{"id":34726,"date":"2022-01-20T17:27:08","date_gmt":"2022-01-20T17:27:08","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=34726"},"modified":"2025-09-16T03:40:59","modified_gmt":"2025-09-16T06:40:59","slug":"redes-sociales-y-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/redes-sociales-y-customer-success\/","title":{"rendered":"Redes sociales y Customer Success: en el 2022, estos dos sectores deber\u00e1n trabajar juntos"},"content":{"rendered":"\n

En otras palabras, las campa\u00f1as en las redes sociales<\/a> son excelentes aditivos para la estrategia de marketing de cualquier empresa. Tambi\u00e9n sabemos que este es solo uno m\u00e1s de los tantos beneficios que esas apps pueden aportar a una marca. <\/p>\n

En esta serie de art\u00edculos de Rock Content en asociaci\u00f3n con Hootsuite, vimos que las redes sociales pueden ayudar directamente al equipo de ventas como una forma de promover una experiencia de compra, ya que sus <\/a>KPIs<\/a> pueden transmitirse a otros departamentos de la empresa.<\/p>\n

Estos canales son puntos de contacto importantes para hablar con los clientes. Entonces, \u00bfc\u00f3mo influye esto en el servicio de atenci\u00f3n de una marca y en el \u00e9xito de sus clientes?<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan <\/a>Social Trends 2025 de Hootsuite<\/a>, el 59%<\/strong> de los encuestados est\u00e1 de acuerdo en que la atenci\u00f3n al cliente usando canales sociales aument\u00f3 el valor de las empresas <\/strong>en los \u00faltimos 12 meses.<\/p>\n

Las compa\u00f1\u00edas comienzan a ver las redes sociales como un canal de servicio al cliente, porque las personas buscan estos canales para comunicarse con ellas.<\/strong><\/p>\n

Ya sea para buscar informaci\u00f3n, comprar o solucionar problemas, esperan una respuesta tan r\u00e1pida, completa y \u00fatil como cualquier otro canal de comunicaci\u00f3n oficial de la marca.<\/p>\n

Los datos han demostrado que el 64% de las personas prefieren <\/a>enviar mensajes en lugar de llamar a una empresa<\/a>. Seg\u00fan Gartner, el 60 % de todas las solicitudes de atenci\u00f3n al cliente se gestionar\u00e1n a trav\u00e9s de canales digitales para 2025<\/strong>.<\/p>\n

Que una empresa ofrezca un excelente <\/a>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a> y que tenga un departamento de Customer Success con un buen desempe\u00f1o es vital para los negocios. <\/p>\n

La presencia digital, la resoluci\u00f3n r\u00e1pida de problemas y la accesibilidad a la informaci\u00f3n del producto son clave para mantener contentos a los clientes y generar confianza.<\/p>\n

El cliente quiere que los problemas se resuelvan f\u00e1cil y r\u00e1pidamente<\/h2>\n

Situaci\u00f3n cl\u00e1sica:<\/strong> tienes un problema con tu internet y llamas a tu proveedor de servicios. Ingresas la informaci\u00f3n de tu cuenta y llevas muchos minutos esperando \u2014 a veces horas \u2014 a que el asistente hable contigo.<\/p>\n

Finalmente alguien te responde. Explicas tu problema. Esta persona te pide que realices varios pasos b\u00e1sicos de soluci\u00f3n de problemas \u2014 que t\u00fa ya probaste \u2014 y, sin dejarte hablar, te transfiere.<\/p>\n

Esperas un poco m\u00e1s. Hablas con otro asistente. Tienes que volver a explicar cu\u00e1l es tu problema. Y luego esta persona \u2014 que la mayor\u00eda de las veces tampoco puede ayudarte \u2014 necesita transferirte a otro nivel de soporte o supervisor. Y as\u00ed varias veces.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, con el poder de Internet, las personas saben que sus problemas pueden da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de una empresa si muchas personas los comparten en los canales sociales.<\/p>\n

Por supuesto, como empresa, deseas dar el mejor servicio a tus clientes. Pero en los canales sociales, si alg\u00fan problema se vuelve viral, incluso las personas que nunca te contactaron pueden evitar hacer tratos contigo o dejar de trabajar contigo debido a los problemas de otros clientes.<\/p>\n

Por eso es tan importante estrechar la relaci\u00f3n entre el marketing y el customer success en la era de las redes sociales.<\/strong><\/p>\n

El marketing sabe c\u00f3mo monitorear los servicios sociales y el customer success sabe c\u00f3mo resolver los problemas de los clientes. Es crucial darle una soluci\u00f3n a tus clientes en cualquier canal en el que te contacten.<\/p>\n

Esta alineaci\u00f3n puede ayudar a crear relaciones m\u00e1s cercanas con tus clientes y, tambi\u00e9n, te ayuda a evitar una crisis de imagen debido a la falta de seguimiento de las menciones sociales.<\/p>\n

De todas formas, lograr este nivel de coordinaci\u00f3n no sucede de la noche a la ma\u00f1ana. A menudo, los equipos est\u00e1n tan enfocados en sus propias metas que olvidan mirar m\u00e1s all\u00e1 del tablero y compartir sus hallazgos con otras \u00e1reas. No es raro ver departamentos que, literalmente, no se comunican a menos que haya un incendio. La cuesti\u00f3n es que, justo cuando m\u00e1s se necesita ese trabajo en conjunto, a veces los hilos est\u00e1n cruzados. Lo interesante es que solo con peque\u00f1os cambios en la comunicaci\u00f3n interna se pueden evitar tormentas innecesarias.<\/p>\n

Por otro lado, tampoco hace falta inventar la rueda para acercar marketing y customer success. Un chat compartido, algunos procesos documentados o simples reuniones regulares pueden deshacer esos nudos que suelen aparecer. Y, s\u00ed, a veces tendr\u00e1s retrabajo y algunos egos se ver\u00e1n heridos en el proceso, pero el resultado termina siendo mejor visibilidad de las oportunidades y menos sorpresas desagradables. Nadie quiere enterarse por un post viral en Twitter que hay una crisis de clientes descontentos, pero ocurre m\u00e1s seguido de lo que se admite en p\u00fablico.<\/p>\n

Por supuesto, la cantidad de mensajes sociales recibidos var\u00eda entre empresas. Un minorista en l\u00ednea <\/a>B2C<\/a>, por ejemplo, recibir\u00e1 muchas m\u00e1s solicitudes y tendr\u00e1 que desarrollar procesos m\u00e1s r\u00e1pidos y s\u00f3lidos para brindar soluciones a los clientes.<\/p>\n

Pero incluso las empresas <\/a>B2B<\/a> como Rock Content, con la mayor\u00eda de sus solicitudes provenientes de fuentes m\u00e1s tradicionales, deben monitorear sus cuentas de redes sociales y crear procesos para integrar mejor el marketing con el customer success.<\/p>\n

Y por supuesto, esto es un desaf\u00edo. A pesar del aumento de la demanda, el informe de Hootsuite muestra que el 71 % de las organizaciones a\u00fan no han comenzado a invertir en el servicio al cliente en redes sociales o no planean invertir en absoluto.<\/p>\n

Aqu\u00ed en Rock Content, nuestros equipos de marketing y Customer Success intentan desarrollar una comprensi\u00f3n hol\u00edstica de los clientes y ejecutar asociaciones exitosas a una escala m\u00e1s amplia.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n te daremos algunos consejos basados \u200b\u200ben lo que hemos aprendido hasta ahora.<\/p>\n

\u00a1Sigue leyendo que ahora viene lo mejor!<\/p>\n

1. Los especialistas en marketing deben trabajar con los equipos de CSM para dise\u00f1ar sus campa\u00f1as desde la perspectiva del \u00e9xito del cliente<\/h3>\n

Las redes sociales son la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente durante su jornada. Vale la pena resaltar: cuando los especialistas en marketing dise\u00f1an estrategias, no solo buscan atraer nuevos clientes, sino tambi\u00e9n mantener los actuales<\/strong>.<\/p>\n

Pensemos en una gran marca tradicional: Coca-Cola. Es dif\u00edcil encontrar a alguien que no sepa qu\u00e9 es Coca-Cola, no obstante, la empresa sigue haciendo publicidad. \u00bfPor qu\u00e9? Para mantener su posici\u00f3n en el mercado.<\/strong><\/p>\n

En las redes sociales tenemos otro ingrediente: la interactividad. Cualquiera puede hablar y ponerse en contacto contigo en cualquier momento.<\/p>\n

Como dijo Christoph Neut, vicepresidente de ventas de Sparkcentral (Hootsuite) en el informe Social Trends 2025:<\/p>\n

\u201cCuando combinas el marketing y el acompa\u00f1amiento del cliente en medios sociales, abarcas, al mismo tiempo, los resultados principales que impactan en la experiencia de compra de los clientes y los resultados finales de las ventas tu empresa. Ese es el panorama general que muchas empresas a\u00fan no ven\u201d.<\/em><\/p>\n

El punto es tratar de agregar valor a cada interacci\u00f3n. Los gerentes de Customer Success (CSM<\/a>) operan con esta mentalidad ante todo y lo que una empresa proyecta en las redes sociales a menudo tambi\u00e9n podr\u00eda beneficiarse de esta forma de pensar.<\/p>\n

2. Escucha proactiva a nivel macro<\/h3>\n

\u00bfA qu\u00e9 desaf\u00edos se enfrentan tus clientes frente a una regulaci\u00f3n actualizada, eventos externos inesperados y nuevas tecnolog\u00edas? Los diferentes tipos de redes sociales pueden darte pistas sobre estos desaf\u00edos<\/strong>, pero debes buscarlos.<\/p>\n

La escucha proactiva se diferencia de la escucha activa en que es posible que los clientes no hablen directamente contigo. Puedes considerar usar las redes sociales como una forma de escuchar a los clientes de un cliente.<\/p>\n

Cuando trabajas con B2B, gran parte del dolor de tus clientes proviene del dolor de sus propios clientes.<\/p>\n

 Consejos para la implantaci\u00f3n:<\/p>\n