{"id":34333,"date":"2021-11-19T14:55:38","date_gmt":"2021-11-19T14:55:38","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=34333"},"modified":"2025-09-17T00:17:42","modified_gmt":"2025-09-17T03:17:42","slug":"experiencia-del-cliente-comercio-social","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/experiencia-del-cliente-comercio-social\/","title":{"rendered":"Black Friday: la experiencia del cliente debe ser la parte m\u00e1s importante de tu estrategia social"},"content":{"rendered":"\n

Como era de esperar, las redes sociales<\/a> act\u00faan como canales importantes para adquirir nuevos clientes.<\/p>\n

Sin embargo, si antes el papel de una red social era principalmente llevar al consumidor a una plataforma de compra externa (como un ecommerce), hoy la<\/strong> comercializaci\u00f3n se realiza dentro de las propias redes y es, precisamente a esa realidad \u2014 que se expande cada vez m\u00e1s \u2014 a la que llamamos comercio social<\/strong>. Hablamos de herramientas como Instagram Shopping<\/a> y TikTok Shooping<\/a>, por ejemplo. <\/p>\n

Seg\u00fan un estudio realizado recientemente por Emplif<\/a> (plataforma de Customer Experience), se espera que el descubrimiento y compra de productos a trav\u00e9s de los canales de redes sociales crezca un 31,4% anual, entre 2020 y 2027.<\/p>\n

Empresas y consumidores ven resultados positivos en el proceso de compra siendo realizado en redes sociales: esta misma encuesta muestra que el 83% de las organizaciones del mercado B2C est\u00e1n invirtiendo en dos o m\u00e1s redes como canales de venta directa.<\/p>\n

Para las marcas, el comercio social ofrece la posibilidad de atraer clientes, brindarles una experiencia de compra r\u00e1pida, tener una segmentaci\u00f3n asertiva, crear y mantener una relaci\u00f3n cercana con la audiencia y obtener datos relevantes de los consumidores.<\/p>\n

Al mismo tiempo, este escenario tambi\u00e9n es favorable para el consumidor: es posible analizar y comparar f\u00e1cilmente las m\u00e1s diversas opciones del mercado, buscar rese\u00f1as, hablar con otros consumidores y realizar la compra de forma sencilla y r\u00e1pida,\u00a0 todo con tan solo un pocos clics. Como resultado, tenemos un consumidor m\u00e1s activo e independiente.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de las ventas<\/h2>\n

M\u00e1s all\u00e1 de las ganancias y facilidades que brinda el comercio en las redes, es necesario prestar atenci\u00f3n a la estrategia completa.<\/p>\n

Este mismo estudio de Emplif revela que el principal objetivo de los l\u00edderes entrevistados es la generaci\u00f3n de ingresos: menos del 30% prioriza aspectos que se relacionan directamente con la experiencia del cliente.<\/p>\n

\n
\"\"
Fuente<\/em>: Emplif<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

En definitiva, una estrategia que se centra principalmente en aumentar las ventas puede estar condenada al fracaso a largo plazo<\/strong>.\u00a0<\/p>\n

Al priorizar solo (o principalmente) la generaci\u00f3n de ingresos, pasamos por alto un componente cr\u00edtico del \u00e9xito: brindar valor al cliente a lo largo del viaje. No podemos permitir que el enfoque se vuelva sobre todo vender y no vender con un enfoque en el cliente.<\/p>\n

En este punto, a veces pasa que los equipos de marketing caen en una carrera por mostrar resultados inmediatos para satisfacer las expectativas internas. Muchas veces esa presi\u00f3n interna termina opacando la necesidad real del usuario, y lo que era \u00fatil termina siendo s\u00f3lo un n\u00famero bonito en un informe mensual. La experiencia positiva, sin embargo, no se mide tan r\u00e1pido, ni es f\u00e1cil de mostrar en gr\u00e1ficos, pero es la que permanece y da frutos despu\u00e9s.<\/p>\n

Es curioso c\u00f3mo hasta los recursos m\u00e1s creativos \u2014 campa\u00f1as virales, influencers car\u00edsimos, sorteos extravagantes \u2014 pueden naufragar si el resto da se\u00f1ales de descuido o desinter\u00e9s. El consumidor no perdona; detecta cuando la experiencia es meramente superficial. Hay algo casi intuitivo en saber si una marca est\u00e1 realmente atenta o si simplemente quiere cerrar una venta a cualquier costo.<\/p>\n

Y cuando la experiencia del cliente<\/a> no se prioriza, los ingresos pueden estancarse. Debes concentrarte en comprender las necesidades del cliente y brindar una experiencia adecuada.<\/p>\n

Aumentar los ingresos no deber\u00eda ser la estrategia, sino el resultado<\/h2>\n

Como analista global de experiencia del cliente de Rock Content, suelo decir que nuestro cliente es nuestro mayor (y mejor) vendedor. Un cliente satisfecho compra a la empresa con m\u00e1s frecuencia, se queda m\u00e1s tiempo (en el caso de servicios recurrentes, por ejemplo), realiza buenas valoraciones en las redes sociales y, sobre todo, hace referencias a nuevos clientes.<\/p>\n

Por otro lado, un cliente con una experiencia negativa puede hacer exactamente lo contrario: adem\u00e1s de no realizar nuevas compras, eval\u00faa negativamente e influye en otras personas para que no compren tambi\u00e9n (especialmente cuando se habla de una plataforma social como un veh\u00edculo para esa compra)<\/em>.<\/p>\n

Y una cosa es cierta: los consumidores conf\u00edan en otros consumidores. Seg\u00fan una encuesta de GlobalWebIndex<\/a>, el 54% de los usuarios utilizan las redes sociales para buscar productos y servicios y el 71% tiene m\u00e1s probabilidades de realizar una compra a partir de las rese\u00f1as.<\/p>\n

Una valoraci\u00f3n negativa de los clientes puede tener un mayor impacto que una buena campa\u00f1a de marketing.<\/p>\n

No estamos diciendo que no deber\u00edas apuntar al crecimiento de los ingresos, pero el punto es: estructurar tu estrategia en torno a eso no es rentable a largo plazo.<\/strong> <\/p>\n

Los esfuerzos deben estar dirigidos a brindar experiencias adecuadas al cliente, considerando sus necesidades y expectativas. Como consecuencia, se produce el aumento de los ingresos.<\/p>\n

La experiencia es el resultado de las interacciones del cliente con la marca<\/h2>\n

Pensar en la experiencia del cliente es analizar todo su recorrido<\/a>, desde el momento de descubrir la marca hasta la post compra.<\/p>\n

Cuando hablamos de una estrategia de comercio social, esto incluye una buena experiencia de compra en las redes sociales, pero tambi\u00e9n cubre otros aspectos, como el contenido, el servicio, la entrega, la calidad del producto y el cumplimiento de la promesa de tu marca.<\/p>\n

Dicho esto, es fundamental tener una visi\u00f3n hol\u00edstica de toda la jornada para garantizar que todos los sectores y procesos est\u00e9n alineados con el mismo objetivo (que debe estar centrado en el cliente).<\/p>\n

Al planificar tus campa\u00f1as de Black Friday y otras festividades, prioriza la experiencia del cliente<\/h2>\n

Imagina el siguiente escenario: creas una estrategia de compras en vivo en Facebook<\/a> para dar a conocer tus promociones de Black Friday. Tu estrategia es asertiva y, por suerte, vendes mucho. <\/p>\n

Sin embargo, la gran cantidad de pedidos abruma al equipo o hace que el stock no satisfaga la demanda. Tu cliente entonces no recibe el producto a tiempo. Intentas ponerte en contacto, pero es en vano: tu equipo no estaba preparado para el alto volumen de llamadas.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la percepci\u00f3n al final? \u00bfQu\u00e9 dir\u00e1 este consumidor sobre tu marca?<\/p>\n

En casos como este, ese mismo cliente puede publicar en las redes sociales sobre la situaci\u00f3n negativa que vivi\u00f3 con tu marca. \u00bfCu\u00e1ntas oportunidades de ventas futuras puedes perder?<\/p>\n

O, en otro caso, planificas una campa\u00f1a para calificar a tus seguidores y aumentar las ventas navide\u00f1as, pero no consideras las necesidades y expectativas reales de tu audiencia. El resultado es una baja tasa de adhesi\u00f3n y pocas ventas: el 47% de las empresas, seg\u00fan el estudio de Emplif, tienen dificultades para convertir seguidores en clientes.<\/p>\n

A menudo, brillantes estrategias de marketing<\/a> terminan en una experiencia fallida debido a la falta de visi\u00f3n de la jornada completa del consumidor y de alineaci\u00f3n entre departamentos y procesos. Una interacci\u00f3n negativa con tu marca puede arruinar todo tu esfuerzo estrat\u00e9gico.<\/p>\n

La atenci\u00f3n debe centrarse en el cliente<\/h2>\n

El comercio social es una realidad y la expectativa es que seguir\u00e1 creciendo. Sin embargo, a\u00fan queda un largo camino por recorrer cuando hablamos de priorizar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Adherirse a una mentalidad centrada en el cliente, es decir, involucrar a toda la organizaci\u00f3n y colocar al usuario en el centro de tu estrategia y decisiones, es asertivo y rentable.<\/p>\n

Y en el fondo, todos lo sabemos. No s\u00e9 cu\u00e1l es tu profesi\u00f3n (\u00bftal vez redes sociales, vendedor, gerente de \u00e9xito del cliente?), pero de una cosa estoy segura: eres un cliente. <\/p>\n

Mucho antes de que asumieras tu puesto actual o te decidieras por tu profesi\u00f3n, ya consum\u00edas distintos servicios y productos. Esto es un hecho. Somos clientes naturales y sabemos exactamente qu\u00e9 es una buena (o mala) experiencia.<\/p>\n

Entonces, mi invitaci\u00f3n es para que reflexiones: si fueras cliente de tu propia empresa, \u00bfestar\u00edas satisfecho con tu experiencia social?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un estudio reciente de Emplif revela que el principal objetivo de las estrategias de comercio social en el mercado B2C es la generaci\u00f3n de ingresos. Pero eso solo no es suficiente.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":34337,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[24],"tags":[],"class_list":["post-34333","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"yoast_head":"\nBlack Friday: la experiencia del cliente debe ser la parte m\u00e1s importante de tu estrategia social<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Las empresas se centran solo en los ingresos en sus estrategias de comercio social. 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