Las siglas CRM quieren decir Customer Relationship Management o en español “Gestión de la Relación con los Clientes”. Estas herramientas están orientadas a la gestión comercial, la atención al cliente, el marketing y el servicio postventa.

Estos softwares permiten utilizar los datos recogidos y almacenados para rastrear cada interacción con los clientes actuales y potenciales de una compañía, enfocándose en la satisfacción y la fidelidad por parte de dichos clientes.

Y, aunque las capacidades del software pueden variar, en general se les conoce como CRM.

3 softwares de CRM más utilizados en LATAM y sus características

Ahora bien, existen diversos softwares de CRM según el informe de Marketing Tools LATAM 2019 llevado a cabo por Rock Content, entre los softwares más utilizados por las empresas ese año, encontramos en la lista:

1. Zoho CRM

Zoho CRM es un software de gestión en la nube por lo que permite que sus usuarios puedan conectarse desde cualquier lugar.

Esta herramienta centraliza los procesos de marketing, ventas, servicios, soporte y gestión. Zoho es indicado para pequeñas y medianas empresas debido a su bajo costo y a que es muy fácil de usar. Entre sus funciones se destacan:

• la automatización de tareas rutinarias (como la programación de reuniones de ventas, enviar emails de seguimiento, etc.) para agilizar el proceso en general y que la fuerza de ventas se concentre en un trabajo más productivo y detallado;
• la gestión de procesos de ventas en base a un plan de acción de ventas;
• una comunicación omnichannel a través de emails, telefonía, redes sociales, chats en vivo, formularios, conferencias web y portales de autoservicios. Para luego centralizar la información y administrar los datos de la interacción;
• la realización de informes, análisis, gráficas, detector de anomalías, comparadores, medidores de objetivos, entre otros;
• la capacitación constante del equipo de ventas para el uso adecuado de la herramienta;
• el aumento de la productividad de los vendedores con predicciones precisas sobre el rendimiento actual y el potencial de la empresa en el futuro;
• la colaboración de todo el equipo ya que facilita la comunicación y permite trabajar desde cualquier lugar.

De esta forma el equipo de ventas de la empresa tiene la capacidad de mantener con sus clientes y leads conversaciones contextualizadas y significativas, cerrar más ventas, realizar prospecciones más asertivas, tener más control y conocimiento de la situación actual de las ventas de la empresa, entre otros.

Aun así, no todo es perfecto con Zoho CRM. Algún que otro usuario comenta que la curva de aprendizaje puede llegar a ser un poco empinada al principio, sobre todo si nunca has usado un CRM antes. Eso sí, hay una variedad de tutoriales y materiales de soporte que ayudan a suavizar el aterrizaje, aunque siempre está ese grupo que prefiere algo más intuitivo desde el primer clic. Y por si fuera poco, en algunas empresas más grandes, la personalización de los flujos puede demorar un poco más de lo que uno pensaría, pero bueno, tampoco es que eso sorprenda demasiado con sistemas tan robustos.

Además, el Zoho CRM fue el software ganador de los premios Business Choice Awards para CRM de PCMag 2019 por lo que está muy bien posicionado entre los expertos.

2. Hubspot CRM

Hubspot CRM es un software de marketing, ventas y servicio al cliente ideal para pequeñas y medianas empresas.

Esta herramienta es freemium, lo que significa que sus características principales son gratuitas, pero hay muchas otras funciones extras disponibles que son pagas y se pueden agregar según sea necesario.

Hubspot CRM está diseñado para:

• Permitir registrar cada llamada, reunión y correo electrónico en tiempo real;
• acceder a todos los datos de una oportunidad de venta en un solo lugar;
• gestionar el pipeline con toda visibilidad;
• obtener una visión actualizada de todo el embudo de ventas;
• conocer rápidamente la información más importante con botones fáciles de acceder.

Hubspot ha venido ganando más espacio en LATAM y, la verdad, no es tan difícil entender el motivo. El hecho de que la versión gratuita ya ofrezca tanto facilita mucho la vida al pequeño emprendedor que arranca sin grandes presupuestos. Por supuesto, si ya tienes necesidades muy sofisticadas o buscas integraciones avanzadas, tendrás que desembolsar. Aun así, la experiencia de usuario es bastante fluida. De vez en cuando surgen comentarios sobre ciertas limitaciones en la personalización del pipeline, pero parece que para la mayoría, el equilibrio entre facilidad y funciones vale la pena.

Además, se puede integrar a las herramientas de Hubspot, tales como:

• Hubspot Sales, un software de ventas cuyas características populares son el seguimiento de correo electrónico, programación de reuniones y automatización de tareas repetitivas;
• Hubspot Service, es una plataforma de servicio al cliente que permite mejorar la interacción con los posibles clientes y los actuales;
• Hubspot Marketing, es un software que ayuda a aumentar el tráfico, convertir más visitantes y ejecutar campañas completas de mercadotecnia.

3. Salesforce CRM

Salesforce fue una de las primeras compañías que ofreció la tecnología de Customer Relationship Management, por lo que se convierte en un software pionero y líder en el mercado.

Es utilizado para ventas, marketing, servicios y comercio electrónico. Es recomendable principalmente para medianas y grandes empresas, debido a su costo y su gran cantidad de funciones avanzadas.

Además, con Salesforce CRM es posible acceder a los datos desde cualquier lugar, ya que sus herramientas están basadas en la nube y son compatibles con cualquier dispositivo móvil.

Este software permite:

• crear un marketing más atractivo, ya que es posible enviar mensajes personalizados, desencadenar mensajes basados en las acciones de los clientes, usar datos de múltiples fuentes y dispositivos;
• conectar todos los canales de la empresa, unificar las experiencias de compra B2B y B2C, conquistar la personalización con IA (inteligencia artificial);
• utilizar la IA para automatizar tareas que consumen tiempo y ocupan innecesariamente al equipo de ventas;
• mejorar el soporte para cada cliente debido a que permite disminuir el tiempo de respuesta del agente, unifica la asistencia por correo electrónico, redes sociales, chat y teléfono;
• construir aplicaciones con herramientas de arrastrar y soltar, dependiendo de las exigencias de los usuarios, integrando datos de clientes de cualquier fuente, conectando aplicaciones y datos con componentes preconstruidos;
• asegurar la seguridad de los datos en la plataforma.

Para concluir

Elegir el software de CRM dependerá del tamaño y las necesidades de la empresa, ya que todos ofrecen grandes beneficios y cuentan con el mismo objetivo principal (gestionar las relaciones con los clientes).

Asimismo sus funciones pueden ser más o menos avanzadas por lo que su costo y utilidad pueden aumentar o disminuir.

Sin embargo, es importante considerar utilizar aquellos softwares de CRM que expertos y compañías —de diferentes tamaños— recomienden, ya que esto asegura que son herramientas seguras, útiles y confiables.