{"id":27855,"date":"2020-02-03T19:28:37","date_gmt":"2020-02-03T19:28:37","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/estrategia-crm\/"},"modified":"2025-09-19T00:42:55","modified_gmt":"2025-09-19T03:42:55","slug":"estrategia-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/estrategia-crm\/","title":{"rendered":"Descubre c\u00f3mo emprender una estrategia CRM con estas 9 etapas clave"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfTu negocio coloca al consumidor en el centro de las estrategias? Si no es as\u00ed, ya es hora de implementar una estrategia de CRM en tu empresa: el famoso <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/que-es-crm\/\" target=\"_blank\">Customer Relationship Management<\/a>, un software utilizado para gestionar las relaciones con los clientes. <\/p>\n<p>Esta es la soluci\u00f3n que la mayor\u00eda de las empresas est\u00e1n adoptando, pues es esencial para estructurar el flujo de ventas y personalizar las interacciones con los consumidores.<\/p>\n<p>El <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/es.statista.com\/estadisticas\/576054\/ingresos-por-la-venta-de-software-de-gestion-de-clientes-crm\/\" target=\"_blank\">sitio web Statista<\/a> nos revela que se dio un incremento de las ganancias por la venta de CRMs a nivel mundial en la \u00faltima d\u00e9cada. <\/p>\n<p>La adquisici\u00f3n de ingresos de este rubro de mercado subi\u00f3 gradualmente a lo largo de los a\u00f1os recientes, superando la marca de los 40.000 millones de d\u00f3lares luego del 2017.<\/p>\n<p>Sin embargo, una estrategia CRM es mucho m\u00e1s que tecnolog\u00eda, involucra toda la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente, lo que coloca al <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"consumidor en el centro (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/orientacion-al-cliente\/\" target=\"_blank\">consumidor en el centro<\/a> de dicha estrategia de Mercadeo. <\/p>\n<p>Aqu\u00ed lo importante ya no es la empresa, sus productos o servicios, sino <strong>enfocarnos en los clientes y en generar de valor para ellos.<\/strong><\/p>\n<p>As\u00ed que no pienses que es nada m\u00e1s que comprar un <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/tipos-de-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"software (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">software<\/a> para implementar un CRM en tu empresa. <\/p>\n<p>Es necesario adoptar una estrategia de implementaci\u00f3n, desde la planificaci\u00f3n hasta la evaluaci\u00f3n de los resultados. Precisamente eso es lo que veremos en este art\u00edculo.<\/p>\n<p>Ahora sigue el paso a paso para implementar una estrategia de CRM. Pero primero, \u00a1comprendamos su importancia para tu negocio!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante implementar una estrategia de CRM correctamente en tu empresa?<\/h2>\n<p>El primer paso es comprender que no se trata solo de un sistema, <strong>el software es lo que te permite poner en pr\u00e1ctica la estrategia de CRM<\/strong>. <\/p>\n<p>Sin una planificaci\u00f3n que respalde las acciones, no obtendr\u00e1s los resultados que imaginas.<\/p>\n<p>Por otro lado, si sigues el paso a paso que presentaremos a continuaci\u00f3n, un buen CRM puede aportarle muchos beneficios a tu negocio.<\/p>\n<p>Lo principal es mejorar la <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-experience\/\" target=\"_blank\">experiencia del cliente<\/a> con la marca. Despu\u00e9s de todo, \u00e9l es el foco de las operaciones de tu empresa, a quien se dirigir\u00e1n todas las estrategias. El objetivo de estas acciones es elevar el nivel de satisfacci\u00f3n de los consumidores.<\/p>\n<p>La estrategia ayuda a generar m\u00e1s negocios, <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/contenidos-para-retener-a-los-clientes\/\" target=\"_blank\">retener m\u00e1s clientes<\/a> y aumentar el <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/ticket-promedio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"ticket promedio (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">ticket promedio<\/a>. Por lo tanto, implementar un CRM es importante para reducir costos y aumentar la rentabilidad del negocio.<\/p>\n<p>Para procesos internos, un CRM tambi\u00e9n tiene varias ventajas. Con toda la informaci\u00f3n concentrada en un solo lugar, el ruido de comunicaci\u00f3n se reduce y el acceso a los datos se vuelve m\u00e1s r\u00e1pido y m\u00e1s pr\u00e1ctico.<\/p>\n<p>La <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">automatizaci\u00f3n de tareas<\/a>, hecha posible por la herramienta CRM, tambi\u00e9n aporta m\u00e1s agilidad y productividad al equipo.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son los pasos para implementar un CRM?<\/h2>\n<p>Implementar un CRM crea una ventaja competitiva para las empresas. Este proceso se puede dividir en <strong>tres etapas principales<\/strong>, comunes a la implementaci\u00f3n de cualquier estrategia:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>planificaci\u00f3n;<\/li>\n<li>ejecuci\u00f3n;<\/li>\n<li>evaluaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dentro de cada etapa, debes seguir algunos pasos para lograr los resultados deseados. Observa a continuaci\u00f3n los detalles de cada paso para implementar un CRM.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Planificaci\u00f3n de una estrategia CRM<\/h2>\n<p>La implementaci\u00f3n comienza con la planificaci\u00f3n. Aunque no es la pr\u00e1ctica m\u00e1s com\u00fan en las empresas, es importante dedicarle tiempo a esta etapa, pues crea las bases de la estrategia y es esencial para tu \u00e9xito.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Realizar un an\u00e1lisis de la empresa<\/h3>\n<p>Comienza haciendo un <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"an\u00e1lisis (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/como-hacer-una-matriz-dofa\/\" target=\"_blank\">an\u00e1lisis<\/a> para identificar el contexto de la implementaci\u00f3n del CRM elegido y las necesidades de tu negocio. <\/p>\n<p>Plant\u00e9ate algunas preguntas como las que listaremos a continuaci\u00f3n:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfc\u00f3mo es la gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n con el cliente hoy? \u00bfQu\u00e9 procesos implica?<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los profesionales relacionados con esta \u00e1rea?<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1l es el presupuesto disponible para CRM?<\/li>\n<li>\u00bfTu empresa est\u00e1 preparada para cambiar la <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"cultura corporativa (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/cultura-organizacional\/\" target=\"_blank\">cultura corporativa<\/a> (centrarse en el cliente)?<\/li>\n<li>\u00bfC\u00f3mo son los procesos de negocio (ventas, <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Marketing (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">Marketing<\/a>, RRHH, soporte, etc.)?<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1les son las caracter\u00edsticas del mercado en el que opera la empresa?<\/li>\n<li>\u00bfQui\u00e9nes son los competidores? \u00bfC\u00f3mo administran la relaci\u00f3n con el cliente?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Con estas preguntas, que <strong>cubren tanto el entorno interno como el externo<\/strong>, es posible mapear el escenario para orientar las decisiones.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Definir los objetivos de la estrategia<\/h3>\n<p>Despu\u00e9s de mapear el escenario, el siguiente paso es definir los objetivos. <\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQu\u00e9 es lo que buscas con el CRM? <\/li>\n<li>\u00bfAumentar la rentabilidad? <\/li>\n<li>\u00bfMejorar la calificaci\u00f3n de leads? <\/li>\n<li>\u00bfAumentar la fidelidad del cliente? <\/li>\n<li>\u00bfDisminuir el <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/costo-de-adquisicion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"costo de adquisici\u00f3n de clientes (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">costo de adquisici\u00f3n de clientes<\/a> (CAC)?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para guiar la estrategia, <strong>los objetivos deben desglosarse en metas<\/strong>, pues ellas establecen el n\u00famero o porcentaje que debe alcanzarse y una fecha l\u00edmite para esto. <\/p>\n<p>Por ejemplo: disminuir el CAC en un 15% en los pr\u00f3ximos 6 meses.<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de los objetivos, tambi\u00e9n es necesario definir <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/kpis\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">los indicadores clave de rendimiento<\/a> (KPIs), que sirven para demostrar si, al final del per\u00edodo, has alcanzado tus objetivos o no.<\/p>\n<p>No est\u00e1 de m\u00e1s recordar que definir objetivos superficiales \u2013por ejemplo, simplemente &#8220;mejorar la relaci\u00f3n con el cliente&#8221;\u2013 termina en frustraci\u00f3n. Hay que ser espec\u00edficos y, si puedes, resp\u00e1ldate en datos recientes del propio negocio, aunque sean solo estimaciones. Quiz\u00e1s suena obvio, pero muchos proyectos de CRM naufragan por ese descuido inicial. Suelo decir que hasta la meta m\u00e1s abstracta necesita un n\u00famero a su lado, aunque d\u00e9 un poco de pereza sentarse a buscarlos.<\/p>\n<p>Por cierto, conviene involucrar a diferentes \u00e1reas en este proceso de definici\u00f3n de objetivos, no solo ventas o marketing. A veces, soporte o administraci\u00f3n tienen observaciones clave sobre los dolores del cliente que pasan inadvertidos para los otros equipos. Un objetivo bien planteado, cocinado entre todos, da bastante menos margen para las t\u00edpicas sorpresas desagradables tres meses despu\u00e9s. Al fin y al cabo, nadie quiere lanzar un CRM para descubrir tarde que olvid\u00f3 el principal punto de fricci\u00f3n en el d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Definir el equipo y los responsables<\/h3>\n<p>En la etapa de planificaci\u00f3n de la estrategia, tambi\u00e9n se debe definir el equipo que estar\u00e1 involucrado.<\/p>\n<p>Probablemente, todo tu equipo estar\u00e1 involucrado en el CRM de una forma u otra. Por esta raz\u00f3n, es importante <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/matriz-raci\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"definir las responsabilidades (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">definir las responsabilidades<\/a> de cada uno de ellos, especialmente aquellos que se dedicar\u00e1n directamente a implementar la estrategia.<\/p>\n<p>Esto tambi\u00e9n es necesario para establecer niveles de acceso a la herramienta CRM en la etapa de ejecuci\u00f3n.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Elegir una herramienta CRM<\/h3>\n<p>La <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/softwares-de-crm\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">elecci\u00f3n de la herramienta CRM<\/a> tambi\u00e9n debe estar en tu planificaci\u00f3n. Despu\u00e9s de todo, poner en pr\u00e1ctica la estrategia depende de ello.<\/p>\n<p>Existen varias opciones en el mercado, ya sea <a rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"gratuitas (abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/crm-gratuitos\" target=\"_blank\">gratuitas<\/a> o pagas. Por lo tanto, es necesario tener en cuenta los aspectos de los pasos anteriores: comprender profundamente tu negocio y definir objetivos, necesidades y <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/presupuesto-de-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"presupuesto (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">presupuesto<\/a>.<\/p>\n<p>Comprende qu\u00e9 necesita tener la herramienta para que le sea \u00fatil a tu empresa. Los puntos importantes son:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/zapier\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"integraciones con otras herramientas (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">integraciones con otras herramientas<\/a>;<\/li>\n<li>personalizaci\u00f3n;<\/li>\n<li>capacidad de almacenamiento de datos;<\/li>\n<li>generaci\u00f3n de informes;<\/li>\n<li>accesibilidad.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s, tambi\u00e9n investiga la fiabilidad y la calidad del servicio del proveedor.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ejecuci\u00f3n de la estrategia CRM<\/h2>\n<p>Seg\u00fan la planificaci\u00f3n, es hora de ejecutar la estrategia de CRM. \u00bfVamos?<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Mapear los procesos<\/h3>\n<p>Ya realizamos el paso de mapear los procesos comerciales. Sobre la base de la identificaci\u00f3n de los cuellos de botella y los problemas actuales, es posible definir una nueva estructura m\u00e1s eficiente para los procesos que involucran el CRM.<\/p>\n<p>En este paso, debes crear un diagrama de flujo de actividades para cada proceso e identificar las \u00e1reas involucradas, los responsables, los plazos y los resultados esperados. <\/p>\n<p>Ver\u00e1s que comenzar\u00e1s a percibir c\u00f3mo el CRM se involucra en los procesos y dise\u00f1a una nueva estructura para configurar el sistema correctamente.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Configurar la herramienta CRM<\/h3>\n<p>Finalmente, implementa la herramienta CRM. En este paso, debes usar la informaci\u00f3n de los pasos anteriores para configurar el software, que generalmente ofrece varias opciones de personalizaci\u00f3n para satisfacer las demandas de tu negocio.<\/p>\n<p>A partir del mapeo de los procesos y la definici\u00f3n del equipo involucrado, debes ingresar la informaci\u00f3n en el sistema y se\u00f1alar las actividades de cada usuario. <\/p>\n<p>Por ejemplo: para el proceso de <a rel=\"noreferrer noopener\" href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\">servicio al cliente<\/a>, define la ruta que toma el mensaje del usuario, qui\u00e9n debe responderlo, qu\u00e9 alertas deben emitirse, entre otros aspectos.<\/p>\n<p>En este paso, <strong>el soporte del proveedor es esencial para guiar la configuraci\u00f3n y personalizaci\u00f3n del sistema<\/strong>, adem\u00e1s de la migraci\u00f3n de datos de sistemas anteriores.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Alinear el equipo<\/h3>\n<p>La ejecuci\u00f3n de la estrategia tambi\u00e9n depende de los responsables de ejecutarla a diario: <strong>tu equipo<\/strong>.<\/p>\n<p>Primero, debes invertir en una comunicaci\u00f3n eficiente sobre el proyecto, que es esencial para despertar el compromiso con la nueva estrategia.<\/p>\n<p>Aclara cu\u00e1les son los objetivos de la empresa con el CRM y qu\u00e9 beneficios aporta al negocio. <\/p>\n<p>Tambi\u00e9n explica cu\u00e1les son las responsabilidades de los empleados y c\u00f3mo cada uno puede contribuir a mejorar la gesti\u00f3n de las relaciones con el cliente.<\/p>\n<p>En esta etapa, tambi\u00e9n es importante capacitar a los empleados para usar la herramienta, de acuerdo con cada perfil.<\/p>\n<p>Por ejemplo: el equipo de ventas debe dominar los recursos para <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/leads-1\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">administrar leads<\/a> y monitorear oportunidades, mientras que los gerentes deben estar capacitados para la parte de administraci\u00f3n, como controles, establecimiento de objetivos y generaci\u00f3n de informes.<\/p>\n<p>Comprende que, para implementar un CRM, generalmente es necesario cambiar los h\u00e1bitos del equipo y la cultura de la empresa, lo que puede llevar un tiempo.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis de la estrategia CRM<\/h2>\n<p>De todos modos, despu\u00e9s de ejecutar la estrategia, es hora de entender si la empresa logr\u00f3 lo que quer\u00eda.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Analizar los KPIs<\/h3>\n<p>\u00bfRecuerdas que en la etapa de planificaci\u00f3n fueron definidos los objetivos e indicadores de la estrategia? Ahora es el momento de analizar si llegaste a donde quer\u00edas estar. <\/p>\n<p>Si seleccionaste el CAC (costo de adquisici\u00f3n por clientes) como KPI, por ejemplo, analiza si alcanzaste el objetivo que te hab\u00edas fijado.<\/p>\n<p>Luego, bas\u00e1ndote en este y otros indicadores de la estrategia, identifica las oportunidades de optimizaci\u00f3n para lograr o mejorar los resultados.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. Ajustar la estrategia<\/h3>\n<p>Al analizar que el costo de adquisici\u00f3n de clientes sigue siendo alto, por ejemplo, te das cuenta de que es necesario realizar ajustes para acelerar el <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/ciclo-de-ventas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"ciclo de ventas (abre en una nueva pesta\u00f1a)\">ciclo de ventas<\/a>. <\/p>\n<p>Por lo tanto, en este paso, ajusta los procesos si los resultados a\u00fan no se han logrado o pueden mejorarse. La intenci\u00f3n es <strong>eliminar los defectos que est\u00e1n da\u00f1ando la estrategia<\/strong>.<\/p>\n<p>Implementar un CRM no es un trabajo con un principio, un medio y un final. Siempre tendr\u00e1s oportunidades para mejorar la estrategia y obtener resultados m\u00e1s expresivos, siempre que implementes un proceso constante de monitoreo y ajustes.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>Listo: \u00a1ahora tienes un paso a paso para implementar un CRM en tu empresa!<\/p>\n<p>Recuerda que el sistema por s\u00ed solo no puede entregar los resultados que deseas. La inteligencia humana para definir la estrategia y configurar la herramienta es esencial para lograr los objetivos de gestionar la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n<p>Al colocar al consumidor en el foco de las estrategias, ver\u00e1s que los resultados comerciales se multiplicar\u00e1n. <\/p>\n<p>Experiencias m\u00e1s positivas, satisfacci\u00f3n con la marca, productividad para el equipo e inteligencia para las estrategias son los principales beneficios que obtendr\u00e1s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Realizar una estrategia CRM es esencial si quieres explorar esta herramienta a su m\u00e1ximo potencial para profesionalizar la gesti\u00f3n de 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