{"id":35529,"date":"2022-01-06T09:00:00","date_gmt":"2022-01-06T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=35529"},"modified":"2025-09-16T22:35:33","modified_gmt":"2025-09-17T01:35:33","slug":"base-de-conocimiento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/base-de-conocimiento\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es, c\u00f3mo se realiza y qu\u00e9 debe tener una base de conocimientos?"},"content":{"rendered":"<p>La definici\u00f3n de<strong> base de conocimientos<\/strong> ha cambiado varias veces a lo largo de la historia de Internet. Al principio, era un t\u00e9rmino utilizado para describir cualquier sistema complejo de almacenamiento de datos que fuera m\u00e1s avanzado que la base de datos com\u00fan.<\/p>\n<p>Ahora, con la aparici\u00f3n de SaaS y sus diferentes usos, como en la <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/mercadotecnia\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">mercadotecnia<\/a>, el t\u00e9rmino ha adquirido un significado distinto.<\/p>\n<p>Por definici\u00f3n, una <strong>base de conocimiento<\/strong> es un repositorio o biblioteca de autoservicio que se utiliza para almacenar informaci\u00f3n f\u00e1cilmente recuperable sobre su producto, servicio o tema.<\/p>\n<p>Esencialmente, es una colecci\u00f3n de informaci\u00f3n interna o externa de una empresa, estructurada de tal manera que puede ayudar a los empleados o <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/cliente-ideal\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">clientes ideales<\/a> a encontrar respuestas a sus preguntas o dudas.<\/p>\n<p>Hoy en d\u00eda, las bases de conocimiento se han convertido en una parte integral de cualquier sistema de gesti\u00f3n del conocimiento. Como tal, aparecen en diferentes formatos y con diferentes usos.<\/p>\n<p>Sigue leyendo, abajo leer\u00e1s qu\u00e9 es exactamente este concepto, sus tipos, la importancia de contar con una <strong>base de conocimiento<\/strong> exitosa y qu\u00e9 incluir en una.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Base de conocimiento: \u00bfQu\u00e9 es y por qu\u00e9 necesito una?<\/h2>\n<p>Como mencionamos anteriormente, una<strong> base de conocimiento <\/strong>es simplemente un dep\u00f3sito de datos que funciona como un servicio de asistencia de autoservicio para clientes y empleados. Contiene informaci\u00f3n sobre el servicio, producto o sobre un tema espec\u00edfico.<\/p>\n<p>Dichos ejemplos pueden ser:&nbsp;<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>preguntas frecuentes;<\/li>\n<li>art\u00edculos de procedimientos;<\/li>\n<li>gu\u00edas de soluci\u00f3n de problemas, o cualquier cosa que los leads deseen saber en relaci\u00f3n con los servicios ofrecidos<\/li>\n<\/ul>\n<p>As\u00ed, es como una buena base de conocimientos es la soluci\u00f3n perfecta para brindar un excelente servicio al cliente mientras ampliamos el programa de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Al mismo tiempo, tambi\u00e9n ayuda a los equipos de trabajo a realizar sus funciones de manera m\u00e1s efectiva al permitirles concentrarse en sus tareas y en lo que es realmente importante.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de bases de conocimiento<\/h2>\n<p>Como tales, las bases de conocimiento se pueden diferenciar seg\u00fan su funcionalidad:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Existen bases de conocimiento internas<\/strong>, utilizadas al servicio de los empleados de la empresa.<\/li>\n<li><strong>Luego est\u00e1n las bases de conocimiento externas<\/strong> que sirven a los clientes del producto o servicio.<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Base de conocimiento interna<\/h3>\n<p>Una <strong>base de conocimiento <\/strong>interna sirve solo a los empleados de la empresa. Lo que significa que no proporciona acceso a los usuarios de la plataforma.<\/p>\n<p>Al crear una estructura de almacenamiento de informaci\u00f3n interna, puede incluir cualquier cosa que est\u00e9 destinada para uso interno. Para nombrar unos pocos:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>mejores pr\u00e1cticas de codificaci\u00f3n para desarrolladores;<\/li>\n<li>material de incorporaci\u00f3n para nuevos empleados;<\/li>\n<li>pautas de creaci\u00f3n de contenido para escritores de contenido;<\/li>\n<li>pol\u00edticas de la compa\u00f1\u00eda;<\/li>\n<li>y, literalmente, cualquier informaci\u00f3n que deba compartirse internamente<\/li>\n<\/ul>\n<p>Un ejemplo de este tipo puede ser incluso una carpeta de Google Drive que se comparte solo entre los empleados de la empresa o dentro de un departamento espec\u00edfico.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Base de conocimientos externa<\/h3>\n<p>Una <strong>base de conocimiento <\/strong>externa tiene como objetivo servir directamente a los clientes. Por lo general, es p\u00fablico para todos y se puede encontrar f\u00e1cilmente en l\u00ednea.<\/p>\n<p>Si navegamos por la secci\u00f3n &#8220;ayuda y documentaci\u00f3n&#8221; de cualquier software, incluso los utilizados para mejorar el SEO del <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/marketing-digital\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Marketing Digital<\/a>, esa es la <strong>base de conocimiento <\/strong>externa.<\/p>\n<p>Todo ello concierne directamente a los clientes.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Importancia de contar con base de conocimiento exitosa<\/h2>\n<p>Tener una <strong>base de conocimientos <\/strong>hoy en d\u00eda es absolutamente esencial para cualquier negocio. Especialmente cuando se trata de un software como servicio \u2014SaaS\u2014.<\/p>\n<p>Si realmente deseas que tu marca de SaaS tenga \u00e9xito, deber\u00e1s comenzar a crear una de estas desde el primer d\u00eda. \u00bfPor qu\u00e9?<\/p>\n<p>Para empezar, las empresas SaaS tienen un modelo de monetizaci\u00f3n que se enfoca en sus Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR).<\/p>\n<p>Esencialmente, eso significa que no solo deben convertir a nuevos clientes para que usen el producto o servicio, sino tambi\u00e9n mantener contentos a los clientes existentes, para que no lo dejen por su competidor.<\/p>\n<p>Una de las principales razones por las que los clientes dejan de usar un producto es porque les resulta demasiado dif\u00edcil de usar o porque no reciben el soporte adecuado. Y para colmo, los consumidores actuales esperan soporte de autoservicio inmediato.<\/p>\n<p><strong>No te miento, no solo lo esperan, \u00a1lo exigen!<\/strong><\/p>\n<p>Hoy en d\u00eda, si los leads pueden encontrar una soluci\u00f3n a su problema sin tener que esperar o comunicarse con alguien, adorar\u00e1n el producto. Es por eso que tener una <strong>base de conocimiento <\/strong>buena y bien optimizada puede reducir la rotaci\u00f3n de clientes y ponernos por delante de la competencia.<\/p>\n<p>No est\u00e1 de m\u00e1s mencionar que una base de conocimientos bien mantenida ahorra tiempo tanto a los usuarios como al equipo de soporte. No es raro ver a empresas peque\u00f1as prescindir de un gran equipo humano y, aun as\u00ed, ofrecer una experiencia de usuario excelente. En este sentido, la base de conocimientos act\u00faa como un refuerzo silencioso que est\u00e1 disponible 24\/7, incluso cuando todos se fueron a casa. La diferencia es notable, sobre todo cuando el volumen de clientes crece y las preguntas se repiten con frecuencia.<\/p>\n<p>Por otro lado, invertir tiempo en actualizar y reorganizar el contenido de la base hace que la informaci\u00f3n siga siendo \u00fatil y relevante. Las mejores empresas, al menos seg\u00fan lo que se ve en ejemplos reales como HubSpot, revisan peri\u00f3dicamente sus art\u00edculos y gu\u00edas para eliminar informaci\u00f3n obsoleta o ajustar pasos importantes tras una actualizaci\u00f3n de producto. Ese detalle, aunque suene menor, puede marcar una gran diferencia en la satisfacci\u00f3n del usuario. Un usuario perdido no tarda en buscar otra alternativa.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo crear una base de conocimientos?<\/h2>\n<p>Si has le\u00eddo hasta aqu\u00ed, entonces sin duda est\u00e1s convencido de los beneficios que puede traer tener una esta infraestructura digital.<\/p>\n<p>Sin embargo, ahora seguramente estar\u00e1s pregunt\u00e1ndote c\u00f3mo crearla. \u00bfNo es cierto?<\/p>\n<p><strong>Para empezar,<\/strong> y lo m\u00e1s importante, es escuchar a tus clientes. Busca tendencias, conc\u00e9ntrate en lo que la gente quiere y en lo que necesita saber; y luego escribe el contenido que coincida para suplir estos requerimientos.<\/p>\n<p><strong>En segundo lugar, <\/strong>la <strong>base de conocimiento<\/strong>s debe ser f\u00e1cil de navegar. Por lo tanto, se debe realizar un gran esfuerzo para optimizar la arquitectura de la informaci\u00f3n y la <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/seo-y-ux\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">UX<\/a> de la mesa de ayuda.&nbsp;<\/p>\n<p>Piensa en ello de esta manera. Cuando un usuario llega a la mesa de ayuda, debe comprender instintivamente en qu\u00e9 secci\u00f3n debe hacer clic para que pueda encontrar lo que est\u00e1 buscando.<\/p>\n<p><strong>En tercer lugar,<\/strong> debes optimizar el contenido de la <strong>base de conocimientos<\/strong> para la b\u00fasqueda de acuerdo con las mejores pr\u00e1cticas de SEO para mejorar la visibilidad.<\/p>\n<p><strong><em>\u00bfQuieres contenidos valiosos para completar tu lectura? \u00a1Aqu\u00ed van!<\/em><\/strong><\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/reconocimiento-de-marca\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong><em>\u00bfQuieres posicionar tu marca en la mente de los consumidores? \u00a1Ac\u00e1 tienes 6 pasos para lograrlo!<\/em><\/strong><\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/bases-de-datos-para-email-marketing\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong><em>\u00bfSabes por qu\u00e9 debes tener una base de datos para email marketing en vez de comprar una? \u00a1Vamos, entra ac\u00e1 y desc\u00fabrelo!<\/em><\/strong><\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/tipos-de-base-de-datos\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\"><strong><em>Existen much\u00edsimos tipos de bases de datos, nosotros te traemos los principales que debes conocer. \u00a1No te lo pierdas!<\/em><\/strong><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4 puntos clave a incluir en una base de conocimientos<\/h2>\n<p>Sin m\u00e1s pre\u00e1mbulos, pasemos a los 4 componentes a incluir para tener una base de informaci\u00f3n exitosa:<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Preguntas frecuentes: FAQs<\/h3>\n<p>Las p\u00e1ginas de F.A.Q o de &#8220;preguntas frecuentes&#8221;, por la traducci\u00f3n libre de este acr\u00f3nimo; explican temas que no requieren demasiada profundidad o soporte t\u00e9cnico. Cubren temas que se pueden explicar en 1 o 2 p\u00e1rrafos.<\/p>\n<p>Para darte un ejemplo de cu\u00e1n \u00fatiles son las preguntas frecuentes, no tenemos que buscar m\u00e1s all\u00e1 de Transferwise. Comenzaron como un servicio de transferencia de dinero y luego se expandieron para ofrecer una cuenta bancaria en l\u00ednea sin fronteras para sus clientes.<\/p>\n<p>Dado que el concepto de &#8220;<a href=\"https:\/\/wise.com\/gb\/multi-currency-account\/#faq\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">multi-currency account<\/a>&#8221; o cuenta de m\u00faltiples divisas, es bastante nuevo, decidieron crear una extensa secci\u00f3n de preguntas frecuentes. \u00bfY adivina qu\u00e9? Funcion\u00f3 de maravilla para ellos.<\/p>\n<p>De esta manera, su personal de soporte no tuvo que responder las mismas preguntas una y otra vez. En su lugar, podr\u00edan redirigir las consultas a su respectiva p\u00e1gina de preguntas frecuentes.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Tutoriales y gu\u00edas pr\u00e1cticas<\/h3>\n<p>La mayor\u00eda de las veces, los problemas no se pueden resolver a trav\u00e9s de preguntas frecuentes debido a su brevedad y concisi\u00f3n. Ah\u00ed es donde intervienen las gu\u00edas pr\u00e1cticas y los tutoriales.<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>gu\u00edas pr\u00e1cticas<\/strong> son generalmente breves rese\u00f1as que explican en detalle un solo paso o acci\u00f3n. Esencialmente, ayudan a los nuevos usuarios a familiarizarse con los procesos b\u00e1sicos de su software;<\/li>\n<li><strong>tutoriales<\/strong>, por otro lado, son m\u00e1s largos, m\u00e1s profundos y pueden cubrir una gama m\u00e1s amplia de procesos dentro de la misma publicaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En ambos casos, generalmente se complementa con capturas de pantalla, representaciones visuales o incluso videos breves paso a paso.<\/p>\n<p>Uno de los mejores ejemplos de bases de conocimientos que contienen varios <a href=\"https:\/\/slack.com\/intl\/es-ar\/help\/categories\/360000049063\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">tutoriales \u00fatiles es Slack<\/a>. \u00a1Tienen tutoriales sobre casi cualquier cosa!&nbsp;<\/p>\n<p>Y son incre\u00edblemente f\u00e1ciles de seguir, ya que tienen instrucciones claras paso a paso respaldadas por im\u00e1genes, capturas de pantalla, diagramas, GIF e incluso videos.<\/p>\n<p>Lo que los hace diferentes, y sean geniales, es que muestran lo que podremos construir desde el principio.<\/p>\n<p>Posteriormente, se aseguran que cumplamos con todos los requisitos previos antes de comenzar, para que no terminemos frustrados despu\u00e9s de completar el tutorial, pregunt\u00e1ndonos qu\u00e9 sali\u00f3 mal.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Secci\u00f3n para la comunidad<\/h3>\n<p>Cuando se trata de documentaci\u00f3n de software, soluci\u00f3n de problemas, etc\u00e9tera, la comunidad siempre es una parte esencial.<\/p>\n<p>Especialmente en la comunidad de c\u00f3digo abierto, los dise\u00f1adores, ingenieros y programadores dependen en gran medida del apoyo mutuo para solucionar problemas con su trabajo de programaci\u00f3n o dise\u00f1o.&nbsp;<\/p>\n<p>Una buena <strong>base de conocimientos<\/strong> proporciona un espacio separado para que la comunidad interact\u00fae y se ayude entre s\u00ed.<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de todo, en la era actual, una secci\u00f3n de comentarios para discutir problemas y preguntas ya no es suficiente.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Secci\u00f3n de noticias y actualizaciones<\/h3>\n<p>La mayor\u00eda de las bases de conocimiento en la actualidad ofrecen una secci\u00f3n separada para noticias y actualizaciones. Este apartado puede incluir anuncios de la comunidad, actualizaciones de productos, lanzamientos de nuevas versiones, problemas conocidos con la plataforma, entre otros.<\/p>\n<p>Si se trata de una empresa ofrece un SaaS, probablemente est\u00e9 implementando actualizaciones regularmente.<\/p>\n<p>Es por esta raz\u00f3n que debemos mantener al tanto a los usuarios para que no se pierdan y contin\u00faen utilizando correctamente el servicio y as\u00ed, ganemos su fidelidad a trav\u00e9s de una excelente <a href=\"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/customer-experience\/\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">experiencia cliente<\/a> para ganarnos su fidelidad.<\/p>\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00a1Terminamos!<\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una base de conocimiento es un elemento indispensable para la empresa tanto interna como externamente. \u00bfQuieres saber de qu\u00e9 trata este tema? \u00a1Desc\u00fabrelo leyendo este contenido hasta el 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