Você pode dividir a pesquisa UX em duas partes: a qualitativa e a quantitativa. Na quantitativa, é possível usar entrevistas, estudos e outros métodos para entender por que os usuários realizam uma ação.

Na pesquisa quantitativa, metodologias mais estruturadas servem para mensurar dados sobre o que os usuários fazem e testar hipóteses que você desenhou na pesquisa qualitativa. Assim, é possível descobrir padrões a partir de um volume de dados e tomar decisões mais seguras sobre a experiência dos usuários.

Você pode misturar os diferentes tipos de pesquisa para ter um ponto de vista mais objetivo sobre o problema de um projeto. Nos dois casos, é importante formular boas perguntas. São elas que vão ajudar a levantar dados relevantes para o seu objetivo.

A seguir, separamos algumas sugestões de perguntas para incluir na sua pesquisa de UX design.

Conheça as impressões iniciais ou expectativas do usuário

Durante uma sessão com um usuário, você pode fazer perguntas para saber como foi a experiência dele com um aplicativo ou, antes de usá-lo, quais são suas expectativas. A ideia é receber, em um primeiro momento, respostas mais abrangentes, mas muito valiosas.

Às vezes, quando você faz perguntas muito óbvias, o usuário pode cair numa espécie de “piloto automático” e não revelar exatamente o que pensa. Uns detalhes vão escapando, como aquele comentário casual que acaba dizendo mais do que a resposta principal. Por isso, uma abordagem menos burocrática, sem seguir roteiro rígido, costuma render respostas inesperadas – e, honestamente, quase sempre são essas que trazem maior insight.

Como um pesquisador UX, você está atrás de informações sobre as intenções dos usuários e as necessidades escondidas para encontrar potenciais oportunidades. Algumas sugestões de perguntas nesse sentido:

• O que você está procurando nesse aplicativo?
• Qual foi sua primeira impressão?
• Por onde você começou?
• Quando ou onde você você imagina alguém usando esse recurso?
• O que você esperou ganhar quando usou esse recurso?
• Você achou esse produto similar a outro?
• Você achou fácil usar esse produto?
• Qual foi a parte mais fácil?
• Qual foi a parte mais difícil?
• O que você espera acontecer se fizer isso?

Outra coisa curiosa é que usuários muitas vezes mudam de opinião ao longo da conversa, principalmente quando são incentivados a ir além das respostas do tipo “foi bom” ou “não gostei”. Insistir suavemente para que descrevam seus raciocínios ou mesmo as insatisfações faz a diferença, tanto para detectar falhas do produto quanto para criar empatia. Aliás, foi assim que alguns designers chegaram a soluções simples, só ouvindo uma reclamação repetida e pouco óbvia (há quem jure que 90% das boas ideias nascem desses pequenos incômodos não-ditos).

Para dar suporte para suas decisões de design e buscar soluções realmente úteis, você pode se familiarizar com o seu público-alvo e entender o problema que o levou a determinada ferramenta. É importante conhecer as nuances de um problema antes de resolver seu desejo inicial.

As respostas podem variar muito, de acordo com a natureza dos projetos, das hipóteses formuladas e dos parâmetros usados para avaliar o que foi respondido.

Tente saber como o usuário fez algo

Uma excelente maneira de saber como os usuários pensam é formular perguntas que incitam os participantes da sua pesquisa a contar uma história, como: “quando você fez isso, como saiu depois?”.

O que também pode ajudar é usar perguntas que tenham referências a um período específico. O usuário terá mais facilidade para se lembrar de uma experiência quando a pergunta remete a um momento do passado.

Por exemplo, “na última vez que você usou o recurso, como foi sua experiência?”. Estimular respostas descritivas é o melhor jeito de encontrar o que você está procurando e gerar insights valiosos da pesquisa UX.

Evite perguntas fechadas

Um erro comum na pesquisa UX é deixar que sua opinião comum interfira na formulação das perguntas para os usuários. Quando isso acontece, as respostas possíveis podem ser reduzidas a sim ou não.

Você está em busca da experiência. O objetivo, então, é estimular que o usuário compartilhe informações, o que pode ser feito com perguntas abertas. Por exemplo, não formule sua pergunta como: “você gostou de usar essa ferramenta? Qual opção você prefere, A ou B?”.

Em vez disso, faça perguntas do tipo: “o que você mais gostou ao usar a ferramenta? Por quê?”. O formato das suas perguntas influencia diretamente o tipo de resposta que você terá. Por isso, é tão importante ficar atento para não formular questões fechadas.

Perguntas bem formuladas antecipam as respostas dos usuários, pois carregam uma hipótese sobre o que você está pesquisando. É uma tarefa que reforça a importância de desenvolver um bom perfil analítico e estratégico para seguir a carreira de UX design.

Formule perguntas de um jeito empático em entrevistas

Você também pode reformular as perguntas de um jeito mais amigável do que o questionamento direto. Esse cuidado pode deixar o usuário mais à vontade, principalmente, se você escolheu a entrevista como uma das metodologias de pesquisa.

Nesse caso, é possível, em vez de perguntar diretamente, pedir uma informação específica, ao usar algumas estruturas. Veja alguns exemplos:

• Descreva para mim…
• Me ajude a entender…
• Explique o que você está procurando agora…
• Me mostre o que você fará em seguida…
• Me diga o que você está pensando…

Se você não está muito confiante com suas habilidades de entrevista, essas formulações podem ajudar a deixar os objetivos das suas questões mais claros.

Esperamos que as dicas ajudem a dar mais confiança a sua etapa de pesquisa UX. Traçar uma estratégia com boas perguntas é o que vai fazer a diferença na hora de comprovar hipóteses e encontrar o que você precisa.