{"id":33462,"date":"2021-08-19T12:37:00","date_gmt":"2021-08-19T12:37:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=33462"},"modified":"2025-09-17T04:04:07","modified_gmt":"2025-09-17T07:04:07","slug":"queja-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/queja-de-clientes\/","title":{"rendered":"Queja de clientes: c\u00f3mo lidiar con la situaci\u00f3n al punto de que amen tu marca"},"content":{"rendered":"\n

Establecer relaciones con los consumidores requiere tiempo y trabajo. Nos dedicamos a ofrecer una buena experiencia<\/a>, enviar contenidos interesantes, fortalecer el branding y ganarnos la confianza de las personas, pero una queja de un cliente es suficiente y parece que todo se derrumba… \u00a1Pero en realidad no es as\u00ed!<\/p>\n

Recibir quejas de los clientes no es agradable porque muestran un problema, sin embargo, tambi\u00e9n son excelentes oportunidades para mejorar tus procesos y recuperar clientes que dejar\u00edan tu empresa. Y si resuelves la insatisfacci\u00f3n del cliente con precisi\u00f3n, tu relaci\u00f3n con ellos<\/a> puede ser todav\u00eda mejor de lo que era antes.<\/p>\n

Ahora, veamos c\u00f3mo manejar las quejas de los clientes. Un buen servicio de atenci\u00f3n<\/a> puede convertir a los clientes insatisfechos en defensores y promotores de la marca. <\/p>\n

\u00bfQuieres saber c\u00f3mo? Respondiendo las siguientes preguntas:<\/p>\n

\u00a1Contin\u00faa leyendo y aprende a usar a favor las quejas de tus clientes!<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante saber administrar las quejas de los clientes?<\/h2>\n

\u00bfTu empresa se incomoda cuando recibe una queja de un cliente? Bien, entendemos este sentimiento, porque las quejas muestran que algo no sali\u00f3 como esper\u00e1bamos.<\/p>\n

Sin embargo, tambi\u00e9n son oportunidades para identificar problemas<\/strong> que podr\u00edan no haberse notado en las evaluaciones internas. Son, precisamente, estas quejas de los clientes las que nos ayudan a entender qu\u00e9 fue lo que sali\u00f3 mal.<\/p>\n

Estos pueden ser problemas puntuales que debes monitorear para que no se vuelvan recurrentes, por ejemplo, un problema de tr\u00e1fico que retras\u00f3 una entrega. Pero tambi\u00e9n pueden ser problemas estructurales que requieran una revisi\u00f3n de procesos, como la falta de planificaci\u00f3n log\u00edstica. En esos casos, son oportunidades para mejorar tu empresa.<\/p>\n

Adem\u00e1s, los clientes que se quejan te permiten recuperar su confianza<\/strong>. Esteban Kolski, experto en Customer Experience, identific\u00f3 en sus encuestas<\/a> que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos<\/a> se queja. Entre los que no se quejan, el 91% simplemente abandona la marca\u2026 Y eso no es lo que quieres, \u00bfverdad?<\/p>\n

Los clientes insatisfechos no son clientes perdidos. Todav\u00eda pueden cambiar de opini\u00f3n, siempre que puedas resolver el problema con dedicaci\u00f3n y agilidad. Una buena experiencia de servicio puede transformar la relaci\u00f3n con la marca<\/a>.<\/p>\n

Pero si el cliente es ignorado o desatendido, esa queja que se hizo en forma privada o restringida puede crecer hasta proporciones incontrolables. Esto puede provocar una crisis de imagen y un da\u00f1o mucho mayor a la marca.<\/p>\n

Por lo tanto, es importante saber c\u00f3mo tratar las quejas de los clientes. \u00a1No puedes ignorarlas o tratar mal a un cliente insatisfecho! Su queja demuestra que a\u00fan tienes la oportunidad de recuperarlo, e incluso mejorar, tu relaci\u00f3n con \u00e9l.<\/p>\n

Dado este punto de vista, es muy importante saber que, para que haya control financiero corporativo, la opini\u00f3n de tu cliente es sumamente necesaria, ya que es \u00e9l quien hace que tu negocio funcione.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las principales quejas de los clientes?<\/h2>\n

Ahora, entendamos mejor cu\u00e1les son las principales situaciones que generan quejas de los clientes para saber c\u00f3mo lidiar con ellas. Al mirar los problemas de esta lista, podr\u00e1s anticiparte y tomar las precauciones necesarias para evitar que sucedan en tu empresa.<\/p>\n

\u00a1Contin\u00faa leyendo!<\/p>\n

Tiempo de espera para el servicio<\/h3>\n

El retraso en contestarle al cliente siempre es un problema, ya sea por tel\u00e9fono, en las redes sociales, en los chats o en cualquier canal de servicio<\/a>. El cliente quiere que la empresa sea capaz de resolver los problemas con agilidad<\/strong>. En la vida acelerada que tenemos, nadie quiere perder el tiempo.<\/p>\n

Producto con defecto<\/h3>\n

Recibir un producto defectuoso es frustrante. Podr\u00eda ser un defecto de f\u00e1brica, un error de almacenamiento, una falta de cuidado en el env\u00edo y otros problemas. Puede que ni siquiera sea culpa de la empresa, pero es la empresa la que recibe la queja y debe ayudar a resolverla, en lugar de eximirse.<\/p>\n

Producto agotado<\/h3>\n

Tener art\u00edculos agotados puede ser una buena se\u00f1al si hay una gran demanda. Pero para el consumidor<\/a> que no encuentra el producto que le gustar\u00eda, es una frustraci\u00f3n que puede generar quejas en el SAC.<\/p>\n

Mal producto o servicio<\/h3>\n

A menudo, el producto o servicio no tiene fallas ni defectos, pero no cumple con las expectativas del cliente<\/strong>. En algunos casos, el cliente no sabe c\u00f3mo utilizar el producto y tambi\u00e9n se queja. Por lo tanto, es importante comprender el motivo de la insatisfacci\u00f3n y buscar la mejor soluci\u00f3n.<\/p>\n

Falla o retraso en la entrega<\/h3>\n

El comprador ya est\u00e1 esperando la entrega de los productos comprados en l\u00ednea. Cuando llegan tarde, la irritaci\u00f3n se apodera. Y cuando el cliente recibe el producto equivocado, puede sentirse a\u00fan m\u00e1s frustrado. Por lo tanto, las empresas deben tener mucho cuidado con el tiempo de entrega y permitir que el cliente siga los pasos hasta recibir el producto.<\/p>\n

Dificultad de cambio o devoluci\u00f3n<\/h3>\n

Para el cliente que se da cuenta de que ha elegido el tama\u00f1o incorrecto o ha cambiado de opini\u00f3n acerca de una compra debe ser f\u00e1cil cambiar o devolver el producto. Si no encuentra informaci\u00f3n clara<\/strong> al respecto o tiene problemas con este proceso, surgen quejas, con una buena raz\u00f3n.<\/p>\n

Tenerles que repetir su problema a diferentes asistentes<\/h3>\n

Aqu\u00ed la denuncia proviene de problemas en el propio servicio. Por lo tanto, ten en cuenta la importancia de atender bien a un cliente insatisfecho. <\/p>\n

En este caso, se trata de una situaci\u00f3n com\u00fan: la necesidad de repetir el problema para colaboradores de distintas \u00e1reas de la empresa<\/strong>, que probablemente no cuentan con una integraci\u00f3n de datos de clientes<\/a>.<\/p>\n

Primer contacto sin soluci\u00f3n<\/h3>\n

El cliente espera resolver su problema lo antes posible, si es posible en el primer contacto. Si esto no sucede, la insatisfacci\u00f3n se acumular\u00e1, incluso si la soluci\u00f3n del problema requiere m\u00e1s tiempo para ser atendida.<\/p>\n

Falta de seguimiento<\/h3>\n

Si el primer contacto no se resuelve, el cliente debe tener una respuesta r\u00e1pida<\/strong> y la empresa no puede ser pasiva y simplemente esperar a que el cliente regrese. <\/p>\n

Es el equipo de servicio al cliente el que debe ser proactivo, sin demora, para dar una respuesta<\/a>. Incluso, si a\u00fan no has resuelto la necesidad del cliente, es importante que seas transparente y generes una comunicaci\u00f3n fluida sobre la situaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo atender a los clientes insatisfechos y convertirlos en defensores de la marca?<\/h2>\n

Ahora, veamos algunos consejos para administrar mejor las quejas de los clientes. <\/p>\n

Si has recibido quejas anteriormente, \u00a1es hora de tomar medidas para revertir esta situaci\u00f3n!<\/p>\n

Planifica la recepci\u00f3n de quejas<\/h3>\n

Primero, es importante tener un plan de servicio al cliente. Si no, el equipo recibe quejas, no sabe qu\u00e9 hacer y puede empeorar la situaci\u00f3n.<\/p>\n

Por lo tanto, debes crear un plan de acci\u00f3n para el SAC<\/strong>. Puedes crear buyer personas<\/a> de servicio y establecer escenarios comunes basados \u200b\u200ben las principales quejas de los clientes que mostramos anteriormente. <\/p>\n

De esta manera, es posible definir un procedimiento est\u00e1ndar para cada tipo de queja, mientras se eval\u00faa la especificidad de cada situaci\u00f3n y de cada cliente.<\/p>\n

Antic\u00edpate a los reclamos<\/h3>\n

Mejor que recibir una llamada de un cliente enojado es anticipar la queja. De esta manera, evitas la tensi\u00f3n en la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Para ello, puedes realizar un trabajo posventa activo<\/strong>, que no se limite a recibir contactos de clientes, sino tambi\u00e9n a ir tras ellos para mejorar su experiencia despu\u00e9s de la compra<\/a>.<\/p>\n

Ir\u00f3nicamente, muchas empresas creen que la mejor manera de no recibir quejas es hacer como si el problema simplemente no existiera. Silencio administrativo, lo llaman a veces. Pero al final, lo \u00fanico que logran es alejar a\u00fan m\u00e1s al consumidor y perder el control de su propia reputaci\u00f3n. El cliente que se siente ignorado puede buscar otros canales para expresar su descontento y ah\u00ed s\u00ed aparece en p\u00fablico, muchas veces en redes sociales donde la bola de nieve solo crece.<\/p>\n

Un detalle que no suele recibir tanta atenci\u00f3n, pero que hace la diferencia, es la autenticidad a la hora de admitir errores y comunicar cambios. Nadie espera una perfecci\u00f3n rob\u00f3tica, y s\u00ed, los consumidores suelen valorar la honestidad transparente por encima de cualquier discurso calculadamente optimista. Por eso, si alguna vez tu empresa mete la pata (y, bueno, nadie es infalible), admitirlo y mostrar qu\u00e9 vas a hacer al respecto puede ser la diferencia entre perder un cliente o ganarte un defensor inesperado. A veces, reconocer una falla de forma genuina vale mucho m\u00e1s que cualquier cup\u00f3n de descuento improvisado.<\/p>\n

Esta actitud se puede materializar en encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a> para comprender c\u00f3mo fue la experiencia. Quiz\u00e1s el cliente no se pronuncia por una iniciativa propia, pero la encuesta puede alentarlo a indicar puntos para mejorar.<\/p>\n

Adem\u00e1s, el equipo de posventa tambi\u00e9n puede ofrecer un proceso de incorporaci\u00f3n y contenidos personalizados<\/a>, que brindan orientaci\u00f3n sobre la mejor manera de utilizar el producto. Esto evita quejas de que el producto es malo solo porque el cliente no sabe c\u00f3mo usarlo.<\/p>\n

Utiliza un enfoque humanizado<\/h3>\n

Incluso puedes utilizar chatbots<\/a> para optimizar el servicio. Pero cuando el cliente se muestra descontento, es necesario brindarle un servicio personalizado, de lo contrario, puede agravarse la insatisfacci\u00f3n con la marca.<\/p>\n

Incluso si el asistente es una persona, tampoco es posible brindar un servicio “robotizado”. Evita las respuestas listas porque cada situaci\u00f3n es \u00fanica y cada cliente merece una asistencia espec\u00edfica.<\/p>\n

Adem\u00e1s, es importante ser sensible para acoger al cliente<\/strong>, que ya est\u00e1 agotado por una experiencia frustrante con la marca o producto. Demuestra que comprendes las emociones de la persona<\/a> y deseas resolver la situaci\u00f3n. De esta forma, podr\u00e1s conectarte con el cliente y vencer sus resistencias a la hora de ser atendido.<\/p>\n

Pr\u00e9stale atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n

Un cliente que se queja quiere atenci\u00f3n. Nunca cometas el error de descartar la situaci\u00f3n o pensar que un problema es menos importante que otros. Una simple queja, a la que no le prestas la suficiente atenci\u00f3n, puede convertirse en una bola de nieve.<\/p>\n

Entonces, escuchar al cliente es el punto de partida<\/strong>. Para ello, los asistentes deben recibir formaci\u00f3n para practicar la escucha activa<\/a>, es decir, un inter\u00e9s real por lo que dice el interlocutor. Esto ayuda a generar empat\u00eda<\/a> y a comprender realmente el lado del cliente.<\/p>\n

Algunas actitudes demuestran esta escucha activa, como tener cuidado de no interrumpir el discurso, evitar distracciones durante el di\u00e1logo y usar marcadores que muestren que est\u00e1s prestando atenci\u00f3n. El tono de voz en la conversaci\u00f3n y el lenguaje corporal tambi\u00e9n demuestran inter\u00e9s en escuchar la voz del cliente<\/a>, comprender su descontento y buscar soluciones.<\/p>\n

Comprende el perfil y el comportamiento del cliente<\/h3>\n

Cada cliente es \u00fanico<\/a>. No importa la frecuencia con la que se repitan las situaciones, cada persona enfrenta los problemas de una manera diferente. Por lo tanto, es importante comprender el perfil y el comportamiento de los del otro lado para establecer un di\u00e1logo positivo<\/strong>.<\/p>\n

Algunos clientes tienen un perfil m\u00e1s intransigente, otros est\u00e1n m\u00e1s abiertos al di\u00e1logo. Algunos quieren salirse con la suya con alguna ventaja, otros solo quieren resolver el problema lo m\u00e1s r\u00e1pido posible. Algunos se enojan al entrar en contacto, otros est\u00e1n m\u00e1s tranquilos. Por eso, escuchar atentamente es fundamental para captar este comportamiento y saber actuar.<\/p>\n

Agradece los feedbacks<\/h3>\n

S\u00ed, puede parecer extra\u00f1o que una empresa te agradezca por recibir una queja. Pero ese feedback<\/a> de los clientes es una oportunidad para mejorar alg\u00fan punto que se perdi\u00f3 durante el proceso de ventas<\/a> y que quiz\u00e1s no lo hayas notado. Por lo tanto, la manifestaci\u00f3n del consumidor merece un agradecimiento.<\/p>\n

Adem\u00e1s, esta actitud desarma al cliente que est\u00e1 dispuesto a desencadenar su indignaci\u00f3n. Ante una actitud humilde y receptiva<\/strong> del equipo de servicio al cliente, los consumidores<\/a> tienden a hablar de forma m\u00e1s amigable.<\/p>\n

Comprende todos los detalles de la situaci\u00f3n<\/h3>\n

La atenci\u00f3n al discurso del cliente tambi\u00e9n es importante para comprender los detalles de la situaci\u00f3n. Despu\u00e9s de explicar su insatisfacci\u00f3n, el asistente puede hacer preguntas espec\u00edficas para comprender mejor el problema y, si es necesario, buscar informaci\u00f3n adicional para determinar los hechos<\/strong>.<\/p>\n

El control total de la situaci\u00f3n es importante para encontrar las soluciones adecuadas. De lo contrario, la empresa puede tomar el camino equivocado y erosionar a\u00fan m\u00e1s la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la denuncia no siempre est\u00e1 relacionada con el fracaso de una empresa. Podr\u00eda ser un problema con un proveedor o con la forma en que el cliente us\u00f3 el producto, por ejemplo.<\/p>\n

Pero eso no significa que puedas excusarte. Si deseas convertir a los clientes descontentos en defensores de la marca<\/a>, debe ayudarlos a resolver sus problemas. En estos casos, el asistente puede derivar al cliente al equipo adecuado y hacer un seguimiento para ver si todo se resolvi\u00f3.<\/p>\n

Reconoce los problemas y disc\u00falpate<\/h3>\n

Si buscando el origen del problema identificas que el error es de la empresa, reconoce el problema y disc\u00falpate. El equipo de servicio habla en nombre de la empresa y debe demostrar humildad para reconocer que ha fallado.<\/p>\n

No subestimes el poder de una disculpa. Una vez m\u00e1s, esta actitud facilita el di\u00e1logo para resolver problemas de una manera m\u00e1s amigable.<\/p>\n

Adem\u00e1s, un estudio<\/a> realizado en la Universidad de Nottingham mostr\u00f3 que los clientes que reciben una disculpa en lugar de una recompensa monetaria tienen el doble de probabilidades de rever una evaluaci\u00f3n negativa.<\/p>\n

\n
\"reclama\u00e7\u00e3o<\/figure>\n<\/div>\n

No tardes en responder<\/h3>\n

Como hemos visto antes, el retraso es uno de los principales motivos de reclamo. La demora en la entrega, el tiempo de espera para el servicio y la demora en la resoluci\u00f3n del problema son razones importantes de insatisfacci\u00f3n. As\u00ed que no te demores en responder.<\/p>\n

Seg\u00fan la encuesta 2020 Sprout Social Index\u2122<\/a>, un 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora despu\u00e9s de comunicarse en las redes sociales, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas.<\/p>\n

Adem\u00e1s de dejar impaciente al cliente, la demora tambi\u00e9n es un problema legal. Seg\u00fan el C\u00f3digo de Protecci\u00f3n al Consumidor de M\u00e9xico<\/a>, las empresas tienen hasta 30 d\u00edas para resolver un problema con el producto. Pero, por supuesto, el consumidor espera una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida, \u00bfverdad?<\/p>\n

Ten a mano la informaci\u00f3n del cliente<\/h3>\n

Otro motivo de insatisfacci\u00f3n del consumidor es tener que repetir su problema varias veces a diferentes asistentes. Por eso, es importante contar con una herramienta que centralice los datos de los consumidores y permita un f\u00e1cil acceso por parte del equipo.<\/p>\n

Un software CRM<\/a> es la herramienta ideal para esto. El programa guarda toda la informaci\u00f3n de la relaci\u00f3n del cliente con la marca, como datos personales<\/a>, historial de compras e historial de servicio.<\/p>\n

De esta forma, cuando el equipo asiste o acompa\u00f1a a un cliente insatisfecho, ya tiene toda la informaci\u00f3n en la mano y hace que el servicio sea m\u00e1s \u00e1gil y eficiente.<\/p>\n

Supera las expectativas<\/h3>\n

Este es el momento del encanto. El objetivo de la atenci\u00f3n al cliente es solucionar el problema que gener\u00f3 el reclamo. Ya hemos dado consejos para hacer m\u00e1s eficiente y amigable este servicio, que ya es capaz de mejorar la relaci\u00f3n con el consumidor.<\/p>\n

Pero, despu\u00e9s de eso, todav\u00eda tenemos que ofrecer algo mejor para retener a este cliente. Ve m\u00e1s all\u00e1 de la resoluci\u00f3n de problemas y br\u00edndale alg\u00fan beneficio, como una actualizaci\u00f3n a un servicio, un producto m\u00e1s avanzado o un cup\u00f3n de descuento.<\/p>\n

A veces, una actitud simple es suficiente, como enviar una carta escrita a mano pidiendo disculpas y ofreciendo un regalo de empresa. \u00bfImag\u00ednate si esta carta est\u00e1 escrita por el director general de la empresa? Esta experiencia gana potencial para ser compartida<\/strong>, mientras que la marca fortalece el branding<\/a> y la relaci\u00f3n con ese cliente.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la importancia de tener clientes como defensores de la marca?<\/h2>\n

Cuando brindas un servicio de calidad y superas las expectativas de los clientes descontentos, a\u00fan puedes recuperar su confianza. No solo pueden recomprar, sino tambi\u00e9n defender la marca y promocionarla entre sus contactos<\/strong>.<\/p>\n

Los defensores de la marca son aquellas personas que se identifican con sus valores y han cultivado una relaci\u00f3n cercana con ellos. Y esto puede suceder incluso despu\u00e9s de una queja si el servicio se ejecuta bien.<\/p>\n

Los defensores son importantes para proteger tu imagen. Cuando hay cr\u00edticas p\u00fablicas e incluso crisis de i<\/a>m<\/a>agen<\/a>, pueden abogar a favor de la marca y evitar un da\u00f1o mayor. Adem\u00e1s, pueden dejar testimonios en el sitio web sobre sus experiencias, publicar menciones positivas en las redes sociales e impulsar comentarios de satisfacci\u00f3n <\/strong>sobre la marca en los canales de Marketing Digital<\/a>.<\/p>\n

Vale la pena enfatizar la influencia de las opiniones de otras personas en la toma de decisiones de compra<\/a>, mucho m\u00e1s que la palabra de un vendedor o la publicidad de una marca.<\/p>\n

Por lo tanto, atender bien a los clientes insatisfechos es la oportunidad de activar todo este potencial de divulgaci\u00f3n a trav\u00e9s de los propios consumidores, adem\u00e1s de proteger tu imagen de marca.<\/p>\n

Si la persona compr\u00f3 un producto, sin ning\u00fan problema<\/a>, tal vez tuvo una buena experiencia, pero no extraordinaria. Con los consejos que te hemos dado anteriormente, puedes llevar tu relaci\u00f3n con el cliente a otro nivel: el encanto<\/strong>.<\/p>\n

Una falla en el proceso puede ser la oportunidad de mostrar la calidad de tu servicio y superar las expectativas. Si es poco probable que la persona comparta su experiencia en una situaci\u00f3n de compra normal, la resoluci\u00f3n eficaz de una queja puede hacer que comparta su vivencia y promueva la marca.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Las quejas de los clientes nunca son algo que nos produce comodidad. No es bueno saber que el cliente tuvo un problema mientras tu objetivo era brindarle una experiencia perfecta. Pero tambi\u00e9n son ellas las que nos ayudan a identificar fallas en los procesos y nos permiten convertir la insatisfacci\u00f3n en lealtad a la marca. \u00a1Lo importante es saber c\u00f3mo hacerlo!<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":33463,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[],"class_list":["post-33462","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing"],"yoast_head":"\nQueja de clientes: c\u00f3mo resolverlas para que amen tu marca<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A ninguna empresa le gusta recibir quejas de clientes, pero con una buena atenci\u00f3n pueden sanarse y hasta favorecer a la marca.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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