{"id":37408,"date":"2022-11-30T14:20:45","date_gmt":"2022-11-30T14:20:45","guid":{"rendered":"https:\/\/rockcontent.com\/es\/?p=37408"},"modified":"2025-09-15T16:36:43","modified_gmt":"2025-09-15T19:36:43","slug":"insatisfaccion-clientes-amazon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pingback.com\/es\/resources\/insatisfaccion-clientes-amazon\/","title":{"rendered":"Cay\u00f3 el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes de Amazon. \u00bfQu\u00e9 pueden aprender las marcas de esta situaci\u00f3n?"},"content":{"rendered":"\n<p>Una <a href=\"https:\/\/securecdn.pymnts.com\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/PYMNTS-Amazon-Versus-Walmart-Q2-2022-October-2022.pdf\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">encuesta publicada por PYMNTS<\/a>, que mide el nivel de satisfacci\u00f3n de los consumidores estadounidenses, se\u00f1al\u00f3 <strong>la ca\u00edda en la satisfacci\u00f3n del cliente de Amazon<\/strong>, alcanzando uno de los niveles m\u00e1s bajos en la historia del minorista.<\/p>\n<p>Este golpe al liderazgo de la compa\u00f1\u00eda, que durante casi tres d\u00e9cadas se ha definido por su obsesi\u00f3n por los clientes, no sorprende a la minorista, que el a\u00f1o pasado tuvo su peor resultado en el \u00edndice (78 sobre 100) convirti\u00e9ndose en su m\u00ednimo hist\u00f3rico.<\/p>\n<p>El \u00edndice comenz\u00f3 a rastrear los datos de las empresas a partir del a\u00f1o 2000.<\/p>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>El informe tambi\u00e9n mostr\u00f3 que <strong>la cantidad de clientes de Amazon<\/strong> que dijeron estar &#8220;<strong>extremadamente satisfechos<\/strong>&#8221; o &#8220;<strong>muy satisfechos<\/strong>&#8221; con la empresa <strong>se redujo al 79%<\/strong> este a\u00f1o.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Ese n\u00famero fue ligeramente m\u00e1s alto que durante la pandemia (65%), pero a\u00fan estaba por debajo del pico de la compa\u00f1\u00eda hace 10 a\u00f1os, que ya alcanzaba un \u00edndice de satisfacci\u00f3n del 88%.<\/p>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 sucede esto y qu\u00e9 lecciones pueden aprender los especialistas en marketing de esta situaci\u00f3n? \u00a1Respondamos estas preguntas en este art\u00edculo!<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Incluso con cifras cayendo, Amazon contin\u00faa liderando<\/h2>\n<p>A pesar de que los \u00edndices muestran signos claros de una creciente insatisfacci\u00f3n de los clientes con la empresa, <strong>Amazon sigue dominando el escenario minorista, superando a su mayor rival, Walmart<\/strong> y liderando con casi el 45 % del comercio electr\u00f3nico de EE. UU. en el segundo trimestre del a\u00f1o. .<\/p>\n<p>Una de las razones que dan los expertos para que Amazon siga liderando este mercado es la calidad de los productos que ofrece la empresa.<\/p>\n<p>Seg\u00fan PYMNTS, &#8220;<em>los minoristas de comercio electr\u00f3nico como Amazon brindan informaci\u00f3n y rese\u00f1as detalladas de los productos para que los consumidores puedan comprar con confianza bienes duraderos en l\u00ednea sin tener que visitar las tiendas f\u00edsicas para obtener esta informaci\u00f3n<\/em>&#8220;.<\/p>\n<p>La compa\u00f1\u00eda tambi\u00e9n ocup\u00f3 el liderazgo en art\u00edculos para:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>deportes, pasatiempos, m\u00fasica y libros (56 %);<\/li>\n<li>productos electr\u00f3nicos y electrodom\u00e9sticos (54 %);<\/li>\n<li>salud y cuidado personal (43 %).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es un gran desaf\u00edo mantenerse como el minorista en l\u00ednea m\u00e1s grande del pa\u00eds, <strong>con m\u00e1s de 200 millones de usuarios en todo el mundo<\/strong> que pagan suscripciones de Amazon Prime; un servicio que les ofrece a sus suscriptores:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>env\u00edos m\u00e1s r\u00e1pidos de productos;<\/li>\n<li>descuentos y acceso a promociones de primera mano;<\/li>\n<li>acceso al servicio de streaming de la compa\u00f1\u00eda .<\/li>\n<\/ul>\n<p>En cierta medida, parece que Amazon ha entendido el juego de la conveniencia mejor que nadie. La promesa de entregas r\u00e1pidas y la enorme variedad de productos generan una sensaci\u00f3n de inmediatez casi adictiva para los compradores, que terminan regresando incluso si la experiencia no es siempre impecable. Es curioso c\u00f3mo, a veces, el simple hecho de saber que llegar\u00e1 algo \u201cma\u00f1ana\u201d pesa m\u00e1s que el trato recibido o que la calidad exacta del producto. O, mejor dicho, la plataforma sabe explotar nuestra impaciencia moderna de una manera casi descarada.<\/p>\n<p>Aun as\u00ed, hay algo que se siente casi inevitable cuando se conversa con consumidores frecuentes de Amazon: la tolerancia al error se ha estirado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os. Gente que antes se indignaba por una entrega retrasada hoy apenas se encoge de hombros, tal vez porque las alternativas tampoco cumplen lo prometido. Y la marca \u2014ese logo sonriente\u2014 ha logrado que la gente asocie su frustraci\u00f3n m\u00e1s a las \u201ccircunstancias\u201d que al propio funcionamiento del gigante.<\/p>\n<p>Los datos de PYMNTS dejan claro este liderazgo de Amazon que, al cuarto trimestre de 2025, ostentaba una participaci\u00f3n del 15% en este segmento, levemente por encima del mismo per\u00edodo de 2025, mientras que su competidor, Walmart, ve\u00eda caer su participaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Por lo tanto, el estudio muestra que Amazon sigue siendo el principal destino para los consumidores estadounidenses y representa casi la mitad de todas las transacciones en l\u00ednea en el segundo trimestre de 2025 y 2025 en los Estados Unidos.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La pandemia fue un factor clave para aumentar el dominio de Amazon en el comercio en l\u00ednea.<\/h2>\n<p>Aunque Walmart ha dominado durante mucho tiempo la participaci\u00f3n en el gasto minorista de los consumidores, ese n\u00famero viene cayendo a lo largo de los a\u00f1os.<\/p>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Amazon alcanz\u00f3 un m\u00e1ximo del 8,1 % en el cuarto trimestre de 2025 en el gasto de los consumidores minoristas, mientras que Walmart cay\u00f3 al 8,2 %.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>En t\u00e9rminos de gasto total de los consumidores, Amazon est\u00e1 ligeramente por delante de Walmart con una participaci\u00f3n del 3,1 % en el segundo trimestre de 2025 frente al 3 % de su principal competidor.<\/p>\n<p>Estos cambios son muy significativos, ya que fue durante la pandemia de 2020 que Walmart cay\u00f3 y Amazon prosper\u00f3, ya que los consumidores comenzaron a realizar m\u00e1s compras en l\u00ednea, impulsando el crecimiento de la empresa en estos \u00faltimos dos a\u00f1os.<\/p>\n<p>Otro factor clave para el crecimiento de Amazon y su dominio en el mercado en l\u00ednea es su amplia capacidad de servicio, facilidad de pago y vastos recursos relacionados con la log\u00edstica de env\u00edos de productos:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Amazon controla todos los env\u00edos, pedidos, empaques y entregas de sus productos,<\/strong> lo que la ayud\u00f3 a posicionarse en la frente de Walmart en la carrera por aumentar su participaci\u00f3n en el mercado y m\u00e1s consumidores en el entorno online.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Algunos datos pueden ayudar a ver la fuerza que tuvo el escenario de la pandemia para que esto sucediera:<\/p>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En el primer trimestre de 2019, Amazon ocup\u00f3 el 8,7 % del gasto discrecional de los consumidores y en el segundo trimestre de 2025, esta proporci\u00f3n lleg\u00f3 al 14 %, siendo que alcanz\u00f3 su punto m\u00e1ximo (17 %) durante la pandemia en el cuarto trimestre de 2020;<\/li>\n<li>Amazon sigue ganando terreno en el mercado mobiliario, logrando su mayor participaci\u00f3n del 11,8% durante el cuarto trimestre de 2020, mientras que Walmart ocup\u00f3 el 7.9%. A partir del segundo trimestre de 2025, la cuota de mercado de Amazon es del 10%, mientras que Walmart se sit\u00faa en el 7,3%.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y una vez m\u00e1s, este dominio del mercado se atribuye al creciente inter\u00e9s de los consumidores por las compras en l\u00ednea, impulsado por la pandemia, y tambi\u00e9n a la comodidad del servicio Amazon Prime \u2014 para los suscriptores \u2014 que facilita la entrega gratuita de varios productos a los compradores.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Walmart tambi\u00e9n lidera en algunos segmentos<\/h2>\n<p>Mientras que Amazon lidera en algunos segmentos y en gasto discrecional de consumo, Walmart, que se caracteriza por sus precios m\u00e1s bajos, contin\u00faa manteniendo su liderazgo en los segmentos de cuidado personal y salud.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de tener una mayor participaci\u00f3n en alimentos y bebidas, mercado con alrededor del 15,6% de participaci\u00f3n, frente al 2% de Amazon, l\u00edder en lo que respecta a las ventas de comestibles.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">No todo es un lecho de rosas\u2026<\/h2>\n<p>El resultado de esta investigaci\u00f3n llega en un momento en que <a href=\"https:\/\/www.aboutamazon.com\/news\/company-news\/a-team-update-from-dave-limp\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Amazon acaba de anunciar<\/a> una ola de recortes de empleados y una congelaci\u00f3n de nuevas contrataciones que deber\u00e1 extenderse hasta el a\u00f1o 2023.<\/p>\n<p>Es un hecho que la pandemia ha acelerado la adopci\u00f3n generalizada del comercio electr\u00f3nico y la compra de productos en l\u00ednea, favoreciendo a Amazon, pero en 2025 la econom\u00eda comenz\u00f3 a perder fuerza, alcanzando niveles r\u00e9cord de inflaci\u00f3n en EE. UU. y provocando una ca\u00edda del mercado.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u2026 y la satisfacci\u00f3n de los clientes de Amazon contin\u00faa cayendo<\/h2>\n<p>Seg\u00fan una portavoz de Amazon, los clientes no est\u00e1n muy satisfechos con la experiencia que ofrece la empresa. Entre las diversas quejas de los consumidores, el servicio al cliente, por ejemplo, se ha destacado como un problema en el minorista.<\/p>\n<p>Si bien la empresa ha trabajado en los \u00faltimos a\u00f1os para mejorar la forma en que los clientes encuentran productos en el sitio, los resultados de b\u00fasqueda tambi\u00e9n han sido frustrantes para los consumidores.<\/p>\n<p>Esto se debe a que Amazon aument\u00f3 la cantidad de vendedores externos que utilizan su plataforma, adoptando la publicidad para situarse en las primeras posiciones, lo que afecta la claridad de los resultados de b\u00fasqueda<\/p>\n<p>\u201c<em>Durante 20 a\u00f1os fue la obsesi\u00f3n del cliente a toda costa, ahora la obsesi\u00f3n del cliente es por un costo justo<\/em>\u201d. Dijo <a href=\"https:\/\/www.bangkokpost.com\/business\/2444139\/amazon-has-a-problem-consumers-dont-love-it-as-much-as-they-used-to\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Guru Hariharan<\/a>, ex-gerente de Amazon y <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/authwall?trk=bf&amp;trkInfo=AQEHVChGtqsA9gAAAYTIlmugs8UcyOFzKv9LVpvVH2ShHg_W2bGsakrXcrmkRd436FSl1gXes7ab_hh9-nMJuVZH51Rtucg__C-8W9UPeq5KtjK6HILtHoCS-DA3Qm2laksbstk=&amp;original_referer=&amp;sessionRedirect=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fin%2Fgurushyam%2F\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">director ejecutivo<\/a> del proveedor de servicios de comercio electr\u00f3nico CommerceIQ.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.wsj.com\/articles\/amazons-customer-satisfaction-slips-with-shoppers-11668986981?mod=latest_headlines\" rel=\"noreferrer noopener\" target=\"_blank\">Seg\u00fan el WSJ<\/a>, algunos compradores de Amazon han expresado su decepci\u00f3n con sus experiencias de compra en la empresa, incluso cuando contin\u00faan vi\u00e9ndola como una parte esencial de sus vidas.<\/p>\n<p>Uno de los entrevistados es Ken Higgins, de 48 a\u00f1os, quien ha sido un miembro entusiasta de Amazon Prime desde que se lanz\u00f3 el servicio en 2005, pero varias experiencias actuales con la empresa lo est\u00e1n dejando frustrado.<\/p>\n<p>Recientemente, trat\u00f3 de volver a realizar una compra en Amazon, pero cuando busc\u00f3 el art\u00edculo en el sitio web, no pudo encontrarlo, a pesar de escribir el n\u00famero de modelo y encontrarlo en otras tiendas.<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de una b\u00fasqueda diferente de un andador para beb\u00e9s, compr\u00f3 uno con la promesa de env\u00edo en dos d\u00edas, pero la entrega tard\u00f3 una semana.<\/p>\n<p>\u201c<em>Amazon es tan grande ahora que tiene el poder de decir t\u00f3malo o d\u00e9jalo. Parece que antes les importaba m\u00e1s<\/em>&#8221; \u2014 manifest\u00f3 Higgins, quien vive en Tallahassee, Florida.<\/p>\n<p>Otra entrevistada del WSJ, Jackie Guerrero, cliente de Amazon en el \u00e1rea de San Francisco, dijo que recientemente esper\u00f3 dos semanas por un reloj y luego Amazon le envi\u00f3 un correo electr\u00f3nico para decirle que era imposible entregarlo, lo que le llev\u00f3 varios intentos para comunicarse con alguien en la empresa para un reembolso.<\/p>\n<p>La empresa es consciente de esta ca\u00edda de los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente y ha estado trabajando para mejorar la experiencia del usuario en el sitio, creando algoritmos m\u00e1s personalizados, con el objetivo de obtener resultados de b\u00fasqueda m\u00e1s satisfactorios para el consumidor.<\/p>\n<p>Seg\u00fan un vocero de Amazon, <strong>la compa\u00f1\u00eda gast\u00f3 casi mil millones de d\u00f3lares el a\u00f1o pasado para combatir la falsificaci\u00f3n, la revisi\u00f3n de productos y otros problemas dentro de su plataforma<\/strong>, y \u200b\u200btambi\u00e9n busca superar sus objetivos de servicio al cliente a trav\u00e9s del chat, respondiendo al 80 % de las solicitudes de soporte por chat en 30 segundos o menos, y llamadas telef\u00f3nicas, con el objetivo de responder al menos el 80% de las llamadas telef\u00f3nicas en 60 segundos.<\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 pueden aprender las marcas de esta historia?<\/h2>\n<p><strong>No importa el tama\u00f1o de tu negocio: nunca puedes dar nada por sentado cuando se trata de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/strong> Si tu empresa creci\u00f3 mucho en los \u00faltimos a\u00f1os es porque tus clientes te ayudaron a conseguirlo. Por lo tanto, debes seguir retribuy\u00e9ndole a aquellas personas que son una parte importante del \u00e9xito de tu marca.<\/p>\n<p>Grandes empresas como Amazon y Walmart parecen tener tanto poder que no necesitan preocuparse por los clientes individuales. Pero, como vimos, solo se necesitan un mont\u00f3n de quejas de los clientes para que se convierta en una bola de nieve de cr\u00edticas.<\/p>\n<p>Por eso: \u00a1s\u00ed; necesitas preocuparte profundamente por la experiencia de tus clientes!<\/p>\n<p>Sobre todo despu\u00e9s de la compra. Debes asegurarte de que se sientan respetados y que tengan una experiencia personalizada. Despu\u00e9s de todo, deseas que regresen para realizar m\u00e1s compras.<\/p>\n<p>Y ni siquiera hablamos de las opiniones de los clientes. Si logras crear una experiencia de cliente tan buena que la gente voluntariamente diga cosas incre\u00edbles sobre su marca, estar\u00e1s generando contenidos valiosos para ti. <strong>Y no hay mejor marketing que la recomendaci\u00f3n de una persona en la que confiamos.<\/strong><\/p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una encuesta publicada por PYMNTS, que mide el nivel de satisfacci\u00f3n de los consumidores estadounidenses, se\u00f1al\u00f3 la ca\u00edda en la satisfacci\u00f3n del cliente de Amazon, alcanzando uno de los niveles m\u00e1s bajos en la historia del minorista. 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