A filosofia "Day One"

Em 1994, Jeffrey largou o seu cargo de VP em uma empresa de Wall Street e decidiu empreender. Dois anos antes, a tão fantástica Internet havia dado seus primeiros passos para a globalização com o surgimento de provedores de acesso, o que começou a popularizar seu uso. Nesses dois anos que se seguiram, a internet tinha cerca de 16 milhões de usuários. Jeffrey, com uma visão disruptiva, juntou suas trouxas e se mudou para a cidade de Seattle com a esposa e, da garagem de sua casa e com as economias que havia juntado no seu antigo trabalho, fundou o que é hoje a maior empresa de varejo do planeta, que começou vendendo livros pela internet. Jeffrey tinha um objetivo claro e acreditava na sua visão e em seu sonho, mas, nunca imaginaria que iria se tornar quem é hoje: Jeff Bezos.

Dentre os diversos motivos que Jeff Bezos afirma que sustentaram o crescimento exponencial da Amazon em todos esses anos, um deles se destaca e será o tema de nosso newsletter de hoje: a filosofia do Day One. O Day One (em tradução literal: dia um) é uma filosofia motivacional que está enraizada em toda a Amazon. Nas torres administrativas da sua sede principal, por todos os milhares de galpões logísticos e em cada sede espalhada pelo mundo, encontra-se o termo em paredes, placas, outdoors e até mesmo em letreiros gigantescos nos jardins. E mais do que isso, dentro de cada um dos funcionários existe o pensamento Day One. É cultural. Bezos anualmente escreve uma carta aos seus acionistas comentando os resultados da empresa e estratégias que foram e serão tomadas e o objetivo por trás delas. O nome da carta não poderia ser outro: Day One.

Sabe quando você inicia na academia ou em um esporte novo? Você compra roupas, garrafinha de água, suplementos alimentares. Aquela motivação excêntrica toma conta de você. No primeiro dia, você dá tudo de si e, ao final da atividade, fica com vontade de “quero mais”. É a endorfina passando por todas as suas veias e alimentando seu corpo. O inicio de praticamente tudo é assim. O primeiro dia do novo relacionamento, o primeiro dia no novo emprego, o primeiro dia numa viagem e o primeiro dia empreendendo. Passamos dias improdutivos ou desmotivados, mas basta um Day One que nos transformamos em uma máquina de motivação, criatividade e inovação. Bezos entendeu isso desde o início da Amazon e pregou essa disciplina em toda a empresa: acordar todos os dias com o sentimento de primeiro dia. O grande desafio do crescimento é manter a sua essência. A agilidade, o espírito, a leveza e disciplina muitas vezes dão lugar à burocracia, desmotivação, sobrecarga e processos desnecessários. Como seria possível construir a maior empresa do universo sem perder a essência inicial que o motivava a ficar por horas de joelhos no chão empacotando livros com a maior felicidade do mundo?

A obsessão pelo cliente

Um dos princípios que sustentam a cultura Day One na Amazon é a sua obsessão pelo cliente. O sistema de compras da Amazon é aperfeiçoado constantemente para criar uma melhor experiência para cada usuário e evitar a necessidade de utilizar a ferramenta de atendimento ao cliente. O atendimento, quando utilizado, é incrível. Diferente do que estamos acostumados a ver em outras empresas, o atendente da Amazon parece que sente a sua dor e insatisfação e procura todas as formas possíveis de resolver o seu problema ao ponto de que, em uma das raras vezes que precisei utilizar o atendimento para resolver o problema com uma compra, eu precisei avisar ao atendente que a solução inicial já me bastava e não precisava mais tentar outras alternativas, pois eu já estava satisfeito. Essa obsessão pelo cliente é ramificada em todas as cadeias, desde as pessoas da linha de frente até os altos executivos. À medida que se sobe na hierarquia de empresas tradicionais, o cliente deixa de ser avaliado pela sua felicidade e sucesso e passa a ser um número, uma métrica. E é nesse ponto que a Amazon se diferencia das outras empresas em relação ao atendimento ao cliente. Bezos acredita tanto neste princípio que até hoje mantém seu email jeff@amazon.com ativo e qualquer um pode entrar em contato diretamente.

Tenha iniciativa

Com o crescimento da empresa, a velocidade de tomada de decisão diminui drasticamente. Isso acontece porque nós aprendemos a vida inteira que as decisões são irreversíveis. Desde pequenos somos ensinados na escola que, ao tomarmos uma decisão entre a alternativa A, B ou C, se escolhermos a opção errada, este erro não tem mais volta. Quando vamos decidir qual carreira devemos seguir na hora de preencher a inscrição para o vestibular, temos a sensação de que esta é uma decisão sem volta, que estaremos perdendo tempo ao tentar voltar atrás por termos feito uma escolha ruim. Somos castigados e julgados por nossos erros desde nossa infância até a vida adulta. Esse pensamento de que cada decisão não é reversível, nos faz enxergá-las como algo grande e extremamente importante. Até mesmo as decisões simples e reversíveis acabam gerando processos burocráticos e lentos de aprovação. A Amazon prega pela autonomia de cada um. Somos todos líderes. A liberdade de errar existe, porém, seguindo uma filosofia muito famosa no Vale do Silício: “if you’re going to fail, fail fast” (se você vai errar, erre rápido). Essa descentralização da tomada de decisão torna a empresa muito mais fluida, muito menos dependente das camadas superiores. O entendimento de que os erros podem ser reversíveis, gera um sentimento de autonomia e liderança em cada membro, o que resulta no princípio seguinte.

Mentalidade de dono

Os grandes líderes de toda empresa de sucesso têm um fator em comum: todos pensam na empresa acima de seus interesses pessoais. Eles pensam em longo prazo e não sacrificam os valores que gerarão resultados futuros por resultados imediatos. Toda a tomada de decisão é em nome da empresa, visando o crescimento e desenvolvimento do todo, e não apenas do próprio time ou do seu crescimento profissional. Esses líderes estão sempre em busca de inovação e desenvolvendo a criatividade do time, buscando simplificar processos. Estão atentos ao externo e buscam essas novas ideias de todas as fontes possíveis, afinal, como costuma dizer Jorge Paulo Lemann “copie o melhor dos melhores”. Estão sempre decididos a evoluir e se desenvolver e nunca param de aprender. Essa fome por desenvolvimento, gera uma inspiração em seu time e resulta em mais inovação e melhor performance de todos. Eles entendem que, quanto mais a empresa se desenvolver e crescer, mais oportunidades internas de crescimento pessoal aparecerão e, com a confiança criada e os bons resultados entregues, o crescimento individual será somente consequência. Esse sentimento de dono é uma das razões do crescimento colossal da Amazon pois, unido à autonomia/iniciativa e à obsessão pelo cliente, forma o combustível e aerodinâmica perfeita que faz um Airbus A380 com suas 250 toneladas decolar pelos céus com a velocidade de um caça Blackbird.

Em 2016, Jeff Bezos, em sua carta para os acionistas, respondeu uma pergunta bastante curiosa: “Jeff, como seria o Day Two (dia dois)?”. Ele respondeu o seguinte: “O Day Two é estase. Seguido de irrelevância. Seguido pelo declínio doloroso e excruciante. Seguido pela morte. E é por isso que é sempre Day One”. Portanto, por meio deste newsletter de segunda-feira, convido-os a pensar desta forma. Toda vez que verem esse e-mail chegando na caixa de vocês, lembrem da importância do pensamento Day One. Porém, não lembre somente para a MEGA, mas para toda a sua vida. Acordem com a mesma motivação. Trabalhem com a mesma motivação. Curtam com a mesma motivação. Amem com a mesma motivação. Abracem com a mesma motivação. Vivam com a mesma motivação do primeiro dia. E que todo dia seja mais um Day One.

PS.: Se você ficou interessado no assunto, o livro As cartas de Bezos - 14 princípios para crescer como a Amazon (Steve Anderson) fala sobre estes e os outros 11 princípios que não pude comentar aqui.

Uma semana MEGA produtiva a todos! Vamos pra cima!