A pandemia, segundo um artigo de Janet Balis, publicado na Harvard Business Review, obrigou-nos a redefinir nossos conceitos de marketing, adaptando-nos às novas verdades reveladas pelos profissionais e seus esforços no enfrentamento da cris...
A pandemia, segundo um artigo de Janet Balis, publicado na Harvard Business Review, obrigou-nos a redefinir nossos conceitos de marketing, adaptando-nos às novas verdades reveladas pelos profissionais e seus esforços no enfrentamento da crise provocada pela pandemia. |
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A crise veio nos mostrar que temos de entender todas as circunstâncias que afetam nossos targets: temos de considerar não apenas a geografia (de acordo com o estado, região, município, bairro, código postal nossos targets de comportam e reagem de maneira diferente às nossas mensagens de marketing) mas também outros detalhes. Bancos, restaurantes, lojas de varejo exigem customização das mensagens loja por loja, ponto-de-venda por ponto-de-venda! Nossas mensagens têm de ser pessoalmente relevantes e não baseadas apenas nos velhos critérios de gênero, idade, etc. Temos de tratar nossos targets não apenas de acordo com as informações psicográficas mas também levar em conta as características das atitudes que assumem diante das circunstâncias. Para tanto, temos uma imensidão de informações que nos são oferecidas pelo uso diário dos big data. |
2.A velha verdade: você compete com seus concorrentes. A nova verdade: você compete com a última experiência positiva de seu consumidor. |
Muito antes do Covid já sabíamos que a Geração 'Z' cresceu com a tecnologia totalmente integrada em sua vida. As empresas com comunicação direta-ao-consumidor já nos condicionam a esperar um nível de híper-customização ao nosso quotidiano comportamental já que possuem um grande manancial de nossos dados pessoais. |
O Corona vírus acelerou de maneira exponencial a transformação digital das empresas. Ampliando-se as experiências digitais, o consumidor passou a esperar muito mais do que apenas uma transação digital: agora que o consumidor sabe que as empresas possuem todos os seus dados, ele espera que elas se antecipem e lhe ofereçam experiências personalizadas ao longo de toda sua jornada diária como consumidor. |
Para atender às crescentes expectativas do consumidor, as empresas deveriam usar três tipos de estratégias: |
A. Usar dados analíticos em tempo real— ao invés de usar uma amostra- recorte dos dados—criando assim um KPI ( Indicador Chave de Desempenho) da marca; |
B.Montar os dados corretos e o ferramental tecnológico para apoiar as opções de uso da marca ao longo da jornada diária do consumidor; |
C.Alinhar os objetivos individuais e do target ao longo da jornada diária do consumidor de tal forma que as eventuais desconexões entre os silos funcionais como marketing, vendas e SAC não fiquem visíveis para o consumidor final. |
3.A velha verdade: os consumidores esperam que você tenha aquilo que eles querem. |
A Nova verdade: os consumidores querem exatamente aquilo que eles procuram. |
O consumidor moderno se preocupa apenas em conseguir o que quer quando ele quer. E insiste que nada o desvie de seu objetivo. Para criar este tipo de experiência exige-se que a empresa coloque a obtenção de dados e a tecnologia no cerne da organização. A nosso ver, isso implica em certa dose de aprendizado de “machine learning” e/ou IA no mix. Isto porque os dados possibilitam que criemos experiências mais relevantes através de uma ou mais dimensões dos quatro C’s: |
Conteúdo (viabilizado através de experiências via e-mail ou apps de telefonia móvel); |
Comércio (varejo físico, e-commerce ou experiência híbrida); |
Comunidade ( tal como canalizar compradores B2B para uma exposição virtual ou hospedar um webinar sobre reparos domésticos para um grupo de consumidores) e, |
Conveniência ( como oferecer cupons ou benefícios dentro de um programa de fidelização. |
( a continuar no Top-tip #5) |