A tecnologia cada vez mais presente na jornada do consumidor

As estratégias omnichannel são cada vez mais visadas pelas marcas uma vez que, com elas, a empresa marca presença em cada passo da jornada do consumidor. No entanto, estruturá-las de forma efetiva não é tão simples como pode parecer. 

Para quem não sabe, o ominichannel é basicamente o que a palavra nos diz: omni (tudo, todos) + channel (canal) = estar presente em todos os canais possíveis e fazer com que eles estejam interligados e fluindo bem, acompanhando as ações do consumidor.

O omnichannel não é apenas buscar o modelo do produto na internet e ir experimentar na loja fisica, finalizando a compra. Na verdade, é estar presente em toda a trajetória do consumidor, utilizando diferentes canais e convencê-lo de forma natural e fluida a optar pelo seu produto. Inclusive, nesse processo, os dados são mais que aliados para definição de estratégias: são fundamentais!

De acordo com Ebit  | Nielsen, o ecommerce cresceu 31% em 2021 em relação ao mesmo período do ano de 2020. Isso significa que a pandemia foi um fator fundamental para que os consumidores se habituassem a comprar online diferentes produtos. Esses dados são muito favoráveis, uma vez que mostram que as marcas podem, agora, investir no contexto digital e integrar os canais. Mas, claro, é importante ter cuidado para que não se perca o aspecto humano das marcas e das relações.

O burger king é um excelente exemplo da ideia que quero passar aqui. Eles são uma empresa de hamburgueres, atenta aos dados e que não deixa a tecnologia de lado para implementação de suas estratégias, muito pelo contrário!

Desde 2017, eles possuem um sistema de canais integrado. Ariel Grunkaut, vice presidente de vendas e marketing do Burger King afirmou que eles preferem ter as próprias plataformas e ainda contar com agregadores como I food e Rappi, diferente de muitas marcas que escolhem apenas um para poder negociar as taxas. Para eles, faz muito mais sentido estar em todos os canais possíveis e o cliente escolher o seu preferido.

Além disso, a marca tem um aplicativo próprio. Com ele, o cliente se sente mais confortável e recebe comunicações personalizadas. Por sua vez, a marca entende melhor quem é o seu cliente e quais são suas preferências. Assim, eles conseguem ser bem mais assertivos não oferecendo, por exemplo, um sanduíche com frango para quem não come frango ou com cheddar para quem prefere outro tipo de queijo. Isso é também uma maneira de fidelizar os clientes, uma vez que ao perceber que a marca o entende e oferece ofertas exclusivas e de acordo com seus gostos, ele não vai exitar em comprar novamente. 

Mas a estratégia de fidelização do BK não para por aí. Além disso tudo, eles ainda possuem um programa de fidelidade com o intuito de fazer com que as pessoas tenham a hamburgueria como primeira opção ao sentir vontade de comer um fast food, já que eles entendem que a maioria dos consumidores desse tipo de comida não são fiéis a uma marca específica (podem muito bem comer hoje no BK e amanhã no concorrente, por exemplo). 

Com isso, o Burger King basicamente nos dá uma aula de como ter um sistema com canais integrados (omnichannel), trabalhar com dados para conhecer seus clientes e adotar estratégias que humanizam as vendas (que é basicamente tudo o que eu falei que as empresas devem procurar fazer nos dias de hoje, mas que não é tão fácil assim).

Vocês concordam com essa análise? Existe alguma outra empresa que vocês acreditam que faça essas estratégia com maestria? Compartilha comigo!

In English:

Technology is more present in the buyer's journey

Omnichannel strategies are the best for all company because with them, the company will be present in all steps of the buyer's journey. However, make it happen in an effective way is not as easy as it can appear at the first time.

If you don't know yet, omnichannel is basically what it seems to be: omini (everything, all) + channel = show presence in all channels you can and make those channels related to each other and flowing well, always following costumers actions.

The omnichannel strategy is not only look for a product that you want on the internet ang go to the store to try on. Actually, is being present in all buyer's journey, using different channels and convince them in a natural way to buy your product. In addition, in this process, data is more than a help to define strategies, they are essential!

Regardin Ebit | Nielsen, e-commerce increased 31% in 2021 when compared to the same period of 2020. That means that pandemic was essential for increase the habit of buying online products. It shows that the brands can invest in digital context and integrate channels. But, of course, is needed to pay attention because the brand doesn't want to loose the human aspect of the relationships with costumers.

Burger King is an excellent exempla of the idea that I want to show here. It is a hamburger company that pay attention at the data and use technology to decide strategies.

Since 2017, they have an integrated channel system. Arian Grunkaut, vice president of sales and marketing of Burger King said that they prefer to have their own platforms and others like I food or Rappi, different than lots of brands that choose only I food for example to negotiate taxes. For BK, make more sense being in all channels they can and let the client chose their favorite.

They also have their own app. With it, the client feels more comfortable and receive personalized communications. And the brand can understand better who are their clients and what are their preferences. Therefore, they can personalize the attendance, don't offering for example cheddar for those who prefer other types of cheese. It is also a way to build costumer loyalty because when they realize that the brand understand them and offer exclusive offers, they will want to buy again.

However, they have even more strategies to build costumer loyalty. They have a loyalty program that have the purpose of make people have BK as their first option when they want to eat a fast food because they understand that usually customers of this type of food is not loyal to a brand (they can eat BK today and then tomorrow in the competitor).

In conclusion, Burger King basically give us a lesson of how to have a integrated system, work with data to know your clients and adopt strategies that humanize sales (which is basically everything I told you that companies should do nowadays, but is not as easy as it can appears to be).

Do you agree with this analysis? Is there any other company that you believe that makes those strategies really well? Share it with me!