Un CXO activa las estrategias de CX para ofrecer experiencias de marca diferenciadas que fomentan la lealtad del usuario, lo que genera un incremento de leads, mejora la tasa de conversi\u00f3n y de retenci\u00f3n y disminuye el nivel de abandono.<\/p>\n
En paralelo, trabaja muy de cerca con los equipos de ventas, marketing, productos; busca promover una colaboraci\u00f3n interfuncional que profundice en el onboarding de la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n Claro est\u00e1, su funci\u00f3n es generar una sinerg\u00eda y un lenguaje com\u00fan centr\u00e1ndose en buscar cu\u00e1les son efectivamente las necesidades del cliente y, luego, la mejor forma de satisfascerlas.<\/p>\n \u00a1Sigue leyendo hasta el final, encontrar\u00e1s un contenido valioso que no te puedes perder!<\/p>\n Un CXO o “Chief Experience Officer<\/em>“, Director de Experiencias por su traducci\u00f3n libre, es un puesto a nivel ejecutivo dedicado exclusivamente a monitorear y optimizar todas las experiencias de los consumidores de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.<\/p>\n Aunque aparentemente sea un rol de nicho, los CXOs juegan un papel crucial en la mejora de c\u00f3mo un cliente interact\u00faa con la marca<\/a> y un buen servicio al cliente, lo que a su vez asegura bajas tasas de abandono y altos niveles de satisfacci\u00f3n y renovaci\u00f3n.<\/p>\n El trabajo del Director de Experiencias es mantener una relaci\u00f3n positiva entre una empresa, sus clientes y empleados buscando que, bajo su liderazgo<\/a>, desarrollen una estrategia eficaz que garantice que cada interacci\u00f3n genere un resultado positivo; valorando tanto la UX como el UI<\/a>.<\/p>\n Cada vez m\u00e1s organizaciones se est\u00e1n dando cuenta que crear customer journeys<\/a><\/em> conectados y sin fricciones, es una tarea clave y dif\u00edcil de llevar a cabo; por lo que este cargo ejecutivo se muestra como la soluci\u00f3n para liderar la carga.<\/p>\n Ahora bien, \u00bfqu\u00e9 hace exactamente un CXO para mejorar este viaje, el servicio al cliente<\/a>?<\/p>\n Para entender con mayor seguridad la importancia del CXO, te vamos a explicar las 3 funciones principales orientadas a un servicio y orientaci\u00f3n al cliente de calidad<\/a>:<\/p>\n \u00bfExperiencia centrada en el producto? \u00a1Aqu\u00ed no!<\/p>\n El Chief Experience Officer <\/em>busca trazar una estrategia interdepartamental para centrarse en el customer experience<\/em>, en consecuencia, las empresas experimentan tasas de abandono m\u00e1s bajas, mayor fidelidad del cliente<\/a> y generan m\u00e1s ingresos.<\/p>\n De este modo, es el responsable de asegurar que toda la organizaci\u00f3n est\u00e9 en la misma p\u00e1gina cuando se trata de c\u00f3mo entregar el mayor valor posible.<\/p>\n Mientras m\u00e1s busca conocer a sus clientes, m\u00e1s probabilidades tendr\u00e1 de comprender las necesidades y expectativas. Por lo tanto, esta funci\u00f3n se centra en responder varias interrogantes:<\/p>\n La cosa es que, en la pr\u00e1ctica, conseguir un verdadero enfoque centrado en el cliente no es siempre tan simple como parece en los diagramas bonitos que uno ve en presentaciones. Hay pol\u00edticas internas, juegos de poder, departamentos que ni se hablan\u2026 no basta con tener \u201cbuenas intenciones\u201d o actualizar el CRM. A veces, es m\u00e1s una cuesti\u00f3n de persistencia y de, bueno, ir convenciendo a las distintas \u00e1reas\u2014o por lo menos lograr que no pongan trabas\u2014hasta que la cultura va virando lentamente. No es glamoroso, pero la mayor\u00eda de los avances reales en CX empiezan justo ah\u00ed, en ese trabajo invisible.<\/p>\n En paralelo, y esto quiz\u00e1s no se dice mucho en los manuales, el CXO suele tropezar con resistencias internas que ni siempre tienen que ver con malos procesos, sino m\u00e1s bien con viejos h\u00e1bitos y cierta desconfianza al cambio. Nadie quiere que le alteren su rutina, ni siquiera si eso mejora la experiencia final del cliente. Por eso, las \u201csoft skills\u201d del CXO\u2014negociar, persuadir, armar peque\u00f1os consensos\u2014acaban siendo tan cruciales como cualquier herramienta de datos. Y, honestamente, esa diplomacia tiene m\u00e1s impacto real que cualquier plataforma tecnol\u00f3gica de moda en 2025.<\/p>\n El feedback es una de las formas de averiguar qu\u00e9 piensan los clientes sobre la organizaci\u00f3n y viceversa, por lo que esto optimiza el enfoque de cualquier estrategia centrada en ellos e, incluso, podr\u00e1n convertirse en embajadores de la marca<\/a> y as\u00ed, incrementar la tasa de retenci\u00f3n<\/a> y recompra.<\/p>\n Sin duda, es m\u00e1s barato venderle a clientes existentes que seguir persiguiendo nuevos, de hecho, seg\u00fan Fundera<\/a>, se estima que el 65% del negocio proviene de los clientes actuales, as\u00ed como el 80% de las ganancias futuras.<\/p>\n Teniendo en cuenta el informe 2021 CX Trends de Zendesk<\/a>, los clientes buscan comprar en empresas que comparten los mismos valores, es decir, valoran m\u00e1s la experiencia al comprar o usar servicios de una marca sobre el precio de la misma. <\/p>\n Veamos cu\u00e1les son los perfiles que el CXO debe enfocarse y los datos valiosos que lo respaldan:<\/p>\n Los CXO deben estar al tanto de estos cambios y responder en consecuencia, de lo contrario, los clientes no dudar\u00e1n en ser los primeros que abandonen el barco<\/a>.<\/p>\n Gracias a los dos primeros puntos, el tomarnos el tiempo de interactuar con los usuarios tanto en el departamento de ventas o marketing<\/a>, el Chief Experience Officer <\/em>podr\u00e1 identificar cu\u00e1les son realmente las necesidades que le ayuden a proporcionarles las opciones que las satisfagan \u00edntegramente.<\/p>\n Esto lo logra creando un servicio al cliente f\u00e1cil y sin esfuerzo. Busca seguir el customer journey<\/em> desde la forma en que ellos encuentran, compran los productos y contratan los servicios de la compa\u00f1\u00eda, hasta la facturaci\u00f3n y el soporte posventa<\/a>.<\/p>\n En particular, se encargan de optimizar el proceso de servicio al cliente en cada etapa de su recorrido<\/a>. Para esto se encargan de:<\/p>\n En definitiva, los CXO buscan anticiparse a las preguntas explicando qu\u00e9 esperar en cada etapa del recorrido del cliente. Esto evita preguntas similares por parte de los usuarios sobre lo ofrecido.<\/p>\n Cuanto m\u00e1s f\u00e1cil sea el servicio, las probabilidades de aumentar la retenci\u00f3n y recompra aumentan.<\/strong><\/p>\n \u00bfQuieres conocer cu\u00e1les acciones ponen en marcha los CXO para gestionar el Customer Experience? En seguida te explicamos 3 de las m\u00e1s importantes:<\/p>\n La consistencia es notable cuando se trata de impulsar la lealtad del usuario, ya que los clientes esperan una experiencia constante y frictionless<\/em>, independientemente del canal o punto de contacto.<\/p>\n Al momento en que sepan que pueden contar con nuestra marca para brindarles un servicio y experiencia de calidad, seguir\u00e1n regresando<\/a>.<\/p>\n Es as\u00ed, como un CXO planifica todas las estrategias para que todos los canales y puntos de contactos funcionen al un\u00edsono y que el mensaje de la empresa se mantenga constante durante todo su recorrido.<\/p>\n Son expertos en crear “customer journey maps”<\/em> basados en datos e identificar puntos de fricci\u00f3n y brechas en el proceso de compra<\/a> que podr\u00edan da\u00f1ar la percepci\u00f3n de la marca<\/a> o incitar a los leads<\/em> a buscar una soluci\u00f3n competitiva.<\/p>\n \u00bfEn qu\u00e9 se basa la “coherencia” de la que tanto hablamos?<\/p>\n Muchos pensar\u00e1n que solo se trata de lo que sucede en el sitio web o en las redes sociales, pero va m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n Tambi\u00e9n se trata de reforzar el servicio al cliente y que coincida con lo que est\u00e1 sucediendo online<\/em> y de establecer un v\u00ednculo entre cada interacci\u00f3n que puedan tener los usuarios con el negocio.<\/p>\n Como ya hemos dicho, uno de los objetivos centrales de CXO es encontrar formas de aumentar la lealtad del cliente, lo que, por extensi\u00f3n, incrementa el valor de por vida del cliente \u2014CLV\u2014, o la cantidad que gastan en el transcurso de toda la relaci\u00f3n con una marca.<\/p>\n Puede aumentar el CLV primero evaluando la fidelidad, utilizando encuestas<\/a>, rese\u00f1ar, calificaciones y NPS<\/a> y de CSAT, a partir de este punto, realizan una investigaci\u00f3n detallada sobre los clientes potencialmente m\u00e1s leales y los mayores detractores.<\/p>\n La finalidad es descubrir patrones entre ambos grupos y utilizar esos conocimientos para subir el n\u00famero de promotores.<\/p>\n Si bien la construcci\u00f3n y el mantenimiento de la hoja de ruta del producto es generalmente responsabilidad del Gerente de Producto, el CXO busca alinear su trabajo y cerrar la brecha entre las expectativas del cliente, la estrategia comercial y el esquema de ruta.<\/p>\n Se enfocan en mejorar la satisfacci\u00f3n dentro de un grupo de usuarios espec\u00edficos o unir los temas del producto por las fases del recorrido del cliente y las m\u00e9tricas que representan el \u00e9xito en cada etapa.<\/p>\n Este profesional de la C-Suite est\u00e1 para garantizar que todas las prioridades de productos planificadas para el futuro se validan con comentarios leg\u00edtimos de los usuarios y se alinea con los que realmente quieren, no con lo que los empleados quieren o creen que deber\u00edan querer.<\/p>\n Un profesional de esta \u00e1rea trabaja en estrecha colaboraci\u00f3n con los equipos de marketing, ventas, productos y C-suites<\/em> para:<\/p>\n Dado que la alineaci\u00f3n y la unidad son fundamentales para mejorar el customer service<\/em>, los CXO tambi\u00e9n se centran en la experiencia del empleado. Al final, si est\u00e1n satisfechos y comprometidos, estar\u00e1n m\u00e1s interesados en el \u00e9xito de la marca y transmiten esta positividad durante las interacciones con los clientes.<\/p>\n El Director de Experiencias monitorea continuamente las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n de los empleados, compar\u00e1ndolas con los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente y las medidas de productividad m\u00e1s tradicionales para identificar oportunidades de mejora.<\/p>\n Por ejemplo, pueden automatizar las tareas de rutina para que los trabajadores puedan dedicar m\u00e1s tiempo a actividades que brinden ese “valor” que el cliente est\u00e1 buscando en el servicio prestado por la organizaci\u00f3n.<\/p>\n El CXO es un cargo con amplia responsabilidad, debe elaborar una estrategia que debe estar conectada a un conjunto espec\u00edfico de objetivos comerciales y ser lo suficientemente flexible como para alinearse con m\u00faltiples departamentos empresariales.<\/p>\n Asimismo, debe ser capaz de cambiar las prioridades tan r\u00e1pido como las necesidades y deseos de los consumidores evolucionan.<\/p>\n Ahora s\u00ed, hemos finalizado, pero, \u00a1no te preocupes! Te traemos m\u00e1s informaci\u00f3n valiosa de parte de nuestros expertos sobre la filosof\u00eda del customer centricity y su impacto en el posicionamiento de marca y estrategias empresariales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Todos conocemos a los CEO, CMO e incluso, CTO, muchos neo-acr\u00f3nimos que se han desarrollado a lo largo de la transformaci\u00f3n digital en las empresas, pero, \u00bfalguna vez hab\u00edas o\u00eddo hablar del CXO?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":34083,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[26],"tags":[],"class_list":["post-34082","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-uncategorized"],"yoast_head":"\nCXO: \u00bfqu\u00e9 es este cargo?<\/h2>\n
\u00bfQu\u00e9 funciones desempe\u00f1a un CXO enfocadas al servicio al cliente?<\/h2>\n
Estrategias centradas en el cliente<\/h3>\n
\n
Buscar y promover el feedback<\/em> de los clientes<\/h3>\n
\n
Personalizaci\u00f3n del servicio al cliente<\/h3>\n
\n
3 acciones que ejerce un CXO para gestionar el Customer Experience<\/h2>\n
Ofrece una experiencia al cliente coherente<\/h3>\n
Mejora el customer lifetime value<\/em><\/h3>\n
Refina la hoja de ruta del producto<\/h3>\n
\u00bfC\u00f3mo se puede integrar con otros departamentos de una empresa?<\/h2>\n
\n
\u00a1Para finalizar!<\/h2>\n