{"id":27857,"date":"2020-04-15T12:00:02","date_gmt":"2020-04-15T12:00:02","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/customer-engagement\/"},"modified":"2025-09-18T07:57:56","modified_gmt":"2025-09-18T10:57:56","slug":"customer-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-engagement\/","title":{"rendered":"Customer Engagement: c\u00f3mo acompa\u00f1ar esta m\u00e9trica para retener a tus clientes por m\u00e1s tiempo"},"content":{"rendered":"\n

En medio del competitivo entorno empresarial de hoy, la filosof\u00eda de orientaci\u00f3n al cliente<\/a> est\u00e1 cada vez m\u00e1s arraigada a las organizaciones, permitiendo que sus acciones y estrategias est\u00e9n dirigidas a satisfacer las necesidades del mismo.<\/p>\n

A la vez, la humanizaci\u00f3n de las marcas<\/a> vuelve a las compa\u00f1\u00edas m\u00e1s amigables, cercanas y accesibles, generando conexiones s\u00f3lidas, constructivas y duraderas con los usuarios. <\/p>\n

As\u00ed, estos se convierten en p\u00fablico cautivo y embajadores de marca, lo cual es una fuente de rentabilidad, oportunidades de negocio e ingresos futuros.<\/p>\n

Precisamente, el Customer Engagement es un term\u00f3metro que permite medir si estas estrategias de <\/strong>Marketing para clientes<\/strong><\/a> est\u00e1n surtiendo efecto<\/strong> y determina qu\u00e9 tan positivos han sido los resultados.<\/p>\n

Al tratarse de una m\u00e9trica tan valiosa y con tantas aristas, no basta con lo que hemos mencionado hasta ahora para que la comprendas en su justa dimensi\u00f3n.<\/p>\n

Por ese motivo, en las pr\u00f3ximas l\u00edneas explicaremos de forma detallada en qu\u00e9 consiste el Customer Engagement, por qu\u00e9 es tan importante y de qu\u00e9 manera desarrollar estrategias que lo incrementen.<\/p>\n

\u00a1Acomp\u00e1\u00f1anos! <\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 es el Customer Engagement?<\/h2>\n

Para definir, a ciencia cierta, esta m\u00e9trica, primero es necesario que entiendas qu\u00e9 es engagement<\/a>. <\/p>\n

Se trata de un t\u00e9rmino anglosaj\u00f3n muy empleado en el mundo del Marketing Digital<\/a>, que hace referencia al compromiso mutuo entre una marca y su audiencia, demostrado especialmente a trav\u00e9s de las interacciones y comunicaciones entre s\u00ed.<\/p>\n

Esto quiere decir que el Customer Engagement es una m\u00e9trica que permite saber qu\u00e9 tan compenetrado con tu marca est\u00e1 el cliente<\/strong>. L\u00f3gicamente, mientras mayor sea este indicador, \u00a1mejor!<\/p>\n

Si lo defini\u00e9ramos de una manera m\u00e1s formal, podr\u00eda explicarse como la conexi\u00f3n comercial que tiene un consumidor o usuario con una empresa a trav\u00e9s de distintos canales de comunicaci\u00f3n y correspondencia. <\/p>\n

\u00bfCustomer Engagement es lo mismo que Customer Experience?<\/h2>\n

La respuesta a esta pregunta es contundente: \u00a1no! El Customer Engagement es el compromiso del cliente y el Customer Experience la experiencia del mismo<\/strong>.<\/p>\n

Espec\u00edficamente, el Customer Experience<\/a> engloba el conjunto de percepciones del consumidor luego de interactuar con una determinada compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Si valoramos este concepto como una m\u00e9trica, podemos decir que la experiencia del cliente es “deficiente”, “regular”, “buena“, “excelente” o cualquier otro adjetivo que describa su percepci\u00f3n.<\/p>\n

Por su parte, si queremos determinar el grado de Customer Engagement, tendr\u00edamos que utilizar adjetivos como “moderado”, “medio” y “elevado”.<\/p>\n

\u00bfLo ves? Se trata de m\u00e9tricas e indicadores que no piden lo mismo, as\u00ed que \u00a1esa es la gran diferencia!<\/p>\n

Pero, lo que s\u00ed es una realidad es que ambos conceptos son muy valiosos y tienen una relaci\u00f3n directa entre s\u00ed, pues una excelente Customer Experience es el principal factor para tener un elevado Customer Engagement<\/strong>. <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hace tan importante al Customer Engagement en el contexto actual?<\/h2>\n

Si has le\u00eddo hasta aqu\u00ed ya sabes que el Customer Engagement es sin\u00f3nimo de p\u00fablico cautivo y embajadores de marca<\/strong>, que a la vez contribuyen con la ampliaci\u00f3n de la cartera de clientes y una mayor rentabilidad.<\/p>\n

Adem\u00e1s de esto, generar conexiones s\u00f3lidas con los clientes permite que cada uno tenga un elevado Lifetime Value (LTV)<\/a>, un indicador que hace referencia al lucro l\u00edquido generado por un consumidor como parte de su ciclo de vida dentro de una empresa.<\/p>\n

Pero, m\u00e1s all\u00e1 de esto, \u00bfpor qu\u00e9 es tan importante tomar en cuenta este concepto en el mundo actual?<\/p>\n

La respuesta de esta pregunta est\u00e1 en las personas. Y es que esta era interconectada, con amplia oferta de bienes y servicios y f\u00e1cil acceso a informaci\u00f3n<\/a> ha empoderado a los usuarios, quienes ya no centran casi toda su atenci\u00f3n en la calidad de los productos y sus precios.<\/p>\n

\u00a1Debemos entender que entramos a una nueva dimensi\u00f3n! El cliente de hoy quiere y necesita valor agregado<\/strong> y muchos de esos valores tienen una relaci\u00f3n directa con las relaciones s\u00f3lidas, sustentables y duraderas. <\/p>\n

Por ejemplo, el 63%<\/a> de los consumidores y usuarios a nivel global prefieren mantener relaciones comerciales con empresas que compartan y promuevan sus valores, mientras que el 65% reconoce que sus compras son influidas por las palabras que utilizan las compa\u00f1\u00edas y las acciones que emprenden sus l\u00edderes<\/strong>.<\/p>\n

Por otro lado, el 59%<\/a> de los consumidores est\u00e1n dispuestos a compartir datos personales a cambio de productos, servicios y experiencias m\u00e1s personalizadas.<\/p>\n

Esto nos dice que gran parte de los usuarios actuales desean procesos comerciales cercanos y sustentables, que fomenten relaciones duraderas, amistosas y basadas en el compromiso mutuo<\/a>, o sea los “ingredientes” b\u00e1sicos del engagement.<\/p>\n

Por ello, vigilar constantemente esta m\u00e9trica es muy importante para determinar la efectividad de las estrategias comerciales y la viabilidad del negocio en s\u00ed.<\/p>\n

Adem\u00e1s, es clave impulsar acciones y proyectos que incrementen el Customer Engagement<\/strong>.<\/p>\n

Claro, hay una trampa silenciosa aqu\u00ed que muchas empresas suelen pasar por alto. No basta con dise\u00f1ar campa\u00f1as vistosas o desplegar tecnolog\u00eda de punta si, en el fondo, la relaci\u00f3n sigue siendo fr\u00eda o, en el mejor de los casos, meramente transaccional. He visto marcas invertir monta\u00f1as de recursos en plataformas car\u00edsimas y aun as\u00ed perder clientes por peque\u00f1os gestos, una respuesta automatizada fuera de lugar, o la sensaci\u00f3n de que \u201ceres solo uno m\u00e1s\u201d. El Customer Engagement genuino pasa, muchas veces, por detalles que no aparecen en ning\u00fan plan de marketing.<\/p>\n

Al final, quienes realmente sobresalen son los que entienden que detr\u00e1s de cada interacci\u00f3n \u2014incluso las m\u00e1s peque\u00f1as\u2014 hay una persona esperando algo m\u00e1s que eficiencia: buscan empat\u00eda o al menos la impresi\u00f3n de que fueron vistos. Las m\u00e9tricas ayudan, s\u00ed, pero a veces basta un mensaje inesperadamente humano tras una queja, o la flexibilidad para resolver una situaci\u00f3n que sale del manual. No te sorprendas si tus clientes empiezan a quedarse solo porque sienten que ah\u00ed, del otro lado, a\u00fan queda alguien escuchando (bueno, y porque resulta m\u00e1s c\u00f3modo, claro…).<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hacerlo? \u00a1A eso vamos! <\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 acciones aumentan el Customer Engagement?<\/h2>\n

Ahora que conoces las ventajas de promover el Customer Engagement y lo importante de tener muy en cuenta esta m\u00e9trica, es hora de explorar aquellas acciones y t\u00e1cticas que componen una estrategia capaz de incrementar el compromiso de los clientes.<\/p>\n

Espec\u00edficamente, para aumentar este indicador, te recomendamos que transites estos 4 pasos clave:<\/p>\n

1. Analiza los datos de tu cliente y fomenta experiencias personalizadas<\/h3>\n

Toda estrategia orientada en mejorar la comercializaci\u00f3n empieza con la comprensi\u00f3n del p\u00fablico objetivo.<\/strong><\/p>\n

En este caso, el p\u00fablico objetivo no son los consumidores de tu nicho que deseas captar, sino esos clientes que ya ganaste con esfuerzo y que no puedes darte el lujo de perder.<\/p>\n

Aprovecha la informaci\u00f3n que ya tienes sobre tus consumidores para esclarecer c\u00f3mo es el perfil de los mismos y, sobre todo, de qu\u00e9 forma perciben tu empresa, los productos o servicios y el proceso comercial en general.<\/p>\n

A partir de ese conocimiento, tendr\u00e1s mayores posibilidades de definir acciones y t\u00e1cticas que individualicen el servicio al cliente<\/a> y la atenci\u00f3n en general, lo cual es clave para propiciar un elevado nivel de compromiso. <\/p>\n

2. Detecta los puntos de fricci\u00f3n y soluci\u00f3nalos<\/h3>\n

Como mencionamos l\u00edneas atr\u00e1s, la experiencia del cliente tiene una relaci\u00f3n directa con el Customer Engagement.<\/p>\n

Por esa raz\u00f3n, una estrategia enfocada en mejorar esta m\u00e9trica debe incorporar acciones que optimicen el Customer Experience y es aqu\u00ed que entran en juego los puntos de fricci\u00f3n.<\/p>\n

Estos puntos son todas aquellas etapas, fases y aspectos de la interacci\u00f3n del cliente con una marca<\/a> y sus productos o servicios que no son del todo satisfactorios y que, por lo tanto, generan molestia, disgustos e inconformidad.<\/p>\n

Es por ello que detectar cu\u00e1les son estos factores negativos y tomar cartas en el asunto resulta clave para propiciar una conexi\u00f3n s\u00f3lida y sustentable con los clientes<\/strong>.<\/p>\n

Para ello necesitas, en primer lugar, tener claro cu\u00e1les son todos los puntos de contacto que un usuario tiene con tu empresa, para luego aprovechar evaluar la percepci\u00f3n del cliente en general y detectar aspectos cr\u00edticos. <\/p>\n

Si bien cada caso tiene caracter\u00edsticas particulares, en muchos de ellos las fricciones que experimentan los clientes est\u00e1n relacionadas con las complicaciones para interactuar con las empresas y plantearles inquietudes, as\u00ed como con la falta de acompa\u00f1amiento.<\/p>\n

No est\u00e1 de m\u00e1s recalcar que a veces los supuestos puntos de fricci\u00f3n pueden parecer m\u00ednimos para la empresa, pero gigantescos para quien los experimenta. Un proceso de devoluci\u00f3n engorroso, respuestas automatizadas poco emp\u00e1ticas o incluso la demora en una simple aclaraci\u00f3n pueden arruinar meses de una buena relaci\u00f3n comercial. Esas sutilezas, tan peque\u00f1as, terminan decantando la percepci\u00f3n general y, por ende, el nivel de engagement alcanzado.<\/p>\n

Lo curioso es que muchos consumidores, cuando encuentran un punto de fricci\u00f3n bien resuelto \u2014no importa que haya habido problema, sino c\u00f3mo se lo gestion\u00f3\u2014, suelen convertirse en defensores inesperados de la marca. Existen estudios que muestran que la recuperaci\u00f3n adecuada de un error, en ocasiones, genera mayor lealtad que una experiencia sin tropiezos. As\u00ed que no temas a la fricci\u00f3n; m\u00e1s bien, consid\u00e9rela la mejor oportunidad para mostrar el rostro humano (y competente) de tu empresa.<\/p>\n

Por ello, no dudes en valerte de los m\u00faltiples medios digitales y f\u00edsicos<\/a> que existen en la actualidad para simplificar la interacci\u00f3n y mantener comunicaci\u00f3n constante con tus usuarios.<\/p>\n

3. Produce y difunde contenidos orientados a cautivar<\/h3>\n

“El Marketing ya no es cuesti\u00f3n de lo que sabes producir, sino de qu\u00e9 historias sabes contar”<\/strong>. <\/p>\n

Estas sabias palabras de Seth Godin, una de las mentes maestras el Marketing <\/a>moderno, tienen una gran relevancia en el \u00e1mbito del Customer Engagement.<\/p>\n

Y es que este aspecto es tan profundo y complejo que no solo requiere de una buena experiencia del usuario. <\/p>\n

Si lo que se busca es generar una relaci\u00f3n sustentable, hay que ir un paso m\u00e1s all\u00e1 y emplear acciones para cautivarlo.<\/p>\n

Es all\u00ed, cuando se piensa en formas de cautivar a las personas, que las historias y el Marketing de Contenidos<\/a> en general emergen como poderosos aliados.<\/p>\n

Adem\u00e1s de evocar sentimientos, persuadir y “enamorar” al cliente, haciendo que perciba que tu marca es especial y \u00fanica<\/a>, los contenidos son una forma de demostrar compromiso mutuo, el elemento clave del engagement.<\/p>\n

A trav\u00e9s de art\u00edculos, ebooks y otros materiales es posible educar, informar y aconsejar, demostr\u00e1ndoles a tus clientes que realmente te preocupas por ellos y su bienestar.<\/p>\n

Sumado a esto, la difusi\u00f3n de contenidos es una muy buena forma de humanizar tu marca de manera org\u00e1nica y viable.<\/strong> <\/p>\n

4. Selecciona herramientas para impulsar el Customer Engagement<\/h3>\n

La tecnolog\u00eda es una gran aliada para promover el compromiso de los usuarios. A trav\u00e9s de diferentes tipos de softwares<\/a> y sistemas podr\u00e1s mejorar la experiencia del usuario, personalizar tus procesos y optimizar los procesos de interacci\u00f3n y comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00a1A continuaci\u00f3n te comentaremos sobre algunas de estas soluciones! <\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les softwares pueden mejorar el Customer Engagement?<\/h2>\n

Existe una gran variedad de softwares que ayudan a impulsar el Customer Engagement, entre ellos:<\/p>\n

Intercom<\/h3>\n

Esta aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda adaptable puede ayudarte a optimizar las relaciones con los clientes<\/strong>, ya que proporciona una experiencia m\u00e1s personal y cercana. <\/p>\n

Entre otras cosas, esta soluci\u00f3n ofrece bots conversacionales<\/a> que dirigen los mensajes y generan respuestas inmediatas a los usuarios.<\/p>\n

Tambi\u00e9n brinda la posibilidad de que los clientes visualicen diferentes aspectos de su interacci\u00f3n y experiencia con la empresa, como pedidos, facturas y mensajes.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Dynamics 365<\/h3>\n

Este software le dar\u00e1 a tu empresa una “suite” en la nube que integra funcionalidades de Sistemas ERP y gestores de relaciones con clientes (CRM<\/a>). <\/p>\n

Adem\u00e1s, cuenta con un m\u00f3dulo de inteligencia predictiva<\/a> y an\u00e1lisis, que te permitir\u00e1 sacar el m\u00e1ximo provecho de los datos de tus usuarios y personalizar la experiencia. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

ChurnZero<\/h3>\n

Este software es ideal para empresas de la industria tecnol\u00f3gica, ya que ayuda a saber c\u00f3mo los usuarios utilizan los productos y soluciones y, por lo tanto, a identificar variables cr\u00edticas de la experiencia.<\/p>\n

En general, esta herramienta automatiza la experiencia del cliente durante los diferentes puntos de contacto.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

SurveySparrow<\/h3>\n

Esta soluci\u00f3n se especializa en personalizar la experiencia de acuerdo a las respuestas de los clientes<\/strong> en encuentros de interfaces de conversaci\u00f3n, tanto web como m\u00f3viles. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ejemplos de \u00e9xito en acciones y estrategias de Customer Engagement<\/h2>\n

Son muchas empresas que han basado gran parte de su \u00e9xito en las acciones para fomentar el Customer Engagement. Entre los casos de aciertos y estrategias efectivas se encuentran:<\/p>\n

Personalizaci\u00f3n y proactividad de Netflix<\/h3>\n

Netflix, el “gigante” del streaming, es una de esas organizaciones que puede darnos muchas lecciones de acciones y estrategias de Customer Engagement.<\/p>\n

Uno de sus mayores aciertos ha sido tomar datos de lo que quieren y necesitan sus clientes para luego ofrecer contenidos relevantes, creando una experiencia cercana y personalizada.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Tambi\u00e9n, Netflix prueba constantemente con nuevas caracter\u00edsticas de su plataforma, identificando aquello que realmente conecta con los usuarios.<\/p>\n

Amazon y la filosof\u00eda de orientaci\u00f3n al cliente<\/h3>\n

Amazon se ha consolidado como el referente del ecommerce<\/a>, especialmente en el \u00e1mbito retail, gracias a su filosof\u00eda de orientaci\u00f3n al cliente, que fomenta el Customer Engagement<\/strong>. <\/p>\n

Un fiel de reflejo de que el cliente est\u00e1 en el centro de sus estrategias y procesos de comercializaci\u00f3n fue el nacimiento de Amazon Prime, una suscripci\u00f3n premium que permite mejorar caracter\u00edsticas cl\u00e1sicas de la interacci\u00f3n con esta marca<\/a>, como la reducci\u00f3n de los d\u00edas de entrega, por ejemplo. <\/p>\n

Starbucks y el poder de comprometerse con el cliente<\/h3>\n

El cliente se compromete con una marca cuando percibe que esta se ha comprometido primero con \u00e9l, demostrando que realmente es importante.<\/p>\n

Esto lo hizo muy bien Starbucks, la compa\u00f1\u00eda de caf\u00e9 m\u00e1s grande del mundo, a trav\u00e9s de la iniciativa Reserve Roastery and Tasting Room<\/a>, que permite a los clientes conversar con especialistas en este tema y nutrirse de informaci\u00f3n valiosa, a la vez que disfrutan de esta popular bebida. <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

Como ves, las m\u00e1s grandes empresas han sustentado su \u00e9xito en el impulso del Customer Engagement.<\/p>\n

Pon al cliente en el centro de tu negocio y disfruta de un crecimiento sustentable, acerado por un elevado Lifetime Value, recomendantes y embajadores de tu marca<\/a>. <\/p>\n

Adem\u00e1s, no olvides utilizar el Customer Engagement como una m\u00e9trica para evaluar la efectividad de las estrategias y acciones que impulsen.<\/p>\n

\u00a1Si aumenta el compromiso entre los clientes y tu marca significa que est\u00e1s tomando buenas decisiones!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En los \u00faltimos a\u00f1os, el Customer Engagement se ha convertido en una valiosa m\u00e9trica para departamentos de Ventas, Marketing y Customer Success.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":18377,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-27857","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nCustomer Engagement: \u00bfqu\u00e9 es esta m\u00e9trica y c\u00f3mo mejorarla?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Customer Engagement es la m\u00e9trica que representa el compromiso y el nivel de interacci\u00f3n del cliente con la empresa a lo largo del tiempo.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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