{"id":35424,"date":"2021-12-24T09:00:00","date_gmt":"2021-12-24T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=35424"},"modified":"2025-09-16T23:04:37","modified_gmt":"2025-09-17T02:04:37","slug":"customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-success\/","title":{"rendered":"\u00a1Qu\u00e9 es Customer Success y c\u00f3mo llevar a tu cliente al \u00e9xito con la metodolog\u00eda!"},"content":{"rendered":"\n

\u00a1El objetivo de cada negocio en Marketing Digital<\/a> es hacer que su cliente alcance el \u00e9xito!<\/p>\n

Customer Success es una metodolog\u00eda \u2014filosof\u00eda de empresa\u2014 que apunta exactamente a lograr los objetivos de su cliente.<\/p>\n

Antes de continuar con esta lectura es importante que entiendas el concepto.<\/p>\n

Entonces, comienzo este art\u00edculo con la definici\u00f3n (que pongo en pr\u00e1cticamente todos los contenidos que hago sobre el tema) de Lincoln Murphy<\/a> para Customer Success:<\/p>\n

El Customer Success es cuando tus clientes logran los resultados deseados a trav\u00e9s de los puntos de interacci\u00f3n con tu empresa.<\/p>\n

Teniendo en cuenta los dos pilares del Customer Success, que son los resultados deseados y los puntos de interacci\u00f3n, es decir, la experiencia con tu organizaci\u00f3n, podemos comenzar con una comprensi\u00f3n m\u00e1s amplia y completa de lo que ha cambiado con la llegada del Customer Success en las compa\u00f1\u00edas<\/p>\n

\u00a1En este post entender\u00e1s c\u00f3mo el Customer Success llev\u00f3 el servicio al cliente a otro nivel y c\u00f3mo las empresas crecen con esta filosof\u00eda!<\/p>\n

La evoluci\u00f3n del servicio al consumidor<\/h2>\n

Con el cambio en la forma de producir, pensar y promover productos, marcas y empresas, tambi\u00e9n ha cambiado el marketing, as\u00ed como la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n

A lo largo de los a\u00f1os, la forma en que las empresas ven a los consumidores ha cambiado, de una figura pasiva que simplemente compraba, a ser la figura m\u00e1s importante, el centro de todo para las empresas de \u00e9xito<\/strong>.<\/p>\n

En la era de la producci\u00f3n en masa, la opini\u00f3n del consumidor no contaba mucho. El foco estaba en hacer m\u00e1s con menos dinero, vender m\u00e1s y m\u00e1s\u2026 una especie de “qui\u00e9n no quiere que no compren mi producto, pero as\u00ed es como lo voy a hacer”.<\/p>\n

En la d\u00e9cada de 1950, la Publicidad<\/a> tom\u00f3 fuerza y \u200b\u200bmarcas como Coca-Cola<\/em> comenzaron a consolidar una identidad m\u00e1s orientada al consumidor.<\/p>\n

Aun as\u00ed, sin importar mucho la definici\u00f3n de qui\u00e9n ser\u00eda el comprador: lo importante era llegar a la mayor cantidad de gente posible, persuadirlos (independientemente de si era cierto o no) y venderle. \u00a1Fue un \u00e9xito en su momento!<\/p>\n

La publicidad evolucion\u00f3 y el marketing comenz\u00f3 a vincular la informaci\u00f3n mercadol\u00f3gica con las decisiones de promoci\u00f3n de productos, a trav\u00e9s de t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n de mercado e informaci\u00f3n s\u00f3lida y convincente para la toma de decisiones.<\/p>\n

\u00bfY entonces?<\/strong><\/p>\n

Pues bien, cuando te detengas a escuchar lo que tu consumidor espera de ti, de tu empresa y de tu comportamiento (para que te compre m\u00e1s), ser\u00e1 inevitable toparse con la relaci\u00f3n como un punto crucial.<\/p>\n

Y eso es lo que quer\u00eda llegar: cuando el cliente se convierte en el centro, su satisfacci\u00f3n y fidelidad pasa por la calidad y no por la pura y simple persuasi\u00f3n<\/a>.<\/p>\n

Creemos que, de hecho, la era del cliente ya ha dado un paso adelante con Customer Success.<\/p>\n

Si antes el enfoque estaba en hacer feliz al cliente, mimarlo, trabajar en la personalizaci\u00f3n, la personalizaci\u00f3n y, b\u00e1sicamente, hacer todo lo que el cliente quiere para mantenerlo, cuando pensamos m\u00e1s all\u00e1 de la felicidad, debemos considerar el \u00e9xito de este cliente como un mecanismo de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00a1Entonces estamos hablando del \u00c9xito del Cliente!<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el Customer Success?<\/h2>\n

En el comienzo de este contenido, mencionamos el concepto de CS, pero es necesario entenderlo de manera pr\u00e1ctica, por lo que es fundamental tener en cuenta que el \u00e9xito del cliente no es lo mismo que el \u00e9xito de tu servicio<\/a>.<\/p>\n

Este es un error com\u00fan para aquellos que est\u00e1n comenzando a cambiar la clave del servicio al cliente\/relaciones al Customer Success.<\/p>\n

Piensa en esto: el cliente asistiendo a cada reuni\u00f3n, aprendiendo a usar tu software a la perfecci\u00f3n, entendiendo tus procesos, no siendo un tipo que exige tanto de tu soporte t\u00e9cnico, \u00bfson los \u00fanicos indicadores que usa tu empresa para medir si lo est\u00e1 “haciendo bien”” ?<\/p>\n

Bueno, si su respuesta es s\u00ed, es hora de revisar la forma en que entiendes el Customer Success.<\/p>\n

Por supuesto, estos indicadores dicen mucho sobre el engagement<\/a> del cliente, que de hecho es un pilar importante para el \u00e9xito, pero es la punta del iceberg cuando se trata del \u00e9xito del cliente.<\/p>\n

El cliente exitoso comienza a formarse durante la calificaci\u00f3n para la venta, pasa por la venta, llega a la posventa y, cr\u00e9annos, es un ciclo que, para ser realmente exitoso, \u00a1nunca termina!<\/p>\n

Por eso es fundamental que las empresas tengan una cultura de Customer Success, no solo de un sector, y mucho menos de un profesional que se ocupa del \u00e9xito del cliente.<\/p>\n

Siempre es importante comprender y repetir: el \u00e9xito del cliente es “problema” de todos en la empresa<\/strong> .<\/p>\n

\u00bfQuieres saber c\u00f3mo es esto posible? Bueno, te mostraremos c\u00f3mo el Customer Success, puede cambiar totalmente la forma de actuar de una empresa en todos sus frentes.<\/p>\n

La adquisici\u00f3n, la venta y el servicio deben estar muy bien alineados<\/h2>\n

Captar al cliente adecuado es el principio de todo<\/strong>.<\/p>\n

Pero, t\u00fa debes estar pregunt\u00e1ndote: \u00bfcu\u00e1l es el cliente adecuado? Es el que puede pagar por mi producto o servicio, \u00bfno?! \u00a1Definitivamente no!<\/p>\n

Si hasta ahora has estado “disparando a cualquier lugar” en busca de clientes potenciales, es hora de que dejes de hacerlo de inmediato.<\/p>\n

El cliente correcto, al que llamamos good fit<\/em>, es aquel que tiene el potencial para tener \u00e9xito con lo que ofrece tu empresa<\/strong>.<\/p>\n

Si vendes un producto que no satisface las necesidades de las grandes empresas, \u00bfpor qu\u00e9 querr\u00edas atraer a estas empresas? (Vale la pena decir que no estamos diciendo esto para evitar que tu empresa se expanda, pero si vas a hacer eso, \u00a1necesitas adaptar todo, desde tu producto hasta tu servicio!)<\/p>\n

Al definir qui\u00e9n es tu audiencia correcta, debes comprender la forma de comunicaci\u00f3n para capturar que utilizar\u00e1s.<\/p>\n

La experiencia muestra que incluso las mejores estrategias se pueden desplomar si el equipo encargado de identificar el perfil ideal no est\u00e1 sincronizado con el resto de la empresa. La confusi\u00f3n interna a veces termina provocando esfuerzos dobles o, peor a\u00fan, errores que podr\u00edan evitarse con conversaciones francas entre departamentos. A fin de cuentas, ese ida y vuelta entre marketing y ventas, aunque suene aburrido, es lo que, en la pr\u00e1ctica, separa a las compa\u00f1\u00edas alineadas de las que solo corren tras m\u00e9tricas superficiales.<\/p>\n

En paralelo, no tiene mucho sentido invertir en campa\u00f1as costosas si luego el equipo de servicio al cliente no tendr\u00e1 recursos \u2014o ganas\u2014 de absorber las nuevas demandas. La alineaci\u00f3n aqu\u00ed no es solo un adorno discursivo, sino una cuesti\u00f3n b\u00e1sica de supervivencia cuando el mercado est\u00e1 tan impaciente. Y no te confundas: los clientes hoy se dan cuenta rapid\u00edsimo si hay desorden cuando cruzan la puerta. M\u00e1s de una vez, una mala experiencia inicial termina en una rese\u00f1a agria antes de que se pueda hacer da\u00f1o control.<\/p>\n

Determinar a tu buyer persona<\/a> y enfocarte en los dolores, dudas y problemas a los que se enfrenta a diario, brind\u00e1ndole recursos y respuestas que lo ayuden a resolverlos, se convierte en la mejor forma de comunicarte con este.<\/p>\n

\u00a1El enfoque ya no est\u00e1 en tu producto<\/strong> y se convierte en c\u00f3mo tu producto puede ayudar, de alguna manera, a resolver la vida de tu buyer persona!<\/p>\n

Hay que ser menos vendedor y m\u00e1s consultor<\/h2>\n

Nos atrevemos a decir que el proceso de venta enfocado al \u00e9xito del cliente<\/a> es privilegio de las empresas maduras, que han entendido que para crecer sanamente, a veces hay que decir que no a algunos clientes.<\/p>\n

Estamos hablando, nuevamente, de clientes bad fits<\/em>.<\/p>\n

Antes de que nos digas que estamos equivocados, entiende que el cliente que no tiene potencial para tener \u00e9xito con tu producto es uno que tiene potencial de churn futuro.<\/strong> Y lo que es peor, puede salir hablando mal de tu empresa en el mercado, con el discurso de haber comprado “gato por liebre”.<\/p>\n

Para garantizar que esto no suceda, es necesario tener un discurso de marketing y ventas muy bien alineado, estructurar un proceso de transici\u00f3n s\u00f3lido y s\u00f3lido, no formado por marketing y ventas, \u00a1sino por un ventarketing<\/a> de respeto en tu empresa!<\/p>\n

Este mindset incluso cambia el perfil del vendedor en una empresa enfocada en el \u00e9xito del cliente.<\/p>\n

El buen vendedor no es solo un “buen conversador”, un tipo persuasivo y que gana objeciones (son buenas caracter\u00edsticas para cerrar el trato, pero antes de llegar\u2026), tambi\u00e9n es un profundo conocedor del negocio de la empresa, un consultor para el negocio del cliente<\/strong>.<\/p>\n

Las ventas se convierten en un filtro para que la empresa atienda a los clientes con potencial de \u00e9xito, y esto genera satisfacci\u00f3n y lealtad.<\/p>\n

La posventa va mucho m\u00e1s all\u00e1 de la relaci\u00f3n<\/h2>\n

Cuando hablamos de postventa<\/a>, ya en atenci\u00f3n al cliente, tendemos a pensar que las empresas ya est\u00e1n funcionando en modo “Customer Success”.<\/p>\n

Sin embargo, tener una cultura, una industria y profesionales de Customer Success requiere un esfuerzo mayor que simplemente cambiar el nombre del equipo de servicio o relaci\u00f3n a equipo CS (las siglas que se usan en el mercado).<\/p>\n

Onboarding<\/h3>\n

El \u00e9xito del cliente postventa comienza con pasar el bast\u00f3n de Ventas<\/a> a CS, hecho en la implementaci\u00f3n o incorporaci\u00f3n del cliente<\/a>. Este pasaje, tambi\u00e9n llamado handoff<\/em>, consiste en intercambiar informaci\u00f3n sobre el cliente y el proceso de ventas para aquellos que, de hecho, cuidar\u00e1n del cliente.<\/p>\n

Adem\u00e1s, es en la fase inicial de la relaci\u00f3n que debemos educarlo para que tenga \u00e9xito con lo que compr\u00f3, adem\u00e1s de entregarle el primer valor, haci\u00e9ndolo m\u00e1s confiado y con la certeza de que hizo una buena compra.<\/p>\n

Ongoing<\/h3>\n

Si el cliente “gan\u00f3” la primera fase como cliente, \u00e9l estar\u00e1 en ongoing.<\/p>\n

En esta etapa, el cliente ya sabe c\u00f3mo funciona tu empresa, conoce tus plazos, procesos y herramientas y ya se le ha demostrado el primer valor. Esta fue la primera victoria de tu negocio, la primera demostraci\u00f3n de que va por buen camino.<\/p>\n

En el proceso en curso, le corresponder\u00e1 al profesional de Customer Success garantizar el buen desarrollo del proyecto, no solo verificando si el cliente est\u00e1 on track <\/em>en el uso de su producto\/servicio, sino si est\u00e1 utilizando lo que compr\u00f3 para lograr el resultado que hizo, tomar la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n

Tambi\u00e9n le toca al Customer Success Manager (Gerente o Analista de \u00c9xito del Cliente) ser un consultor, profundizando en el mercado, entendiendo d\u00f3nde est\u00e1n y c\u00f3mo tu empresa, a trav\u00e9s de su figura, puede ayudar al cliente a conseguir mejores resultados.<\/p>\n

Cuando sea necesario, el \u00e9xito del cliente consiste en mostrarle al cliente que lo que quiere o piensa hacer est\u00e1 mal.<\/p>\n

Pero esto se hace con datos y propuestas de mejora, demostraciones de resultados y proposici\u00f3n de pr\u00f3ximos pasos.<\/p>\n

El CS no “acaricia la cabeza” del cliente para hacerlo feliz. Dice la verdad, lo que el cliente necesita escuchar, incluso si eso significa tener que convencer al cliente de que deje de hacer (o empiece a hacer) algo que no quiere, si es lo mejor para \u00e9l.<\/p>\n

Al profesional de esta \u00e1rea (y esto tambi\u00e9n se aplica al gerente, la direcci\u00f3n y la empresa) que sabe lo que hace no le preocupa la felicidad o ganarse el cari\u00f1o del cliente para fidelizarlo. Sabe que esto ser\u00e1 consecuencia de los resultados que lograr\u00e1 el cliente.<\/p>\n

\u00c9xito del cliente y expansi\u00f3n de ingresos<\/h2>\n

En \u00faltima instancia, si tu cliente, que ten\u00eda todo el potencial para tener \u00e9xito con tu soluci\u00f3n, logra el resultado deseado, no se ir\u00e1.<\/p>\n

Hablamos de la retenci\u00f3n, que es la principal contribuci\u00f3n de tener el Customer Success en el coraz\u00f3n de tu negocio, reduciendo el churn, que puede convertirse en una pesadilla si no tomas medidas para controlarlo.<\/p>\n

Un cliente que no dejar\u00e1 tu organizaci\u00f3n es el primer paso, no solo para mantenerlo, sino tambi\u00e9n para ampliar el tiempo de contrato y aumentar los ingresos en su base de clientes activos.<\/p>\n

Entonces podemos hablar sobre los so\u00f1ados upsell o cross-sell.<\/p>\n