{"id":27805,"date":"2020-02-14T12:00:40","date_gmt":"2020-02-14T12:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/customer-experience\/"},"modified":"2025-09-19T00:22:38","modified_gmt":"2025-09-19T03:22:38","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer Experience: c\u00f3mo conquistar a tus clientes con una experiencia inolvidable y aumentar su ciclo de vida"},"content":{"rendered":"<p>En esta \u00e9poca las empresas est\u00e1n bastante enfocadas en la <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/transformacion-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">transformaci\u00f3n digital<\/a>, movimiento que ha hecho surgir un <strong>aspecto mucho m\u00e1s importante que la calidad de sus productos<\/strong>. <\/p>\n<p>Y este es precisamente el <strong>Customer Experience<\/strong>, un concepto que no es reciente dentro del <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Marketing (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">Marketing<\/a> y las ventas, pero que s\u00ed o s\u00ed debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos.<\/p>\n<p>Esto es el Customer Experience, o la <strong>experiencia del cliente<\/strong>. Por supuesto, tambi\u00e9n recodar\u00e1s alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: &#8220;jam\u00e1s volver\u00e9 a esta tienda o comprar\u00e9 de esta <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/como-crear-una-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"marca (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">marca<\/a>&#8220;.<\/p>\n<p>Una experiencia de usuario placentera y positiva, en t\u00e9rminos de Marketing, <strong>puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio<\/strong>. Esto es porque la mejor <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/publicidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"publicidad (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">publicidad<\/a> que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.<\/p>\n<p>Si est\u00e1s listo para aprender todo sobre el Customer Experience, \u00a1buena lectura!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 significa Customer Experience?<\/h2>\n<p>El Customer Experience (CX) podr\u00eda definirse como el <strong>compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a trav\u00e9s de su relaci\u00f3n con ella<\/strong>. Es decir, cada transacci\u00f3n, comunicaci\u00f3n o approach con una empresa o negocio, es una experiencia.<\/p>\n<p>Lo que ha sucedido en a\u00f1os recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing (ya sea <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"online (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-digital\/\" target=\"_blank\">online<\/a> u offline), Ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento m\u00e1s de sus operaciones.<\/p>\n<p>El CX tiene dos aspectos fundamentales: <strong>el cliente y el producto<\/strong>. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, adem\u00e1s, por la atenci\u00f3n y la dedicaci\u00f3n que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.<\/p>\n<p>Seg\u00fan ThinkJar<strong> el 86% de los consumidores pagar\u00eda m\u00e1s por un producto o servicio si este estuviese acompa\u00f1ado de una experiencia mejorada o superior al resto<\/strong>, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.<\/p>\n<p>Esto tambi\u00e9n se transporta al \u00e1mbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia. <\/p>\n<p>Por ejemplo, acciones como la informaci\u00f3n compartida en un <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/como-crear-un-blog\/\">blog<\/a>, la navegaci\u00f3n por un sitio web, o la <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/interfaz-de-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"interfaz de usuario (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">interfaz de usuario<\/a> de una aplicaci\u00f3n, tambi\u00e9n deben estar consideradas para ofrecer una experiencia del usuario placentera.<\/p>\n<p>Ahora bien, \u00bfpor qu\u00e9 es tan importante para las marcas? <strong>La respuesta radica en la viabilidad de crecimiento que el CX provee<\/strong>.<\/p>\n<p>Garantizar una <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement<\/a> o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario: <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>se convierta en un &#8220;<a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/embajadores-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">embajador<\/a>&#8221; de tus productos o servicios,<\/li>\n<li>atraiga m\u00e1s p\u00fablico, <\/li>\n<li>y contribuya a mejorar la percepci\u00f3n de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/prosumidor\/\" target=\"_blank\">prosumidor<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Teniendo en cuenta datos arrojados por <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/bain.com\/bainweb\/pdfs\/cms\/hotTopics\/closingdeliverygap.pdf\" target=\"_blank\">Bain &amp; Company<\/a>, podemos observar que a\u00fan hay much\u00edsimo camino que recorrer para las empresas y las marcas. <\/p>\n<p>Y es que el 80% de m\u00e1s de <strong>360 firmas afirmaron que estaban entregando un Customer Experience de buena calidad y solo el 8% de los consumidores apoyaron esta tesis<\/strong>.<\/p>\n<p>Entonces, con todo esto dicho, seguro te preguntar\u00e1s, de d\u00f3nde naci\u00f3 este movimiento. \u00a1Aver\u00edgualo a continuaci\u00f3n!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transformaciones en los h\u00e1bitos de consumo: el g\u00e9nesis del CX<\/h2>\n<p>El concepto existe desde los a\u00f1os 90 y principios del milenio, pero las empresas y negocios a\u00fan no entend\u00edan el poder que ten\u00eda la experiencia del usuario sobre aspectos como la calidad de los productos o el precio.<\/p>\n<p>En ese tiempo, <strong>confundir CX con la calidad del producto era muy sencillo, <\/strong>ya que no era un principio configurado dentro del la rutina de las marcas.<\/p>\n<p>Hace una d\u00e9cada atr\u00e1s, la ardua competencia entre marcas y la globalizaci\u00f3n desencadenaron las condiciones para que el Customer Experience fuese tan determinante hoy en d\u00eda, ya que el precio y la calidad empezaron a ser menos relevantes para los usuarios, pues lo que m\u00e1s quieren es sentirse atendidos, satisfechos y escuchados por las empresas.<\/p>\n<p>Aunado a este cambio en los patrones de consumo, desde el 2006 se utilizaba el llamado &#8220;embudo de ventas&#8221;, responsable de la metodolog\u00eda de <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Inbound Marketing (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/inbound-marketing\/\" target=\"_blank\">Inbound Marketing<\/a> y sus derivados como el <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Marketing de Contenidos (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-de-contenidos\/\" target=\"_blank\">Marketing de Contenidos<\/a>. <\/p>\n<p>Esas estrategias se hac\u00edan para atraer y llevar a los clientes desde el descubrimiento de una marca, hasta la conversi\u00f3n o la venta, pero no era suficiente para fidelizar.<\/p>\n<p>En realidad, muchos negocios en 2025 a\u00fan se topan con el muro del \u201c\u00bfpor qu\u00e9 ese cliente que pareci\u00f3 tan satisfecho nunca regres\u00f3?\u201d La fidelidad, por lo visto, es una criatura un poco m\u00e1s escurridiza de lo que la mayor\u00eda imagina. Hay quien sigue creyendo que una buena oferta puntal resuelve todo, cuando la gente busca (y esto cada d\u00eda es m\u00e1s evidente) peque\u00f1as atenciones sostenidas en el tiempo. Ese \u201calgo extra\u201d casi invisible que diferencia marcas incluso dentro de un mismo nicho.\n<\/p>\n<p>Por experiencia propia o ajena, cualquiera puede notar que en mercados saturados, la experiencia se convierte en el verdadero campo de batalla. Ni las empresas tecnol\u00f3gicas se libran: basta mirar el despliegue de soporte y comunidades fieles alrededor de productos que, objetivamente, no siempre son los m\u00e1s avanzados. As\u00ed que no es tanto tener lo \u00faltimo o lo m\u00e1s barato, sino construir esa sensaci\u00f3n persistente de ser escuchado y valorado. Quiz\u00e1 no sea ciencia nuclear, pero demanda una disciplina diaria que pocas organizaciones mantienen a largo plazo.\n<\/p>\n<p>Entonces, en 2018, el cofundador de HubSpot afirm\u00f3 que estaba obsoleto, y con ello naci\u00f3 el &#8220;volante&#8221; o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/flywheel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Flywheel (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">Flywheel<\/a>, que se basa en acciones repetitivas de atraer, interactuar y deleitar al cliente.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 cambi\u00f3? Pues, seg\u00fan estad\u00edsticas del Grupo Nielsen, <strong>el 92% de los consumidores conf\u00edan m\u00e1s en las recomendaciones de sus amigos, familiares o conocidos que en la publicidad<\/strong>. <\/p>\n<p>Esta realidad le abri\u00f3 los ojos a las marcas, demostrando que la experiencia era un producto m\u00e1s de sus negocios.<\/p>\n<p>Esto tuvo como resultado una nueva necesidad de comprender el perfil y las necesidades de los clientes, lo cual permite ofrecer productos y servicios m\u00e1s personalizados durante <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/lifetime-value\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">mayor cantidad de tiempo<\/a>.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conceptos claves asociados al Customer Experience<\/h2>\n<p>Existen conceptos dentro del CX que han permitido crear y aplicar la estrategia para asegurar resultados. Algunos de estos son:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Emociones<\/strong>: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia, <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/mapa-de-empatia\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"empat\u00eda (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">empat\u00eda<\/a> y m\u00e1s.<\/li>\n<li><strong>Recuerdos<\/strong>: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollar\u00e1 una relaci\u00f3n con ella.<\/li>\n<li><strong>Comportamientos<\/strong>: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos h\u00e1bitos en ellos, por ejemplo, de consumo.<\/li>\n<li><strong>Resultados de negocio<\/strong>: lo que se genera luego de aplicar todo lo mencionado y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban &#8220;intangibles&#8221;, con factores de negocios como la rentabilidad.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 sucede si no se ofrece una experiencia s\u00f3lida e inolvidable?<\/h2>\n<p>Teniendo en cuenta los resultados de un estudio de Temkin Group, que reflejan que <strong>las empresas l\u00edderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican<\/strong>, queda claro que es un gran riesgo omitir este concepto.<\/p>\n<p>Por ello, a continuaci\u00f3n te vamos a mostrar aquellas oportunidades que puedes perder y problemas que enfrentar\u00edas si no tomas en cuenta el Customer Experience en tu negocio:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>desconocer las necesidades y gustos de tu <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cliente ideal (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/icp\/\" target=\"_blank\">cliente ideal<\/a>;<\/li>\n<li>generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas rese\u00f1as (seg\u00fan Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias les cuentan a otros);<\/li>\n<li>crear una mala percepci\u00f3n del p\u00fablico sobre el negocio;<\/li>\n<li>no poder llegar a un punto de fidelizaci\u00f3n o de lealtad con el usuario;<\/li>\n<li>nunca fomentar una <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/relacion-con-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"relaci\u00f3n directa con el cliente (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">relaci\u00f3n directa con el cliente<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-centric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"garantice emociones positivas en la mente de los usuarios (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">garantice emociones positivas en la mente de los usuarios<\/a>.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7 caracter\u00edsticas de una estrategia de Customer Experience<\/h2>\n<p>Con el objetivo de entregarle al cliente una experiencia placentera, es necesario realizar los siguientes pasos para diferenciarte del resto.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Conocer la percepci\u00f3n del cliente<\/h3>\n<p>Estudia y analiza las diferentes interacciones que tu marca tiene con su p\u00fablico. Hablamos de<a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" reacciones, comentarios, acciones, comportamientos y opiniones (abre en una nueva pesta\u00f1a)\"> reacciones, comentarios, acciones, comportamientos y opiniones<\/a>.<\/p>\n<p>As\u00ed descubrir\u00e1s lo que ellos valoran de tu marca, lo que consideran importante del servicio y qu\u00e9 cambios har\u00edan para mejorar su experiencia.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Identificar la promesa de tu marca<\/h3>\n<p>El siguiente paso es <strong>reconocer la promesa que hace la marca a sus clientes<\/strong>. La experiencia tiene que ser congruente con sus <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/valores-de-una-empresa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"valores (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">valores<\/a> y con la misi\u00f3n. Todo eso genera emociones positivas en la mente de los usuarios al igual que el <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-para-clientes\/\" target=\"_blank\">marketing para clientes<\/a>.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Trabajar en la experiencia del empleado<\/h3>\n<p>La cara de la empresa son los colaboradores, si ellos no se sienten bien, los clientes lo sabr\u00e1n. El empleado debe ser el primero en sentir la experiencia placentera, solo as\u00ed podr\u00e1 hablar con coherencia y trasmitir sus sensaciones a los clientes.<\/p>\n<p>Para impulsar este indicador en las empresas, se puede implementar una estrategia s\u00f3lida de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/branding\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Employer Branding (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">Employer Branding<\/a>.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Encontrar necesidades<\/h3>\n<p>Al entender a los clientes podr\u00e1s y anticiparte a sus necesidades, antes de que este sepa que las tiene. Es una de las principales caracter\u00edsticas del Customer Experience, ya que entender\u00e1s con mucho tiempo a tu favor lo que sucede en la mente del p\u00fablico.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Satisfacer las necesidades<\/h3>\n<p>Si entiendes qu\u00e9 necesitan, podr\u00e1s ofrecer productos, servicios y experiencias que deleiten a los clientes de manera inesperada para ellos.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Empezar a vender<\/h3>\n<p><strong>Cuando el usuario ya tiene una experiencia positiva con tu marca, estar\u00e1 mucho m\u00e1s cerca de comprar<\/strong>. <\/p>\n<p>Es momento de ofrecerle atenci\u00f3n personalizada, <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/experiencia-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"un proceso de compra simplificado y directo (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">un proceso de compra simplificado y directo<\/a>, transparencia en las operaciones y mucha amabilidad, rapidez y respeto.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Cumplir con sus expectativas<\/h3>\n<p>Por \u00faltimo, cuando el cliente ya prob\u00f3 los productos o servicios de tu marca, es momento de analizar sus emociones cuando utiliza tus art\u00edculos. Con esto, podr\u00e1s entender mejor sus expectativas y asegurarte de cumplirlas con el paso del tiempo.<\/p>\n<p>La utilizaci\u00f3n del producto de manera satisfactoria ha sido la base de un concepto muy importante para las empresas de tecnolog\u00eda: el de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/product-led-growth\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Product-led Growth (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">Product-led Growth<\/a>, es decir, el proceso orientado a hacer que el producto sea la piedra angular del crecimiento corporativo. <\/p>\n<p><strong>El CX es un factor diferenciador para cualquier organizaci\u00f3n del mundo<\/strong>. Las marcas saben que es de vital importancia para sus ambiciones y sus propias expectativas.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Servicio al cliente y experiencia del cliente: \u00bfson lo mismo?<\/h2>\n<p>La respuesta es contundente: no. El <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\">servicio al cliente<\/a> es una peque\u00f1a parte de la experiencia al cliente, pero no es lo mismo.<\/p>\n<p>Como ya lo mencionamos, el CX est\u00e1 basado en percepciones que tiene el cliente sobre tu negocio gracias a las interacciones que realiza desde antes de convertirse en un consumidor como tal. <\/p>\n<p>Pero <strong>el servicio al cliente se refiere a puntos espec\u00edficos donde el usuario necesita de asesoramiento y gu\u00eda<\/strong>, y la empresa garantiza que reciba la ayuda que necesita.<\/p>\n<p>Por ejemplo, servicio al cliente es cuando dentro de una tienda de ropa un cliente no halla una talla de un modelo espec\u00edfico y un colaborador orienta al cliente para encontrarlo.<\/p>\n<p>Por otro lado, la experiencia del cliente es cuando dentro de una <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/tienda-virtual\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"tienda online (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">tienda online<\/a> todo se encuentra categorizado y separado en pesta\u00f1as, g\u00e9nero, color o temporada, lo cual posibilita encontrar las prendas deseadas r\u00e1pidamente.<\/p>\n<p>\u00bfAhora lo entiendes? <strong>El Customer Experience contiene al Customer Service, pero no viceversa<\/strong>. \u00a1No debes confundir estos t\u00e9rminos!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4 factores que favorecen un buen Customer Experience<\/h2>\n<p>Para proveer una experiencia satisfactoria en tus clientes, te recomendamos seguir estos consejos pr\u00e1cticos y efectivos:<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identificar los mejores canales de comunicaci\u00f3n<\/h3>\n<p>Las empresas necesitan determinar aquellos canales donde los clientes est\u00e1n presentes. <strong>La accesibilidad de un canal en t\u00e9rminos de alcance es un requisito que favorece al CX<\/strong>.<\/p>\n<p>Este tipo de informaci\u00f3n es elemental en una <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/orientacion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"empresa orientada al cliente (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">empresa orientada al cliente<\/a> y no a la oferta, as\u00ed que puedes investigar en qu\u00e9 canales se sienten m\u00e1s c\u00f3modos para comunicarse y con qu\u00e9 herramientas.<\/p>\n<p>Actualmente los <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/como-desarrollar-un-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"chatbots (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">chatbots<\/a>, por ejemplo, est\u00e1n jugando un papel importante en la optimizaci\u00f3n de las interacciones entre clientes y empresas, ya que permiten al usuario resolver de manera aut\u00f3noma dudas puntuales.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Permitir una mayor flexibilidad<\/h3>\n<p>El <strong>Buyer Journey<\/strong> tiene muchos <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/touchpoints\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"puntos de contacto (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">puntos de contacto<\/a> y, quiz\u00e1s, el consumidor contacte a la empresa a trav\u00e9s de diferentes canales durante su viaje.<\/p>\n<p>Por ello, es fundamental tener flexibilidad en los canales de comunicaci\u00f3n sin perder el contexto de las interacciones previas.<\/p>\n<p>En este sentido las herramientas de automatizaci\u00f3n de los procesos de gesti\u00f3n de clientes, como el <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/que-es-crm\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"CRM (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">CRM<\/a>, favorecen much\u00edsimo el registro de todo el historial del consumidor con la empresa.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Invertir en la personalizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>El CX solo funciona cuando se puede entregar una experiencia individual al consumidor. Aquellas marcas que puedan resolver los problemas y necesidades de cada cliente, sobresaldr\u00e1n encima de sus competidores.<\/p>\n<p>Naturalmente la producci\u00f3n de contenidos es un recurso importante para lograr este objetivo, principalmente si se basan en datos reales del comportamiento de los clientes actuales y prospectos. <\/p>\n<p>Aqu\u00ed en nuestro blog te vas a topar con muchos materiales sobre las mejores pr\u00e1cticas del Marketing de Contendos, pero quiero hacer hincapi\u00e9 en una de sus dimensiones m\u00e1s prometedoras actualmente: <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"los contenidos interactivos (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/contenido-interactivo\/\" target=\"_blank\">los contenidos interactivos<\/a>. <\/p>\n<p>Esos consisten en p\u00e1ginas de contenido que le dan al usuario opciones para que participe activamente del proceso de transmisi\u00f3n de la informaci\u00f3n, ya sea con preguntas que puede responder o escenarios que puede simular.<\/p>\n<p>Hay muchos tipos de contenidos interactivos, como <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"infograf\u00edas (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/infografia-interactiva\/\" target=\"_blank\">infograf\u00edas<\/a>, Landing Pages, calculadoras, quizzes, mapas, <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/libro-digital-interactivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"ebooks (abre en una pesta\u00f1a nueva)\">ebooks<\/a> y otros. <\/p>\n<p>Todos tienen en com\u00fan una gran capacidad de generar engagement y <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"conversiones (abre en una pesta\u00f1a nueva)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/conversion-marketing-digital\/\" target=\"_blank\">conversiones<\/a> que los contenidos est\u00e1ticos, porque <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/datos-con-contenido-interactivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"permiten recolectar datos relevantes de los usuarios (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">permiten recolectar datos relevantes de los usuarios<\/a> en cada interacci\u00f3n que concretan. <\/p>\n<p>En esta gu\u00eda completa descubrir\u00e1s a detalle por qu\u00e9 los contenidos interactivos ofrecen una experiencia memorable a tu audiencia. \u00a1Desc\u00e1rgala!<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Construir el mapa del Customer Journey<\/h3>\n<p>Toda marca provee un viaje distinto para cada cliente. Ah\u00ed podr\u00e1 identificar cada punto donde el cliente realiza una interacci\u00f3n, lo que es fundamental para una experiencia unificada.<\/p>\n<p>A su vez esto ayuda a la marca a elaborar planes y prepararse para brindar m\u00e1s valor durante todo el ciclo de vida del cliente.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">6 factores que causan una mala experiencia al cliente<\/h2>\n<p>Como ya sabes, la experiencia del cliente tambi\u00e9n puede ser negativa, espec\u00edficamente a ra\u00edz de aspectos como:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>largos tiempo de espera, ya sea en ubicaciones f\u00edsicas, online o call center;<\/li>\n<li>colaboradores que no entienden las necesidades del cliente y, por ello, no pueden ofrecer una experiencia positiva;<\/li>\n<li>no poder responder a todas las dudas o problemas que los clientes presenten a los empleados o encargados de los negocios;<\/li>\n<li>automatizaci\u00f3n exagerada, lo que deriva en un escaso contacto humano. Esto puede sentirse como desinter\u00e9s hacia las necesidades y problemas del cliente;<\/li>\n<li>servicio est\u00e1ndar, es decir, que no se puede adaptar de acuerdo a los gustos y problemas que el cliente tiene;<\/li>\n<li>empleados malhumorados, algo que puede ser muy recurrente y que es totalmente contraproducente para la experiencia del usuario.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Una mala experiencia puede ser desastrosa para cualquier organizaci\u00f3n. <\/p>\n<p>De hecho, <strong>se necesitan 12 experiencias positivas para cambiar la percepci\u00f3n de un cliente luego de una experiencia negativa<\/strong>, seg\u00fan el an\u00e1lisis &#8220;Understanding Customers&#8221; de Ruby Newell-Legner.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfDe qu\u00e9 manera la experiencia del empleado favorece el Customer Experience?<\/h2>\n<p>La experiencia del empleado son aquellas acciones que se realizan desde la empresa para mejorar la percepci\u00f3n que tienen sus colaboradores.<\/p>\n<p>Bajo este concepto podemos decir que es imposible que un empleado propicie una experiencia favorable a un cliente si no ha vivido una dentro de la organizaci\u00f3n. <\/p>\n<p>Por ello, cuando se trata al colaborador con respecto, empat\u00eda y personalizaci\u00f3n, es mucho m\u00e1s posible que este preste un servicio de alta calidad.<\/p>\n<p>Eso supone una revoluci\u00f3n en la manera de llevar los recursos humanos. Y, teniendo en cuenta la importancia del toque humano en el CX, es fundamental aplicar acciones y estrategias de la experiencia del empelado dentro de tu negocio.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo mapear puntos de mejora en el Customer Experience?<\/h2>\n<p>Para hacer esto posible, las organizaciones tienen que adoptar una visi\u00f3n hol\u00edstica para todas las interacciones con los clientes. Esto ayuda profundamente en aumentar el enfoque en aquellos momentos cr\u00edticos para el CX.<\/p>\n<p>A trav\u00e9s de un<strong> Customer Experience Platform o una plataforma de experiencia del usuario<\/strong>, podr\u00e1s identificar y mapear todo el Customer Journey para encontrar esos &#8220;momentos de verdad&#8221;. Para que esto sea posible debes:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>identificar todos los puntos de interacci\u00f3n del cliente con la marca;<\/li>\n<li>priorizar las necesidades espec\u00edficas del cliente para cada fase del Buyers Journey;<\/li>\n<li>asegurarte que el Customer Journey est\u00e9 ordenado cronol\u00f3gicamente;<\/li>\n<li>identificar las brechas entre el CX que espera el cliente y el que es entregado;<\/li>\n<li>determinar las acciones relevantes que son necesarias para aumentar la satisfacci\u00f3n del usuario.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>El mapeo de puntos de mejora en la experiencia del cliente<\/strong>, y preferiblemente debe ser un proceso automatizado a trav\u00e9s de una herramienta que tenga <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/inteligencia-artificial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Inteligencia Artificial (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">Inteligencia Artificial<\/a>.<\/p>\n<p>Este tipo de herramientas asegurar\u00e1n que puedas entender mejor a tus clientes para que as\u00ed logres entregarles una experiencia m\u00e1s placentera.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Herramientas que favorecen la aplicaci\u00f3n del CX<\/h2>\n<p>Existen m\u00faltiples herramientas para aplicar el CX a tus procesos de <strong>Customer Journey, los arquetipos de cliente y los mapas de empat\u00eda<\/strong>. Aqu\u00ed nombraremos las 3 principales.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">HubSpot<\/h3>\n<p>Plataforma de servicio al cliente gratuita que incluye una variedad de funciones como un sistema de tickets o un escritorio de ayuda donde se puede grabar cada duda o problema del cliente y encontrar una soluci\u00f3n r\u00e1pida. <\/p>\n<p>En este contenido planteamos una gu\u00eda completa de <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/guia-hubspot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"c\u00f3mo usar Hubspot (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">c\u00f3mo usar Hubspot<\/a>.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">IBM Tealeaf<\/h3>\n<p>Es una herramienta de an\u00e1lisis que monitorea y eval\u00faa en l\u00ednea el <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/que-es-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"engagement (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">engagement<\/a> del cliente. Usa una inteligencia artificial para solventar problemas y brindar insights para corregirlos en el futuro.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Satmetrix<\/h3>\n<p>Un gran compendio de herramientas para favorecer el CX, comparando directamente el feedback con las <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/kpis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"KPIs (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">KPIs<\/a> y emitiendo un reporte.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 cambios una empresa debe hacer en sus procesos y pilares para orientarse al Customer Experience?<\/h2>\n<p>Una marca tiene que tener clara su estrategia, y por ello, en ocasiones son necesarios algunos cambios de perspectivas y de los pilares. A continuaci\u00f3n, aquellas claves que son fundamentales para orientar a la empresa hacia la experiencia del cliente.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Identidad \u00fanica<\/h3>\n<p>Debes diferenciarte del resto y superar las expectativas de los usuarios. Sin esto solo ser\u00e1s una empresa m\u00e1s del mercado.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Impulso organizativo<\/h3>\n<p>El Customer Experience no solo debe ser llevado por el <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"CEO (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/que-es-un-ceo\/\" target=\"_blank\">CEO<\/a> o los directivos. Debe estar implantada en la <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/cultura-organizacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cultura organizacional (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">cultura organizacional<\/a> de toda la empresa.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Que tus productos hablen por s\u00ed solos<\/h3>\n<p>Con la competencia y el auge del <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/comercio-electronico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"comercio electr\u00f3nico (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">comercio electr\u00f3nico<\/a>, <strong>es necesario encontrar las v\u00edas para que tus productos y servicios deleiten a tus clientes y estos se conviertan en evangelizadores<\/strong>.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analiza tus resultados y haz los cambios necesarios<\/h3>\n<p>Mide tus resultados (ya hablaremos sobre el c\u00f3mo), y ejecuta las acciones para mantener, mejorar o cambiar completamente estas tendencias.<\/p>\n<p>El consumidor ya no quiere perder tiempo, es muy sencillo para \u00e9l dar una rese\u00f1a sobre un mal producto o uno excelente. Esto significa que debes apoyarte en estos pilares para que puedas entregar una experiencia satisfactoria, que quede implantada en la memoria de tus consumidores.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9tricas para saber si una estrategia de CX es exitosa<\/h2>\n<p>Existen 4 m\u00e9tricas fundamentales que pueden usarse individualmente para darte una gu\u00eda sobre c\u00f3mo est\u00e1 el Customer Experience en tu negocio. \u00a1Con\u00f3celas!<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CES (Customer Effort Score)<\/h3>\n<p>Mide la experiencia con un producto o servicio en t\u00e9rminos de dificultad o facilidad para usarse. Tiene 7 niveles, donde el 1 es &#8220;muy dif\u00edcil&#8221; y el 7 es &#8220;muy f\u00e1cil&#8221;.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">NPS (Net Promoter Score)<\/h3>\n<p>A trav\u00e9s de preguntas simples como &#8220;en una escala de 0 a 10, \u00bfcu\u00e1nto recomendar\u00edas este producto a un amigo?&#8221;, el <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"NPS (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/que-es-nps\/\" target=\"_blank\">NPS<\/a> mide el nivel de lealtad que un cliente tiene con una marca.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/h3>\n<p>Mide la satisfacci\u00f3n de un cliente con respecto a un producto o servicio que recibe de tu negocio. Puede estar expresada en 5 o 7 niveles, donde 1 es &#8220;poco satisfecho&#8221; y 5 o 7 &#8220;muy satisfecho&#8221;.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">TTR (Time to Resolution)<\/h3>\n<p>Un promedio del tiempo que le toma al servicio al cliente en resolver un problema luego de que el cliente lo revela. Puede medirse en horas o d\u00edas.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>El Customer Experience es una filosof\u00eda que tiene participaci\u00f3n activa dentro de todos los puntos de estructura de una empresa.<\/p>\n<p>Un negocio que tenga la intenci\u00f3n de consolidarse en la mente de sus consumidores debe priorizar sus acciones en la b\u00fasqueda de brindar mejores experiencias, sensaciones y emociones.<\/p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o 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