Aproveitando as restrições

Esses dias me deparei com uma compra antiga de um livro que é uma coletânea de 10 artigos da Harvard.

Logo no primeiro artigo já me deixou intrigado… como empresas cresciam 20% ao ano? Tipo a Southwest Airlines

Obs: Estamos falando de um artigo de 1996.

O primeiro conceito que eles trazem é o de opções excludentes vs restrições, vamos lá:

• Opções excludentes: geralmente são decisões que o cliente tem que fazer onde ele só pode ter uma coisa e não as duas, algo imposto pelo setor. Ex: Hotel luxuoso ou econômico
• Restrições: Aqui que mora o crescimento, ja parou para pensar que existe muito “é pq sempre funcionou assim” ou “todo mundo faz assim”? Pois então, as restrições são limitações impostas pelo setor para os clientes. Quem aqui já não se frustrou tentando fazer um check in mais cedo em algum hotel e recebeu a triste resposta de: “Só fazemos check in a partir de tal tal hora”

Eai? Quais são as dores dos clientes que o setor em que você trabalha está dizendo para você aceitar?

O livro nos presentou com sete maneiras de identificar as restrições e vou colocar o resumo abaixo, lets go:

• Use o seu produto!: Sim, seja um usuário assíduo do seu produto, incorpore o cliente e use-o até o fim. Esses dias na empresa em que eu trabalho, ouvimos feedbacks de um dos colaboradores e pasmem, era exatamente a dor que os usuários estavam tendo. Essa visão é muito valiosa
• Prestar atenção em como o cliente usa o produto: ninguém constrói nada perfeito, logo o cliente tenta adotar comportamentos compensatórios, dando um “jeitinho” de deixar o produto ou serviço mais funcional. Abram o olho, a restrição pode estar aí
• Explore as insatisfações latentes: aquela dor que o cliente não sabe nem explicar, procure muito compreender o contexto, agradeça caso ele traga soluções (típico) mas busque entender a famosa dor doída
• Denominadores incomuns: quantas empresas podem acabar perdendo o rumo ao atender vários tipos de clientes com serviços ou produtos específicos? É super importante separar as unidades de negócio para que a gente mantenha um terreno adequado para visualizar as restrições. Obs: se você não separar, outro concorrente vai - Harvard 😉
• Seja apaixonado pelas anomalias: ao analisar indicadores, sempre percebemos alguma anomalia, um resultado totalmente fora do comum ou inesperado. Dissequem esse resultado! Entendam pq ele está acontecendo
• Encontrar soluções em outro setor: após ficar evidente para você quais são as restrições, olhe em setores correlatos soluções, a solução pronta pode estar lá e pode justificar um movimento como M&A.

É isto!