{"id":34969,"date":"2022-02-11T12:49:01","date_gmt":"2022-02-11T12:49:01","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=34969"},"modified":"2025-09-16T03:16:30","modified_gmt":"2025-09-16T06:16:30","slug":"lealtad-a-las-marcas-disminuyendo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/lealtad-a-las-marcas-disminuyendo\/","title":{"rendered":"La lealtad a las marcas est\u00e1 disminuyendo: c\u00f3mo hacer para continuar fidelizando a tus clientes"},"content":{"rendered":"\n

Un estudio con 2000 personas<\/a> de los EE. UU. y el Reino Unido realizado por Edit, un especialista en datos de clientes, y Kin + Carta, una consultora de transformaci\u00f3n digital, revela que m\u00e1s de una cuarta parte (27,4 %) de los consumidores ya no le muestra ninguna lealtad a las marcas.<\/p>\n

Entre los encuestados, solo el 6% de los consumidores dijeron que muestran lealtad al sector del ecommerce. Parad\u00f3jicamente, lo que hemos visto en los \u00faltimos 2 a\u00f1os, debido a la pandemia del COVID-19, ha sido un aumento significativo de las compras online<\/a>.<\/p>\n

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Fuente: \u2018The Loyalty Paradox\u2019, de Edit & Kin + Carta<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n

La pandemia modific\u00f3 el comportamiento de los consumidores y, tambi\u00e9n, aceler\u00f3 varios cambios en el sector minorista. Por eso necesitamos, m\u00e1s que nunca, ser conscientes de la experiencia que estamos brind\u00e1ndoles a nuestros clientes. De lo contrario, terminaremos perdiendo fuerza en el mercado.<\/p>\n

Repetir la compra no es lealtad<\/h2>\n

Adem\u00e1s de la frecuencia de compra, una empresa que establece una fuerte lealtad a la marca puede garantizar que su consumidor conf\u00ede, comprometa, defienda y recomiende productos y servicios. De esta forma, se crea un fuerte v\u00ednculo entre la marca y el cliente que va mucho m\u00e1s all\u00e1 de una relaci\u00f3n de compra y venta.<\/p>\n

Apple es un gran ejemplo de una marca que, a lo largo de los a\u00f1os, ha generado una fuerte lealtad<\/a>. Las investigaciones muestran que Apple tiene los clientes de tel\u00e9fonos inteligentes m\u00e1s fieles en los EE. UU. y que m\u00e1s del 90% de los consumidores dicen que tienen la intenci\u00f3n de comprar otro iPhone<\/a>.<\/p>\n

Es un porcentaje alto. Y eso no significa que la competencia sea d\u00e9bil o que los productos sean inferiores, sino que Apple brinda una experiencia de cliente completa y el posicionamiento de la marca conecta con sus consumidores.<\/p>\n

\u00a1La relaci\u00f3n es tan fuerte que los clientes tienen calcoman\u00edas, camisetas y hasta tatuajes con el logo de Apple! Esto tambi\u00e9n sucede con Harley Davidson, por ejemplo: los clientes no solo compran una motocicleta, compran una experiencia de la cultura y el estilo de vida de la marca<\/strong>.<\/p>\n

Un detalle que a veces pasa desapercibido es c\u00f3mo estas marcas aprovechan hasta los errores y fallos. Cuando Apple lanza un producto con alg\u00fan problema (y siempre tem algu\u00e9m para encontrar um defeito, \u00bfverdad?), los fans incluso lo justifican o encuentran formas creativas de seguir usando el producto. Hay ah\u00ed una especie de pacto t\u00e1cito en el que el cliente acepta los altibajos, porque conf\u00eda en la visi\u00f3n general de la marca, o quiz\u00e1s s\u00f3lo quiere sentirse parte de algo m\u00e1s grande. Al final, contar con una comunidad fuerte alrededor de la marca termina siendo, de hecho, una de sus armas m\u00e1s potentes.<\/p>\n

Ocurre tambi\u00e9n que, en algunos casos, esa lealtad incluso desaf\u00eda la l\u00f3gica. \u00bfQui\u00e9n no ha escuchado alguna vez alguien decir \u201cyo siempre compro la misma marca, aunque salga m\u00e1s caro\u201d? Lo curioso es que muchas veces s\u00e3o justamente esses pequenos gestos cotidianos que acaban manteniendo viva la lealtad, m\u00e1s que cualquier gran campa\u00f1a de marketing. Una bebida servida como en tu infancia, el olor espec\u00edfico de un caf\u00e9\u2026 esas cosas simples preservan la memoria de la marca y funcionan casi como un ancla en un mar de opciones cada vez m\u00e1s parecidas.<\/p>\n

Hay otros buenos ejemplos de empresas que hacen esto bien y, como consecuencia, tienen una alta lealtad a la marca. Puede que hayas pensado en Coca-Cola, Disney, Starbucks u otros.<\/p>\n

Pero, despu\u00e9s de todo, \u00bfc\u00f3mo crear marcas que e canten, atraigan y retengan a los clientes comprometidos?<\/p>\n

Construye conexiones reales<\/h2>\n

\u00bfC\u00f3mo crearon Apple, Coca-Cola y Harley-Davidson una lealtad y v\u00ednculos tan fuertes? \u00bfQu\u00e9 tienen en com\u00fan?<\/p>\n

Estas marcas venden mucho m\u00e1s que el producto o servicio en s\u00ed. Venden felicidad (Coca-Cola), innovaci\u00f3n (Apple) o estilo de vida (Harley Davidson). Toda la estrategia de comunicaci\u00f3n y posicionamiento se construye en torno a sus ideales y eso crea una conexi\u00f3n profunda con el consumidor.<\/p>\n

Puede sonar clich\u00e9 decirlo aqu\u00ed, pero el punto es: \u00bfquieres crear una marca memorable? Realmente necesitas comenzar con el “por qu\u00e9”. Comprende claramente el prop\u00f3sito de tu marca y c\u00f3mo ella crea una conexi\u00f3n real con las necesidades y deseos de tu audiencia. \u00bfCu\u00e1l es la raz\u00f3n de que te elijan como empresa? \u00bfC\u00f3mo te diferencia eso en un mercado cada vez m\u00e1s saturado?<\/p>\n

Vale la pena ver y rever la charla TED \u201cEmpezar con el por qu\u00e9<\/a>\u201d (en ingl\u00e9s con subt\u00edtulos en espa\u00f1ol), de Simon Sinek.<\/p>\n

Enf\u00f3cate en la experiencia del cliente<\/h2>\n

\u00a1Ok! Sabemos que es fundamental contar con un prop\u00f3sito bien definido, tener claridad sobre c\u00f3mo te conectas con el p\u00fablico y, a partir de eso, desarrollar una estrategia organizacional.<\/p>\n

Pero lo que revela la investigaci\u00f3n es que \u201cla afinidad con la marca a trav\u00e9s de la conexi\u00f3n emocional se ha debilitado para ser reemplazada por lazos habituales basados \u200b\u200ben experiencias vividas y relacionadas con marcas y minoristas\u201d.<\/p>\n

En este escenario donde la lealtad a la marca est\u00e1 perdiendo fuerza y \u200b\u200bla creaci\u00f3n de conexiones profundas pierde espacio ante la r\u00e1pida volatilidad del mercado y las oportunidades de compra, brindarle experiencias positivas al cliente se vuelve crucial.<\/p>\n

La experiencia del cliente se define por las interacciones que tiene con tu marca, ya sea de manera directa o indirecta. Para garantizar una buena experiencia del cliente, el primer paso es tener una visi\u00f3n hol\u00edstica y completa de todo la jornada del cliente (antes, durante y despu\u00e9s de la compra).<\/p>\n

Por mucho que llevemos a\u00f1os hablando de ello, en la pr\u00e1ctica a\u00fan no est\u00e1 tan extendido: seg\u00fan otra encuesta de Kin + Carta<\/a>, m\u00e1s de la mitad de las empresas (55%) no tienen una visi\u00f3n \u00fanica y completa de todos las interacciones de los clientes.<\/p>\n

La falta de este conocimiento crea una experiencia desconectada y llena de fricciones.<\/p>\n

Es fundamental mapear los puntos de interacci\u00f3n que el consumidor tiene con tu marca y, a partir de ah\u00ed, pensar en mejoras para lograr que la experiencia sea beneficiosa para tu cliente. Debes basarte en lo que tiene sentido para ellos (aqu\u00ed cabe mencionar la importancia de conocer en profundidad a tu cliente ideal, sus comportamientos y necesidades).<\/p>\n

T\u00f3mate el tiempo y observa minuciosamente la jornada de tu cliente con tu empresa. Comprende cada punto de contacto e interacci\u00f3n para reducir sus esfuerzos y, por \u00faltimo, desarrolla una jornada fluida y conectada.<\/p>\n

Utiliza los datos de forma inteligente y estrat\u00e9gica<\/h2>\n

Ya sea mapeando la jornada, comprendiendo tu prop\u00f3sito o identificando a tu cliente ideal, los datos son esenciales para obtener mejores resultados y decisiones m\u00e1s asertivas.<\/p>\n

Recopila datos de tu CRM, entrevista a los empleados, con\u00e9ctate con los clientes, analiza los comentarios recibidos. Y no te olvides de centrarte en lo que realmente importa.<\/p>\n

En una realidad en la que recibimos y recopilamos datos todo el tiempo, es necesario tener claro qu\u00e9 se analizar\u00e1 y qu\u00e9 dicen estos datos. \u00bfQu\u00e9 hay detr\u00e1s de tantos n\u00fameros?<\/p>\n

Los datos reales, conectados con una comprensi\u00f3n amplia de lo que representan (en una perspectiva humanizada), deben guiar tu estrategia.<\/p>\n

Piensa en los programas de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/h2>\n

La creaci\u00f3n de un programa de fidelizaci\u00f3n que le ofrezca incentivos \u2014 como beneficios y descuentos \u2014 tambi\u00e9n puede ayudarte en el proceso de fidelizaci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n

Seg\u00fan los encuestados del estudio, uno de los factores que probablemente aumentar\u00eda la lealtad de los clientes de minoristas es la recompensa.<\/p>\n

\n
\"\"\/
Fuente: \u2018The Loyalty Paradox\u2019, from Edit & Kin + Carta<\/a><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n
\n

Pero recuerda: no existe un programa de fidelizaci\u00f3n que pueda superar una mala experiencia del cliente.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Con tantos cambios en el comportamiento del consumidor, centrarte en la experiencia sigue siendo un factor crucial para retener y encantar a tus clientes.<\/p>\n

Todo debe estar conectado dentro de la jornada del cliente: el prop\u00f3sito de la marca, todas las interacciones, la experiencia de compra, los programas de fidelizaci\u00f3n<\/strong>. Al crear una experiencia lineal y fluida, garantizas un cliente fiel.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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