta con pregunt\u00e1rselos o esperar que lo digan. \u00a1Solo es eso!<\/p>\n

Bueno, la respuesta puede ser simple, pero el modo de hacerlo no tanto. Por este motivo recomendamos el uso de algunas t\u00e9cnicas.<\/p>\n

Para preguntar directamente, indico utilizar la metodolog\u00eda del NPS. Si quieres saber m\u00e1s, recomiendo leer este otro contenido que escrib\u00ed sobre el tema<\/u><\/strong>.<\/p>\n

En resumen, la metodolog\u00eda NPS consiste en realizar una \u00fanica pregunta a tu cliente:<\/p>\n

“\u00bfEn una escala de 0 a 10, cu\u00e1nto le indicar\u00edas X (X siendo la empresa como un todo o un producto \/ servicio espec\u00edfico) a un amigo o colega?”<\/p>\n

De acuerdo con la respuesta, la persona se clasifica en:<\/p>\n

\u2022 0 a 6: Detractor<\/p>\n

\u2022 7 y 8: Pasivo<\/p>\n

\u2022 9 y 10: Promotor<\/p>\n

\u00a1Los clientes que responden 9 o 10 son exactamente los que buscas! Ellos dejaron claro que est\u00e1n satisfechos con tu empresa y no les importa decirlo por ah\u00ed.<\/p>\n

Por supuesto, puedes realizar otros tipos de investigaci\u00f3n. Las aplicaciones m\u00f3viles, por ejemplo, esperan que utilices algunas funciones un n\u00famero determinado de veces para enviar un mensaje solicitando una revisi\u00f3n.<\/p>\n

De todos modos, preguntar es una buena idea.<\/p>\n

Ahora, como he dicho, tambi\u00e9n puedes esperar que se manifieste por libre y espont\u00e1nea voluntad.<\/p>\n

En este caso, te toca a ti tener en cuenta los diversos canales de interacci\u00f3n en los que tus clientes puedan manifestarse.<\/p>\n

El objetivo del marketing con la evangelizaci\u00f3n<\/h4>\n

\u00bfRecuerdas cuando dije en la fase de adopci\u00f3n que ser\u00eda muy bueno si la empresa en la que compraste la pasta para cocinar te enviara unas recetas interesantes hechas por otras personas que tambi\u00e9n consumen (literalmente) la misma marca que t\u00fa?<\/p>\n

Entonces, es en esta fase que la empresa descubre qui\u00e9nes son estas otras personas para, de esa forma, utilizar todo el potencial que tienen.<\/p>\n

Tu objetivo aqu\u00ed no es solo hacer que tu cliente haga o\u00edr su voz, sino tambi\u00e9n crear oportunidades para que puedan compartir sus experiencias positivas. Por lo tanto:<\/p>\n

\u00a1Recompensa!<\/h3>\n

Demu\u00e9strale a tus clientes que son importantes parar ti e incentiva comportamientos envi\u00e1ndoles regalos en momentos oportunos, como:<\/p>\n

\u2022 Fechas especiales (aniversario, renovaci\u00f3n del contrato, etc.);<\/p>\n

\u2022 Cuando demuestre un engagement importante con tu producto o incluso la empresa en s\u00ed;<\/p>\n

\u2022 Cuando el cliente realice alg\u00fan hecho para la empresa (como alcanzar alg\u00fan resultado espec\u00edfico, por ejemplo)<\/p>\n

Incentive comentarios y testimonios<\/h4>\n

Como dije antes, la gente tiende a confiar m\u00e1s en lo que tus clientes dicen que en tu propia empresa.<\/p>\n

Entonces tener su voz de respaldo es muy importante. Aprovecha el engagement de tus clientes para:<\/p>\n

\u2022 generar testimonios;<\/p>\n

\u2022 comentarios en lugares especializados;<\/p>\n

\u2022 casos de \u00e9xito;<\/p>\n

\u2022 generar contenido propio.<\/p>\n

Un ejemplo de lo que hacemos aqu\u00ed en Rock Content es exponer las experiencias positivas de nuestros clientes en las redes sociales.<\/p>\n

\"\"<\/figure>\n

Pide indicaciones<\/h3>\n

Si tu cliente est\u00e1 satisfecho contigo y conf\u00eda en tu empresa, ciertamente quiere que las personas de su entorno, por las que tiene aprecio, tengan el mismo \u00e9xito.<\/p>\n

Si utilizas la metodolog\u00eda de NPS, cuando el cliente da una nota 9 o 10, est\u00e1 dejando claro que indicar\u00eda tus servicios. Te corresponde a ti aprovecharlo.<\/p>\n

Diversas empresas bonifican a sus clientes por indicar nuevas personas justamente porque entienden la importancia de eso.<\/p>\n

Basta ver el ejemplo de Uber o cualquier otra aplicaci\u00f3n de movilidad urbana que crecieron exponencialmente con base en la indicaci\u00f3n de otras personas.<\/p>\n

Puedo quedarme todo el d\u00eda citando empresas como Ifood y Meliuz, que saben aprovechar bien. \u00bfO me dir\u00e1s que nunca has visto un mensaje como esta?:<\/p>\n

Siguiendo estos pasos, no solo tendr\u00e1s una empresa mucho m\u00e1s sana, como tambi\u00e9n que el marketing impactar\u00e1 directamente durante toda la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Es por eso que dije, al principio, que el modelo del embudo como lo conoc\u00edamos no funciona m\u00e1s para la realidad en que vivimos.<\/p>\n

Esta realidad en la que el marketing y la relaci\u00f3n con tus clientes son mucho m\u00e1s c\u00edclicos, fortaleciendo las relaciones y transformando a tus promotores en una nueva fuerza de adquisici\u00f3n.<\/p>\n

\u00a1Si deseas implementar esta estrategia en tu empresa o hablar sobre el nuevo marketing, basta con dejar tu comentario!<\/p>\n

\u00a1Tambi\u00e9n puedes inscribirte en nuestro newsletter para recibir contenidos incre\u00edbles en tu inbox!<\/p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Es necesario entender el nuevo embudo del marketing para proponer acciones acertadas y que tengan impacto positivo en las estrategias de marketing y en la relaci\u00f3n con el cliente, que puedan (y deban) estar aliadas. \u00a1Comprende todo sobre el tema!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13754,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-27059","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nMarketing para clientes y el nuevo embudo de marketing<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conocer el nuevo embudo de marketing para proponer acciones acertadas y que tengan impacto positivo en las estrategias de marketing para clientes\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link 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