Metas, você esta entendendo a sua meta?

Hoje trago um questionamento sobre a definição de metas.

Vamos lá.

Metas são direcionados para alcançarmos nossos objetivos de longo prazo. Portanto são norteadores importantíssimos. O tempo investido em metas deve ser muito bem pensado.

Como você define as suas metas? Você simplesmente seta números para chegar (e ganhar um bônus)? Ou está focado para melhorar o seu setor/departamento? (Na teoria, deveriam ser a mesma coisa, mas aí a história é mais longa)

Todo mundo fala sobre o método SMART (Específico, mensurável, atingível, relevante e temporizável), mas e o racional por trás da meta, onde isso é ensinado? Qual o motivo de uma meta existir? Eu acredito que as metas advém de problemas que temos no dia a dia, e para melhorarmos a empresa, definimos metas para resolvê-los. 

Pois então, hoje contarei algo que presenciei, lembrando que o que me interessa aqui é o racional por trás da meta, não a parte do número em si.

Lá estava eu prestando consultoria.

E, na reunião de divulgação das metas, o setor de suporte publicou as suas, dentro delas, tinha a meta de criar novos textos para a central de ajuda.

A meta era: inserir X textos novos na central de ajuda. Até aí tudo bem, correto?

MAS, vamos analisar pelo lado lógico.

Qual o motivo de se ter um knowledge base (central de ajuda)? Pra quem não sabe quem é, aqui tem um exemplo.

Ela tem a função de responder as dúvidas (questionamentos) dos seus clientes, leads, mqls e sqls, sem a necessidade um operador fazer isso. Isso é um exemplo de ESCALABILIDADE e LEVAREGE (Naval Ravikant, fala muito sobre alavancas, o livro dele vale a pena)  .

Vou elaborar um pensamento aqui:

Se um operador recebe R$1.500 por mês, custa em torno de R$3.000 por mês. Dito isso, se ele faz (exemplo) 1000 tarefas por mês, cada tarefa custa R$3,00, correto?

Então, para o caso desse cenário, cada e-mail, ligação e chat custam por volta de R$3,00 (considerando que todas tarefas tem o mesmo tempo).

Por isso, a importância da central de ajuda. Quanto mais pessoas conseguirem encontrar as respostas e, se resolverem sozinhas, menos operadores, ou um menor tempo dos seus operadores estará sendo usado. E o custo da sua operação diminuirá.

Resumindo, um operador pode criar um texto, e resolver X pessoas, sem ao menos responder um e-mail, telefone, concorda?

Você entende a importância disso?

Com esse racional, voltemos a meta.

Por quê fazer X textos? Será que não seria mais efetivo, melhorar os textos que já temos? E, será que X textos que ja temos não seriam suficientes? 

O problema está aí, como foi definida essa meta?

A verdade é que tudo isso que foi elencado, não entrou na análise, o número foi posto, para se ter um número, e o pior, analisando novamente pelo lado do custo, a empresa vai inserir X textos (investir tempo das pessoas, nisso) e, provavelmente, não trará grandes resultados (pensando bem, qual seria o resultado esperado? Acredito que não foi pensado).

Será que não seria melhor a seguinte forma de solução?

 - Primeira coisa, como estamos hoje?

Uma coisa importante é analisar como está a demanda. Para isso, pode ser feito uma análise de tempo (é uma coisa MUITO SIMPLES, posso falar mais sobre). Então teríamos o tempo médio de cada atividade x o número de atividades, assim acharíamos o tempo total de cada operador, correto?

Como está esse tempo? Provavelmente, você encontrará uma ociosidade muito alta.

E acredito que só nessa análise, você encontrará muitas melhorias possíveis.

Considerando que isto foi feito, e que muito tempo está sendo gasto com respostas padrão, e a retenção da central de ajuda está pequena.

Dessa forma, temos um problema bem definido, concorda?

 - Segunda coisa, como poderíamos criar uma meta mais focada em resultado?

Qualquer central de ajuda possibilita uma análise do que está sendo pesquisado.

Então o melhor lugar para procurar essa resposta seria nos dados da central de ajuda.

Lá, você encontrará o maior número de pesquisas, por assuntos. Artigos mais clicados, notas dos artigos e muitas outras coisas.

Com isso, pode-se listar os assuntos mais pesquisados, formatar os textos para se encaixarem melhor nas perguntas e, com o número de pesquisas conseguir definir o número de tarefas que pouparíamos o nosso operador de efetuar. (Escrevendo aqui, me dei conta que os textos seriam uma tarefa para chegar na meta de redução de tarefas do time :( ).

Pois, se 25% das pessoas perguntam sobre o seu preço, por que você irá fazer um texto sobre outro assunto que não representa 1% das suas perguntas?

Olhe como a lógica torna o processo todo mais fácil. Começamos entendendo o problema, analisamos como estávamos, definimos uma forma de melhorar isso, achamos a melhor forma de fazer isso daí, conseguimos definir uma meta e até pode usar o método SMART.

O que proponho no texto é que você avalie como está formatando suas metas. Vejo muitas pessoas querendo mostrar números ou resultados, sem ao menos tentar questionar o que está vendo.

O que você pensa sobre isso?