{"id":34445,"date":"2021-12-02T13:53:43","date_gmt":"2021-12-02T13:53:43","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=34445"},"modified":"2025-09-16T23:52:32","modified_gmt":"2025-09-17T02:52:32","slug":"chatbots-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/chatbots-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Chatbots, una opci\u00f3n que no funciona con clientes estresados; la mayor\u00eda prefiere atenci\u00f3n h\u00edbrida: automatizada y humana"},"content":{"rendered":"\n

Los chatbots tienen un efecto negativo en la imagen de las empresas cuando los clientes est\u00e1n enojados o estresados, seg\u00fan un estudio reciente del Journal of Marketing<\/a>.<\/p>\n

Incluso as\u00ed, el uso de Inteligencia Artificial<\/a> en los sectores del Marketing est\u00e1 aumentando a medida que las empresas invierten cada vez m\u00e1s en mejorar la experiencia de sus usuarios.<\/p>\n

Como resultado, el uso de chatbots se ha convertido en una pr\u00e1ctica muy com\u00fan, con el objetivo de reemplazar o reducir la necesidad de personas, especialmente, en todo lo relacionado con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Se estima que para 2025, el mercado de chatbots superar\u00e1 la cifra de USD 1.34 mil millones<\/a>, demostrando ser un sector en crecimiento.<\/p>\n

Pero, \u00bfesto es suficiente para generar un efecto positivo en el uso de la estrategia de chatbots? Eso es lo que vamos a ver en el presente art\u00edculo.<\/p>\n

\u00a1Contin\u00faa leyendo!<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un chatbot?<\/h2>\n

Un chatbot es un software que gestiona el intercambio de mensajes con los clientes, simulando una conversaci\u00f3n humana y posibilitando la automatizaci\u00f3n de actividades repetitivas y burocr\u00e1ticas del d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n

Esta caracter\u00edstica r\u00e1pidamente atrajo la atenci\u00f3n del mundo de los negocios, convirtiendo los chatbots en la herramienta favorita de muchas empresas que valoran la agilidad, el ahorro de costos y una mayor eficiencia operativa en su equipo de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Y por tratarse de un sector en crecimiento, es necesario que las empresas planifiquen cuidadosamente su uso en la atenci\u00f3n al cliente, teniendo en cuenta, por ejemplo, el contexto emocional de los usuarios.<\/p>\n

Para lograr el \u00e9xito esperado con la herramienta, muchas empresas est\u00e1n atribuyendo caracter\u00edsticas humanas a los chatbots, como nombres personales y avatares, con la intenci\u00f3n de humanizar a\u00fan m\u00e1s esta tecnolog\u00eda y provocar una mayor adherencia por parte de sus clientes.<\/p>\n

Cuando el uso de chatbots brinda una buena experiencia de usuario<\/h2>\n

Si bien existen casos de fallas y problemas generados por la mala configuraci\u00f3n y uso de los chatbots, esta estrategia bien implementada puede generar resultados eficientes y ayudar en el \u00e9xito operacional de los equipos, siendo \u00fatil de diversas formas.<\/p>\n

Este es el caso de Georgia State University<\/a>, que utiliz\u00f3 chatbots con el objetivo de reducir un problema conocido como \u201cderretimiento de verano\u201d, donde los estudiantes son aceptados para estudiar, pero no asisten a clases.<\/p>\n

El chatbot fue creado en la instituci\u00f3n con el objetivo de guiar a los estudiantes a trav\u00e9s de los procesos necesarios para el primer d\u00eda de clase, ayud\u00e1ndolos a superar los obst\u00e1culos y desaf\u00edos de esta primera etapa.<\/p>\n

Entonces, la universidad puso a disposici\u00f3n un chatbot para responder a miles de preguntas de los estudiantes y el resultado fue una reducci\u00f3n del 22% en el \u201cderretimiento del verano\u201d y un aumento de 324 estudiantes atendidos el primer d\u00eda del nuevo semestre en comparaci\u00f3n con el a\u00f1o anterior.<\/p>\n

Otro ejemplo interesante es el chatbot de Bank of America<\/a>, que analiza los datos de los clientes sobre sus inversiones y genera informes que los ayudan a tomar decisiones.<\/p>\n

No solo grandes instituciones han apostado por los chatbots. Negocios peque\u00f1os tambi\u00e9n los han incorporado como su primer punto de contacto, aunque a menudo con menos espectacularidad medi\u00e1tica. En varios caf\u00e9s y tiendas online, por ejemplo, es com\u00fan ver bots resolviendo dudas log\u00edsticas o guiando a los clientes en procesos sencillos, lo cual, sinceramente, ahorra tiempo tanto para ellos como para los empleados humanos.<\/p>\n

Sin embargo, hay matices. Algunos clientes a\u00fan desconf\u00edan de estas interacciones puramente digitales \u2014basta leer rese\u00f1as en foros o en Google\u2014 porque sienten que una IA nunca va a entender del todo una frustraci\u00f3n muy espec\u00edfica. A veces, la falta de empat\u00eda o respuestas r\u00edgidas del bot termina llevando a m\u00e1s llamadas al servicio humano, justo lo contrario a lo buscado. As\u00ed que, aunque parece pr\u00e1ctico delegar mucho al chatbot, es un malabar constante para no dejar la experiencia demasiado fr\u00eda o rob\u00f3tica.<\/p>\n

Sin embargo, en el otro lado de la moneda \u2026<\/h2>\n

Pero, como mencionamos al comienzo de este tema, no todo es color de rosas; si se usan de manera incorrecta los chatbots pueden generar muchos problemas para tu empresa, como fue el caso del bot \u201cLuda Lee\u201d creado por Facebook<\/a>.<\/p>\n

El chatbot llam\u00f3 la atenci\u00f3n por su estilo de hablar y atrajo a 750.000 usuarios y realiz\u00f3 70 millones de conversaciones en total en Facebook. Sin embargo, despu\u00e9s de unas semanas en el aire, hizo comentarios homof\u00f3bicos y ofensivos sobre la discapacidad y comparti\u00f3 datos personales de los usuarios. La empresa est\u00e1 siendo demandada por unas 400 personas.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo implementar el chatbot de manera efectiva en el funcionamiento de una empresa?<\/h2>\n

Para que no caigas en una trampa, como sucedi\u00f3 con Facebook, hemos separado 3 consejos importantes que pueden ayudarte a tener un resultado positivo con el uso de chatbots en tu empresa. <\/p>\n

\u00a1Toma nota!<\/p>\n

1. Definir el prop\u00f3sito del bot y mapear el flujo de mensajes<\/h3>\n

Los chatbots m\u00e1s exitosos son aquellos que le agregan un valor constante al usuario y le brindan la respuesta a lo que est\u00e1 buscando. Por eso es fundamental que definas claramente el objetivo del bot y mapees correctamente la jornada de compra de tu cliente<\/a> para que puedas guiarlo de manera efectiva hacia la soluci\u00f3n de tus problemas.<\/p>\n

2. En casos complejos, la opci\u00f3n de interactuar con humanos es fundamental<\/h3>\n

Seg\u00fan una encuesta recientemente publicada por Verizon Business<\/a> con el objetivo de comprender las interacciones digitales entre consumidores y las marcas, el 56% de los encuestados manifestaron sentirse c\u00f3modos con las interacciones totalmente automatizadas, mientras que el 16% expres\u00f3 malestar.<\/p>\n

Por eso, es importante tener la opci\u00f3n de interactuar con un humano, especialmente en casos m\u00e1s complejos. De esta forma, una situaci\u00f3n sencilla de resolver no se convertir\u00e1 ni en una fuente de estr\u00e9s para el cliente, ni en un problema de imagen para la empresa. <\/p>\n

En el mismo informe, el 78% de los encuestados considera que las interacciones combinadas entre humanos y tecnolog\u00eda representan una mejor experiencia que aquellas que son exclusivamente humanas.<\/p>\n

\n
\"\"\/
Figura: <\/em><\/strong>Proporci\u00f3n de encuestados que dicen que las interacciones humanas \/ automatizadas – es decir, combinadas – que han tenido con las empresas en los \u00faltimos 12 meses fueron tan o m\u00e1s satisfactorias que las interacciones completamente humanas.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

3. Configura el tono de voz de tu bot<\/h3>\n

Cada p\u00fablico objetivo se expresa de diferentes formas, es decir, cada negocio tiene su propio idioma. Por lo tanto, al construir e implementar el chatbot, es esencial que le ense\u00f1es a hablar el mismo idioma que tu buyer persona<\/a>.<\/p>\n

De esa forma, el chatbot estar\u00e1 capacitado para comprender correctamente qu\u00e9 dicen y necesitan los consumidores, evitando mayores inconvenientes.<\/p>\n

\u00bfY cu\u00e1l es la conclusi\u00f3n de todo esto?<\/h2>\n

Buscar la humanizaci\u00f3n de los chatbots puede ser una excelente manera de aumentar la adherencia de esta inteligencia artificial, especialmente en el sector de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Como muestra el estudio de Journal Marketing, las interfaces similares a las humanas pueden aumentar la confianza del cliente, mejorar la percepci\u00f3n del desempe\u00f1o y hacer que las experiencias en l\u00ednea sean m\u00e1s agradables.<\/p>\n

Por otro lado, en casos m\u00e1s complejos con clientes enojados, los chatbots pueden representar una amenaza para la reputaci\u00f3n de tu empresa, por lo tanto, reducir el contacto humano en situaciones estresantes puede aliviar la insatisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre las actividades que debe realizar la tecnolog\u00eda y las partes humanas en el proceso.<\/p>\n

Es interesante utilizar el chatbot para filtrar las necesidades y dudas recurrentes de los clientes para dirigirlos a la atenci\u00f3n humana o no, dependiendo de cada situaci\u00f3n.<\/p>\n

Esto permitir\u00e1 que tu equipo interno gane m\u00e1s productividad y tiempo para resolver demandas m\u00e1s estrat\u00e9gicas y que tu empresa ahorre en costos operativos.<\/p>\n

Por lo tanto, los chatbots pueden ser una herramienta \u00fatil para tu empresa<\/strong>, \u00a1pero es importante usarlos con prudencia y planificaci\u00f3n!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un estudio del Journal of Marketing indica que el chatbot puede ser un factor en el \u00e9xito o en el fracaso de una marca, es decir, un arma de doble filo.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":34446,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[24],"tags":[],"class_list":["post-34445","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias"],"yoast_head":"\nChatbots, una opci\u00f3n que no funciona con clientes estresados; la mayor\u00eda prefiere atenci\u00f3n h\u00edbrida: automatizada y humana<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Una investigaci\u00f3n mostr\u00f3 que la mayor\u00eda de la gente prefiere interactuar con bots y personas reales en el servicio al cliente, pero los clientes enojados odian a los bots. 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