Cuando hablamos de estrategia nos referimos a acciones bien coordinadas que nos ayudar\u00e1n a conseguir un objetivo. <\/p>\n
En la era del marketing 4.0<\/a>, el objetivo principal es que el cliente alcance y supere sus expectativas<\/strong> en cuanto al producto\/servicio que ofrecemos.<\/p>\n Hemos evolucionado de una relaci\u00f3n en la que el producto era lo m\u00e1s importante a una nueva perspectiva en la que la prioridad es el \u00e9xito del cliente a un largo plazo. Pero, \u00bfqu\u00e9 entendemos por \u00e9xito? <\/p>\n Precisamente, en este art\u00edculo te contar\u00e9 un poco de mi experiencia con este asunto y cu\u00e1l es el papel de un Customer Succe<\/em>ss Manager<\/em> en las estrategias corporativas.<\/p>\n \u00a1Entonces, vayamos sin m\u00e1s pre\u00e1mbulos al centro de la cuesti\u00f3n!<\/p>\n Estudi\u00e9 ciencias pol\u00edticas y me especialic\u00e9 en comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica. Mi primer empleo fue en una consultora pol\u00edtica. Mis habilidades las enfocaba en el an\u00e1lisis del discurso y los tipos p\u00fablicos. <\/p>\n R\u00e1pidamente pude ver que los medios digitales ganaban espacio superando, incluso, a los medios tradicionales.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo fue que un analista pol\u00edtico termin\u00f3 trabajando en el mundo del Marketing Digital y, m\u00e1s espec\u00edficamente, del <\/strong>Marketing de Contenidos<\/strong><\/a>?<\/strong><\/p>\n Hice cursos de Marketing Digital, de SEO<\/a> y de SEM<\/a>, entre otros y comenc\u00e9 a tomar peque\u00f1os proyectos de Marketing de Contenidos como freelancer. <\/p>\n Mi siguiente empleo fue en una empresa de Marketing Digital y conoc\u00ed profesionales que me ayudaron a entender mejor la metodolog\u00eda del Inbound Marketing<\/a>. <\/p>\n Tuve la oportunidad de desarrollar nuevas habilidades, entender la centralidad de la experiencia del cliente<\/a> en los modelos de negocio actuales y las formas de establecer su v\u00ednculo duradero con el servicio o producto adquirido.<\/p>\n Fue ah\u00ed que recib\u00ed la invitaci\u00f3n para trabajar como Customer Success Manager<\/em> en Rock Content, la empresa de Marketing de Contenidos m\u00e1s grande de Latinoam\u00e9rica.<\/p>\n Un CSM (Customer Success Manager<\/a><\/em>) es el profesional responsable por orientar e integrar al cliente en la din\u00e1mica de la empresa para que, de esta forma, pueda beneficiarse al m\u00e1ximo del servicio o producto que adquiri\u00f3.<\/p>\n \u00c9l es quien realiza el onboarding<\/em><\/a> del cliente contextualiz\u00e1ndolo con los m\u00e9todos de uso, herramientas de trabajo y procesos internos relacionados al servicio o a la plataforma que tendr\u00e1 que manejar. <\/p>\n Este profesional se transform\u00f3 en el punto de apoyo para potenciar la visi\u00f3n de negocios de quienes buscan soluciones en una empresa.<\/p>\n La l\u00f3gica es muy simple: si una empresa adem\u00e1s de vender un producto, educa al cliente para que sepa usarlo de la mejor forma y consiga obtener el mayor beneficio posible, es altamente probable que consiga fidelizarlo<\/a>.<\/p>\n Al cliente le toma tiempo entender una metodolog\u00eda. Tenemos que trabajar en un proceso educativo para que ellos tambi\u00e9n adquieran esas habilidades y se vuelvan m\u00e1s aut\u00f3nomos en la operaci\u00f3n de los valores que una empresa genera para ellos.<\/p>\n El Customer Success Manager tambi\u00e9n es el responsable de ayudar al cliente a desarrollar nuevas posibilidades<\/a> dentro de las soluciones que ofrece la empresa. <\/p>\n Su trabajo es one to one<\/em> y sus principales atributos son ayudar a entender la metodolog\u00eda con la que trabaja una empresa y detectar las \u00e1reas en las que es posible mejorar el desempe\u00f1o.<\/p>\n El Inbound es como una m\u00e1quina que convierte a los negocios en consecuencias org\u00e1nicas de un buen posicionamiento de marca, dirigido a solucionar dudas y problemas reales de los potenciales clientes<\/a>. <\/p>\n Los contenidos<\/a>, ya sea los que se publican en un blog o en las redes sociales<\/a>, son los agentes de esta organicidad, pues son elaborados poniendo a las personas en primer lugar y esa identificaci\u00f3n es, en definitiva, la que las mueve a tomar decisiones todos los d\u00edas.<\/p>\n A veces me sorprende lo diferentes que pueden ser los puntos de partida de cada cliente. Hay quienes llegan sabiendo exactamente qu\u00e9 necesitan, s\u00faper decididos, y otros, bueno, dan mil vueltas antes de definir objetivos claros. Eso exige una dosis extra de paciencia y realmente escuchar lo que no se dice, no solamente lo que formalmente piden en las reuniones iniciales \u2014 a menudo ah\u00ed aparecen las verdaderas oportunidades de mejora. Al final, cada caso se transforma en un peque\u00f1o rompecabezas, donde el v\u00ednculo que se construye es tan importante como cualquier estrategia formal que puedas proponer.<\/p>\n El CSM es un especialista que, adem\u00e1s de ser un consultor y estratega del \u00e9xito de los clientes desempe\u00f1a funciones fundamentales. Hablaremos a continuaci\u00f3n un poco sobre ellas.<\/p>\n El cliente transita una jornada desde que comienza su relaci\u00f3n con la empresa hasta que satisface su necesidad, es lo que llamamos de ciclo de vida del cliente<\/a>, el CSM ser\u00e1 quien lo guiar\u00e1 por este camino para que:<\/p>\n Otro tema importante de este aspecto es la administraci\u00f3n de crisis, el CSM es el embajador de la empresa que estar\u00e1 al lado del cliente<\/a> para ayudarlo en cualquier problema que pueda surgir. <\/p>\n Algo fundamental para conquistar la fidelidad del cliente es anticipar sus problemas y para eso nada mejor que crear una comunicaci\u00f3n que nos permita saber sus necesidades y detectar puntos de perfeccionamiento de la experiencia.<\/p>\n Muchas veces nos vemos en la situaci\u00f3n de tener que interpretar silencios o peque\u00f1as se\u00f1ales, porque el cliente no siempre dice claramente que est\u00e1 insatisfecho. He aprendido que un correo que tarda en responderse o una reducci\u00f3n en la interacci\u00f3n suele anticipar una incomodidad o una duda grande, y si intervienes a tiempo, puedes salvar mucho m\u00e1s que una venta: la confianza. Es cierto que a veces uno mete la pata y la conversaci\u00f3n es inc\u00f3moda, pero justo en esas ocasiones a veces se consolidan los v\u00ednculos m\u00e1s fuertes, cuando se reconoce el problema y se busca la soluci\u00f3n en conjunto \u2014 no hay nada m\u00e1s humano que eso.<\/p>\n Vender m\u00e1s y vender mejor tienen sus diferencias. O sea vender m\u00e1s no significa en todos los casos vender mejor, sin embargo vender mejor<\/a> es vender m\u00e1s. <\/p>\n Por este tipo de sutilezas es que es tan importante un CSM, porque a veces por vender un poco m\u00e1s perdemos un cliente y, por el contrario, si vendemos estrictamente lo que el cliente necesita, \u00a1\u00e9l volver\u00e1!<\/p>\n Es aqu\u00ed donde el CMS se vuelve fundamental, por ejemplo para realizar up selling<\/a> y cross selling<\/a>. \u00a1Quien vende bien vende m\u00e1s de una vez!<\/p>\n Al mismo tiempo, estas optimizaciones se reflejan en un menor Costo de Adquisici\u00f3n de Clientes<\/a>, ya que es mucho m\u00e1s barato venderle a un cliente actual que conquistar uno desde cero.<\/p>\n Este tema es important\u00edsimo porque se puede traducir como “gastar mejor”. O sea, cuando un cliente conoce m\u00e1s sobre la forma de trabajo y sobre los productos comienza a comprar mejor, esto es que su dinero vale m\u00e1s. <\/p>\n Si realiza una compra en un lugar que ya conoce gastar\u00e1 menos y obtendr\u00e1 m\u00e1s satisfacci\u00f3n.<\/p>\n El \u00e9xito del cliente es algo que se construye. La palabra clave<\/a> es \u201cexpansi\u00f3n”, ya que todo se trata de expandir los negocios de nuestros clientes a trav\u00e9s de nuestros contenidos, de nuestra plataforma.<\/p>\n Un CSM tiene que ser antes que nada un excelente administrador del tiempo, por un lado para poder brindar una atenci\u00f3n personalizada y, a la vez, porque el cliente tambi\u00e9n tiene otros asuntos con los que preocuparse. \u00a1Nosotros tenemos que ser siempre una soluci\u00f3n, nunca un problema!<\/p>\n Para eso tenemos tres aspectos fundamentales:<\/p>\n La comunicaci\u00f3n es fundamental y la podemos establecer de diferentes maneras, siempre con la finalidad de estar disponibles para el cliente. Pueden ser llamadas, conferencias, emails, etc. <\/p>\n Ese es el tema clave para trabajar con tus clientes, comunicarte bien con ellos. Pero, \u00bfc\u00f3mo tiene que ser esta comunicaci\u00f3n?<\/p>\n La comunicaci\u00f3n clara y honesta es lo que va ayudar a conquistar la confianza del cliente.<\/p>\n La organizaci\u00f3n es un tema crucial, pues existen muchos clientes con caracter\u00edsticas diferentes entre s\u00ed, por lo tanto de tu capacidad de organizaci\u00f3n depender\u00e1 que tengas el tiempo necesario para brindar la atenci\u00f3n que demandan. <\/p>\n Para eso utilizamos diversas herramientas como calendarios y softwares<\/a> de administraci\u00f3n de tareas.<\/p>\n Otro de los factores importantes es la capacitaci\u00f3n y el aprendizaje constante a trav\u00e9s de diferentes contenidos. <\/p>\n No solo la educaci\u00f3n del cliente en relaci\u00f3n a nuestra empresa, sino tambi\u00e9n nuestra capacitaci\u00f3n interna. Es muy importante actualizarnos constantemente, realizar foros y reuniones.<\/p>\n Una de las cosas m\u00e1s interesantes del Marketing de Contenidos es que puede transformar, pr\u00e1cticamente, todo en un contenido relevante. <\/p>\n Blog posts, webinars<\/a> o materiales ricos (como e-books y whitepapers), todo lo que sea necesario para potenciar las instancias de aprendizaje, tanto nuestras como de nuestros clientes.<\/p>\n Hemos llegado al final de este art\u00edculo en el que quise contarte un poco de mi punto de vista sobre el papel que desempe\u00f1o en Rock Content, una experiencia \u00fanica que tiene como objetivo llevar a todo Hispanoam\u00e9rica la visi\u00f3n de hacer marketing<\/a> de una forma que todav\u00eda no se ha explorado.<\/p>\nC\u00f3mo me convert\u00ed en un Customer Success Manager<\/em><\/h2>\n
Qu\u00e9 hace un Customer Success Manager efectivamente <\/h2>\n
Administra la relaci\u00f3n del cliente con la empresa<\/h3>\n
\n
Monitorea la satisfacci\u00f3n del consumidor<\/h3>\n
Optimiza las ventas<\/h3>\n
Educa al cliente<\/h3>\n
C\u00f3mo trabaja un CSM<\/h2>\n
Comunicaci\u00f3n<\/h3>\n
\n
Organizaci\u00f3n<\/h3>\n
Capacitaci\u00f3n<\/h3>\n
Conclusi\u00f3n<\/h2>\n