A jornada de compra representa o caminho percorrido pelo consumidor desde o reconhecimento de uma necessidade até a decisão final de compra. A empresa que conhece cada etapa dessa jornada, consegue criar estratégias que vão influenciar o comportamento do cliente.
Mapeando a jornada é possível identificar os pontos de contato mais relevantes e adaptar suas mensagens e ofertas para cada fase do processo.
A influência desempenha um papel fundamental na jornada de compra, moldando as percepções e decisões do consumidor. Desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, a influência pode ser exercida por meio de diversos canais, como marketing de conteúdo, redes sociais, avaliações de clientes e atendimento personalizado. Ao compreender os fatores que influenciam o comportamento do consumidor em cada etapa da jornada de compra, as empresas podem criar estratégias mais eficazes para atrair, engajar e fidelizar seus clientes.
O que é a jornada de compra e por que influenciá-la é essencial?
A jornada de compra é um termo usado para se referir ao trajeto que o consumidor percorre desde o momento em que percebe uma necessidade até a compra do produto ou contratação do serviço.
Definição e etapas da jornada de compra
A jornada de compra descreve o processo de tomada de decisão do consumidor. Ela é dividida em cinco etapas principais:
- Aprendizado e descoberta — momento em que o consumidor toma consciência de uma necessidade ou oportunidade;
- Reconhecimento do problema — ele identifica um problema específico que precisa ser resolvido;
- Consideração da solução — pesquisa diferentes opções disponíveis no mercado;
- Decisão de compra — escolhe a melhor solução para suas necessidades; e,
- Pós-venda — avalia sua experiência com o produto ou serviço e decide se irá se tornar um cliente recorrente.
Vamos trazer essa jornada para uma situação prática? Imagine, por exemplo, um consumidor que percebe que seu computador está lento e precisa ser substituído (aprendizado e descoberta). Ele pesquisa na internet e descobre que o problema pode ser resolvido com um novo computador ou com um upgrade de hardware (reconhecimento do problema).
Ele compara diferentes modelos e marcas de computadores (consideração da solução) e decide comprar um novo notebook (decisão de compra). Após a compra, ele avalia sua experiência com o produto e com a loja (pós-venda).
Como você pode ver, são diferentes fases desde a identificação da necessidade até a tomada de decisão de compra e considerações sobre a experiência. Entender cada uma dessas fases e as necessidades dos consumidores em cada etapa, faz muita diferença na construção de estratégias de marketing nas empresas.
Por que influenciar o cliente ao longo da jornada?
Direcionando o cliente pelas etapas do processo, as empresas podem fornecer informações relevantes, solucionar dúvidas e oferecer soluções personalizadas, acelerando a decisão de compra e aumentando as chances de conversão.
A influência contínua também fortalece o relacionamento com o cliente, incentivando a fidelização e a recompra.
Dados recentes da Statista demonstram o impacto positivo da influência na jornada de compra. Empresas que acompanham e influenciam o cliente em cada etapa do processo registram um aumento de 20% nas taxas de conversão e uma redução de 15% no tempo de decisão.
Além disso, 74% dos consumidores entrevistados afirmam que são mais propensos a comprar de empresas que oferecem conteúdo personalizado e relevante em cada etapa da jornada de compra. Esses dados demonstram a importância de investir em estratégias de influência ao longo da jornada de compra.
Etapa de aprendizado e descoberta: despertando o interesse
A etapa de aprendizado e descoberta é o ponto de partida na jornada de compra, onde o cliente começa a tomar consciência de uma necessidade ou oportunidade. Para influenciar o cliente nessa fase, é preciso compreender seus interesses e oferecer conteúdo relevante que desperte sua atenção.
Entenda as dores e desejos do público
Utilize pesquisas de mercado, análise de dados de clientes e ferramentas de CRM para mapear os interesses e dores do seu público-alvo.
Compreendendo as motivações e desafios do consumidor, você pode criar conteúdos e ofertas que realmente ressoam com eles. Por exemplo, uma empresa de software de gestão pode criar conteúdos educativos sobre os desafios da gestão empresarial para atrair potenciais clientes que buscam soluções para seus problemas.
Criação de conteúdo relevante e educativo
Invista em blogposts informativos, vídeos explicativos, infográficos e outros formatos de conteúdo que agreguem valor ao seu público. Compartilhe seu conteúdo nas redes sociais e em outros canais relevantes para aumentar o alcance da sua mensagem.
Dados da Statista mostram que 61% dos consumidores afirmam que são mais propensos a comprar de empresas que oferecem conteúdo educativo e informativo. Oferecendo informações, você se posiciona como uma autoridade no seu setor e constrói um relacionamento de confiança com seus potenciais clientes.
Etapa de reconhecimento do problema: mostrando a necessidade
A etapa de reconhecimento do problema é o momento em que o cliente identifica uma necessidade ou dor específica que precisa ser solucionada. Nessa fase, o objetivo é mostrar ao cliente que ele tem um problema e que precisa de uma solução.
Técnicas para evidenciar o problema
Para evidenciar o problema, utilize histórias e casos reais que gerem identificação com o cliente. Apresente situações em que outras pessoas ou empresas enfrentaram desafios semelhantes e mostre como a falta de uma solução adequada pode gerar consequências negativas.
Um software de CRM pode, por exemplo, usar cases de empresas que perderam oportunidades de venda por falta de organização e controle de seus clientes.
Apresentando casos reais, você ajuda o cliente a reconhecer que ele também pode estar enfrentando o mesmo problema.
Gatilhos mentais para o reconhecimento do problema
Os gatilhos mentais são estímulos que influenciam o processo de tomada de decisão. Nessa etapa da jornada, utilize gatilhos mentais como a escassez, a urgência e a prova social para evidenciar o problema e gerar o senso de necessidade.
Apresente estatísticas impactantes que mostrem a relevância do problema e as consequências de não solucioná-lo. Por exemplo, você pode apresentar dados sobre o número de empresas que perdem clientes por falta de um software de CRM.
Usando gatilhos mentais e estatísticas impactantes, você aumenta a percepção do cliente sobre a gravidade do problema e o incentiva a buscar uma solução.
Etapa de consideração: posicionando-se como a melhor solução
Na etapa de consideração, o cliente já reconheceu o problema e está buscando soluções. Nesse momento, o objetivo é posicionar sua empresa como a melhor opção disponível no mercado, mostrando seus diferenciais competitivos e educando o cliente sobre as vantagens da sua solução.
Apresentação de diferenciais competitivos
Destaque os diferenciais que tornam sua solução única e superior à concorrência. Utilize comparativos diretos, apresente cases de sucesso de clientes satisfeitos e mostre como sua solução resolve os problemas específicos do cliente.
Ainda pensando no exemplo da empresa de software de gestão, esse é o momento ideal para ela apresentar cases de sucesso de empresas que aumentaram sua produtividade e reduziram custos após implementar seu software.
Conteúdos de meio de funil para educar e engajar
Os conteúdos de meio de funil são materiais educativos e informativos que ajudam o cliente a entender melhor sua solução e a tomar uma decisão de compra consciente. Utilize formatos como whitepapers, webinars e e-mails segmentados para educar o cliente sobre as funcionalidades e benefícios da sua solução.
Uma dica prática é criar uma sequência de e-mails que destaque funcionalidades relevantes do seu produto ou serviço, mostrando como elas podem resolver os problemas específicos do cliente.
Etapa de decisão: conduzindo para a compra
Na etapa de decisão, o cliente está pronto para realizar a compra. O objetivo agora é fornecer o empurrão final, oferecendo informações relevantes e condições atraentes que o incentivem a concluir a transação.
Provar sociais e depoimentos de clientes
As provas sociais, como reviews, depoimentos e estudos de caso, ajudam a gerar confiança e segurança no cliente.
Vendo que outras pessoas tiveram experiências positivas com sua solução, o cliente se sente mais confiante para tomar a decisão de compra.
Nesse contexto, uma empresa que exibe avaliações de clientes satisfeitos em sua landing page pode aumentar significativamente suas taxas de conversão. Estudos de caso detalhados, que mostram como sua solução ajudou outras empresas a resolverem problemas semelhantes, também são alternativas interessantes.
Ofertas e condições irresistíveis
Ofereça condições especiais que tornem sua solução ainda mais atraente. Descontos, promoções por tempo limitado, brindes exclusivos e condições de pagamento facilitadas podem ser decisivos para o cliente concluir a compra.
Somado a isso, personalize as ofertas de acordo com o perfil e as necessidades de cada cliente.
Você pode, por exemplo, enviar e-mails personalizados com condições exclusivas para leads qualificados, oferecendo um desconto especial ou um bônus adicional. A urgência também é uma poderosa ferramenta de persuasão: utilize gatilhos mentais como a escassez e a urgência para incentivar o cliente a tomar a decisão de compra imediatamente.
Etapa de pós-venda: fidelizando e gerando indicações
Investir em estratégias de pós-venda não apenas garante a satisfação do cliente, mas também abre portas para novas oportunidades de negócio, como indicações e recompras.
Suporte e atendimento de qualidade
Ofereça canais de comunicação eficientes, como chat online, e-mail e telefone, para que os clientes possam entrar em contato facilmente em caso de dúvidas ou problemas.
Após o recebimento do produto ou uso do serviço, realize um acompanhamento proativo, enviando pesquisas de satisfação e oferecendo suporte personalizado.
A automação pode ser uma grande aliada nessa etapa, permitindo o envio de mensagens personalizadas e a coleta de feedback.Uma empresa pode, por exemplo, usar automação para enviar pesquisas de satisfação logo após a compra, identificando rapidamente possíveis problemas e oferecendo soluções.
Estratégias de encantamento e programas de indicação
Surpreenda seus clientes com ofertas exclusivas, brindes e outros benefícios que demonstrem que você valoriza a sua fidelidade. Crie programas de indicação que incentivem os clientes a recomendarem sua marca para amigos e familiares, oferecendo recompensas para cada nova indicação.
Dados da pesquisa da Nielsen mostram que 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de amigos e familiares do que em publicidade tradicional. Investindo em programas de indicação, você transforma seus clientes em embaixadores da sua marca, o que pode impactar fortemente no crescimento das vendas, fortalecendo a reputação da sua empresa.
Como aplicar essas estratégias na sua empresa?
Para aplicar as estratégias de influência na jornada de compra da sua empresa, siga estes passos:
Mapeie a jornada de compra
Identifique as etapas que seus clientes percorrem desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Depois, mapeie os pontos de contato em cada etapa, ou seja, os canais de comunicação e os conteúdos que o cliente encontra ao longo do caminho. É neste momento que você também precisa entender quais são as dores, desejos e objeções do consumidor em cada etapa.
Defina ações para cada etapa
Crie conteúdos relevantes e personalizados para cada etapa da jornada. Utilize gatilhos mentais e provas sociais para influenciar a decisão do cliente.
Neste momento você pode oferecer condições especiais e benefícios exclusivos para incentivar a compra e a fidelização.
Não esqueça de investir em suporte e atendimento de qualidade já que esse é um fator relevante na promoção da satisfação do cliente.
Ferramentas úteis
Ferramentas como a Pingback, permitem criar fluxos de automação, enviar e-mails segmentados e analisar resultados das campanhas em tempo real. Quando integradas com CRM elas ajudam a centralizar as informações dos clientes, acompanhar o histórico de interações e criar campanhas personalizadas.
Para análise de dados você pode usar soluções como o Google Analytics, que permite acompanhar o comportamento dos clientes no site e em outros canais digitais, identificando oportunidades de otimização.
Para que as equipes de vendas e marketing apliquem essas estratégias no dia a dia, é imprescindível que haja uma comunicação clara e alinhada entre os setores. Realize reuniões periódicas para compartilhar informações sobre os clientes, analisar os resultados das campanhas e identificar oportunidades de melhoria.
Também vale a pena incentivar a cultura de experimentação, realizando testes A/B e acompanhando as métricas de desempenho para identificar as melhores práticas.
A importância de acompanhar e influenciar o cliente
Compreendendo as necessidades e desejos do cliente em cada fase do processo, é possível oferecer soluções personalizadas e relevantes, aumentando as chances de conversão e fidelização.
A jornada de compra é um processo que exige acompanhamento e adaptação constante. As empresas que investem em estratégias de influência ao longo da jornada de compra colhem os frutos de um relacionamento duradouro com a sua base de clientes.
Como vimos, a influência na jornada do cliente tem um impacto direto no aumento das conversões e na fidelização. Direcionando o cliente pelas etapas do processo, as empresas podem fornecer informações relevantes, solucionar dúvidas e oferecer soluções personalizadas, acelerando a decisão de compra.
Empresas de diferentes portes e segmentos de atuação que acompanham e influenciam o cliente em cada etapa da jornada registram um aumento significativo nas taxas de conversão e uma redução no tempo de decisão, além de fortalecer a confiança e a lealdade dos consumidores.
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