Boa tarde pessoal!!

Eu sou o Gabriel Costa (Mineiro), e essa é a edição #020 da Alavancas: a newsletter semanal com insights de marketing, growth, produto e negócios para te ajudar a encontrar as alavancas de crescimento da sua empresa.

Nesta edição eu trago 2 alavancas de crescimento do Starbucks para vocês, além de outros tópicos relevantes.

🚜 Estudo de caso: Starbucks: A cafeteria de 95 bilhões de dólares

💡 Insight da semana: Tenha um processo de crescimento consistente

🛠️ Ferramentas: 2 ferramentas que vão melhorar os resultados dos seus e-mails

🎓 Curadoria de conteúdo: Economia comportamental: Aumente a conversão, retenção e o ROI

Mas antes um aviso importante:

Hoje lançamos a 20ª e última edição da Alavancas. Agradeço a todos que se inscreveram e nos mandam mensagem direto com excelentes feedbacks sobre o conteúdo que escrevemos aqui.

Optamos por fazer uma pausa nas novas edições para repensar o futuro da Alavancas.

Agora sem enrolação, vamos continuar...

🚜 Starbucks: A cafeteria de 95 bilhões de dólares

O estudo de caso dessa semana é de uma empresa que acredito que todos conheçam. Mas para os que não estão familiarizados, o Starbucks é atualmente a maior rede de cafeterias no mundo.

O curioso é que o sucesso do Starbucks não se atribuí a qualidade de seu café, mas sim pela marca que construíram desde que iniciaram sua operação, em 1971.

O valor que eles atribuíram a marca, ao espaço das cafeteiras ressignificaram para o mundo inteiro o que significa comprar um café no Starbucks

Alguns dados sobre o Starbucks

• Possuem 40% do market share do mercado de café nos EUA
• Possuem cerca de 32K lojas ao redor de 77 países
• Atualmente a empresa vale cerca de US$ 95B
• Em 2021, registraram uma receita anual de US$ 29B

Alavanca 1: Branding

Se você já tomou o café do Starbucks sabe que não é um café extremamente diferente e que justifique o tamanho que o Starbucks tem.

E se você tentar fazer a referência do sucesso do Starbucks ao seu produto final, certamente não vai conseguir entender como essa história fecha.

Acontece que o que faz o Starbucks ser o Starbucks e não qualquer outra cafeteria, é a estratégia de branding deles.

No fim do dia, o Strabucks está preocupado em te entregar uma experiência e não somente um café.

Se você já entrou em uma loja deles, já notou a atmosfera aconchegante e convidativa do local.

A luz baixa e os tons terrosos trazem essa sensação. Além disso, a disponibilidade de wi-fi, mesas para notebook e tomadas para carregar o celular proporcionam o cenário perfeito para passar algumas horas e, consequentemente, consumir mais.

Sem falar nos copos, ou o fato de ter seu nome escrito nele a mão pelo barista que virou uma tradição em todas as lojas.

Isso torna a jornada de compra ainda mais especial, pois os clientes compartilham suas experiências de forma orgânica nas redes sociais, garantindo um marketing boca a boca.

A empresa também investe em treinamentos internos para os colaboradores, tornando o atendimento impecável e encantador. A sensação de pertencimento é mantida em todas as unidades

Alavanca 2: Rewards

Apesar da marca forte, o Starbucks ainda precisava pensar em alguma forma de fidelizar seus clientes para que preferissem comprar no Starbucks sempre que quisessem tomar um café ou comer algo, mesmo o preço sendo um pouco mais caro em relação a outras empresas que vendem produtos similares.

O desafio deles é muito simples:

Como fazer os clientes comprarem mais vezes uma bebida que em outros lugares custariam a metade do preço? Como fidelizar o cliente a ponto dele preferir o Starbucks?

Foi pensando nisso que eles criaram o Rewards, o programa de fidelidade do Starbucks

O programa funciona da seguinte maneira:

Após se cadastrar no Starbucks Rewards, você passa a receber 1 estrela a cada R$2,50 gastos no Starbucks.

Dependendo de quantas estrelas tiver juntado, pode trocar elas por recompensas. Da uma olhada na lista de recompensas agrupada por níveis:

• Nível 1 de recompensas (15 estrelas): Inclui coberturas, essências, bases de refreshers, itens grab&go, entre outros
• Nível 2 de recompensas (30 Estrelas): Inclui água, café filtrado, café americano, espresso, torrada petrópolis, pão de queijo, entre outros
• Nível 3 de recompensas (45 Estrelas): Inclui chá quente, café latte, flat white, coxinha, donuts, entre outros
•  Nível 4 de recompensas (70 Estrelas): Inclui frappuccinos, chocolate quente, cappuccino, porção de mini-pão de queijo, red velvet, entre outros;
• 150 Estrelas: nível 5 de recompensas. Inclui copo reutilizável, café em grão, canecas, entre outros
•  Nível 6 de recompensas (300 Estrelas): Inclui prensa francesa, garrafas e copos térmicos ou de acrílico, entre outros.

Além das recompensas, os clientes também podem aproveitar outros benefícios exclusivos como:

• Double Star Day (Dia de Estrelas em Dobro);
• Acesso antecipado a novos produtos e lançamentos;
• Convites para ativações exclusivas, como degustações de café, e novidades da marca;
• Promoções personalizadas;
• Além do serviço Starbucks Peça Pelo Celular (disponível em lojas selecionadas);
• Gratuidade na dose de Espresso (Espresso Doppio) ao adquirir pacotes de café em grãos;
• Bebida Grátis de Aniversário

Esse programa, além de aumentar o valor percebido pela marca, pois também ajuda na estratégia de branding, ao oferecer outros produtos com a logo. Também é um forte recurso para fidelizar o cliente e aumentar a recorrência dele.

Outro ponto que vale ressaltar aqui também, é que essa estratégia aumenta o LTV médio dos clientes da marca. Pois incentiva eles a comprarem itens a mais para ganharem estrelas suficientes para trocar por uma recompensa.

Imagina só: Você é membro do programa do Starbucks e possui 290 estrelas acumuladas. O seu pedido normalmente daria R$20 (8 estrelas), mas o funcionário que te atende te lembra que faltaria apenas 2 estrelas para trocar suas estrelas por uma recompensa nível 6 do programa (o nível mais alto).

Provavelmente estaria disposto a gastar R$5 a mais para “ganhar” a recompensa.

Resumo

Branding - O que faz o Starbucks ser o Starbucks e não qualquer outra cafeteria, é a estratégia de branding deles. No fim do dia, o Strabucks está preocupado em te entregar uma experiência e não somente um café. Você nota isso assim que entra em uma loja deles e nota a atmosfera aconchegante e convidativa do local. Ou toda a jornada até o barista te entregar um copo de café assinado a mão com o seu nome.

Rewards - Criaram o Starbucks Rewards como uma forma de convencer o cliente a compras mais vezes no Starbucks para acumular estrelas e resgatar brindes exclusivos da marca. Com essa estratégia eles aumentam tanto a recorrência quanto LTV do cliente, enquanto cria clientes fiéis a marca.

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💡 Tenha um processo de crescimento consistente

TENHA UM PROCESSO DE CRESCIMENTO CONSISTENTE!

Esta é a regra número 1 e é o que você tem que entender: Construir um processo para fazer experimentos é o elemento fundamental para encontrar aos poucos as alavancas de crescimento. A grande maioria das pessoas quer encontrar 'aquele hack que vai fazer a empresa crescer 9876533456783329% do dia para a noite'. E não se engane: isso é tudo que eu queria na minha vida também. Mas a vida real é diferente e o crescimento real e consistente não está aí.

É muito difícil que empresas sustentem seu crescimento por muito tempo com essas táticas milagrosas.

E por que o processo é tão importante?

3 motivos simples:

1. O crescimento de verdade é composto pela soma de várias pequenas melhorias - ao invés de tentar achar um crescimento gigante, vamos melhorando de forma consistente os resultados em 20%, 60%, 15%, etc. Se feito com foco, essas melhorias vão se acumulando e proporcionam um efeito composto fantástico. Sendo bem simplista para ficar mais claro: É muito mais fácil achar 10 melhorias de 20-30% do que uma de 300%..

2. Um bom processo permite rodar vários experimentos ao mesmo tempo - essa é uma condição fundamental para o crescimento. O principal motivo é que entre 50 e 80% dos experimentos na verdade dão errado. Então para conseguir crescer rápido, não posso esperar um experimento dar certo ou errado e só depois partir para o próximo. Um bom processo me ajuda a rodar de forma organizada vários experimentos em paralelo e garantir que eles sejam bem feitos...  

3.Apenas com um bom processo você acumula aprendizados e os reutiliza para fazer novos experimentos - como é normal falhar em 50% a 80% dos experimentos, preciso organizar também todo o aprendizado gerado por esses erros e acertos. A partir deles sairão muitas novas ideias de experimentos.

🛠️ 2 ferramentas que vão melhorar os resultados dos seus e-mails

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🎓 Economia comportamental: Aumente a conversão, retenção e o ROI

Esse texto apresenta nove estratégias que utilizam um mindset de economia comportamental que podem influenciar o seu produto a passar a sensação de FOMO, criar uma percepção de luxo, administrar expectativas e muitas outras coisas. Esse conceito é o processo de entender por que o consumidor tomou aquela decisão e de que forma ele foi influenciado para poder agir a partir disso.

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🙂 Fim

Com isso chegamos ao fim da 20ª e última edição!

Como eu sempre falo, não adianta muito só ler. Minha sugestão de próximos passos:

• Refletir o que desses conceitos e dicas cabe pro seu negócio
• Compartilhar e conversar com o time para colocar em prática
• Passar o trator! 🚜🚜🚜 (a parte mais divertida!)

Gabriel Costa (Mineiro)