En teor\u00eda, no hay dudas sobre la importancia de las estrategias de retenci\u00f3n de clientes. Despu\u00e9s de todo, son importantes para mantener una buena rentabilidad empresarial. <\/p>\n
Pero adem\u00e1s de garantizar ventas recurrentes y generar una base de clientes estable, tambi\u00e9n significa agrupar m\u00e1s defensores de la marca.<\/p>\n
Dicho esto, estamos obligados a reconocer que, en la pr\u00e1ctica, las empresas no siempre dedican la atenci\u00f3n necesaria a esta actividad y, en cambio, eligen priorizar las acciones destinadas a atraer nuevos clientes<\/a>.<\/p>\n \u00bfQuieres saber c\u00f3mo cambiar esta historia en tu empresa? Entonces est\u00e1s en el lugar correcto, porque hemos separado para esta publicaci\u00f3n algunos consejos para mejorar las estrategias para fidelizar<\/a> tu base.<\/p>\n Cr\u00e9eme, las iniciativas simples pueden marcar una gran diferencia en la vida cotidiana. <\/p>\n Sin embargo, es importante tener disciplina para cambiar la mentalidad de la operaci\u00f3n, es decir, conseguir que todos en la empresa comprendan la importancia de trabajar enfocados en la satisfacci\u00f3n del cliente y en ofrecerle una experiencia s\u00faper agradable<\/a>.<\/p>\n Considerando que la empresa cerr\u00f3 una venta, asumimos que tiene un buen producto o servicio. Entonces, cuando pensamos en la retenci\u00f3n, nuestra preocupaci\u00f3n est\u00e1 en garantizar que la experiencia del cliente cumpla con todas sus expectativas<\/a>.<\/p>\n El equipo responsable de la atenci\u00f3n al p\u00fablico en el sector de soporte tiene un gran peso en esta historia y los resultados ser\u00e1n mejores si piensas su papel de una forma estrat\u00e9gica y no limitada, \u00fanicamente, a apagar incendios.<\/p>\n No es casualidad que muchas operaciones hayan estructurado equipos espec\u00edficos para trabajar en el \u00e9xito del cliente<\/a>, preparados para activar estrategias de bienvenida (onboarding<\/a>) y para acompa\u00f1ar su jornada.<\/p>\n En este caso, el objetivo es refinar a\u00fan m\u00e1s el proceso de servicio, buscando efectivamente el mejor uso de los recursos adquiridos. <\/p>\n Este es uno de los dilemas en el segmento de servicios: el cliente compra, pero a menudo debido a fallas internas, no puede disfrutar los beneficios de su adquisici\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n Es importante satisfacer las demandas de los nuevos clientes r\u00e1pidamente, sin embargo, los esfuerzos tendr\u00e1n poco efecto si la empresa no puede demostrar su valor de manera concreta.<\/p>\n El servicio proporcionado no siempre tiene efectos inmediatos en los resultados de la compa\u00f1\u00eda, de ah\u00ed la necesidad de recopilar informaci\u00f3n que ayudar\u00e1 a la operaci\u00f3n a comprender mejor los beneficios obtenidos.<\/p>\n Atenci\u00f3n:<\/strong> no tiene sentido preparar informes extensos para presentarlos solo durante los per\u00edodos de renovaci\u00f3n de contratos o cuando el cliente expresa el deseo de abandonar tu empresa<\/a>.<\/p>\n Lo ideal es controlar la situaci\u00f3n de cada nueva empresa (B2B) o consumidor individual (B2C) y activarlos con frecuencia. Para quienes trabajan con grandes vol\u00famenes de cuentas, los sistemas automatizados<\/a> son muy \u00fatiles. <\/p>\n Pero tambi\u00e9n es importante evaluar la posibilidad de contar con profesionales dedicados espec\u00edficamente a esta tarea.<\/p>\n Es f\u00e1cil ver la importancia de estas estrategias para las empresas que mantienen servicios de suscripci\u00f3n, pero estas t\u00e1cticas no son exclusivas de este sector. Cualquier empresa que realice un seguimiento de sus compradores<\/a> puede desarrollar acciones de fidelizaci\u00f3n para la base.<\/p>\n En muchos casos, las empresas subestiman el valor de hacer visibles los peque\u00f1os progresos obtenidos por sus clientes. A veces, basta con mostrarles c\u00f3mo ciertos cambios han impactado positivamente su negocio, incluso si el \u00e9xito no es inmediato. Una comunicaci\u00f3n clara de estos logros, aunque modestos, puede cambiar la percepci\u00f3n y reforzar la relaci\u00f3n. Adem\u00e1s, permite construir una narrativa de evoluci\u00f3n que el cliente comparta con sus propios equipos, alimentando el v\u00ednculo y evitando dudas innecesarias. As\u00ed, lo que a veces parece poco, si se traduce bien, puede ser suficiente para mantener la confianza y la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n No hay que olvidar que, al buscar resultados concretos, es vital establecer indicadores que tengan sentido tanto para la empresa como para el cliente. No sirve de mucho centrarse en m\u00e9tricas que tus usuarios no consideran relevantes; en lugar de impresionar con cifras elaboradas, mejor preguntarles qu\u00e9 consideran \u00e9xito. Este movimiento, aunque sencillo, suele ser subestimado. En la pr\u00e1ctica, lo que define tu valor son las mejoras tangibles que el cliente reconoce y celebra, no las que suenan bien solo en la sala de reuniones. En fin, lo concreto es lo que marca la diferencia a largo plazo.<\/p>\n Parece clich\u00e9 decir que necesitamos decir lo que el cliente quiere escuchar, sin embargo, esto est\u00e1 \u00edntimamente vinculado con el \u00e9xito de las estrategias de fidelizaci\u00f3n. Pero cuidado, no se trata de “enga\u00f1ar” al cliente, sino de comprender sus demandas y actuar en consecuencia<\/a><\/strong>.<\/p>\n Las operaciones necesitan segmentar bien la base para llevar a cabo este tipo de estrategia y, tambi\u00e9n, asegurar que haya espacio para el di\u00e1logo. <\/p>\n La retroalimentaci\u00f3n del servicio<\/a> es importante, pero tambi\u00e9n debes considerar la posibilidad de sistematizar los procesos de evaluaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n Las metodolog\u00edas NPS<\/a> son muy simples de implementar y pueden ser muy \u00fatiles. Aseg\u00farate de crear condiciones para responder individualmente a las situaciones m\u00e1s cr\u00edticas. <\/p>\n No tiene sentido ignorar el hecho de que el cliente no est\u00e1 completamente satisfecho con los servicios. A menudo, una simple llamada telef\u00f3nica ayuda a comprender cu\u00e1l es el problema.<\/p>\n Es imposible tener una buena estrategia de retenci\u00f3n de clientes si la empresa no est\u00e1 dispuesta a adaptarse, buscar mejoras en productos y servicios y, por supuesto, en la atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n En la realidad del d\u00eda a d\u00eda, este cambio hacia el cliente puede toparse con los viejos h\u00e1bitos internos y cierta tendencia a mirar solo hacia dentro. Es curioso c\u00f3mo a veces falta ese sentido de urgencia para ajustar procesos cuando la incomodidad est\u00e1 del lado del consumidor y no dentro del departamento. Por m\u00e1s manido que suene, una escucha activa interna suele ser tan necesaria como la escucha al cliente. A veces, lo que parece inamovible es s\u00f3lo resistencia disimulada.<\/p>\n Por otro lado, peque\u00f1os gestos y ajustes pueden desencadenar una mejora sustancial en la percepci\u00f3n externa. No hace falta reinventar la rueda en cada ocasi\u00f3n; a menudo, lo que requiere el cliente son soluciones simples, comunicaci\u00f3n clara y la sensaci\u00f3n de ser priorizado. Eso no siempre acontece, pero es, sin duda, el punto de partida para evitar que los clientes exploren otras alternativas.<\/p>\n Para hacer esto, a menudo es necesario reconocer que el camino elegido para realizar una determinada tarea no es ideal desde el punto de vista del cliente, incluso si favorece la operaci\u00f3n diaria.<\/p>\n Medidas m\u00e1s radicales enfrentar\u00e1n resistencia interna. Comprende las objeciones<\/a> como un obst\u00e1culo que se puede superar al mostrar los resultados que se pueden lograr a un largo plazo.<\/p>\n Al desarrollar una estrategia de adquisici\u00f3n de clientes<\/a>, generalmente nos centramos en la reputaci\u00f3n de la empresa. \u00bfY por qu\u00e9 no mantener esta preocupaci\u00f3n en la relaci\u00f3n con los clientes<\/a> actuales? <\/p>\n Para ello, es importante contar con un plan de comunicaci\u00f3n bien estructurado, idealizado seg\u00fan la jornada del cliente en la empresa. <\/p>\n Recuerda que valorar la relaci\u00f3n significa, por ejemplo, comprender que los clientes actuales deben ser los primeros en actualizarse sobre tus noticias.<\/p>\n En los servicios de suscripci\u00f3n de Saas<\/a>, esta es una queja recurrente: las empresas parecen tratar a las personas entrantes mejor que las personas que han sido parte de su <\/strong>cartera de clientes<\/strong><\/a> por m\u00e1s tiempo<\/strong>. <\/p>\n Esto tambi\u00e9n sucede en B2B<\/a> en general, las empresas toman medidas espec\u00edficas para atraer nuevos clientes, pero no desarrollan programas de fidelidad<\/a>. <\/p>\n Lo ideal es invertir siempre en ambos frentes. Despu\u00e9s de todo, nada mejor que tener una base 100% estable y trabajar constantemente en su expansi\u00f3n. En la pr\u00e1ctica, esto es dif\u00edcil, por eso tu empresa debe asegurarse de que no haya ning\u00fan descuido en la posventa<\/a>.<\/p>\n La fidelizaci\u00f3n de los clientes es muy importante debido a que tiene que ver con casi todos los KPI m\u00e1s relevantes para administrar un negocio.<\/p>\n Sin duda, si una empresa no tiene clientes que se sientan satisfechos y hagan una recompra, el negocio es muy complicado que sobreviva.<\/p>\n Los nuevos clientes tienden a costar m\u00e1s y no gastan tanto dinero como los clientes leales y habituales. Hacer que regresen por m\u00e1s es fundamental para el \u00e9xito comercial, y es por esta raz\u00f3n que las capturas de ganancias a corto plazo no funcionan. La fidelizaci\u00f3n de clientes es una estrategia mucho mejor para los negocios: ayudan a crecer y mantener altas las ganancias.<\/strong><\/p>\n Pero, \u00bfc\u00f3mo se mide la lealtad del cliente?<\/p>\n Mantener a un cliente feliz y leal a largo plazo es una tarea seria que incluye trabajar en varios procesos como:<\/p>\n Para manejar con \u00e9xito todas estas actividades, adem\u00e1s de herramientas de base de conocimiento bien desarrolladas que te ayudar\u00e1n a mantener y clasificar los datos, tambi\u00e9n necesitar\u00e1 un sistema confiable de m\u00e9tricas para rastrear la retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n El desaf\u00edo de las iniciativas de retenci\u00f3n de clientes no siempre est\u00e1 vinculado a grandes esfuerzos operativos, los factores m\u00e1s importantes son la disciplina y la mentalidad para que la atenci\u00f3n de la empresa se concentre en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n Ten en cuenta que, al administrar correctamente tu relaci\u00f3n con los clientes, no solo podr\u00e1s mantenerlos satisfechos, sino que tambi\u00e9n podr\u00e1s detectar nuevas oportunidades de negocios.<\/p>\n Para que esto suceda, es necesario, por ejemplo, monitorear de cerca el churn rate de la compa\u00f1\u00eda, que es esencial para medir la eficiencia del equipo de ventas<\/a> en el mantenimiento de los ingresos.<\/p>\n Para garantizar que el equipo se involucre adecuadamente, otra m\u00e9trica que debes monitorear es el LTV<\/a> (Lifetime Value), que sirve para calcular cu\u00e1ntos ingresos genera para la empresa cada cliente durante el per\u00edodo de su contrato.<\/p>\n Atenci\u00f3n: <\/strong>cualquier persona que trabaje con servicios de suscripci\u00f3n debe relacionar estos datos con el CAC<\/a>, asegur\u00e1ndose de que el LTV sea m\u00e1s alto, para que adquirir nuevos clientes signifique ganancias y no p\u00e9rdidas.<\/p>\n Este es un tema que debe evaluarse con cuidado y enfatizarse internamente, incluso para garantizar que los equipos se dediquen a las estrategias de retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n Aprovechando que acabo de mencionar al LTV, te comparto una calculadora interactiva que hicimos sobre esa m\u00e9trica<\/strong>, que puedes utilizar a tu manera para descubrir qu\u00e9 tan positivos han sido tus resultados:<\/p>\n Si le hubieras preguntado a un empresario, a fines de 2019, cu\u00e1les eran los planes para el a\u00f1o 2025, estoy seguro de que la respuesta no se acercar\u00eda a la realidad actual del mundo. <\/p>\n La pandemia mundial de Covid-19<\/a>, adem\u00e1s de ser una crisis de salud p\u00fablica, ha impactado directa y severamente a las empresas. <\/p>\n En un escenario de incertidumbre econ\u00f3mica, las empresas necesitaban adaptarse y responder r\u00e1pidamente al momento. <\/p>\n Esto sucedi\u00f3 tanto con aquellos que vieron aumentar sus ventas debido al aumento de la demanda, como con aquellos que, en su mayor parte, sufren las consecuencias de la crisis sanitaria.<\/p>\n Parece un poco extra\u00f1o pensar que la transformaci\u00f3n digital<\/a> se haya acelerado por causa de una pandemia. Pero el hecho es que ya no es posible pensar en la supervivencia de las empresas que no se hayan digitalizado<\/a> y cambiado la forma en que se relacionan con sus clientes.<\/p>\n Con eso en mente, presentaremos 7 acciones que pueden ayudar a las empresas (peque\u00f1as o grandes) a diferenciarse y atravesar la crisis. <\/p>\n Sin lugar a dudas, la atenci\u00f3n a la base de clientes est\u00e1 directamente relacionada con la retenci\u00f3n y la mejora de los resultados.<\/p>\n Tal vez tu operaci\u00f3n se haya visto muy afectada por todo esto, o tal vez se haya adaptado bien a la nueva forma de trabajar. Pero hay una cosa que no ha cambiado y que, m\u00e1s que nunca, requiere atenci\u00f3n: tu cliente<\/strong>. <\/p>\n Este es el momento de comprender todo lo que le est\u00e1 sucediendo, ya sea una empresa o un consumidor final. <\/p>\n Tu organizaci\u00f3n necesita saber de los clientes:<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo puedes ayudar en todos estos escenarios? Aprovecha ahora para descubrir las fortalezas y debilidades y obtener una visi\u00f3n general de la situaci\u00f3n de tu cliente. S\u00e9 t\u00fa quien lo ayude a resolver los nuevos desaf\u00edos por las que est\u00e1 pasando.<\/p>\n Escucha lo que tiene que decir. Solo entonces ser\u00e1 posible entender qu\u00e9 espera de ti en la situaci\u00f3n que enfrenta. Comprende su realidad y aprovecha su apertura. <\/p>\n Es un momento propicio para el acercamiento y la escucha genuina<\/a>, ya que las personas necesitan compartir sus angustias y t\u00fa puedes ser el oyente que est\u00e1n buscando. Escuchar puede aportar insights valiosos.<\/p>\n Es necesario conocer verdaderamente las necesidades del cliente y crear una relaci\u00f3n de confianza, si a\u00fan no lo has hecho. <\/p>\n E incluso en negocios donde la relaci\u00f3n con el cliente no es duradera, puedes acercarte y estar disponible aprovechando los medios que tienes, como las redes sociales<\/a> y WhatsApp.<\/p>\n Intercambia experiencias, no solo debes escuchar, sino tambi\u00e9n hablar sobre el momento que est\u00e1 atravesando y demostrarle empat\u00eda<\/a>. Hazle saber lo importante que es y cu\u00e1nto lo valoras. <\/p>\n Preg\u00fantate: \u00bfc\u00f3mo he trabajado hasta ahora? Antes de que comenzara toda la crisis, \u00bfqu\u00e9 tan bien conoc\u00edas a tu cliente? Si supieras un poco m\u00e1s, \u00bfcu\u00e1nto te ayudar\u00eda estar m\u00e1s cerca de \u00e9l ahora? \u00a1Aprende con esto! De aqu\u00ed en adelante conc\u00e9ntrate en saber qui\u00e9n es tu cliente<\/a>.<\/p>\n Mu\u00e9strale al cliente que podr\u00e1 encontrarte. Invierte en canales de servicio al cliente que permitan las respuestas ideales en el momento adecuado.<\/p>\n Capacita a todo el equipo que tendr\u00e1 contacto con el consumidor y mu\u00e9strales c\u00f3mo responder e interactuar a trav\u00e9s de herramientas como email, WhatsApp<\/a> y chatbot. <\/p>\n Y recuerda siempre la humanizaci\u00f3n<\/a> y la personalizaci\u00f3n<\/a>.<\/strong><\/p>\n Todo lo que la persona o empresa quiere ahora es poder obtener respuestas y resolver problemas. Todos se est\u00e1n adaptando al momento, trabajar de forma remota<\/a> requiere m\u00e1s confianza y tenemos menos control sobre todo.<\/p>\n Por eso debes ayudar a tus clientes a comprender no solo c\u00f3mo van las cosas, sino tambi\u00e9n que t\u00fa est\u00e1s ah\u00ed para ayudarlo. <\/p>\n Si una demanda antes tardaba demasiado en ser respondida, reconsidera tus procesos y conc\u00e9ntrate en solucionar sus problemas con agilidad.<\/p>\n La competencia en el comercio electr\u00f3nico est\u00e1 en constante crecimiento. Esto significa que contar con una estrategia de posventa \u00f3ptima es clave para fidelizar a los clientes.<\/p>\n Este tipo de t\u00e9cnicas agregan valor a la experiencia de compra al alentar a los usuarios a interactuar con la marca una vez finalizada la transacci\u00f3n. Una experiencia postventa que supere las expectativas seguramente supondr\u00e1 una futura compra.<\/p>\n En efecto, una t\u00e1ctica de este tipo ya no es parte de las ventas, de hecho, tiende a ser utilizado como una estrategia de marketing para mejorar la retenci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n Ahora bien, \u00bfcu\u00e1les son los beneficios de optimizar la posventa? Entre los principales encontramos:<\/p>\n Como ver\u00e1s, crear una estrategia de posventa exitosa es indispensable para todo tipo de negocio. Sigue estos pasos para crear una que sea a tu medida y tenga gran impacto:<\/p>\n \u00bfDescuento? \u00bfNegociaci\u00f3n de las condiciones de pago? \u00bfAgilidad en la entrega? \u00bfOpciones de delivery? Comprende qu\u00e9 es lo mejor para tu cliente y hazlo. Lo importante es que \u00e9l sienta que le est\u00e1s ofreciendo lo que necesita.<\/p>\n A pesar de la atenci\u00f3n necesaria, no hay problema en hablar de tu producto o servicio, todav\u00eda m\u00e1s si puede ser \u00fatil en este momento. La informaci\u00f3n ahora es vital, porque aproxima y ayuda en la difusi\u00f3n.<\/p>\n Aprovecha las redes sociales para promocionar tus productos, hacer videos<\/a>, tutoriales y consultor\u00edas. Ve donde est\u00e1 tu cliente: en la pantalla de la computadora, en el smartphone o en la Tablet.<\/p>\n La diversificaci\u00f3n de contenidos y redes sociales es algo bueno. Usa lives y webinars<\/a>. Invierte en interactividad<\/a>, recordando que, por otro lado, hay una persona que necesita ser impactada por algo valioso y que las ofertas pueden ser excelentes. <\/p>\n Por lo tanto, necesitas diferenciar y llamar la atenci\u00f3n.<\/p>\n Este es un buen momento para educar al mercado. Tal vez no sea el momento de cerrar negocios, pero la construcci\u00f3n de la marca nunca est\u00e1 de m\u00e1s. Por lo tanto, intenta todas las formas de llegar a la casa del cliente, que es donde est\u00e1 la mayor\u00eda de ellos.<\/p>\n Piensa en soluciones creativas. Y recuerda siempre que en momentos como este puedes elegir un lado: crisis o creaci\u00f3n. Es solo una cuesti\u00f3n de perspectiva. Por lo tanto, estamos buscando mejores resultados y asociaciones m\u00e1s duraderas con nuestros clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comprende qu\u00e9 es la retenci\u00f3n de clientes y por qu\u00e9 debes prestarle especial atenci\u00f3n a esta m\u00e9trica en tu empresa.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":34669,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-27972","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\n\u00bfC\u00f3mo retener clientes? 7 claves para no perderlos <\/h2>\n
1. Prioriza la excelencia en la atenci\u00f3n al p\u00fablico<\/h3>\n
2. Muestra resultados concretos<\/h3>\n
3. Di lo que el cliente quiere escuchar<\/h3>\n
4. Organ\u00edzate en funci\u00f3n del cliente, no de la empresa<\/h3>\n
5. Valora tu marca<\/h3>\n
6. Crea estrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/h3>\n
\n
7. Monitorea m\u00e9tricas cruciales<\/h3>\n
7 claves para la retenci\u00f3n de clientes en tiempos de crisis<\/h2>\n
\n
1. Conoce a tu cliente<\/h3>\n
2. Demuestra que est\u00e1s disponible<\/h3>\n
3. Crea canales para solucionar problemas<\/h3>\n
4. Ten una posventa de primer nivel<\/h3>\n
\n
\n
5. Crea opciones, comprende el momento y hazlo viable<\/h3>\n
6. Cambia la forma de vender<\/h3>\n
7. Marca la diferencia<\/h3>\n
8. Educa<\/h3>\n