{"id":27603,"date":"2019-08-26T13:10:31","date_gmt":"2019-08-26T13:10:31","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/que-es-nps\/"},"modified":"2025-09-22T11:31:05","modified_gmt":"2025-09-22T14:31:05","slug":"que-es-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/que-es-nps\/","title":{"rendered":"NPS: \u00bfqu\u00e9 ventajas el Net Promoter Score aporta a las empresas?"},"content":{"rendered":"

\u00bfSabes de qu\u00e9 se trata esta metodolog\u00eda? Si no la conoces, \u00a1tranquilo! En este art\u00edculo te explicaremos su significado, importancia para los objetivos de una empresa<\/a>, c\u00f3mo calcularla y otras cosas que debes conocer sobre el NPS.<\/p>\n

\u00a1Echa un vistazo al resto del material!<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es NPS o Net Promoter Score?<\/h2>\n

Esta metodolog\u00eda, creada en 1993 por el estratega de negocios estadounidense Fred Reichheld, se enfoca en medir la lealtad de los clientes de una empresa bas\u00e1ndose en las recomendaciones.<\/p>\n

Para ello, se basa en una simple pero poderosa pregunta: “En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos\/servicios a un amigo?<\/strong>“<\/p>\n

Adem\u00e1s, esta pregunta decisiva puede estar acompa\u00f1ada de interrogaciones abiertas, siempre y cuando sean simples de responder. Una de ellas es “\u00bfpor qu\u00e9 recomendar\u00edas nuestros productos\/servicios?”<\/p>\n

A su vez, los resultados de esta encuesta se convierten en una m\u00e9trica que permite conocer el comportamiento<\/a> de las personas cuando compran y recomiendan los productos y servicios de una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante el Net Promoter Score para las empresas?<\/h2>\n

Los resultados de esta encuesta son valiosos para diversas \u00e1reas, especialmente para el marketing<\/a> y las ventas. Adem\u00e1s, el NPS aporta, a los m\u00e1s altos niveles gerenciales, diferentes datos s\u00f3lidos, los cuales logran optimizar la toma de decisiones.<\/p>\n

En concreto, el Net Promoter Score le brinda las siguientes ventajas a las marcas:<\/p>\n

Ayuda a mejorar la experiencia del usuario<\/h3>\n

Calcular el NPS permite conocer los niveles de satisfacci\u00f3n de los clientes y, por lo tanto, ayuda a identificar aspectos por mejorar para optimizar la experiencia del usuario<\/a>.<\/p>\n

Y es que, el NPS y sus resultados son \u00fatiles para realizar an\u00e1lisis internos y detectar en qu\u00e9 \u00e1reas no se est\u00e1 teniendo el rendimiento adecuado.<\/p>\n

Permite medir los programas de lealtad<\/h3>\n

Los programas de lealtad<\/a> son sistemas que engloban acciones y estrategias de mercadotecnia<\/a> que estimulan a los clientes que adquieren nuevos productos de una misma empresa de forma frecuente.<\/p>\n

Precisamente, el Net Promoter Score permite medir qu\u00e9 tan efectivos resultan estos programas despu\u00e9s de un determinado tiempo de implementaci\u00f3n y si est\u00e1n generando el impacto esperado en los usuarios.<\/p>\n

Posibilita el benchmarking<\/h3>\n

Esta metodolog\u00eda es implementada por miles de empresas en diferentes partes del mundo.<\/p>\n

En sectores muy competitivos, es com\u00fan que las compa\u00f1\u00edas revisen su NPS de manera peri\u00f3dica\u2014algunas incluso lo emplean trimestralmente, obsesionadas con no perder ni media d\u00e9cima frente a sus rivales. De hecho, se comenta que en empresas tecnol\u00f3gicas grandes, como Apple o Amazon (especialmente en 2025), los equipos dedican jornadas enteras a diseccionar el NPS para detectar cualquier indicio de fuga de clientes. Por supuesto, no es ninguna f\u00f3rmula m\u00e1gica, pero s\u00ed despierta cierta presi\u00f3n ben\u00e9fica por mantenerse al d\u00eda con las expectativas.<\/p>\n

En esas comparaciones, no todo es tan transparente. A veces el enfoque est\u00e1 m\u00e1s en dar una impresi\u00f3n de alta satisfacci\u00f3n que en abordar sinceramente los posibles errores. Por eso, entender de verdad la letra peque\u00f1a de los resultados de los competidores puede requerir algo de escepticismo. Curioso c\u00f3mo una m\u00e9trica tan simple se vuelve tema de debate apasionado en las reuniones de estrategia, como si todos estuvieran hablando de la \u00faltima serie de moda y no de una encuesta num\u00e9rica. Aun as\u00ed, sigue siendo una herramienta \u00fatil para tener el term\u00f3metro del sector y conocer por d\u00f3nde soplan los vientos del mercado.<\/p>\n

Por ese motivo, es posible implementarla para comparar el desempe\u00f1o de tu compa\u00f1\u00eda con otras del mismo mercado, a partir de un benchmarking<\/a>.<\/p>\n

Incluso, el NPS se puede aplicar directamente para medir el desempe\u00f1o de los competidores<\/strong> y, as\u00ed, obtener datos valiosos sobre un determinado segmento.<\/p>\n

Hace m\u00e1s humana a la marca<\/h3>\n

Llevar a cabo este tipo de encuestas<\/a> ayuda a demostrarle al cliente que realmente est\u00e1s comprometido con su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Adem\u00e1s, evidencia que detr\u00e1s de la marca<\/a> hay un grupo humano que reconoce que puede cometer errores y que, sobre todo, est\u00e1 dispuesto a enmendarlos.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo calcular el NPS o Net Promoter Score?<\/h2>\n

Ya conoces qu\u00e9 es el NPS, as\u00ed que lleg\u00f3 el momento de explicarte de qu\u00e9 forma se puede calcular. De hecho, resulta una tarea muy sencilla, que tan s\u00f3lo conlleva estos 3 pasos:<\/p>\n

1. Realiza la encuesta<\/h3>\n

Como ya sabes, el enfoque central de la encuesta es que los clientes te digan, tomando en cuenta una escala del 0 al 10, qu\u00e9 probabilidad hay de que recomienden los productos o servicios<\/a> que ofrece tu marca.<\/p>\n

Algunos p\u00e1rrafos atr\u00e1s colocamos un ejemplo de c\u00f3mo podr\u00eda ser esta pregunta, sin embargo puedes darle la estructura que quieras, siempre y cuando siga este mismo enfoque.<\/p>\n

Tambi\u00e9n, de forma complementaria, es necesario buscar que aquellos clientes<\/a> que s\u00ed deseen recomendar tus productos argumenten sus motivos, al igual que aquellos que prefieren no hacerlo.<\/p>\n

2. Categoriza las respuestas<\/h3>\n

Ahora, \u00bfpor qu\u00e9 los clientes deben responder con base en una escala del 0 al 10?<\/p>\n

Lo que sucede es que, de acuerdo a los principios del NPS, los clientes se dividen de la siguiente manera, tomando en cuenta sus respuestas:<\/p>\n